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Oferecer um grande serviço ao consumidor é fundamental para qualquer organização. A maioria das pessoas ainda considera que o serviço que elas recebem seja, no mínimo, mediano. Empresas de sucesso aliam uma experiência inesquecível ao cliente a um negócio próspero. Elas reconhecem que o modo como os funcionários tratam os clientes está diretamente relacionado ao modo como os chefes tratam os funcionários. Kelsey Young é uma assistente de vendas otimista, porém desiludida, que trabalha colocando em prática o que aprende na faculdade. O seu mundo se abre quando um de seus professores lhe desafia a criar uma cultura de serviço no seu ambiente de trabalho ao aplicar os cinco componentes do Serviço Lendário, uma estratégia revolucionária de atendimento ao cliente. Apesar de a Ferguson’s, a loja na qual Kelsey trabalha, certamente não ser conhecida pela excelência no serviço ao cliente, Kelsey acredita que pode fazer uma diferença positiva.
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S ÃO PAU LO, 2 0 1 5
ExpEriência inEsquEcívEl para o cliEntE
Estratégias para Revolucionar o Atendimento
KEN B LANCHARD
KATHY CUFF
& V ICK I HALSEY
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Experiência inesquecível para o cliente: estratégias para revolucionar o atendimento
Legendary Service: The Key Is to Care
Copyright © 2014 by Polvera Publishing, Victoria Halsey, and Kathleen Riley Cuff. All rights reserved. The Content is a copyrighted work of McGraw-Hill Edication (“MHE”), and MHE reserves all rights in and to the Content. The Work is © 2014 by McGraw-Hill Education.
Copyright © 2015 by Novo Século Editora Ltda.
gerente editorial
Lindsay Gois
editorial
João Paulo PutiniNair FerrazRebeca LacerdaVitor Donofrio
gerente de aquisições
Renata de Mello do Vale
assistente de aquisições
Acácio Alves
auxiliar de produção
Luís Pereira
tradução
Carlos Leite da Silva
preparação
Carla Montagner
diagramação
Equipe Novo Século
revisão
Gabriel Patez Silva
capa Débora Bianchi
NoVo SéCuLo EDiToRA LTDA.Alameda Araguaia, 2190 – Bloco A – 11o andar – Conjunto 1111 cep 06455 ‑000 – Alphaville industrial, Barueri – SP – BrasilTel.: (11) 3699 ‑7107 | Fax: (11) 3699 ‑7323www.novoseculo.com.br | atendimento@novoseculo.com.br
Texto de acordo com as normas do Novo Acordo ortográfico da Língua Portuguesa (1990), em vigor desde 10 de janeiro de 2009.
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)(Câmara Brasileira do Livro, sP, Brasil)
Blanchard, KenExperiência inesquecível para o cliente :estratégias para revolucionar o atendimentoKen Blanchard, Kathy Cuff, Vicki Halsey; [tradução Carlos Leite da Silva].São Paulo: Figurati, 2015.
Título original: Legendary service : the key is to care
1. Atendimento ao cliente 2. Negócios e economia 3. Relações com os clientes 4. Serviço ao cliente – Gestão i. Cuff, Kathy. ii. Halsey, Vicki. iii. Título.
15‑04131 cdd‑658.812
Índice para catálogo sistemático:1. Atendimento ao cliente : Administração de empresas 658.8122. Clientes : Atendimento : Administração de empresas 658.812
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Dedicado a todos os que acreditam que
a excelência no serviço aos clientes
é o elo fundamental para tornar
qualquer organização bem ‑sucedida
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introdução
1. uma transação frustrante
2. um curso desconcertante
Da prática à teoria
3. o que é o serviço lendário?
o funcionário da farmácia
uma queda desagradável
Quem se importa?
Serviço clássico
4. um catalisador para a mudança
uma parceria promissora
5. serviço ideal
Serviço ideal em ação
A cabeleireira
um começo desapontador
um mentor potencial
6. cultura de serviço
uma visão de serviço exemplificada
o Pizza Place
um novo aliado
No Parque Ball
Visualização de uma cultura de serviço
sumário9
15
19
27
35
41
42
45
46
49
56
63
69
73
77
78
81
90
92
94
98
106
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7. atenção
Atenção em ação
um visitante desagradável
8. receptividade
Receptividade em ação
um passeio divertido
Notícias desencorajadoras
9. empowerment
Em uma montanha -russa
Empowerment em ação
o grande anúncio
Expansão do empowerment
Criação de uma nova cultura
10. seis meses depois
Apenas o início
11. autoavaliação do serviço lendário
para fornecedores de serviços
agradecimentos
sobre os autores
ServiçoS diSponíveiS
ConeCte ‑Se a nóS na internet
111
119
121
125
133
137
144
149
155
161
170
175
181
185
189
191
197
203
209
213
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introdução
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Quando estávamos criando o programa de for-
mação de atendimento a clientes do Serviço
Lendário (Legendary Service®) para as Com-
panhias Ken Blanchard®, colocamos duas
perguntas às pessoas das organizações:
1. Por que é importante o atendimento a clientes?
2. O que você quer que seus clientes saibam?
E sempre obtivemos as mesmas respostas:
1. Se os clientes estiverem satisfeitos voltarão, e seremos
bem ‑sucedidos.
2. Queremos que os nossos clientes saibam que nos importamos
com eles de maneira a sempre voltarem.
Como cliente, por que você fica sempre retornando a
uma loja ou empresa favoritas? Não é somente uma questão
de qualidade dos produtos. As pesquisas demonstram que
os clientes retornam por causa do modo como as pessoas os
fazem se sentir.
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experiência inesquecível para o cliente
Parece bem simples: faça com que seus clientes saibam
que você se importa com eles.
Portanto, se é tão importante e simples demonstrar que
se cuida dos clientes, por que nem todas as empresas estão
fazendo isso? Afinal, todos sabemos que é muito mais eficaz
em termos de custos manter os clientes que você tem do que
continuamente buscar novos clientes para substituí -los.
Vire a página e conheça Kelsey Young, uma jovem de-
terminada e otimista que está em vias de concluir seu ba-
charelado em Administração enquanto trabalha em tempo
parcial na Ferguson’s, uma cadeia de lojas de descontos em
que clientes satisfeitos são escassos. Kelsey, por meio do
seu curso de Serviço Lendário em uma universidade local,
aprende que cuidar dos clientes é uma parte fundamental
do êxito empresarial. Querendo dar provas de ter um futuro
na Ferguson’s e de que pode ajudar a empresa a enfrentar
a ameaça de uma concorrência intimidante, Kelsey traba-
lha com seu gerente de departamento para melhorar as coi-
sas. Através de algumas reviravoltas surpreendentes, Kelsey
descobre como o Serviço Lendário, ou a falta dele, pode de-
terminar o futuro de uma empresa de maneira significativa
– e de como uma pessoa realmente pode fazer diferença.
Agora, mais do que nunca, é tempo de as pessoas nas
empresas aprenderem a cuidar dos seus clientes. E você o
fará, ao ler este livro e aplicar o modelo iCARE – o mes-
mo modelo com que treinamos os melhores clientes du-
rante anos. os funcionários que lidam diretamente com os
clientes aprenderão que, independentemente do nível que
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introdução
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ocupem na empresa, têm o poder, em cada uma e em to-
das as interações, de criar um cliente fiel e que retorne. E
os gestores descobrirão como a criação de uma cultura de
serviço começa com a prática de uma mentalidade de servi-
ço com o seu pessoal, de forma que eles cuidem dos clientes
de tal maneira que possam impactar significativamente os
resultados. Seja o CEo ou um funcionário em tempo parcial
como a Kelsey, todas as pessoas podem fazer a diferença – e
o atendimento a clientes, tanto interno quanto externo, é
obrigação de todos.
Foi uma honra ter trabalhado neste livro com Kathy
Cuff e Vicki Halsey, que são as coautoras do nosso progra-
ma de treinamento Serviço Lendário, além de treinadoras
e consultoras de topo da nossa companhia. Kathy e Vicki
passaram anos ensinando clientes de todas as áreas co-
merciais que, mesmo quando você tem um excelente pro-
duto, seu êxito tem a medida rigorosa de seu atendimento
aos clientes – e esse Serviço Lendário cria clientes leais que
voltam para mais.
Depois que tudo foi dito, é realmente simples – a chave é
cuidar. Então, sente -se confortavelmente, usufrua da história,
e deixe -nos lhe mostrar como se faz.
KEN BLANCHARD
Coautor de O Gerente Minuto
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capítulo 1
uma transação
frustrante
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‑P reciso devolver esta máquina de café que
comprei há algumas semanas – disse a clien-
te, entregando à assistente de vendas o apare-
lho em uma embalagem aberta.
– Posso saber qual a razão da devolução? – perguntou a
jovem assistente.
– Sim. o café não sai tão quente quanto eu desejaria.
Já comprei uma marca diferente em outra loja e preciso
da devolução do pagamento ou um crédito. Não consigo
encontrar o recibo.
– Não tem problema – disse a assistente com um sorri-
so. – Preciso apenas obter a assinatura do gerente de serviço
e já volto.
A assistente afastou -se para o balcão do serviço de
atendimento.
o gerente franziu o sobrolho quando a jovem o abordou e
colocou a embalagem da máquina de café em cima do balcão.
– Não podemos receber esta devolução, Kelsey – disse
ele enquanto erguia a tampa da embalagem e espreitava para
dentro. – Foi usada. Tem o recibo?
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experiência inesquecível para o cliente
– Não.
– Então é um não definitivo. Não fazemos a mínima ideia
de há quanto tempo a cliente a tem.
Kelsey protestou:
– Espere. Na semana passada, Laurie me disse que quais-
quer pequenos eletrodomésticos sempre poderiam ser devol-
vidos em troca de crédito da loja, caso o cliente não estivesse
satisfeito.
– Não sem o recibo – disse o gerente. – Estou admirado
por Laurie lhe ter dito isso. Ela está há mais tempo do que eu
neste balcão.
Ele empurrou a embalagem na direção de Kelsey.
– Simplesmente diga à cliente que é a regra da empresa:
não podemos receber devoluções de aparelhos usados sem
o recibo.
Quando Kelsey explicou à cliente o que o gerente do
turno havia dito, a mulher a encarou fixamente com um ar
aborrecido.
– Como eu poderia saber que café a máquina faria sem
abri -la e usá -la? E todos os outros lugares dão crédito da loja
quando não se tem o recibo. Suas regras não fazem sentido –
ela pegou a embalagem e se virou para ir embora, então olhou
de volta para Kelsey. – E você disse que não haveria problema.
– Lamento muito – respondeu Kelsey.
Ela sentiu -se atônita enquanto olhava a mulher se afastan-
do. Aquela cliente não iria voltar – e Kelsey não a recriminava.
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