Etapas Do to Presencial

1

Etapas do Atendimento Presencial

Ministério do Trabalho e da Solidariedade Social Secretaria de Estado do Emprego e da Formação Profissional

Co-financiado por: Entidade Formadora:

2

Etapas do Atendimento Presencial

A consciência de que vivemos num mundo onde as mudanças acontecem a ritmos muito elevados, tem determinado um aumento crescente de competitividade.

3

Etapas do Atendimento Presencial

Assim, as empresas têm vindo a orientar os seus esforços no sentido de criar, desenvolver e aperfeiçoar métodos, instrumentos e práticas que lhes permitem identificar, conquistar e fidelizar os clientes.

4

Etapas do Atendimento Presencial

O atendimento presencial é todo o acto de comunicação em que ambos os interlocutores estão em presença física.

No primeiro contacto os primeiros 20 segundos são mais importantes que o tempo que se segue, pois é a primeira impressão que funciona como “cartão de visita”.

5

Etapas do Atendimento Presencial

As técnicas de venda constituem uma “caixa de ferramentas” de que o vendedor se serve escolhendo a “ferramenta” adequada para cada situação e para cada cliente.

6

Etapas do Atendimento Presencial

A imagem de qualquer empresa depende em grande medida dos seus colaboradores.

Dificilmente surge uma segunda oportunidade de se causar uma boa impressão.

7

Etapas do Atendimento Presencial

O Vendedor

O principal desafio do vendedor é perceber e compreender o que é que o cliente precisa para realizar algo e assim concretizar os seus desejos.

Não é a experiência (o “calo”) por si só, que faz o bom vendedor, mas sim o que o vendedor aprende com ela.

8

Etapas do Atendimento Presencial

O vendedor não deve fazer deduções nem partir de pressupostos.

Deve escutar e certificar-se das necessidades do cliente.

O vendedor não pode obrigar um cliente a comprar. Uma encomenda obtém-se persuadindo e convencendo.

9

Etapas do Atendimento Presencial

As competências de um vendedor são múltiplas e implicam diferentes tipos de conhecimentos e de comportamentos.

10

Etapas do Atendimento Presencial

Os 3 saberes fundamentais da sua profissão são:

SaberSaber fazerSaber ser

11

Etapas do Atendimento Presencial

Saber

O Vendedor tem que saber o mais possível sobre:

Produto – sem um conhecimento profundo do seu produto não terá credibilidade junto do cliente nem estará apto a adaptá-lo às suas necessidades.

12

Etapas do Atendimento Presencial

Mercado – o profissional de vendas tem de estar completamente a par do que se passa no mercado dos seus produtos.

Ou seja,

Quem são os concorrentes, o que vendem, como vendem, quais os seus pontos de vantagem? E mais importante, saber quais são os seus pontos fracos.

13

Etapas do Atendimento Presencial

O vendedor deve saber o mais que puder sobre a concorrência.

Não interessa o que o vendedor sabe, mas sim o que ele faz com o que sabe.

14

Etapas do Atendimento Presencial

Saber fazer

Cada venda é uma boa ocasião para aumentar a competência de um vendedor. Mesmo (ou sobretudo...) as vendas “falhadas”...

15

Etapas do Atendimento Presencial

O vendedor dever ser capaz de:

Saber fazer uma análise a cada passo da sua actuação; identificando as razões do seu sucesso ou insucesso de forma a constituir um passo indispensável para o seu progresso na função comercial.

16

Etapas do Atendimento Presencial

Saber ser

Vender é um exercício constante de relação interpessoal.

Estabelecer uma relação positiva com um cliente é o alicerce da venda.

“O vendedor não vai certamente construir uma casa começando pelo telhado”.

17

Etapas do Atendimento Presencial

A venda é um ofício da comunicação.

Ela exige um domínio perfeito de técnicas e procedimentos que estão na base de uma comunicação eficaz.

18

Etapas do Atendimento Presencial

Por mais experiência que tenha, um bom vendedor perguntará a si próprio:

Como posso melhorar ainda mais a minha comunicação com o cliente?”

“Que novos modelos ou técnicas existem que possam se úteis no meu dia-a-dia da venda?”

19

Etapas do Atendimento Presencial

O que é que o cliente espera de si?

Bom comunicador e hábil na análise e interpretação das suas necessidades;

Uma fonte de informação relativa aos produtos, serviços e soluções que o ajudem a tomar decisões;

Uma pessoa que lhe resolva os problemas.

20

Etapas do Atendimento Presencial

O papel da venda

O papel da venda é gerar lucro;

O serviço de vendas é o único serviço da empresa que faz entrar dinheiro em tesouraria... Se o cliente é solvente.

21

Etapas do Atendimento Presencial

Vender é:

Fazer com que clientes que pagam, comprem uma ideia, um serviço, um produto;

Para fazer comprar, é preciso saber induzir o desejo de compra.

22

Etapas do Atendimento Presencial

O que é que a empresa espera de si?

Promover a satisfação do cliente

Servir os clientes com elevado profissionalismo técnico-pessoal

23

Etapas do Atendimento Presencial

Satisfazer as necessidades do cliente o mais rápido possível

Promover um ambiente de trabalho agradável, no qual os colaboradores se ajudem colaborem uns com os outros

24

Etapas do Atendimento Presencial

A qualidade do serviço consegue-se atingindo as expectativas do cliente e superando-as.

=Excelência no Serviço

25

Etapas do Atendimento Presencial

Serviço de excelência

Conhecimento acerca dos produtos comercializados

Habilidade para lidar com o clienteCapacidade de ser atencioso e educado

26

Etapas do Atendimento Presencial

Dica

Atender o público como se do outro lado estivéssemos nós próprios;

A forma como tratamos o nosso cliente deverá ser alheia à forma como fomos abordados.

27

Etapas do Atendimento Presencial

Para os clientes vocês representam a empresa

28

Etapas do Atendimento Presencial

Imagem pessoal

O cliente tem a tendência para julgar o colaborador(a), como um bom ou mau profissional, em função do seu brio pessoal.

29

Etapas do Atendimento Presencial

Enquanto colaboradores de uma empresa, estamos a promover a imagem da empresa e não a nossa aparência pessoal.

30

Etapas do Atendimento Presencial

Imagem Pessoal

O VestuárioO CabeloAs mãos/unhasA barbaOs dentesOs piercingsOdores

31

Etapas do Atendimento Presencial

Comunicação

Deriva do latim “comunicare”, que significa:

“pôr em comum”

“estar em relação com”

32

Etapas do Atendimento Presencial

Nunca nos devemos deixar intimidar pelo estatuto do cliente:

Pouco importante

Muito importante

33

Etapas do Atendimento Presencial

Comunicação

Sinais verbais

Sinais escritos

Sinais não verbais

34

Etapas do Atendimento Presencial

Sinais verbaisA vozAdequar a intensidadePronúnciaEvitar gíriasMoldar o tomPausasVelocidade

35

Etapas do Atendimento Presencial

Sinais verbais

Pronunciar as palavras correctamente e claramente

Não falar nem muito depressa nem muito devagar

Concentrar-se somente na mensagem que lhe está a ser transmitida

36

Etapas do Atendimento Presencial

Sinais verbais

Ter tacto e discrição em relação aos clientes, evitando manter conversas longas e fazer comentários desnecessários

Não se meter na conversa de clientes

37

Etapas do Atendimento Presencial

Sinais verbais

Adequar a linguagem ao cliente em questão, nunca utilizando gírias nem um tom demasiado familiar

Certificar-se que os termos utilizados são entendidos pelo cliente

38

Etapas do Atendimento Presencial

Sinais verbais

Se tiver de repetir a mesma informação a vários clientes, faça-o como se fosse a primeira vez; com simpatia e cortesia, porque para aquele cliente poderá mesmo ser a primeira vez

39

Etapas do Atendimento Presencial

Sinais verbais

Se o cliente pedir para repetir a mensagem, não se sinta frustrado ou aborrecido. Repita-a com o mesmo agrado, mas de preferência de uma forma mais simples e acessível.

Jamais prometa o impossível

40

Etapas do Atendimento Presencial

Sinais verbais

Reconheça o mais depressa possível a presença do cliente

Peça desculpa por qualquer demoraCumprimente o cliente

Bom dia…! Boa tarde…! Boa Noite…!

41

Etapas do Atendimento Presencial

Sinais Verbais

Faça com que o seu cliente se sinta importante, prestando atenção ao pedido que ele está a fazer

Caso se trate de um cliente habitual, desenvolva a memória para que o possa surpreender, prevendo e antecipando as suas preferências

42

Etapas do Atendimento Presencial

Sinais verbais

Qualquer elogio que oiça, agradeça-o!

Muito obrigadoMuito obrigada

Sugira ao cliente produtos adicionais aos que ele está adquirir

43

Etapas do Atendimento Presencial

Sinais verbais

Não refira o nome da concorrênciaAgradeça o facto de o cliente ter vindo à

empresa Informe-se sobre a satisfação do cliente,

perguntando-lhe se está tudo bem; se necessita de mais alguma coisa.

44

Etapas do Atendimento Presencial

Sinais não verbais

SorriaRelaxa as cordas vocaisFaz com que a voz soe de um modo mais

amigável e serenoTorna quem sorri mais profissional

45

Etapas do Atendimento Presencial

Sinais não verbais

Não deixe que os seus problemas pessoais se reflictam no seu atendimento

Evite mostrar ansiedade, insegurança e insatisfação

Nunca se esqueça… os seus problemas não interessam ao cliente

46

Etapas do Atendimento Presencial

Sinais não verbais

Mostre-se cordial, seguro de si, tranquilo e disponível

Olhe nos olhos do clienteSeja rápido a atender o cliente, o que não

significa correr

47

Etapas do Atendimento Presencial

Sinais não verbais

Não permaneça à vista dos clientes com as mãos nos bolsos, encostado à parede ou de qualquer outra forma que comprometa a sua postura

48

Etapas do Atendimento Presencial

Sinais não verbais

Deverá dar sempre primazia ao clienteNão beba nem coma em frente ao clienteNunca virar as costas a um clienteEstar atento às necessidades de cada

cliente de forma discreta

49

Etapas do Atendimento Presencial

Sinais não verbais

Manter a tranquilidade perante qualquer problema

Não espirrar para cima dos clientes nem para cima da comida

Não se assoe em frente dos clientes nem perto da comida

50

Etapas do Atendimento Presencial

Sinais não verbais

Não tossir para cima da comida ou dos clientes

Mantenha o espaço sempre limpo

51

Etapas do Atendimento Presencial

Atendimento: Um estado de espírito que se apoia na competência.

São múltiplas as tarefas ligadas ao atendimento. Na empresa, qualquer pessoas pode um dia ter de:

52

Etapas do Atendimento Presencial

Informar – esclarecer um visitante ou cliente ou futuro cliente.

Orientar – guiar um visitante, ajudar um cliente ou futuro cliente a escolher.

Filtrar – eliminar os importunos; diagnosticar o desejo de um cliente.

53

Etapas do Atendimento Presencial

Prestar um serviço – ajudar um visitante; dar ao futuro cliente uma boa imagem de si próprio e da empresa.

54

Etapas do Atendimento Presencial

Local de atendimento

Arejamento – a saturação do ar não se nota quando se passa o dia inteiro num compartimento. Mas vindo do exterior, o cliente sente-a e fica mal disposto. Lembrem-se de renovar a atmosfera, abrindo uma janela, etc.

55

Etapas do Atendimento Presencial

Local de atendimento

Cinzeiros – um cinzeiro cheio é desagradável para o cliente, fumador ou não. Despeje-o regularmente, antes ou depois de cada visita.

56

Etapas do Atendimento Presencial

Local de atendimento

Enquanto espera, o visitante deve ter oportunidade de se sentar. Há que prever a quantidade suficiente de cadeiras, de acordo com o número de pessoas que esperam ao mesmo tempo.

57

Etapas do Atendimento Presencial

Local de atendimento

Ordem – a desordem dá uma impressão de negligência, uma má imagem da empresa e de vós próprios.

58

Etapas do Atendimento Presencial

Local de atendimento

Não se trata de serdes criados ou donas de casa, mas sim de estardes atentos a TUDO O QUE PODE CRIAR UM CLIMA SMPÀTICO.

59

Etapas do Atendimento Presencial

A venda começa sempre pelo atendimento

Regra geral – deve ter-se à mão TUDO o que é utilizado numa situação de atendimento: dossiers, brochuras, agenda, bloco de apontamentos, esferográfica, telefone,….

60

Etapas do Atendimento Presencial

A venda começa sempre pelo atendimento

Conhecer bem os produtos ou serviços – para informar correctamente; para compreender mais depressa o visitante.

61

Etapas do Atendimento Presencial

A situação de atendimento é uma relação humana que algumas regras permitem tornar mais calorosa.

62

Etapas do Atendimento Presencial

TER INTERESSE REAL PELO OUTRO

É uma maneira de «ir ao encontro dele».

Trata-se de um cliente ou futuro cliente. No fundo, os nossos lucros dependem dele.

63

Etapas do Atendimento Presencial

AGRADAR A NÓS MESMOS

A primeira pessoa a atender somos nós próprios.

Cuidando da nossa apresentação, sentimo-nos mais à vontade no nosso papel e mais dispostos a mostrar simpatia.

64

Etapas do Atendimento Presencial

SORRIR

É um sinal mudo de boas vindas que acalma e faz o outro sentir-se importante.

O sorriso ajuda a manter o sangue frio (é difícil irritarmo-nos sorrindo!).

65

Etapas do Atendimento Presencial

CHAMAR OS OUTROS PELO NOME

« Sr. X…»

« Sr. Y…»

O visitante fica com a sensação que foi «reconhecido» e de que lhe dão importância. Em troca, sente-se mais disposto a mostrar-se simpático.

66

Etapas do Atendimento Presencial

OUVIR

O que o outro diz parece-lhe sempre mais importante do que aquilo que você tem a dizer-lhe

Ouça até ao fim. Não lhe corte a palavra (corre o risco de o irritar ou de gerar equívocos).

67

Etapas do Atendimento Presencial

OLHAR

É um sinal de delicadeza e o primeiro meio de instaurar a comunicação

Olhe para o outro quando lhe fala e você lhe fala a ele.

68

Etapas do Atendimento Presencial

ARTICULAR BEM

Nem cigarro nem pastilha elástica

Por definição, o outro tem dificuldade (ele veio informar-se)em compreender o que você lhe diz.

69

Etapas do Atendimento Presencial

O início do atendimento

«A primeira impressão é muitas vezes a que fica.» É fácil causar uma boa impressão inicial.

70

Etapas do Atendimento Presencial

O início do atendimento

Olhar – interromper o que está a fazer (um visitante que não se sente «visto»tem tendência para se enervar).

71

Etapas do Atendimento Presencial

O início do atendimento

Sorrir – para lhe significa que é bem vindo e despertar a simpatia

72

Etapas do Atendimento Presencial

O início do atendimento

Saudar e prosseguir – «Bom dia!»

«Posso ser-lhe útil?», «Em que posso ajudá-lo?» (Para assumir a direcção das operações, com delicadeza, mas sem perder tempo.)

73

Etapas do Atendimento Presencial

O início do atendimento

Conforme a vossa função ou configuração do espaço – ir ao encontro do outro

74

Etapas do Atendimento Presencial

A escuta activa

Escutar é das coisas mais fáceis.

Basta calarmo-nos.

75

Etapas do Atendimento Presencial

ESCUTAR ACTIVAMENTE

Pontuando com pequenas palavras o que o outro nos diz («sim estou a ver») ou expressões (mímica de interesse), olhando ao mesmo tempo para ele.

76

Etapas do Atendimento Presencial

REFORMULAR

«Se bem compreendo, quer saber…»

« É isto?

(«Sim»)

Repetindo por outras palavras ou sintetizando o que nos foi dito. Assim ficamos seguros de ter compreendido bem (sem equívocos),damos importância ao cliente e ganhamos algum tempo para preparar a resposta.

77

Etapas do Atendimento Presencial

FAZER ESPERAR

78

Etapas do Atendimento Presencial

Espera de curta duração

Indicar o tempo de espera

Oferecer uma cadeira

79

Etapas do Atendimento presencial

Espera demorada Prevenir – «Até ás…» «Pelo menos…» Oferecer uma

cadeira. De quando em

quando, algumas palavras (ou um olhar)para indicar que não está esquecido.

80

Etapas do Atendimento Presencial

Tomar nota de uma mensagem

Tomar nota de uma mensagem pode constituir uma solução de reserva para «despachar» um visitante. Pode ser também um meio de disfarçar a ausência de um colega

81

Etapas do Atendimento Presencial

6 erros a evitar

TOMAR OTA À PRESSA – mensagem difícil de ler (possibilidade de erro). Isso pode ser prejudicial para o visitante e para si.

82

Etapas do Atendimento Presencial

6 erros a evitar

TOMAR NOTA NUM PAPEL PEQUENO DE MAIS – mensagem que se perde fácilmente.

83

Etapas do Atendimento Presencial

6 erros a evitar

VÁRIAS MENSAGENS NA MESMA FOLHA – Difíceis de transmitir. Uma mensagem por folha, uma folha por mensagem.

84

Etapas do Atendimento Presencial

6 erros a evitar

NÃO RELER A MENSAGEM – Possibilidade de erro.

85

Etapas do Atendimento Presencial

6 erros a evitar

NÃO FAZER EXPLICITAR BEM O NOME

Marques ou Marcos?

Manuel ou Emanuel?

Endereçar uma carta com o nome errado não o (a) prestigia a si.

86

Etapas do Atendimento Presencial

6 erros a evitar

NÃO EXIGIR PRECISÃO - «Onde pode ele contactá-lo», «Já falaram deste assunto?»

(para clarificar o teor da mensagem).

87

Etapas do Atendimento Presencial

6 elementos a registar

DESTINATÁRIO QUEM DEIXA A MENSAGEMASSUNTO DA MENSAGEMTEOR DA MENSAGEMSEGUIMENTO A DARLOCAL OU MODO DE CONTACTO

88

Etapas do Atendimento Presencial

REPITA SEMPRE A MENSAGEM DE QUE ACABA DE TOMAR NOTA

Para evitar erros;

Para tranquilizar quem a deixa

89

Etapas do Atendimento Presencial

Prioridade para o cliente ou visitante

Em certos casos, a situação de atendimento complica-se. Eficácia e delicadeza devem comandar o vosso comportamento.

90

Etapas do Atendimento Presencial

Chega um visitante e você está a conversar com um ou vários colegas.

Contacto visual e «Bom dia!»

Terminar imediatamente a conversa (se pode retomá-la depois).

Se a conversa não pode ser interrompida sossegue o visitante: «Vou já atendê-lo.»

91

Etapas do Atendimento Presencial

Está com um visitante e chega outro.

Contacto + sorriso + saudação.

Eventualmente fazê-lo esperar.

Nunca indique um prazo («estou a sua disposição dentro de 5 minutos») na presença do primeiro visitante (que se sentirá «importuno».

92

Etapas do Atendimento Presencial

Está com um visitante e o telefone toca.

Pedir desculpa antes de pegar no auscultador: «Dá-me licença?»

Se a conversa telefónica promete se longa:

- Dar uma justificação e pedir um pouco de tempo

- Dizer ao interlocutor que lhe telefona mais tarde.

93

Etapas do Atendimento Presencial

Está ao telefone quando chega um visitante.

Contacto visual com o visitante + sorriso. Terminar rapidamente a conversa ou dar uma explicação ao visitante e fazê-lo esperar.

94

Etapas do Atendimento Presencial

A Despedida

Como o contacto inicial, é um momento muito curto. É também a última impressão que o visitante ou cliente leva de você e/ou da sua empresa.

95

Etapas do Atendimento Presencial

Gestos Levantar-se.

Preparar a mão direita (sinal de aperto de mão de despedida).

Calar-se: não há mais nada a dizer = terminado.

Mas nunca olhar para o relógio (= importuno).

96

Etapas do Atendimento Presencial

Sinais Recapitular o que foi dito. Por exemplo, quem telefonará ao outro, etc.

Dirigir-se (sem brutalidade!) para a porta (fazendo passar o visitante à vossa frente).

97

Etapas do Atendimento Presencial

Expressões Por exemplo, «Obrigado pela sua confiança!» (depois de uma venda). Mas nunca «Obrigado pela sua encomenda!»

98

Etapas do Atendimento Presencial

Palavras de despedida

A delicadeza habitual, a cortesia. «até breve!», «Bom dia!», etc., conforme os casos. Utilize uma última vez o nome do visitante.

99

Etapas do Atendimento Presencial

O atendimento é um estado de espírito e uma questão de competência

Atender bem significa muitas vezes ter de conciliar imperativos contraditórios. Por Exemplo:

100

Etapas do Atendimento Presencial

Conhecer a empresa

- Saber quem faz o quê.

- Quem está ausente.

- Etc.

MasSaber se discreto –

«nem todas as verdades se devem dizer.»

101

Etapas do Atendimento Presencial

Conhecer os produtos e /ou os serviços

MasCompreender

realmente o que o outro deseja – ouvir bem o pedido em vez de se pôr a imaginá-lo, ouvindo-o só parcilmente.

102

Etapas do Atendimento Presencial

Respeitar os outros e todas a diferenças

MasSer eficaz – não

perder tempo,

- não melindrar ninguém,

- saber anunciar más notícias,

- Saber dizer não

103

Etapas do Atendimento Presencial

Estar disponível MasSer organizado

- Para não perder tempo.

- Para estar verdadeiramente disponível

104

Etapas do Atendimento Presencial

O cliente nunca é um dado

adquirido, é mais uma pessoa que

temos que conquistar, surpreender e

encantar diariamente.

105

Etapas do Atendimento Presencial

Porque mudam os clientes

70%

17% 13%0%

10%20%30%40%50%60%70%80%

Qualidade doServiço

Qualidade doProduto

Preço

Série1

106

Etapas do Atendimento Presencial

É mais barato manter um cliente existente do que desenvolver esforços para captar novos clientes.

Jordi Molina

107

Etapas do Atendimento Presencial

Fidelizar clientes passa por um Marketing directo e pelo contacto personalizado com o cliente.

Os clientes são as pessoas mais importantes das empresas. Não é o cliente que depende da empresa, é a empresa que depende do cliente.

108

Etapas do Atendimento Presencial

Mais importante que o produto é saber como satisfazer o cliente.

Jordi Molina