Gerenciamento de Crise de imagem TEN Humberto Centro de Comunicação Social da Aeronáutica...

Gerenciamento de CriseGerenciamento de Crisede imagemde imagem

TEN Humberto

Centro de Comunicação Social da Aeronáuticahumberto@fab.mil.br

(61) 3966-9153

E aí?

E aí?

VÍDEO VÍDEO

PAI FLAGRA A FILHAPAI FLAGRA A FILHA

Como evitar crises?

Como é o gerenciamento de uma crise?

Gestão Comunicação

Interna

Externa

JurídicoFinanceiro

Pessoal

Logística

Segurança

Etc

Operacional

Crise é um evento específico e inesperado, que cria altos níveis

de incerteza e ameaça às empresas e aos seus públicos e

gera grande pressão por respostas imediatas sobre as suas causas,

seus efeitos e suas consequencias.

Belmino Ribeiro da Silva Neto

Um evento negativo significativo que estimula uma ampla cobertura da imprensa. O

escrutínio público decorrente afeta as operações normais da organização e também pode acarretar impactos políticos,

jurídicos, financeiros e de relacionamento com o governo.

Institute for Crises Management

1 - Atos de Deus2 - Problemas mecânicos3 - Erros Humanos4 - Decisões/Indecisões de gestores

Origens das crises

Institute for Crises

Management 2012 Report

Origens das Crises

Corrupção 16%

Má gestão 15%

Problema Operacional 8%

Violência 11%

Lutas sindicais 8%

Prejuízos 6%

Outros 7%

Discriminação 3%

Acidentes 8%Açõescoletivas11%

Gastosdesnecessários4%

Defeitos / Recalls 3%

39% Súbitas

61% Latentes

Institute for Crises Management 2012 Report

Tipos de Crises

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TEN Humberto

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(61) 3966-9153

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(61) 3966-9153

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TEN Humberto

Centro de Comunicação Social da Aeronáuticahumberto@fab.mil.br

(61) 3966-9153

Será que é perigoso?

Nenhum passageiro está só. Nunca

Não esqueça!!!

Mau hálito é igual a preconceito…

...a gente só percebe nos

outros

Como as crises vão parar na imprensa?

1 – Público interno2 – Deslizes em ações de comunicação (Tiro no pé)3 – Órgãos de controle/fiscalização (TCU, CGU, MP)4 – Causas judiciais5 – Instituições denunciantes (ONG, OAB)6 – Políticos / Partidos7 – Parceiros / Ex-parceiros em negócios8 – Concorrência / Concorrência de parceiros9 – Instrumentos de transparência (LAI, Contas Abertas)10 – Observação direta11 – Mídias Sociais

Como é a cobertura da imprensa?

MOCINHO BANDIDO

A MATÉRIA-PRIMA DO JORNALISMO É O CONFLITO

“Não se faz jornalismo sem fazer vítimas.”Heródoto Barbeiro

Sempre haverá uma vítima.

A Imprensa sempre busca o vilão.

E Heróis também...

vítima

vilão especialista

Herói

NOSSOS OBJETIVOS:

1º - Não seja o vilão;2º - Evite ser a vítima;3º - Ser o herói é sempre bom;4º - Cuidado quando for o sábio / especialista.

Porque uma declaração de fonte oficial ou especializada confere legitimidade à reportagem. Mas pode custar a imagem de ambas as partes.

Por que tomar cuidado quando for o especialista?Por que tomar cuidado quando for o especialista?

TEORIA DO

PORRETE

Azul… …é FAB!

Não existe opinião pessoal. Se você é Oficial da FAB, sempre será. Até na reserva.

Todo militar pode ser identificado pelos jornalistas como “fonte da FAB”.

Qualquer um, independente de posto ou graduação, pode assumir um grande espaço em uma notícia.

Azul… …é FAB!

Qual a duração de uma crise?

Duração de uma crise

Após o estopim da crise, a cobertura da imprensa tem desdobramentos: vítimas, responsáveis por punir, especialistas, etc.

Antes do assunto esfriar, há repercussões regionais, busca de casos semelhantes, histórico...

Combustível de uma crise: novos dados, novas fontes, reviravoltas.

É melhor sofrer de uma vez

só!

Como resolver crises?

O que precisamos ter antes da crise?

CONFIANÇA

Mas não é hora de cobrar “favores”

Aumente seu nível de consciência seu nível de consciência•Fique de olhos e ouvidos abertos para possíveis problemas. •Trace cenários;•Saiba o que está errado, porque é aí que começa a crise.

Perceba as ameaças

Em que podemos falhar?

“Se algo pode dar errado, dará errado”

Edward Murphy

Coloque-se no lugar dos outros

Desenvolva o olhar jornalístico paraenxergar as vulnerabilidades

Aumente seu nível de alerta

Começou uma crise.O que fazer?

VÍDEO VÍDEO

NOTÍCIA DIFÍCIL PARA OS PAISNOTÍCIA DIFÍCIL PARA OS PAIS

Não espere boas notícias!

“Quase nenhuma crise termina sem sangue no

chão” Jach Welch

Premissa básica: não esconda, não demore, não poupe ninguém.

A instituição fica, as pessoas vão embora.

1 – Equipe disponível e emocionalmente estável2 – Equipe sem envolvimento direto com o problema3 – Informação. Informação. Informação.4 – Confiança5 – Logística

Para começar o gerenciamento...

Informe-seReúna todas as informações

É importante conseguir rapidamente todas as informações É importante conseguir rapidamente todas as informações sobre o que aconteceu, como aconteceu. Identifique pontos sobre o que aconteceu, como aconteceu. Identifique pontos fortes, pontos fracos, ameaças e oportunidades. fortes, pontos fracos, ameaças e oportunidades.

O que a mídia séria quer saber ?

A verdade, apenas a verdade

O que houve?Quem foi afetado?Prejuízo ao erárioResponsáveisComo sanar?

Pressão da Imprensa.

•Vítimas ou parentes

•Grupos de Interesse

•Ministério Público

Por que responder?

• Porque é um fator de motivação, para o público interno, e gera orgulho pela defesa da empresa

• Desestimula especulações, pautas, suítes de outros veículos de comunicação

• Vulnerabiliza a posição do repórter, se a matéria foi malfeita ou mal-intencionada (efeito educativo)

• Instrumento de defesa em ações, audiências públicas, CPIs, etc.

ContençãoAssumir o papel de fonte oficial com informações precisas para conter as especulações.

Quem fala defineabordagem.

Reaja

+ Ação de Comando

Saia logo da posição de vítima e passe a ser agente (controle)

A instituição tem que recuperar a iniciativa da comunicação (fonte)

Se você não tem versão, a mídia cria outra

ConfrontoRefutar acusações diretamente dando a nossa versão dos fatos

Respostas contundentes.

Respostas duras para quem não procurou “o outro lado”

EstabilizeMantenha o fluxo da informação

Uma vez estabelecido como fonte oficial do episódio Uma vez estabelecido como fonte oficial do episódio mantenha o volume de informação . mantenha o volume de informação .

Se a ocorrêcia for continua, crie uma rotina para passar as Se a ocorrêcia for continua, crie uma rotina para passar as informações em horários adequados para à imprensa.informações em horários adequados para à imprensa.

MonitoreAvalie os resultados e desdobramentos

Monitore a imprensa, as mídias sociais. Monitore a imprensa, as mídias sociais.

Monitore seus públicos.Monitore seus públicos.

Use as informações para replanejar o seu gerenciamento Use as informações para replanejar o seu gerenciamento de crise.de crise.

JOGO DE EMPURRA

CUIDADO

CUIDADO

Conflitos entre instituições

LIÇÕES• Não menospreze situações, por

mais simples que sejam (reclamação de soldados em treinamento, de moradores em Vilas Militares);

•Vigiar a todo momento (monitorar o noticiário e as opiniões);

•Comunicar de modo correto (o importante é o que os outros entendem);

O que fazer?• Use as ferramentas de comunicação

corretas. Ninguém mata pombo com tiro de canhão

• Nota, coletiva, contato por telefone, pessoal? Decida de acordo com a situação.

Nota ou entrevista

Existem assuntos que por sua complexidade, ou carga emocional não podem ser tratados apenas com a frieza da Nota Oficial.

Tais assuntos exigem a força da palavra dita com clareza e a personificação que apenas uma autoridade ou porta voz podem dar.

Critérios• O que temos a dizer? Qual a mensagem?

• O que a FAB ganha com isso?

• Vai aumentar a demanda ou vai reduzir?

Ao emitir um comunicado, lembre-se:

O que é dito, é cobradoO que é dito, é contextualizado

Como é a demanda da imprensa?

Qual é a pior técnica?

Técnica do relógio parado

O que vocês acham?

Se é dúbio,…está errado!

E como faz?

Aquilo que não responde…

…não serve!

Prezada jornalista, O Centro de Lançamento da Barreira do Inferno (CLBI), localizado no litoral Potiguar, é uma Organização do Comando da Aeronáutica criada em 1965 com a missão de preparar e rastrear engenhos aeroespaciais lançados pelo próprio CLBI e também provenientes dos centros de lançamento em Alcântara, do Brasil, e na Guiana Francesa, da França.Sua estrutura inclui um centro de meteorologia, uma casamata, antenas de comunicação e telemetria, um centro de preparação de foguetes, plataformas de lançamento e estruturas de apoio, entre elas o Hotel de Trânsito que atende pesquisadores, militares e pessoal de apoio, que permanecem hospedados no CLBI durante as campanhas de lançamento. Estão em andamento obras para atender às demandas do Programa Nacional de Atividades Espaciais (PNAE), como o lançamento do foguete Improved Orion, previsto para ocorrer em abril. As melhorias envolvem a reforma do lançador principal, ampliação da casamata, além de construções como o prédio de montagem de motores e um laboratório para experimentos científicos.

Para a visita da Presidente Dilma Roussef, foram realizadas adequações no Hotel de Trânsito, que serão mantidas como parte da melhoria da estrutura de apoio do CLBI. Quanto a chamada “casa da praia”, cabe informar que se trata de um posto de observação avançado destinado a acompanhar os lançamentos de foguetes.A área do CLBI é permanentemente vigiada por uma equipe de serviço de militares para resguardar seu patrimônio e garantir a segurança das operações, como acontece nas demais Organizações Militares da Aeronáutica. A responsabilidade da segurança da Presidente da República é do Gabinete de Segurança Institucional (GSI). Atenciosamente, Centro de Comunicação Social da Aeronáutica

NATAL. A presidente Dilma Rousseff desembarca no início da noite de hoje em Natal, onde passará o carnaval, no Centro de Lançamento da Barreira do Inferno, base militar da Aeronáutica a 13 quilômetros da capital do Rio Grande do Norte. O local foi escolhido a dedo pela presidente, que quer privacidade nos próximos quatro dias, quando terá a companhia da filha Paula e do neto Gabriel. Para receber a presidente, o centro passou por adequações nas áreas de segurança e comunicações.Melhorias custaram cerca de R$8 milhõesAs melhorias na Barreira do Inferno - primeira base de lançamento de foguetes no Brasil, implantada em 1965 - teriam custado R$8 milhões. Foi necessário implantar equipamentos de informática, comunicação e segurança para a estadia de Dilma. Também devem acompanhar a presidente sua mãe, Dilma Jane, sua tia Arilda e seu genro, Rafael Covolo.

04/03/2011

Prezada jornalista,

Em relação à reportagem publicada no jornal O GLOBO nesta sexta-feira, o Centro de Comunicação Social da Aeronáutica esclarece que há equívocos nos dados que podem levar o leitor a uma interpretação errônea dos fatos.

A respeito das informações que constam no texto, este Centro esclarece que:

A reportagem erra ao afirmar que ocorreram despesas no valor de R$ 8 milhões tendo em vista a visita da Presidente da República. O valor que a reportagem alude possivelmente refere-se aos R$ 7.830.599,10 correspondentes a todo o volume de empenhos emitidos pelo Centro de Lançamento da Barreira do Inferno (CLBI) em 2010, de acordo com dados disponíveis no SIAFI.

Este valor refere-se às despesas de custeio administrativo de todas as atividades do CLBI em 2010, dentre os quais R$ 2,36 milhões de investimentos realizados para atender às demandas do Programa Nacional de Atividades Espaciais (PNAE), como o lançamento do foguete Improved Orion, previsto para ocorrer em abril deste ano.

As melhorias envolvem a reforma do lançador principal, ampliação da casamata, além de construções como o prédio de montagem de motores e um laboratório para experimentos científicos.

Atenciosamente,Centro de Comunicação Social da Aeronáutica

Dos Leitores

Base militar

Em relação à reportagem “Em base militar com praia deserta, Dilma passará carnaval em família” (4/3), o Centro de Comunicação Social da Aeronáutica esclarece que há equívocos nos dados que podem levar o leitor a uma interpretação errônea dos fatos.

A reportagem erra ao afirmar que ocorreram despesas no valor de R$ 8 milhões tendo em vista a visita da presidente da República. O valor que a reportagem alude possivelmente refere-se aos R$ 7.830.599,10 correspondentes a todo o volume de empenhos emitidos pelo Centro de Lançamento da Barreira do Inferno (CLBI) em 2010, de acordo com dados disponíveis no Siafi.

05/03/2011

Este valor refere-se às despesas de custeio administrativo de todas as atividades do CLBI em 2010, dentre os quais R$ 2,36 milhões de investimentos realizados para atender às demandas do Programa Nacional de Atividades Espaciais (PNAE), como o lançamento do foguete Improved Orion, previsto para ocorrer em abril deste ano.

As melhorias envolvem reforma do lançador principal, ampliação da casamata, além de construções, como o prédio de montagem de motores e um laboratório para experimentos científicos.

CORONEL AVIADOR MARCELO KANITZ DAMASCENO Centro de Comunicação Social da Aeronáutica.

05/03/2011

1 – Inicie com uma ideia-força2 – Refute o que não for realidade3 – Utilize dados para rebater aspectos negativos4 – Assuma culpa do que é indefensável5 – Se necessário, finalize com uma postura pró-ativa

Como estruturar uma resposta para a imprensa?

Lembram dos…Critérios de

noticiabilidade?

Ineditismo / AtualidadeInteresse público / Intensidade / InversãoProximidade geográfica

Conflito HumanizaçãoDinamização (ação)Destaque visual (vídeo/foto)

Disponibilidade / EXCLUSIVIDADEDirecionamento / Interesse institucional

Factual

Empresarial

Editorial

E quem é o porta-voz?

VW

NÃO SEJA NÃO SEJA ABDUZIDOABDUZIDO

!!!!!!