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CONCEITOS DA GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL
“Um produto ou serviço de “qualidade” é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de modo seguro e no tempo certo às necessidades dos clientes.”(Campos)
Fonte: CAMPOS, V. F. TQC -Controle da Gestão da Qualidade (no estilo japonês), FCO/UFMG (1992).
“Uma boa organização treina seus empregados para fazer o seu trabalho bem feito, dá para eles o conhecimento da função e dissemina um sentimento de comprometimento ao trabalho: uma organização desta faz com que o funcionário tenha um sentimento de orgulho pessoal e encoraja-o a fazer o melhor “
Blocklyn, Paul L. Making magic: the Disney appoachto people mangement. Personell, v.65, n 12, Dec. 1988
Qualidade na Entrega:
CLIENTE E FORNECEDOR PRECISAM FALAR A
MESMA LINGUAGEM.
WALTER A. SHEWHART
•Pai do Controle Estatístico da Qualidade (1926)
•Inspeção por Planos de Amostragem
•Cartas de Controle
•Intensa utilização dos métodos estatísticos nas compras do governo americano durante a Segunda Grande Guerra
WALTER A. SHEWHART
W. EDWARDS DEMING
•Responsável pela “Revolução da Qualidade”
•Curso de métodos estatísticos para a indústria japonesa (1949)
•Prêmio Deming da Qualidade (1951)
•Os quatorze pontos: Método Deming de Administração
.
JOSEPH M. JURAN
•Ensinando a “Administrar para a Qualidade” – CQ como ferramenta de gerência
•Responsável pela transformação da gerência japonesa de alto e médio níveis (1954)
•Envolvimento da alta administração / Princípio de Pareto / Abordagem / Projeto / Treinamento generalizado / Trilogia da Qualidade
.
A. V. FEIGENBAUM
•Controle da Qualidade Total – TQC (1951)
•Envolvimento de todas as funções sistematicamente
•Os 40 Princípios do TQM (Total Quality Management)
•Definição de custos da qualidade como: Custos de avaliação + Prevenção + Falhas
KAORU ISHIKAWA
•Desenvolvimento de estratégia da Qualidade específica para o Japão (a partir de Deming e Juran)
•Enfatiza envolvimento amplo com a qualidade: durante todo o ciclo de vida do produto / envolvendo toda a organização, de baixo para cima e de cima para baixo
•Os Círculos de Controle da Qualidade (1962)
•Diagrama de causa-e-efeito (“Espinha de Peixe”)
CUSTOS DA QUALIDADE
CUSTOS DAPREVENÇÃO
CUSTOS DAAVALIAÇÃO
CUSTOS DAFALHAS INTERNAS
CUSTOS DAFALHAS EXTERNAS
CUSTOS DO CONTROLE
CUSTOS DAS FALHAS
Definições de Qualidade- Transcendental
- Focada no produto- Focada no usuário: “qualidade é a adequação ao uso”- Focada na fabricação: “qualidade é a adesão às normas e às especificações”- Focada no valor: produto adequado ao uso e ao preço
Elementos da Qualidade de um Produto
Características operacionais principais características operacionais adicionais confiabilidade conformidade durabilidade assistência técnica estética qualidade percebida
Custos da Qualidade De prevenção Avaliação Falhas internas Falhas externas
Programa de custos da qualidade
Plano detalhado de qualidade Comunicação realizada para toda
empresa Escolha dos itens dos custos de
qualidade e das fontes de informações Formulários apropriados Determinação de objetivos de
melhoria Auditorias periódicas Resultados disponíveis para toda
empresa
Custos de Prevenção
Análise de novos produtos
Planejamento da qualidade
Avaliação da qualidade do fornecedor
Reuniões de melhoria da qualidade
Treinamento e educação
Projetos / programas de melhoria da qualidade
Relatórios sobre a qualidade
Emissão de procedimentos de auditoria e inspeção
Controle de documentos
Custos de Falhas Internas
Retrabalho Refugo (sucata) Reparos Reinspeção e novos
testes Inspeção 100% para
classificação Perda de rendimento Análise das falhas
Disposição de produtos
Sucata e retrabalho Perdas evitáveis de
processos Desvalorização
EVOLUÇÃO DO CONTROLE DA QUALIDADE
EVOLUÇÃO DO CONTROLE DA QUALIDADESIX-SIGMA
QUALIDADE TOTAL
GARANTIA DA QUALIDADE
CONTROLE DA QUALIDADE
INSPEÇÃO
produtoprocesso
prevençãopessoas
resultados
SOBREVIVÊNCIADA EMPRESA
SATISFAÇÃO DAS PARTES INTERESSADAS
MORAL
QU
ALI
DA
DE
INTR
ÍNSEC
A
CU
STO
ATEN
DIM
EN
TO
SEG
UR
AN
ÇA
MÉTODOS E PROCEDIMENTOS “SOFTWARE”
ELEMENTOHUMANO
EQUIPAMENTOSE MATERIAIS “HARDWARE”
SISTEMAENTRADAS
SAÍDAS
MISSÃO
Q
APORTE DE
CAPITAL ($)
NECESSIDADES DOS CLIENTES
APORTE DE CONHECIMENTO(EDUCAÇÃO + TREINAMENTO
APORTE DE CONHECIMENTO =(EDUCAÇÃO + TREINAMENTO
(VALOR) DAS SAÍDAS
(VALOR) DAS ENTRADAS
PRODUTIVIDADE
PRODUTIVIDADE
MATERIAIS
ENERGIA
INFORMAÇÃO
CUSTOS
EMPRESA$
PRODUTIVIDADE = FATURAMENTOCUSTOS
PRODUTIVIDADE
PRODUTO / SERVIÇO
FATURAMENTO
FINANCEIRAS• ESTOQUES EXCESSIVOS• CAPITAL MAL APLICADO
MÃO-DE-OBRA
• OCIOSIDADE• OPERAÇÕES DESNECESSÁRIAS• ERROS / RETRABALHO• ERROS / SUCATEAMENTO• ERROS / DESVALORIZAÇÃO
MATERIAL
• DESPERDÍCIO• DETERIORAÇÃO• OBSOLESCÊNCIA• ERROS / SUCATEAMENTO• ERROS / DESVALORIZAÇÃO
CUSTOS DA QUALIDADE
CUSTOS DAPREVENÇÃO
CUSTOS DAAVALIAÇÃO
CUSTOS DAFALHAS INTERNAS
CUSTOS DAFALHAS EXTERNAS
CUSTOS DO CONTROLE
CUSTOS DAS FALHAS
CUSTOS DA QUALIDADE
CO
NTR
OLE
FALH
AS
FALHAS EXTERNAS
FALHAS INTERNAS
AVALIAÇÃO
PREVENÇÃO
GANHO
TEMPO
ROTINA MELHORIAS
MANTER OBEDIÊNCIAAOS PADRÕESATUAR METODICAMENTENA CAUSAFUNDAMENTAL DOSPROBLEMAS PARAGARANTIR QUE NÃOHAJA REINCIDÊNCIA
AS MELHORIAS SÃOSEMPRE FEITAS APARTIR DA SITUAÇÃOVIGENTE E POR ETAPAS(COMO NUMA ESCADA)
PREVISIBILIDADE COMPETITIVIDADE
O QUE É GERENCIAR
CONCEITO DE CONTROLE
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