GRAU DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES DO SERVIÇO DE URGÊNCIA

GRAU DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES DO SERVIÇO DE URGÊNCIA DE TRÊS HOSPITAIS DE LUANDA. NOVEMBRO 2009

Nilton Helibrando Caetano da Rosa 

Licenciatura em Medicina

Orientado por: Sílvia Silvestre, MD, MSc

Co-Orientado por: Adriana Coutinho, MD, MSc

Universidade Jean Piaget de Angola

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO

METODOLOGIA

RESULTADOS

DISCUSSÃO

CONCLUSÕES

RECOMENDAÇÕES

BIBLIOGRAFIA

INTRODUÇÃO

• Necessidade de cuidados medicos

• Falta de acessibilidade

• O atendimento em urgência exige:

• Sistema organizado e hierarquizado

• Transporte

• Comunicações

• Emergência: Situação de início e aparição súbita que representa risco de vida ou de função básica, e que necessita de assistência imediata (minutos), sendo uma situação objectiva.

 • Urgência: Situação de inicio rápido mas não

brusco que necessita de assistência rápida (horas) e pode apresentar um componente subjectivo.

Uribe J.L. et al…(2004)

“SATISFAÇÃO DO UTENTE”

• Expectativas do utente em relação aos cuidados

• Percepção dos cuidados realmente recebidos

Pereira. et al…(2001)

• Fácil acesso

• Falta de confiança nos cuidados primários

• Falta de confiança na organização Hospitalar

OBJECTIVOS

• Avaliar o grau de satisfação dos doentes no Serviço de Urgência dos Hospitais, Militar Principal/IS, Pediátrico David Bernardino e do Prenda

• Propor um plano estratégico para uma eventual melhoria do grau de satisfação.

METODOLOGIA

METODOLOGIA

• Estudo observacional, descritivo e de conveniência

• Obtidos 150 questionários

• HMP: 50 questionários

• HP: 50 questionários

• HPDB: 50 questionários

• Análise dos dados: Excel e Epi-info.

• Aspectos gerais

• Acesso

• Pessoal

• Exames e Tratamentos

• Instalações

• Expectativas

Critérios de inclusão

• Utentes atendidos no Serviço de Urgência no momento da recolha de dados

• Disponibilidade dos utentes.

Critérios de exclusão

Doentes internados na Sala de Observação há mais de 24 horas

Recusa do doente

Utentes menores de 18 anos

LIMITAÇÕES

• Escassez de informação disponível acerca da avaliação do grau de satisfação dos utentes que acorrem aos serviços de urgência em Angola

• Dificuldade na aferição da relação entre tempo de espera

para o atendimento e diagnostico a saída, devido a omissão da identidade por parte das pessoas inquiridas.

• Dificuldade na aquisição de protocolos hospitalares de atendimento no Serviço de Urgência.

• Tempo atribuído para realização do estudo.

APRESENTAÇÃO E DISCUSSAO DOS RESULTADOS

ASPECTOS GERAISGráfico 1. Satisfação com o Serviço de Urgência

Fonte: Tabela 5 Hekkert, et al… (2009), Silva, et al… (2007), Esperidiao et al…(2006)

ACESSO

Fonte: Tabela 8

Gráfico 2. Quem recomendou a ida a urgência

Pereira et al…(2001)

Gráfico 3. Tempo de espera até ao atendimento

Fonte: Tabela 10

ACESSO

Silva et al…(2007)

EXAMES E TRATAMENTOS

Fonte: Tabela 21

Gráfico 4. Tempo de espera para realização de exames

EXPECTATIVAS

• HMP: 50 (100%) Utentes inquiridos afirmaram que voltariam a este hospital, e recomendariam a um amigo

• HP: 42 (83,3%) Utentes afirmaram que voltariam e 5 (10%) não sabem se voltariam ao Hospital; 38 (76,7%) utentes recomendariam a um amigo.

• HPDB: 37 (73,3%) Utentes afirmaram que voltariam e 11 (23,3%) que não recorreria ao serviço.

CONCLUSÃO

• O índice de satisfação dos utentes foi positivo.

• O índice mais positivo: • Aspectos gerais

• Os exames e tratamentos apresentam índices de satisfação intermédios.

SUGESTÕES