Consumidor do futuro: Perfil, necessidades, desejos e comportamento. Agência Reguladora de...

Consumidor do futuro:Perfil, necessidades, desejos e comportamento.

Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo - ARSESP

Samira Bevilaqua

Multissetorial

Saneamento básico

Energia elétrica

Gás canalizado

A ArsespUsuário

Federal

Estadual

Municipal

ConvênioANEEL

ConvênioMunicípios

Contexto heterogêneo pelas competências.

Logo o relacionamento com os usuários possui especificidades.

A Arsesp e o usuário

Primeira instânciaServiço de atendimento

aos usuários

Segunda instância

Ouvidoria

Atendimento empresa

Ouvidoria da empresa

SAU ARSESP

Usuário

3ª

Atendimento empresa

Ouvidoria da

empresa

SAU ARSESP

OUVIDORIA DA ARSESP

Usuário

4ª

Mídias sociais da Arsesp não são canais de atendimento.Atende reclamações pelo Reclame Aqui.

O usuário da Arsesp• Energia Elétrica • Gás canalizado • Saneamento básico

14 concessionárias

645 municípios

16 milhões

de usuários

3concessionárias

104municípios

1,1milhão de usuários

3concessionárias

269municípios

44% população

Estado

O usuário da Arsesp• Energia Elétrica • Saneamento básico

1º

85% das manifestações

mais conhece a regulação

+ de 15 anos

2º

12% das manifestações

Regulação pouco

conhecida

• Gás canalizado

3º

3% das manifestações

Predominância de usuário de

classe A, BExpansão recente

Como se manifestam os usuários

Energia elétrica, 2013 Gás canalizado, 2013 Saneamento básico, 2013

Nota-se que os usuários de gás procuram o atendimento mais para reclamar (classe A, B) , ao contrário dos usuários de energia

elétrica e saneamento.

Algumas especificidades...Energia elétrica, 2013

Saneamento básico, 2013

Interrupção do serviço

Algumas diferenças

Gás canalizado, 2013

Demandas comerciais

Como se manifestam os usuários da Ouvidoria

Reclamação87%

Solicitação de In-formação

11%Elogio

1% Denúncia1%

Sugestão0%

Manifestações Registradas

Reclamação Solicitação de Informação ElogioDenúncia Sugestão

Na Ouvidoria, por ser a 4ª instância de recurso e já tem a imagem consolidada para o usuário e consumidor brasileiro,

a situação inverte

Como se manifestam os usuários da Ouvidoria

47% discordam das legislações

dos setores regulados.

Usuários discordam do conteúdo e da linguagem utilizada.

Linguagem técnica oposta à habitual, especialmente a

linguagem de internet.

Uma outra forma de relacionamento

PESQUISAS DE SATISFAÇÃO

• importante instrumento de gestão. • representa uma forma de participação social nos processos de

definição das políticas públicas, especialmente para o ambiente regulatório.

Audiências públicas e consultas públicasnão são suficientes para garantir a participação

daqueles cidadãos que não se encontram representados.

Uma outra forma de relacionamento.PESQUISAS DE SATISFAÇÃO

Diminuir as assimetrias entre órgão regulador e

usuário

Assimetrias de informação

Assimetrias de linguagem

Assimetrias de oportunidades

A adoção de pesquisas de opinião e de satisfação como uma forma de participação social pode alterar o quadro

das assimetrias.

Uma outra forma de relacionamento

Com a prática da pesquisa o poder público vai até o cidadão para compreender o que ele pensa, o que ele quer, quais são seus valores e quais suas opiniões sobre a gestão pública.

Estado vai até o cidadão para escutá-lo.

Mudança de direção

Uma outra forma de relacionamento

Qualificar a participação

social

Diversidade populacional e geográfica

Mapeia perfil

necessidades, desejos e

comportamentos

Experiências com pesquisa...

Saneamento básico

Gás canalizado

244 municípios45 mil entrevistas

3 concessionárias4 segmentos

5 mil entrevistas

Comportamento

Atendimento e Relacionamento

Os usuários valorizam mais os serviços que possuem

interação social.

Atributos bem avaliados

Atendimento presencial.

Trabalho do leiturista.

Pagamento de contas em casas lotéricas.

Um outro usuário...

cidadãoLei 12.527/11

acesso à informação pública.0

Toda informação

produzida pelo Estado é um bem público,

por isso acessível ao

cidadão.

Publicidade é a regraSigilo é exceção

• Solicitações + incisivas.

• Baseadas nos dispositivos da lei.

• Afirmação de direitos.

Experiência da negação

Usuário do futuro...

Cidadão Maisexigente

Mais informa

do

Mais agilidade

Mais eficácia

Mais atenção

Obrigada!

Samira BevilaquaOuvidora Arsesp

sbevilaqua@sp.gov.br(11) 3293-5119