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APURAÇÃO JURÍDICAPROCESSUM - RELATÓRIOS

Equipe de Desenvolvimento e Treinamento – (Junho/2015)

Iremos localizar no Explorer os favoritos e entrar no VIVO PROCESSUM.

Então entramos com um Login e Senha.

ENTRAR NO PROCESSUM

Após iremos clicar em Módulo e depois em Processo.

ENTRAR NO PROCESSUM

Iremos colar o número do sequencial no campo especifico e clicamos em pesquisar.

Após a pesquisa irá aparecer a lista de processos, onde iremos clicar no hiperlink do número do sequencial.

BUSCANDO SEQUENCIAL

No campo Identificação é onde fica as informações básicas do processo. As informações que iremos validar são:

DADOS DO PROCESSO

Polo Ativo: Refere-se ao Autor do processo.Polo Passivo: Refere-se a empresa ré, que no caso é a VIVO RJ.Módulo: Podendo ser JEC que é vara civil ou PROCON.

ACOMPANHAMENTO DO PROCESSO

ACOMPANHAMENTO DO PROCESSO: Após as validações, iremos clicar em acompanhamento, onde consta cadastrado o andamento processual (tipo de ocorrência), como apuração inicial, liminar, audiência, sentença, entre outras.

DESIGNAR ANALISTA DE CUMPRIMENTO: Iremos somente nos atentar a Apuração Inicial, pois é nela que vamos tratar e anexar nosso arquivo.Iremos começar clicando na folhinha, onde irá aparecer opções e após em Designar Analista de Cumprimento.

DESIGNAR ANALISTA DE CUMPRIMENTO

A Empresa será TBRA – VIVO RS.O Nome será do funcionário.Após clicar em gravar.

Para iniciarmos a analise da documentação do processo, devemos clicar em IMAGENS, após verificamos a data mais atual do cadastro com o tipo do documento Citação, caso não tenha anexos neste tipo de documento, iremos abrir o próximo.Iremos clicar no clipes do campo anexo.

DOCUMENTAÇÃO

Após clicarmos no clipes, irá abrir uma janela que devemos clicar no hiperlink no campo abaixo de anexo.Após clicarmos irá abrir uma nova janela, onde clicamos em abrir.

ABRINDO O ANEXO

Após abrirmos o arquivo, iremos procurar no documento o nome “DOS FATOS”, que é onde iremos identificar a reclamatória do autor.O restante da documentação não é necessário fazer a leitura.

LEITURA DOS FATOS

Obs.: Se no documento não constar o título “Dos Fatos” deve ser feito a leitura até identificar a parte da reclamatória.

Fraude Subscrição Pré

Fraude Subscrição Pós e Controle

Serviços de Terceiros

Problemas internet 3G e 4G

Defeito ou Assistência Técnica de Aparelho

Após lermos os fatos, iremos identificar que tipo de relatório iremos utilizar.Segue os modelos de relatórios utilizados, clicando nos nomes aparece a explicação.

MODELOS DE RELATÓRIO

Bloqueio de dados/Fim da velocidade

PadrãoRede

BLOQUEIO DE DADOS/FIM DA VELOCIDADE: Deve ser utilizado quando o autor reclama que sua internet teve a velocidade reduzida ou bloqueada, porém não utilizou a franquia, etc.

MODELOS DE RELATÓRIO

FRAUDE SUBSCRIÇÃO PRÉ: Deve ser utilizado quando o autor desconhece QUALQUER ligação com a Vivo, porém é titular de linhas pré-pagas.

MODELOS DE RELATÓRIO

DEFEITO OU ASSISTÊNCIA TÉCNICA DE APARELHO: Usado nos casos de defeito em aparelhos.

MODELOS DE RELATÓRIO

REDE: Deve ser utilizado nos casos de problema com sinal, utilização da linha, não recebe e não efetua ligações.

MODELOS DE RELATÓRIO

OBS.: Devemos diferenciar problemas de REDE, ou apenas de DADOS. Pois para se caracterizar Rede ele tem que deixar claro em fatos que não consegue utilizar nenhum serviço.

FRAUDE SUBSCRIÇÃO PÓS E CONTROLE: Deve ser utilizado quando o autor desconhece QUALQUER ligação com a Vivo, porém é titular de linhas pós pagas/Controle.

MODELOS DE RELATÓRIO

OBS.: Temos que identificar ainda casos de FRAUDE, quando o autor não tem nenhum vínculo com a Vivo, ou apenas desconhece o débito. Pois para se caracterizar fraude ele tem que deixar claro em fatos que ele nunca teve contrato com a Vivo.

PROBLEMAS COM INTERNET 3G E 4G: Deve ser utilizado nos casos de dificuldades ao utilizar a conexão de dados.

MODELOS DE RELATÓRIO

PADRÃO: Pode ser utilizado em todos os casos que não se encaixem com os modelos específicos. Exemplo: Faturas enviadas com os valores incorretos ou superiores ao contratado/utilizado, Cobrança de ligações ou serviços não utilizados, habilitação ou migração sem a ciência do autor, débitos, bloqueio de aparelho (IMEI).

MODELOS DE RELATÓRIO

SERVIÇOS DE TERCEIROS VIVO: Deve ser utilizando quando a reclamação versa de serviços de terceiros cobrados indevidamente na fatura do cliente.

MODELOS DE RELATÓRIO

Após termos feito o nosso relatório e salvarmos em nossa pasta, temos que finalizar no Processum e anexar este arquivo.Vamos voltar no Acompanhamento clicar na folhinha da Apuração Inicial, onde aparece as opções e clicar em Comentar.

FINALIZAÇÃO

Após clicarmos em comentar irá abrir uma nova janela onde iremos inserir as informações:Descrição do Ocorrido: Sempre com “SEGUE” e o seu nome.Cumprimento: Marcar sempre Total para fecharmos a ocorrência Anexo: Devemos procurar em nossos arquivos onde deixamos o nosso relatório e após clicar em Carregar Arquivo.

FINALIZAÇÃO

Após clicarmos em carregar o arquivo, o mesmo irá atualizar e aparecerá o arquivo já carregado, logo devemos clicar em “GRAVAR” e já está finalizado.

FINALIZAÇÃO

Caso vai deixar o processo PARCIAL devido estar aguardando procedimento, retorno de alguma tela, devemos preencher:Descrição do Ocorrido: Sempre com o “Segue” o seu nome e o ocorrido por deixar parcial.Cumprimento: Sempre como Parcial, pois assim o processo não vai ser finalizado e vai voltar para o seu nome.Anexo: Deve sempre anexar o relatório, mesmo que esteja incompleto.Após é só carregar o arquivo e gravar.

PROCESSO PARCIAL

FINALIZAÇÃOApós clicarmos em gravar, irá atualizar e na Apuração Inicial constará uma Bolinha no campo “Exibir Comentário” que podemos clicar e irá aparecer o comentário e o anexo.Clicando em “Descrição do Ocorrido” podemos verificar os comentários inseridos na OcorrênciaClicando no Clipes do campo Anexo irá aparecer o arquivo carregado.

OBS.: A ocorrência somente estará fechada caso haja data e hora em CUMPRIMENTO, caso contrário será considerado fechamento parcial.

Após termos anexado a documentação, devemos preencher alguns campos para a real finalização.Então devemos ir na aba “PRINCIPAL” e clicar no campo “Dados do Cliente Vivo” e clicar em “INSERIR”.

FINALIZAÇÃO – DADOS CLIENTE VIVO

Logo irá abrir uma janela, que vamos preencher os campos em branco.Após o preenchimento da Conta e CPF/CNJP devemos clicar na LUPA ao lado da conta.

FINALIZAÇÃO – DADOS CLIENTE VIVO

Após clicar na lupa, irá atualizar e constar a mensagem “Conta já cadastrada, deseja associar a este processo?”, clicamos em SIM.

FINALIZAÇÃO – DADOS CLIENTE VIVO

Após termos clicado no Sim, irá atualizar e então constará no campo Lista de Contas, a Conta e o CNPJ já inseridos.Então devemos clicar no folhinha em branco, que irá aparecer acima no campo Cadastro de Linha um campo em branco para inserirmos o número da linha e clicamos em Adicionar.

FINALIZAÇÃO - PALITAGEM

FINALIZAÇÃO - PALITAGEM

Após termos clicando em adicionar, irá atualizar, então no campo Lista de Contas irá aparecer uma bolinha azul com o sinal de (+), pois clicando neste bolinha irá aparecer a linha adicionada.Logo, devemos clicar em GRAVAR.

OBS.: Caso o cliente constar mais de uma Conta ou Linha, deve ser feito todo este passo-a-passo.No caso de linha que é da conta já inserida, basta apenas clicar novamente na folhinha em branco e adicionar a linha.

Logo que clicamos em gravar, a tela irá atualizar e no campo Dados do Cliente Vivo constará a conta e o CPF adicionados.Logo, devemos voltar a clicar em INSERIR.

FINALIZAÇÃO - PALITAGEM

Após clicar em inserir, irá voltar a janela dos Dados Cliente Vivo, iremos desconsiderar e clicar ao lado em “Dados do Processo/Objetos da Ação”.Irá aparecer uma tela que os campos em branco devem ser preenchidos.

FINALIZAÇÃO - PALITAGEM

DADOS DO PROCESSO: Deve ser marcado “CONSUMERISTA”. Caso já esteja marcado podemos deixar neste estado.OBJETO DA AÇÃO: Pré Objeto Empresa: Móvel ou Fixo ou TV.Os campos de Objeto da Ação, Esp. Objeto da Ação e Det. Objeto da Ação deverão ser preenchidos conforme o que informa em fatos, como está no exemplo abaixo.PRODUTO: Deve ser escolhido conforme as informações abaixo e clicar em Adicionar.

FINALIZAÇÃO - PALITAGEM

BLACKBOX: Conta multiusuária que envolve uma linha fixa e internet via aquisição de roteador (Box);FIXO: Linhas fixas que se iniciam com 2 a 5;MOVEL: Todas as linhas móveis que se iniciam com 5 a 9;INTERNET: Conta monousuária com internet fixa. Que envolve aquisição de Box;OFERTAS COMBOS: Contas multiusuárias com no mínimo uma linha fixa sem aquisição de Box (Modem fixo).

Após termos preenchido todos os campos específicos e adicionarmos o produto, irá atualizar a tela e clicamos em GRAVAR e o processo já está concluído.

FINALIZAÇÃO - PALITAGEM

Nos casos PROCON é obrigatória a pesquisa de CIP a fim de verificar se há registro de Procon On Line/Formalizado relativo aos fatos.Para acessar devemos clicar em PESQUISA DE CIP, logo irá abrir uma janela que iremos preencher o campo em branco.

PROCON

Iremos inserir o número de CPF/CNJP e clicar em “Adicionar CPF”, logo irá atualizar e ficará o campo acima em branco, então clicamos em “Realizar Consulta”.

PROCON

Após realizamos a consulta irá aparecer uma mensagem abaixo do nome do usuário, “Passou pelo Procon On Line/Formalizado”Clicamos sempre que estiver disponível: NÃO ou SIM.Neste caso irá atualizar e ficara marcado como SIM.

PROCON

PROCON

Após termos feito esta pesquisa, no campo Lista de CPF/CNPJ constará o CPF do autor, então clicamos na bolinha azul com sinal de (+).

Logo clicamos no desenho da LUPA, onde irá abrir uma nova janela que iremos tirar o PRINT para anexar no nosso relatório.

PROCONA tela do PROCON que deve ser inserida no relatório.

PROCONTemos casos que não constam CIP’S associados ao Procon, então tiramos o PRINT desta tela e inserimos em nosso relatório.Lembrando que sempre devemos fazer o passo-a-passo mostrado anteriormente.

ESCRITÓRIOS: GOIÂNIA, CALDAS NOVAS, BRASÍLIA, SÃO PAULO, BAURU, RIBEIRÃO PRETO, RIO DE JANEIRO, BELO HORIZONTE, FLORIANÓPOLIS, CURITIBA, PORTO ALEGRE, CAMPO GRANDE, CUIABÁ,

PALMAS, RIO BRANCO, PORTO VELHO E FORTALEZA

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