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Gestão de Serviços
Fontes do Crescimento do Setor de Serviços
Universidade do Estado de Minas Gerais – UEMGCampus de Frutal-MGProfessor Josney Freitas Silva
Prof. Josney Freitas SilvaProf. Josney Freitas Silva
Fontes do Crescimento do Setor de Serviços
• A inovação e as tendências sociais baseadas na transformação demográfica criam uma demanda para novos serviços e estimulam o crescimento dos mesmos.
Prof. Josney Freitas SilvaProf. Josney Freitas Silva
Inovação
• Modelo de desenvolvimento:– de produtos – teoria da inovação
empurrada;– de serviços – teoria da inovação puxada.
Prof. Josney Freitas SilvaProf. Josney Freitas Silva
Teoria da Inovação Empurrada
• O conceito de um novo produto nasce no laboratório, a partir de um descobrimento científico que se torna a solução à procura de um problema.
Prof. Josney Freitas SilvaProf. Josney Freitas Silva
Teoria da Inovação Puxada
• Um novo serviço surge diante da necessidade de satisfazer os clientes, que por sua vez, interagem diretamente nos processos de serviços.
• A inovação em serviços pode surgir com base em transformações demográficas ou ainda da exploração de informações disponíveis em outras áreas.
Prof. Josney Freitas SilvaProf. Josney Freitas Silva
Dificuldades em Inovação em Serviços
• Teste de Idéias– Novos serviços raramente são testados antes
de lançados no mercado, o que explica em parte a alta taxa de falha observada em novos serviços.
– Novos conceitos em serviços devem ser testados na prática em vez de um ambiente de “laboratório”.
– Métodos para simular o sistema de atendimento, antes da sua introdução, devem ser desenvolvidos.
Prof. Josney Freitas SilvaProf. Josney Freitas Silva
Dificuldades em Inovação em Serviços
• A dificuldade da obtenção de protótipos em serviços está relacionada à necessidade de avaliar o sistema de atendimento em operação, onde a tecnologia, o prestador de serviços e o consumidor estão integrados.
Prof. Josney Freitas SilvaProf. Josney Freitas Silva
Tendências Sociais
• Nos Estados Unidos, três tendências sociais terão imensa influência sobre os serviços:– O envelhecimento da população;– O crescimento das famílias com duas fontes
de renda;– O aumento do número de pessoas solteiras.
Prof. Josney Freitas SilvaProf. Josney Freitas Silva
Tendências Sociais
• Todas essas tendências sociais sustentam a hipótese de que a residência, no futuro, se tornará um refúgio para as pessoas, refúgio esse que terá o suporte de um sistema de comunicações trazendo mensagens eletrônicas e em vídeo, da comunidade global para a sala de estar.
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