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Dplad/Dgcor
Pesquisa de Satisfação dos Clientes de Organismos
de Avaliação da Conformidade
Objetivo Principal
Universo
Avaliar os serviços dos organismos de avaliação da conformidade acreditados pelo Inmetro
Usuários de laboratórios e organismos de certificação e inspeção
Amostra
N = 22.122 (população) - total de pessoas da base cadastral
n = 1277 (amostra) - total de pessoas que responderam o questionário
e = 2,74 % (erro amostral)
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
PERFIL DAS EMPRESAS PESQUISADAS
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
81,91%18,09%
85,85%25,43%25,33%
40,57%26,20%
24,77%8,46%
TIPO DE CLIENTEEmpresa
Pessoa física
ATUAÇÃO DA EMPRESAAtende ao mercado interno
ImportaExporta
PORTE DA EMPRESAMédia
GrandePequena
Micro
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
34,25%
27,01%
22,83%
15,90%
49,60%
23,24%
19,42%
4,74%
3,01%
PRODUTOS E/OU SISTEMASCERTIFICADOS
Ambos
Apenas voluntariamente
Apenas compulsoriamente
Não sei
REGIÃO
Sudeste
Sul
Nordeste
Centro-Oeste
Norte
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
Setor de atuação da empresa
17,43%0,71%
1,12%1,22%1,22%1,22%1,33%
1,63%1,63%
2,85%2,85%3,06%3,06%
3,47%3,57%3,77%
6,32%6,83%
9,79%11,82%
15,09%
OutrosBebidas
Calibração e EnsaioInformática e automação
MetalurgiaSiderurgia
MoveisMateriais plásticos
EmbalangensMáquinas
TelecomunicaçõesAlimentos
TransporteBrinquedos e produtos infantis
EnergiaSaúde
Produtos químicosEletroeletrônicos
AutomotivoServiços
Construção civil
ORGANISMOS DE AVALIAÇÃO DA CONFORMIDADE
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
Tipo de Organismo de Avaliação da Conformidade Número de entrevistados
Tipo de Organismo de Avaliação da Conformidade EntrevistadosOrganismo de Certificação 498Laboratório 297Organismo de Inspeção 260Laboratório & Organismo de Certificação 181Laboratório & Organismo de Certificação & Organismo de Inspeção 24Organismo de Certificação & Organismo de Inspeção 13Laboratório & Organismo de Inspeção 4
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
49,55%
34,94%
20,81%
11,99%
78,39%
18,79%
2,82%
TIPO DE OAC
Organismo de Certificação
Laboratório
Organismo de Inspeção
Não sei
ORIGEM DO OAC
Brasileira
Estrangeira
Não sei
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
Motivos que levaram a recorrer a um organismo de avaliação da conformidade do exterior
4,58%
2,50%
2,50%
5,83%
6,25%
21,25%
85,83%
Outros
Imposição da matriz
Indicação de clientes
Prazo
Exportação
Preço
Credibilidade da marca
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
Credibilidade da marca aparece com o principal motivo que levaram as empresas a recorrerem a um organismo de avaliação do exterior.
LaboratórioOrganismo
de Certificação
Organismo de Inspeção
Credibilidade da marca 81,54% 85,78% 100%Preço 27,69% 21,33% 7,69%
Exportação 12,31% 5,78% 23,08%Outros 9,23% 4,89% 7,69%Prazo 7,69% 4,89% 15%
Imposição da matriz 6,15% 2,22% 0%Indicação de clientes 3,08% 2,67% 0%
Motivos levaram sua empresa a recorrer a um OAC do exterior
Tipo de OAC
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
6,84
7,48
7,76
7,94
7,98
8,37
Preços para realização dos serviços
Prazos para realização dos serviços
Satisfação geral com os serviçosprestados
Clareza com que as informações sãoprestadas
Atendimento
Conhecimento técnico/ competênciada equipe do organismo
Nota média de satisfação geral com os serviços prestados pelos OAC
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
Coeficiente Alpha de CronbachO coeficiente alfa de Cronbach estima a confiabilidade de um questionário aplicado em uma pesquisa. O coeficiente mede a correlação entre respostas em um questionário através da análise do perfil das respostas dadas pelos respondentes.
Bloco de questões Alpha de Cronbach Confiabilidade
P12 - Como você avalia os serviços prestados por esses organismos de avaliação da conformidade para a sua empresa em relação a alguns itens listados abaixo
0,8863123 Boa
Alpha de Cronbach Confiabilidade a > 0,9 Muito boa0,8 < a < 0,9 Boa0,7 < a < 0,8 Razoável0,6 < a < 0,7 Fraca a < 0,6 Inaceitável
Classificação conforme referência:
Pestana, M.H.; Gagueiro, J.N. (2005) “Análise de Dados para Ciências Sociais”. 4. ed. Editora Síbalo, Lisboa.
Hill M.M.; Hill A. (2000) “Investigação por questionário”. Editora Síbalo, Lisboa.
Clientes de Organismos de Avaliação da ConformidadeNota média de satisfação geral com os serviços prestados pelos OAC 7,76
8,147,77
7,72
7,787,64
8,157,68
7,957,807,79
TOTAL
TIPO DE OACOrganismo de Inspeção
Organismo de CertificaçãoLaboratório
ORIGEM DO OACBrasileira
Estrangeira
TIPO DE CLIENTEPessoa física
Empresa
ATUAÇÃO DA EMPRESAExportaImporta
Atende ao mercado interno
Clientes de Organismos de Avaliação da ConformidadeNota média de satisfação geral com os serviços prestados pelos OAC
7,80
7,80
7,69
7,52
7,77
7,71
7,68
7,63
PORTE DA EMPRESA
Micro
Pequena
Média
Grande
PRODUTOS E/OU SISTEMASCERTIFICADOS
Não sei
Apenas compulsoriamente
Apenas voluntariamente
Ambos (compulsória evoluntariamente)
Clientes de Organismos de Avaliação da ConformidadeQuais são os benefícios de utilizar o serviço de um OAC acreditado
(por ordem de importância citada pelos entrevistados)
Classificação item1o Facilita acesso ao mercado interno2o Aumenta as vendas3o Facilita acesso ao mercado externo4o Ajuda a atender aos requisitos de regulamentadores5o Fortalecimento da sua marca6o Aumenta a confiança no produto7o Melhora a qualidade do produto
Ranking
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
Representante de organismo de avaliação de conformidade teve conduta que possa ser considerada desonesta ou que se valeu de
algum tipo de constrangimento
2,31%
4,38%
7,03%
Organismo deInspeção
Laboratório
Organismo deCertificação
Sim6%
Não94%
Sim20%
Não73%
Não sei7%
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
Você ou sua empresa utiliza serviços de organismos de avaliação da conformidade não acreditados pelo Inmetro?
11,11%
12,68%
36,77%
Organismo deInspeção
Organismo deCertificação
Laboratório
17,67%
8,37%
10,23%
14,42%
31,16%
32,56%
33,95%
Outro
Não sei
Prazo
Qualidade do serviço
Custo
Inexistência de organismosacreditados
Não exigência de acreditadospelo mercado
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
As duas principais razões pelas quais trabalha com organismos não acreditados
Dentre os quais destacam-se: Dificuldade de encontrar o
serviço especifico. INEA - exigência do órgão
ambiental de RJ. Atender a norma do FSC.
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
Para cada item abaixo, qual é o melhor, o organismo acreditado ou o não acreditado?
item Acreditado Não Acreditado Ambos Iguais Nenhum Não seiCompetência 64,65% 0,93% 31,63% 0,47% 2,33%Confiabilidade dos resultados 73,95% 0% 24,65% 0% 1,40%Credibilidade diante do mercado 84,19% 0,47% 13,95% 0% 1,40%Preços 18,14% 58,60% 17,21% 1,86% 4,19%Prazos 25,12% 33,02% 35,35% 1,40% 5,12%Proximidade e acesso físico 27,44% 24,65% 39,07% 2,79% 6,05%
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
Principais fatores que levam em consideração na escolha de um organismo de avaliação da conformidade
2,04%
2,66%
8,54%
21,46%
26,86%
27,09%
28,66%
39,78%
48,71%
71,57%
Outro
Não conhece outro organismo
Menos burocracia
A acreditação do organismo está coberta pelo Acordode Reconhecimento Multilateral do IAF, ILAC ou IAAC
Prazo
Localização
Presteza no atendimento
O valor da marca do organismo (o reconhecimento porparte do mercado)
Preço
Qualidade do serviço/ Capacidade técnica
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
LaboratórioOrganismo de
CertificaçãoOrganismo de
InspeçãoQualidade do serviço/ Capacidade técnica
76,29% 76,26% 69,44%
Preço 50,17% 52,72% 41,67%O valor da marca do organismo (o reconhecimento por parte do mercado)
40,55% 51,71% 33,33%
Prazo 32,65% 21,93% 13,89%A acreditação do organismo está coberta pelo Acordo de Reconhecimento Multilateral do IAF, ILAC ou IAAC
29,21% 25,35% 25,00%
Presteza no atendimento 24,40% 29,18% 16,67%Localização 21,31% 15,90% 41,67%Menos burocracia 4,81% 6,24% 13,89%Não conhece outro organismo 2,75% 0,80% 2,78%Outro 2,75% 2,01% 2,78%
Tipo de OACPrincipais fatores na escolha de um OAC
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
Como você soube da existência do organismo de avaliação de conformidade?
10,49%
2,90%
5,56%
10,57%
21,53%
59,75%
Outro
Anúncio em jornal ourevista
Não sei
Contato via Internet
Pelo site do Inmetro
Por indicação
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
Acesso ao site http://www.inmetro.gov.br/credenciamento
Acessou46%
Não acessou
54%
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
Ao acessar o site, quais as 2 principais informações procuradas?
4,76%
17,01%
33,33%
38,61%
74,49%
Outro
Credenciamento deavaliadores/especialistas
Documentos necessários paraacreditação
Informações sobre programas deacreditação
Escopos de organismos (laboratórios,organismos de certificação ou
organismos de inspeção)
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
LABORATÓRIO
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
Escopo do laboratório
0,99%
2,37%
2,96%
4,15%
4,15%
55,14%
64,62%
Não sei
Produtores de materiais de referência
Análises clínicas
Provedores de ensaios de proficiência
Boas Práticas de Laboratório
Calibração
Ensaios
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
De acordo com testes estatísticos não há diferenças estatisticamente significativa entre as médias.
7,31
7,64
7,66
8,06
8,50
10
Diversos
Calibração
Ensaios
Análises clínicas
Boas Práticas de Laboratório
Produtores de materiais dereferência
(2 ou mais dos itens anteriores)
Nota média de satisfação geral com os serviços prestados pelos Laboratórios
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
Motivos levaram sua empresa a recorrer a um Laboratório acreditado do exterior
9,23%
3,08%
6,15%
7,69%
12,31%
27,69%
81,54%
Outros
Indicação de clientes
Imposição da matriz
Prazo
Exportação
Preço
Credibilidade da marca
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
Quais são os benefícios de utilizar o serviço de um Laboratório acreditado (por ordem de importância citada pelos entrevistados)
Classificação item1o Aumenta as vendas2o Facilita acesso ao mercado interno3o Facilita acesso ao mercado externo4o Fortalecimento da sua marca5o Ajuda a atender aos requisitos de regulamentadores6o Aumenta a confiança no produto7o Melhora a qualidade do produto
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
Principais fatores na escolha de um Laboratório
2,75%
2,75%
4,81%
21,31%
24,40%
29,21%
32,65%
40,55%
50,17%
76,29%
Outro
Não conhece outro organismo
Menos burocracia
Localização
Presteza no atendimento
A acreditação do organismo está coberta pelo Acordode Reconhecimento Multilateral do IAF, ILAC ou IAAC
Prazo
O valor da marca do organismo (o reconhecimentopor parte do mercado)
Preço
Qualidade do serviço/ Capacidade técnica
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
ORGANISMOS DE INSPEÇÃO
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
Escopo do organismo de inspeção
0,33%
1,00%
1,66%
1,99%
2,99%
4,32%
12,96%
83,06%
Eficiência Energética de EdifíciosComerciais, de Serviços e Públicos
Não sei
Instalações Elétricas
Equipamentos Rodoviários para Transportede Produtos Perigosos
Veículos Rodoviários para Transporte deProdutos Perigosos
Ensaios Não Destrutivos
Produtos
Segurança Veicular
Nota média de satisfação geral com os serviços prestados pelos Organismos de Inspeção
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
De acordo com testes estatísticos não há diferenças estatisticamente significativa entre as médias.
5
6,25
7,07
7,37
7,5
7,5
8,13
Instalações Elétricas
Equipamentos Rodoviários paraTransporte de Produtos Perigosos
Produtos
Diversos
Ensaios Não Destrutivos
Veículos Rodoviários para Transportede Produtos Perigosos
Segurança Veicular
(2 ou mais dos demais itens)
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
Motivos levaram sua empresa a recorrer a um Organismo de inspeção do exterior
7,69%
7,69%
15,38%
23,08%
100%
Outros
Preço
Prazo
Exportação
Credibilidade da marca
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
Quais são os benefícios de utilizar o serviço de um Organismo de inspeção acreditado (por ordem de importância citada pelos
entrevistados)Classificação item
1o Facilita acesso ao mercado externo2o Aumenta as vendas3o Facilita acesso ao mercado interno4o Aumenta a confiança no produto5o Melhora a qualidade do produto6o Ajuda a atender aos requisitos de regulamentadores7o Fortalecimento da sua marca
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
Principais fatores na escolha de um Organismo de Inspeção
2,78%
2,78%
13,89%
13,89%
16,67%
25,00%
33,33%
41,67%
41,67%
69,44%
Outro
Não conhece outro organismo
Prazo
Menos burocracia
Presteza no atendimento
A acreditação do organismo está coberta pelo Acordode Reconhecimento Multilateral do IAF, ILAC ou IAAC
O valor da marca do organismo (o reconhecimentopor parte do mercado)
Preço
Localização
Qualidade do serviço/ Capacidade técnica
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
ORGANISMOS DE CERTIFICAÇÃO
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
Tipo do organismo de certificação
2,79%
3,21%
5,17%
9,64%
14,39%
37,99%
66,34%
Sistemas de Gestão de Produtos para Saúde
Organismos de Verificação de Desempenho deProduto
Sistema de Gestão de Medição
Sistemas de Gestão da Qualidade de Empresas deServiços e Obras na Construção Civil
Sistema de Gestão Ambiental
Organismos de Certificação de Produtos
Sistemas de Gestão da Qualidade
item percentualSistemas da Gestão da Responsabilidade Social 1,12%Sistemas de Gestão da Segurança de Alimentos 0,84%Sistemas de Gestão em Tecnologia da Informação 0,84%Sistemas de Manejo de Florestas 0,56%Não sei 0,42%Organismos de Certificação de Pessoas 0,28%Sistemas de Gestão da Qualidade Aeroespacial 0,14%Sistemas de Gestão na Área de Turismo 0%Auditoria Florestal Independente 0%
Inferior a 2%
Nota média de satisfação geral com os serviços prestados pelos Organismos de Certificação
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
De acordo com testes estatísticos não há diferenças estatisticamente significativa entre as médias.
5,5
6,54
7,33
7,5
7,71
7,84
8,16
8,33
8,75
Organismos de Verificação de Desempenho deProduto
Sistema de Gestão de Medição
Diversos
Sistemas de Manejo de Florestas
Organismos de Certificação de Produtos
Sistemas de Gestão da Qualidade
Sistemas de Gestão da Qualidade de Empresas deServiços e Obras na Construção Civil
Sistema de Gestão Ambiental
Sistemas de Gestão de Produtos para Saúde
(2 ou mais dos demais itens)
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
Motivos levaram sua empresa a recorrer a um Organismo de certificação do exterior
4,89%
2,22%
2,67%
4,89%
5,78%
21,33%
85,78%
Outros
Imposição da matriz
Indicação de clientes
Prazo
Exportação
Preço
Credibilidade da marca
Clientes de Organismos de Avaliação da ConformidadeQuais são os benefícios de utilizar o serviço de um OAC acreditado
(por ordem de importância citada pelos entrevistados)
Classificação item1o Facilita acesso ao mercado externo2o Facilita acesso ao mercado interno3o Aumenta as vendas4o Ajuda a atender aos requisitos de regulamentadores5o Fortalecimento da sua marca6o Melhora a qualidade do produto7o Aumenta a confiança no produto
Clientes de Organismos de Avaliação da Conformidade
Principais fatores na escolha de um Organismo de Certificação
2,01%
0,80%
6,24%
15,90%
21,93%
25,35%
29,18%
51,71%
52,72%
76,26%
Outro
Não conhece outro organismo
Menos burocracia
Localização
Prazo
A acreditação do organismo está coberta pelo Acordode Reconhecimento Multilateral do IAF, ILAC ou IAAC
Presteza no atendimento
O valor da marca do organismo (o reconhecimentopor parte do mercado)
Preço
Qualidade do serviço/ Capacidade técnica
Recommended