Como aplicar Gestão do Conhecimento em problemas de governo

Como Aplicar Gestão do Conhecimento em Problemas de Governo

31/08/2012

José Renato Santiago

www.jrsantiago.com.br

Gerir as competências, conhecimentos, habilidades e experiências das pessoas, de forma a permitir que elas desenvolvam práticas e iniciativas que propiciem resultados e o atendimento das metas e objetivos de uma organização.

A tal Gestão do Conhecimento...

Desafio:

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Não é algo novo!!!

Existe desde sempre!!!

Pode ser simples!!!

É simples!!!

Exige atenção!!!

Depende de cada um de nós!!!

...precisa, algumas vezes, de um empurrãozinho...

A tal Gestão do Conhecimento...

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A busca por alimentos acontecia através da caça de animais

Nos tempos das cavernas...

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Capacitadas

Motivadas

Focadas em Resultados

Alinhadas com o objetivo

Trabalho em Grupo

Conhecimentos

Para um processo de caça...

Pessoas:

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Meios:

Ferramentas

Instrumentos

Roupa adequada

Estratégia

Proteção

Para um processo de caça...

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Pessoas

Meios

Para um processo de caça...

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Estruturando um processo

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Grupo de atividades ou

ações estruturadas que

são desenvolvidas por pessoas, e que através do uso dos meios

devidos disponíveis,

visam atender às metas e objetivos traçados.

Processo

Pessoas

Meios

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• Capacitar devidamente as pessoas;• Trabalhar questões relativas à motivação;• Potencializar o alinhamento entre as metas pessoais e organizacionais;• Incrementar ações voltadas ao trabalho em grupo.

Atividades:

Atuar junto às Pessoas...

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• Não ouvir as pessoas;

• Ignorar os conhecimentos já existentes;

• Desconsiderar as experiências;

• Subestimar a cultura vigente;

• Incentivar a existência de metas pessoais.

Alguns Erros:

Atuar junto às Pessoas...

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• Viabilizar e desenvolver ferramentas, instrumentos e maneiras que permitam a criação de um ambiente propício para que as pessoas consigam desenvolver suas atividades com excelência.

Desenvolver os meios...

Atividades:

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• Achar que qualquer software ou sistema têm relevância maior que as pessoas;

• Adotar soluções sem considerar premissas pontuadas pelas pessoas;

• Considerar meios pontuais para solucionar problemas de processo.

Alguns Erros:

Desenvolver os meios...

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Gerir as competências, conhecimentos, habilidades e experiências das pessoas, de forma a permitir que elas desenvolvam práticas e iniciativas que propiciem resultados e o atendimento das metas e objetivos de uma organização.

A tal Gestão do Conhecimento...Desafio:

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Pessoas

Gestão do Conhecimento é:

Meios

Processo

Gerir...

Gerir...

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Não é algo novo!!!

Existe desde sempre!!!

Pode ser simples!!!

É simples!!!

Exige atenção!!!

Depende de cada um de nós!!!

...precisa, algumas vezes, de um empurrãozinho...

A tal Gestão do Conhecimento...

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Problemas na prestação de serviços da Central de Atendimento

Case

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Projeto de Gestão do Conhecimento atuou junto:

Pessoas

Meios

Foco no processo

Processo

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• Programas de Capacitação em Liderança e Atendimento ao Público;

• Identificação dos problemas sob o ponto de vista dos profissionais envolvidos;

• Programas de sugestões e melhorias;

• Reconhecimento sobre o efetivo produto.

Atividades:

Atuação junto às Pessoas...

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• Realização de Comunidades de Prática;

• Iniciativas voltadas para o Compartilhamento entre as Equipes;

• Encontros programados das Equipes com Clientes/Contribuintes;

• Agendamento dos Atendimentos.

Atuação junto aos Meios...Atividades:

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• Fim das filas na Central de Atendimento;

• Índice de aprovação dos clientes superior da ordem de 97%;

• Redução das vindas das famílias (clientes) à Central de Atendimento;

• Melhoria da qualidade do serviço prestado.

Principais Resultados Obtidos

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• Nenhum sistema, software ou algo similar terá a menor relevância se não forem fortalecidas as questões relacionadas e levantadas pelas pessoas;

Pontos de Atenção – Pensar

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• As pessoas devem estar no meio do foco principal em qualquer ação de melhoria ou de potencial oportunidade de crescimento.

Pontos de Atenção – Pensar

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A mudança começa e depende de nós mesmos.

Pontos de Atenção – Pensar

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José Renato Sátiro Santiago

Junior

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