Como aplicar Gestão do Conhecimento em problemas de governo

Como Aplicar Gestão do Conhecimento em Problemas de Governo

31/08/2012

José Renato Santiago

www.jrsantiago.com.br

Gerir as competências, conhecimentos, habilidades e experiências das pessoas, de forma a permitir que elas desenvolvam práticas e iniciativas que propiciem resultados e o atendimento das metas e objetivos de uma organização.

A tal Gestão do Conhecimento...

Desafio:


Não é algo novo!!!

Existe desde sempre!!!

Pode ser simples!!!

É simples!!!

Exige atenção!!!

Depende de cada um de nós!!!

...precisa, algumas vezes, de um empurrãozinho...



A busca por alimentos acontecia através da caça de animais

Nos tempos das cavernas...


Capacitadas

Motivadas

Focadas em Resultados

Alinhadas com o objetivo

Trabalho em Grupo

Conhecimentos

Para um processo de caça...

Pessoas:


Meios:

Ferramentas

Instrumentos

Roupa adequada

Estratégia

Proteção



Pessoas

Meios



Estruturando um processo


Grupo de atividades ou

ações estruturadas que

são desenvolvidas por pessoas, e que através do uso dos meios

devidos disponíveis,

visam atender às metas e objetivos traçados.

Processo

Pessoas

Meios


• Capacitar devidamente as pessoas;• Trabalhar questões relativas à motivação;• Potencializar o alinhamento entre as metas pessoais e organizacionais;• Incrementar ações voltadas ao trabalho em grupo.

Atividades:

Atuar junto às Pessoas...


• Não ouvir as pessoas;

• Ignorar os conhecimentos já existentes;

• Desconsiderar as experiências;

• Subestimar a cultura vigente;

• Incentivar a existência de metas pessoais.

Alguns Erros:

Atuar junto às Pessoas...


• Viabilizar e desenvolver ferramentas, instrumentos e maneiras que permitam a criação de um ambiente propício para que as pessoas consigam desenvolver suas atividades com excelência.

Desenvolver os meios...

Atividades:


• Achar que qualquer software ou sistema têm relevância maior que as pessoas;

• Adotar soluções sem considerar premissas pontuadas pelas pessoas;

• Considerar meios pontuais para solucionar problemas de processo.

Alguns Erros:

Desenvolver os meios...


Gerir as competências, conhecimentos, habilidades e experiências das pessoas, de forma a permitir que elas desenvolvam práticas e iniciativas que propiciem resultados e o atendimento das metas e objetivos de uma organização.

A tal Gestão do Conhecimento...Desafio:


Pessoas

Gestão do Conhecimento é:

Meios

Processo

Gerir...

Gerir...


Não é algo novo!!!

Existe desde sempre!!!

Pode ser simples!!!

É simples!!!

Exige atenção!!!

Depende de cada um de nós!!!

...precisa, algumas vezes, de um empurrãozinho...



Problemas na prestação de serviços da Central de Atendimento

Case


Projeto de Gestão do Conhecimento atuou junto:

Pessoas

Meios

Foco no processo

Processo


• Programas de Capacitação em Liderança e Atendimento ao Público;

• Identificação dos problemas sob o ponto de vista dos profissionais envolvidos;

• Programas de sugestões e melhorias;

• Reconhecimento sobre o efetivo produto.

Atividades:

Atuação junto às Pessoas...


• Realização de Comunidades de Prática;

• Iniciativas voltadas para o Compartilhamento entre as Equipes;

• Encontros programados das Equipes com Clientes/Contribuintes;

• Agendamento dos Atendimentos.

Atuação junto aos Meios...Atividades:


• Fim das filas na Central de Atendimento;

• Índice de aprovação dos clientes superior da ordem de 97%;

• Redução das vindas das famílias (clientes) à Central de Atendimento;

• Melhoria da qualidade do serviço prestado.

Principais Resultados Obtidos


• Nenhum sistema, software ou algo similar terá a menor relevância se não forem fortalecidas as questões relacionadas e levantadas pelas pessoas;

Pontos de Atenção – Pensar


• As pessoas devem estar no meio do foco principal em qualquer ação de melhoria ou de potencial oportunidade de crescimento.



A mudança começa e depende de nós mesmos.



José Renato Sátiro Santiago

Junior


https://www.facebook.com/joserenatosatirosantiago

http://twitter.com/jrsantiagojr

Contato

Documents

Como aplicar Gestão do Conhecimento em problemas de governo