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GRELHAS BRENDAIT 2016
ALOJAMENTO
DESCRITOR DE REQUISITOS DE
ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO
INCLUSIVO
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
2
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
FICHA TÉCNICA
TÍTULO
GRELHAS BRENDAIT 2016 – ALOJAMENTO
DESCRITOR DE REQUISITOS DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
PROJETO
BRENDAIT – “Building a Regional Network for the Development of Accessible and Inclusive Tourism” (2015-
2017)
CONSÓRCIO CONSTITUÍDO POR:
AHP – Associação da Hotelaria de Portugal
ENAT – European Network for Accessible Tourism
ESHTE – Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril
PERFIL – Psicologia e Trabalho, Lda.
TCP – Turismo do Centro de Portugal
COM O APOIO FINANCEIRO:
do Programa COSME da União Europeia, do Turismo de Portugal IP, do Turismo do Centro de Portugal e da
Associação da Hotelaria de Portugal.
MISSÃO
Conceber e aplicar uma metodologia de desenvolvimento de uma Rede de Turismo Acessível e Inclusivo
numa região, que pudesse ficar disponível para poder ser replicada noutras regiões.
O projeto, iniciado a 19 de setembro de 2015 e com termo previsto para 19 de março de 2017, visa também
disponibilizar um GUIA de referência para outras equipas envolvidas em atividades de animação de processos
de transformação de territórios/regiões em destinos turísticos acessíveis e inclusivos.
TERRITÓRIO-TESTE
Portugal, Litoral Oeste; território constituído por 8 municípios: Alcobaça, Batalha, Caldas da Rainha, Lourinhã,
Nazaré, Óbidos, Peniche e Torres Vedras.
EQUIPA TÉCNICA
Coordenação: Acácio Duarte (PERFIL)
Ana Garcia (PERFIL)
Dinis Duarte (PERFIL)
Sara Duarte (PERFIL)
Cláudia Nunes (TCP)
Viriato Dias (TCP)
Jorge Umbelino (ESHTE)
Maria João Martins (AHP)
DATA
Set. 2016
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
3
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
ÍNDICE
ÂMBITO ............................................................................................................................................... 7
ENQUADRAMENTO NORMATIVO .................................................................................................... 7
AL1. ACESSO AO EDIFÍCIO .............................................................................................................. 8
A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE – INFRAESTRUTURAS ......................... 8
A1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2 ............................. 8
A1.1 - TOMADA E LARGADA DE PASSAGEIROS ................................................................ 8
A1.2 - ESPAÇO DE ESTACIONAMENTO ACESSÍVEL ......................................................... 8
A1.3 - PERCURSO ACESSÍVEL ............................................................................................ 9
A1.4 - RAMPAS ....................................................................................................................... 9
A1.5 - ENTRADA NO EDIFÍCIO ............................................................................................ 10
A2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1 ........................... 12
A2.1 - TOMADA E LARGADA DE PASSAGEIROS .............................................................. 12
A2.2 - ESPAÇO DE ESTACIONAMENTO ACESSÍVEL ....................................................... 12
A2.3 - PERCURSO ACESSÍVEL .......................................................................................... 12
A2.4 - ESCADAS E/OU RAMPAS COM SINALIZAÇÃO ADEQUADA E CORRIMÃOS. ..... 12
A2.5 - ENTRADA DO EDIFÍCIO ............................................................................................ 14
A3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS ................................................... 15
A3.1 - TOMADA E LARGADA DE PASSAGEIROS .............................................................. 15
A3.2 - TOMADA E LARGADA DE PASSAGEIROS .............................................................. 15
A3.3 - PERCURSO ACESSÍVEL .......................................................................................... 15
A3.4 - TOMADA E LARGADA DE PASSAGEIROS .............................................................. 15
A3.5 - PARTES DO EDIFÍCIO OU OBJETOS PROJETADOS SOBRE O PERCURSO ...... 15
A3.6 - ENTRADA DO EDIFÍCIO ............................................................................................ 16
A4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS ............................................... 16
A5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS ........................................ 16
B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇOS ..................................................................... 17
B1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2 ........................... 17
B2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1 ........................... 17
B3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS ................................................... 18
B4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS ............................................... 18
B5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS ........................................ 18
AL2. ACESSO A INSTALAÇÕES SANITÁRIAS ............................................................................... 19
A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE – INFRAESTRUTURAS ....................... 19
A1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2 ........................... 19
A2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1 ........................... 21
A3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS ................................................... 22
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
4
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
A4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS ............................................... 22
A5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS ........................................ 22
B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇO ....................................................................... 22
AL3. RECEÇÃO E “CHECK-IN” ........................................................................................................ 23
A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE – INFRAESTRUTURAS ....................... 23
A1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2 ........................... 23
A2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1 ........................... 23
A3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS ................................................... 24
A4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS ............................................... 24
A5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS ........................................ 24
B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇO ....................................................................... 24
B1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2 ........................... 25
B2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1 ........................... 27
B3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS ................................................... 28
B4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS ............................................... 29
B5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS ........................................ 30
AL4. QUARTO/UNIDADE DE ALOJAMENTO .................................................................................. 32
A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE – INFRAESTRUTURAS ....................... 32
A1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2 ........................... 32
A2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1 ........................... 35
A3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS ................................................... 36
A4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS ............................................... 36
A5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS ........................................ 36
B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇO ....................................................................... 36
B1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2 ........................... 36
B2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1 ........................... 38
B3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS ................................................... 38
B4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS ............................................... 39
B5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS ........................................ 39
AL5. DESLOCAÇÃO NO INTERIOR DO ESTABELECIMENTO / PERCURSOS ACESSÍVEIS ..... 41
A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE – INFRAESTRUTURAS ....................... 41
A1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2 ........................... 41
A2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1 ........................... 45
A3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS ................................................... 45
A4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS ............................................... 46
A5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS ........................................ 46
B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇO ....................................................................... 47
B1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2 ........................... 47
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
5
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
B2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1 ........................... 47
B3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS ................................................... 47
B4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS ............................................... 48
B5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS ........................................ 48
AL6. SERVIÇO DE ALIMENTAÇÃO E BEBIDAS ............................................................................. 49
A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE – INFRAESTRUTURAS ....................... 49
A1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2 ........................... 49
A2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1 ........................... 49
A3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS ................................................... 49
A4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS ............................................... 49
A5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS ........................................ 50
B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇO ....................................................................... 50
B1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2 ........................... 50
B2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1 ........................... 50
B3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS ................................................... 51
B4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS ............................................... 51
B5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS ........................................ 52
AL7. ACESSO A OUTROS SERVIÇOS DO ESTABELECIMENTO ................................................. 53
A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE – INFRAESTRUTURAS ....................... 53
AL7.1 PISCINA .......................................................................................................................... 53
A1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2 ....................... 53
A2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1 ....................... 53
A3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS ............................................... 53
A4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS ........................................... 53
A5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS .................................... 53
A1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2 ....................... 54
A2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1 ....................... 54
A3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS ............................................... 54
A4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS ........................................... 54
A5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS .................................... 54
AL8. ASSISTÊNCIA AO CLIENTE DURANTE A ESTADIA ............................................................. 55
A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE – INFRAESTRUTURAS ....................... 55
B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇO ....................................................................... 55
B1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2 ........................... 55
B2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1 ........................... 56
B3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS ................................................... 56
B4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS ............................................... 57
B5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS ........................................ 57
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
6
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
AL9. “CHECK-OUT” E AVALIAÇÃO DA ESTADIA ........................................................................... 59
A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE – INFRAESTRUTURAS ....................... 59
B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇO ....................................................................... 59
B1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2 ........................... 59
B2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1 ........................... 59
B3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS ................................................... 60
B4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS ............................................... 61
B5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS ........................................ 62
AL10. MARKETING, VENDAS, RESERVAS .................................................................................... 63
A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE – INFRAESTRUTURAS ....................... 63
B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇO ....................................................................... 63
B1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2 ........................... 64
B2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1 ........................... 64
B3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS ................................................... 65
B4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS ............................................... 65
B5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS ........................................ 66
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
7
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
ÂMBITO
O setor do Alojamento Turístico (AL) integra: Hotéis, Hotéis-apartamentos,
Pousadas, Aldeamentos Turísticos, Apartamentos Turísticos, Conjuntos Turísticos
(resorts), Turismo de Habitação, Turismo no Espaço Rural, Parques de Campismo
e Caravanismo, Alojamento local).
ENQUADRAMENTO NORMATIVO
Decreto-Lei n.º 39/2008 e respetivas actualizações
Os empreendimentos turísticos podem ser: estabelecimentos hoteleiros,
aldeamentos turísticos, apartamentos turísticos, conjuntos turísticos (resorts),
empreendimentos de turismo de habitação, empreendimentos de turismo no
espaço rural, parques de campismo e caravanismo.
São estabelecimentos hoteleiros os empreendimentos turísticos destinados a
proporcionar serviços de alojamento e outros serviços acessórios ou de apoio,
com ou sem fornecimento de refeições, e vocacionados a uma locação diária.
Existem três grupos de estabelecimentos hoteleiros com as seguintes categorias:
Hotéis, Hotéis-apartamentos, Pousadas.
Decreto-Lei n.º 128/2014
Consideram-se estabelecimentos de alojamento local as moradias, apartamentos
e estabelecimentos de hospedagem que, dispondo de autorização de utilização,
prestem serviços de alojamento temporário a turistas, mediante remuneração, mas
não reúnam os requisitos para serem considerados empreendimentos turísticos.
Decreto-Lei n.º 163/2006
Define as condições de acessibilidade a satisfazer no projeto e na construção de
espaços públicos, equipamentos coletivos e edifícios públicos e habitacionais.
Nota: A descrição dos requisitos tem como referência principal a NP4523 –
Acessibilidade dos Estabelecimentos Hoteleiros
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
8
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
AL1. ACESSO AO EDIFÍCIO
(Sinalética de localização, Estacionamento; Tomada e largada de passageiros;
Percurso exterior de acesso; Entrada)
A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE – INFRAESTRUTURAS
A1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2
Pessoas que se deslocam em cadeira de rodas – manuais ou elétricas, a tempo
parcial, de modo independente ou com assistência.
A1.1 - TOMADA E LARGADA DE PASSAGEIROS
A zona de tomada e largada de passageiros deve localizar-se próximo da entrada
acessível. Em alternativa, a entrada acessível pode dispor de uma zona própria de
tomada e largada de passageiros.
A1.2 - ESPAÇO DE ESTACIONAMENTO ACESSÍVEL
Lugar de estacionamento, próximo da entrada do edifício, suficientemente amplo e
reservado para uso por pessoas com deficiência.
O número de lugares de estacionamento acessíveis deve ser pelo menos idêntico
ao número de unidades de alojamento acessíveis e devem estar sinalizados com
o símbolo internacional de acessibilidade.
Os lugares de estacionamento acessíveis devem ser os lugares de
estacionamento mais próximos da entrada acessível, ou, em alternativa, dos
ascensores integrados no percurso acessível.
O lugar de estacionamento deve ter:
2,50m x 5,00m e uma faixa de acesso lateral de 1,00m de largura;
Bom acesso e ligação ao percurso acessível até à entrada;
Os lancis dos passeios rebaixados ao nível da estrada;
Marcação horizontal e vertical (placa e chão).
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
9
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
A1.3 - PERCURSO ACESSÍVEL
O percurso acessível deve permitir chegar do estacionamento à entrada do
edifício, sem barreiras, ou no caso de existirem, serem informadas e haver
disponibilidade para as colmatar através de apoio.
O percurso acessível deve ser contínuo, devendo considerar-se a sua interrupção
uma barreira. O percurso acessível deve ter uma inclinação longitudinal inferior a
5%.
Onde o mesmo tiver uma inclinação longitudinal igual ou superior a 5%, devem ser
cumpridos os requisitos descritos para as rampas (ver adiante).
As ligações entre pisos ou níveis efetuadas por degraus isolados ou escadas
devem ser complementadas por rampa, ascensor ou plataforma elevatória.
Em toda a sua extensão, o percurso acessível deve ter uma inclinação transversal
(lateral) inferior a 2%.
Deve existir uma zona de rotação nos pontos em que o cliente tiver necessidade
de efetuar uma mudança na direção de circulação igual ou superior a 45º.
Quanto ao piso, deve ser regular, firme, estável e antiderrapante. Se existirem
grelhas, orifícios ou frestas no piso (p. ex., juntas de dilatação, aberturas de
escoamento de água), os seus espaços abertos não devem ter um diâmetro
superior a 2 cm.
A1.4 - RAMPAS
As rampas devem possuir a largura livre de, pelo menos, 1,20m.
A inclinação longitudinal das rampas deve ser constante ao longo de cada lanço
da rampa e respeitar os seguintes valores:
5% ≤ i ≤ 6%, para uma distância máxima entre patamares de 10,00m,
6% < i ≤ 8%, para uma distância máxima entre patamares de 5,00m.
As rampas devem ter patamares:
a) Na sua base e no seu topo;
b) Onde existir uma mudança de direção com um ângulo igual ou inferior a
90º;
c) Quando necessário para respeitar a distância máxima entre patamares.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
10
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
O patamar da rampa deve possuir:
a) Uma largura não inferior à largura da rampa;
b) Uma profundidade mínima de 1,50m, medida na direção do movimento.
As rampas devem possuir corrimãos de ambos os lados.
Se a rampa vencer um desnível não superior a 0,20 m pode não ter corrimãos.
Se a rampa vencer um desnível compreendido entre 0,20m e 0,40m e não tiver
uma inclinação superior a 6%, pode ter corrimão em apenas um dos lados.
Os corrimãos das rampas devem cumprir os seguintes requisitos:
a) Ser paralelos ao piso da rampa;
b) Possuir o seu bordo superior a uma altura do piso da rampa compreendida
entre 0,85m e 0,90m;
c) No topo e na base da rampa, prolongar-se na horizontal, por uma distância
não inferior a 0,30m.
A1.5 - ENTRADA NO EDIFÍCIO
É recomendável que a entrada acessível coincida com a entrada principal do
estabelecimento ou local.
Se não houver coincidência entre a entrada acessível e a entrada principal:
O desvio imposto ao utilizador deve ser reduzido;
A direção da entrada acessível deve estar sinalizada na entrada principal;
O controlo de acesso na entrada acessível deve ser idêntico ou equivalente
ao da entrada principal (p. ex. o horário de funcionamento deve ser
idêntico);
A entrada acessível deve ser digna e própria para clientes (p. ex. não deve
coincidir com a garagem ou espaços de carga e descarga);
A entrada acessível deve ser ligada à receção por um percurso acessível.
A porta acessível deve possuir, em ambos os lados, uma área de nível. As
dimensões dessa área de nível devem permitir a inscrição de uma zona de
permanência.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
11
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
A largura livre dos vãos de porta deve ser medida com a porta na posição aberta,
entre a folha da porta e o batente ou guarnição do lado oposto.
Se a porta for de batente ou pivotante, deve considerar-se a porta na posição
aberta a 90º.
Se a porta tiver duas folhas operadas independentemente, deve considerar-se
pelo menos uma das folhas.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
12
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
O vão da porta deve ter uma altura livre não inferior a 2,00m, medida entre o piso
e a guarnição.
Porta fácil de abrir ou com dispositivo de abertura automática adequadamente
regulado, compatível com a velocidade de deslocação do cliente.
A2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1
Pessoas com dificuldades de mobilidade de nível 1, ou seja, pessoas com menor
energia, menor resistência à fadiga, que se deslocam com apoio em auxiliares de
marcha, mas que são capazes, por exemplo, de subir escadas beneficiando de
apoio em corrimãos.
A2.1 - TOMADA E LARGADA DE PASSAGEIROS
Local próximo da porta de entrada do edifício, onde é permitido parar
temporariamente o automóvel ou autocarro para entrada e saída de pessoas com
mobilidade condicionada.
A2.2 - ESPAÇO DE ESTACIONAMENTO ACESSÍVEL
Lugar de estacionamento, próximo da entrada do edifício, suficientemente amplo e
reservado para uso por pessoas com deficiência.
A2.3 - PERCURSO ACESSÍVEL
O percurso acessível deve permitir chegar do estacionamento à entrada do local
pretendido sem barreiras, ou no caso de existirem, serem informadas e haver
disponibilidade para as colmatar através de apoio.
A2.4 - ESCADAS E/OU RAMPAS COM SINALIZAÇÃO ADEQUADA E CORRIMÃOS.
Os degraus devem possuir faixas antiderrapantes e de cor contrastante.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
13
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
Os degraus não devem possuir elementos salientes.
Os conjuntos de três ou mais degraus consecutivos devem possuir corrimãos de
ambos os lados.
É recomendável que os degraus isolados e os conjuntos de dois degraus possuam
corrimão em, pelo menos, um dos lados.
O corrimão deve cumprir os seguintes requisitos:
Possuir o seu bordo superior a uma altura compreendida entre 0,85m e
0,90m;
No topo da escada, prolongar-se para além do último degrau, por uma
distância não inferior a 0,30m;
Na base da escada, prolongar-se com a inclinação da escada, por uma
distância não inferior ao mesmo.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
14
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
As rampas devem possuir a largura livre de, pelo menos, 1,20m.
A inclinação longitudinal das rampas deve ser constante ao longo de cada lanço
da rampa e respeitar os seguintes valores:
5% ≤ i ≤ 6%, para uma distância máxima entre patamares de 10,00m,
6% < i ≤ 8%, para uma distância máxima entre patamares de 5,00m.
As rampas devem possuir corrimãos de ambos os lados. Se a rampa vencer um
desnível não superior a 0,20 m pode não ter corrimãos. Se a rampa vencer um
desnível compreendido entre 0,20m e 0,40m e não tiver uma inclinação superior a
6%, pode ter corrimão em apenas um dos lados.
A2.5 - ENTRADA DO EDIFÍCIO
Porta completamente aberta ou fechada, fácil de abrir ou com dispositivo de
abertura automática adequadamente regulado.
É recomendável que a entrada acessível coincida com a entrada principal do
estabelecimento ou local.
A entrada acessível não deve ter porta giratória ou torniquete.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
15
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
A3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS
Cegueira ou baixa visão.
A3.1 - TOMADA E LARGADA DE PASSAGEIROS
Requisitos semelhantes aos descritos em A.2.1.
A3.2 - TOMADA E LARGADA DE PASSAGEIROS
Requisitos semelhantes aos descritos em A.2.2.
A3.3 - PERCURSO ACESSÍVEL
O percurso acessível deve permitir chegar do estacionamento à entrada do local
pretendido sem barreiras, ou no caso de existirem, serem informadas e haver
disponibilidade para as colmatar através de apoio.
A identificação do local deve ser clara, bem sinalizada (com contraste cromático e
a altura dentro do campo de visão).
O piso deve ser regular, firme, estável e antiderrapante. Se existirem grelhas,
orifícios ou frestas no piso (p. ex., juntas de dilatação, aberturas de escoamento
de água), os seus espaços abertos não devem ter um diâmetro superior a 2 cm.
Deve ter linhas de orientação táctil e contraste cromático.
A3.4 - TOMADA E LARGADA DE PASSAGEIROS
Requisitos semelhantes aos descritos em A.2.4.
A3.5 - PARTES DO EDIFÍCIO OU OBJETOS PROJETADOS SOBRE O PERCURSO
Deve ser dada especial atenção à projeção de partes da edificação (p. ex. desvão
de escada) ou de objectos fixos a paredes ou colunas com uma saliência superior
a 0,10m.
Um objeto que se projete sobre o percurso acessível ou áreas adjacentes deve ter
o seu rebordo inferior a uma altura do piso igual ou superior a 2,00m ou, em
alternativa, cumprir os seguintes requisitos:
a) Ser detetável pelo toque de uma bengala a uma altura compreendida entre
0,30m e 0,70m.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
16
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
b) Estar livre de arestas vivas ou partes pontiagudas.
A3.6 - ENTRADA DO EDIFÍCIO
Porta completamente aberta ou fechada, fácil de abrir ou com dispositivo de
abertura automática adequadamente regulado; puxador de cor contrastante.
É recomendável que a entrada acessível coincida com a entrada principal do
estabelecimento ou local.
A entrada acessível não deve ter porta giratória ou torniquete.
A4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS
Surdez ligeira, moderada, severa ou profunda.
De um modo geral, sem necessidades especiais de acesso aos edifícios.
As necessidades especiais das pessoas com limitações auditivas referem-se
sobretudo a aspetos relacionados com a comunicação interpessoal (decorrentes
da dificuldade de ouvir ou da surdez), e de acesso à informação formulada
oralmente ou por escrito em linguagem complexa (dificuldades no domínio das
línguas (materna ou estrangeira). As suas necessidades em termos de condições
de acessibilidade física, não são significativamente diferentes das dos clientes
(hóspedes) comuns.
A5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS
De um modo geral, sem necessidades especiais de acesso aos edifícios.
As necessidades especiais das pessoas com limitações cognitivas referem-se
sobretudo a aspectos relacionados com a compreensão das situações, com a
compreensão das informações formuladas em linguagem complexa, oralmente ou
por escrito, com a orientação no espaço e no tempo, com a memória
(informações, avisos, identificação de espaços, de equipamentos, etc.), com a
tomada de decisões. As suas necessidades em termos de condições de
acessibilidade física, não são significativamente diferentes das dos clientes
(hóspedes) comuns.
Autonomia: Apenas as pessoas com limitações cognitivas ligeiras ou moderadas,
decorrentes do processo de envelhecimento ou de deficiência intelectual, podem
viajar sozinhas. De um modo geral, sobretudo no caso de limitações cognitivas de
maior gravidade, viajam acompanhadas (por técnicos, por familiares ou por
amigos).
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
17
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇOS
Acolhimento no exterior (eventual).
B1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2
Pessoas que se deslocam em cadeira de rodas – manuais ou elétricas, a tempo
parcial, de modo independente ou com assistência.
Atitudes adequadas de relacionamento pessoal com o cliente. Veja mais adiante
em AL2 Receção.
Procedimentos:
Apoio à transferência do assento da viatura para a cadeira de rodas, se
necessário (perguntar se precisa de ajuda e como deverá proceder;
cuidados com a cadeira; cuidados de assistência à pessoa);
Indicar o caminho e referenciar eventuais obstáculos;
Apoio no percurso, subida da rampa e abertura da porta;
Transporte da bagagem.
B2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1
Pessoas com dificuldades de mobilidade de nível 1, ou seja, pessoas com menor
energia, menor resistência à fadiga, que se deslocam com apoio em auxiliares de
marcha, mas que são capazes, por exemplo, de subir escadas beneficiando de
apoio em corrimãos.
Atitudes adequadas de relacionamento pessoal com o cliente. Veja mais adiante
em AL2 Receção.
Procedimentos:
Indicar o caminho e referenciar eventuais obstáculos;
Apoio no percurso, subida das escadas e abertura da porta, se necessário;
Transporte da bagagem.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
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GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
B3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS
Cegueira ou baixa visão.
Atitudes adequadas de relacionamento pessoal com o cliente. Veja mais adiante
em AL2 Receção.
Procedimentos:
Cuidado ao abrir ou fechar a porta do veículo, para dar espaço de manobra
à pessoa cega;
Cuidado em indicar o caminho e em referenciar eventuais obstáculos;
Alertar para a existência eventual de obstáculos projetados sobre o
percurso não detetáveis pela bengala;
Apoio na abertura da porta e encaminhamento para o “check-in”;
Transporte da bagagem.
B4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS
Surdez ligeira, moderada, severa ou profunda.
Atitudes adequadas de relacionamento pessoal com o cliente.
Procedimentos de comunicação. Veja mais adiante em AL3 Receção.
B5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS
Atitudes adequadas de relacionamento pessoal com o cliente. Veja mais adiante
em AL3 Receção.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
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GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
AL2. ACESSO A INSTALAÇÕES SANITÁRIAS
Sinalética de localização, Estacionamento; Tomada e largada de passageiros;
Percurso exterior de acesso; Entrada.
A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE – INFRAESTRUTURAS
A1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2
As portas da IS acessível devem:
Ser de correr, ou abrir para fora;
Possuir um fecho que seja controlável a partir do interior e que, em caso de
emergência, possa ser operado por chave própria a partir do exterior.
A IS acessível deve possuir, no seu interior:
Uma zona de rotação;
Uma sanita acessível;
Um lavatório acessível;
Um fraldário ou superfície horizontal equivalente;
Um cabide para peças de roupa e pequenos sacos e malas de mão;
Um espelho de corpo inteiro ou um espelho que, se estiver colocado sobre
o lavatório ou bancada, deve ter a base da sua superfície refletora a uma
altura não superior a 0,90m, se estiver fixo na vertical, ou não superior a
1,10m, se tiver inclinação regulável.
A sanita acessível deve possuir:
O bordo superior do assento a uma altura do piso de 0,45m, admitindo-se
uma tolerância de ± 0,01m;
Barras de apoio e zonas de permanência (ver figuras);
Fixações do assento adequadas aos esforços produzidos pela
transferência.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
20
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
O lavatório acessível deve possuir (ver Figura):
O bordo superior a uma altura do piso de 0,80m, admitindo-se uma
tolerância de ± 0,02m;
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
21
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
Um tampo contíguo que permita ao cliente pousar artigos pessoais (p. ex.
bancada);
Uma zona de permanência com o seu lado frontal adjacente ao lavatório;
Debaixo do lavatório, e na continuidade dessa zona de permanência, um
espaço livre com uma altura não inferior a 0,65m, uma largura não inferior a
0,75m e uma profundidade não inferior a 0,50m.
Todos os controlos e acessórios destinados ao uso do cliente devem estar dentro
do campo de alcance do cliente.
A IS acessível deve possuir um equipamento de alarme. O accionamento do
alarme deve informar uma central de segurança, e deve disparar um alerta
luminoso (visível fora da IS) e sonoro (audível fora da IS).
A2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1
Porta (de correr ou abrir para fora; fecho controlável do interior, acessível
do exterior com chave própria).
Controlos e acessórios no campo de alcance do cliente.
Sanita com barras de apoio.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
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GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
Equipamento de alarme: fio junto ao pavimento, a 30cm de altura, de cor
contrastante e foto luminescente.
A3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS
Porta (de correr ou abrir para fora; fecho controlável do interior, acessível
do exterior com chave própria).
Controlos e acessórios no campo de alcance do cliente.
Equipamento de alarme: fio junto ao pavimento, a 30cm de altura, de cor
contrastante e foto luminescente, com sinal sonoro.
A4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS
Sem necessidades especiais.
A5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS
A Sinalética de identificação e de separação por sexos devem ser claras, sem
efeitos artísticos, com letra e tamanho de formato legível e com contraste
cromático entre o fundo e a informação a prestar.
B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇO
Não aplicável.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
23
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
AL3. RECEÇÃO E “CHECK-IN”
A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE – INFRAESTRUTURAS
Acessibilidade do lobby – zona de estar e do espaço de receção.
A1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2
Percurso de ligação da entrada ao local da receção acessível em cadeira de rodas. Espaços de permanência em cadeira de rodas.
Balcão rebaixado (todo ou parte), ou secretária, para atendimento face a face do
cliente sentado; para atendimento de pessoas em cadeira de rodas devem ter 80
cm de altura e ter um vão por baixo com 70 cm de largura, 70 cm de altura e pelo
menos 30 cm de profundidade para entrada da cadeira.
A2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1
Percurso de ligação da entrada ao balcão da receção, sem obstáculos.
Assentos acessíveis com encosto e braços, enquanto espera e em
situações de atendimento prolongado.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
24
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
Balcão rebaixado (todo ou parte), ou secretária, para atendimento face a
face do cliente sentado.
Boas condições de iluminação.
A3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS
Percurso de ligação da entrada ao balcão da receção, sem obstáculos.
Assentos acessíveis com encosto e braços, enquanto espera e em
situações de atendimento prolongado.
Balcão rebaixado (todo ou parte), ou secretária, para atendimento face a
face do cliente sentado.
Boas condições de iluminação.
A4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS
Sem necessidades especiais.
A5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS
Sem necessidades especiais.
B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇO
Preparação da chegada do cliente ou grupo de clientes, em função das
informações da reserva (acolhimento no exterior, percurso de acesso,
receção, percurso no interior da Unidade, quarto, alimentos e bebidas,
outros serviços).
Acolhimento do(s) cliente(s), “check-in”, ajustamento entre interesses e
necessidades do(s) cliente(s) e as condições da prestação de serviços da
Unidade Hoteleira, atribuição do(s) quarto(s).
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
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GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
B1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2
Atitudes de comunicação interpessoal adequadas:
Comunique com ele com naturalidade, trate-o com respeito e consideração,
dê-lhe atenção, como faria com qualquer outro cliente.
Adote uma atitude simpática, tranquila, disponível, fale a respeito de todos
os assuntos, mesmo daqueles em que o cliente não está em condições de
intervir, mas sem se tornar intrometido.
Deve considerar a cadeira de rodas como se fosse parte integrante do
corpo do cliente, não se apoiando nela nem a manuseando sem
autorização.
Não deve empurrar a cadeira de rodas, sem que o cliente peça ou que
aceite a sua oferta de ajuda.
Deve respeitar o direito do cliente a atendimento prioritário, quando
presente numa fila de atendimento.
Procedimentos:
Atender o cliente, em situação de face a face, ao balcão ou em secretária
destinada a esse fim.
Identificação de interesses e necessidades especiais do cliente e
informação sobre os serviços do hotel.
Identificação de eventuais cuidados específicos a ter em conta (localização
dos quartos, quartos comunicantes; eventual necessidade de assistência
nas transferências de e para a cadeira de rodas; ajuda – pessoas e modos
de contacto; cuidados em casos de emergência e de evacuação;
necessidade de recurso a serviços externos especializados).
Transporte da bagagem para o quarto.
Apoio ao cliente - Técnicas de manipulação de cadeiras de rodas.
Para ajudar o cliente a sentar-se na cadeira de rodas, deve posicionar
corretamente a cadeira de rodas, certificando-se que está travada, e afastando os
pedais.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
26
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
Depois deve colocar-se de frente para o cliente e pedir-lhe que incline o tronco
para a frente; segure-o pelo cinto das calças, por exemplo, e ele deverá dar um
impulso para trás, para que fique bem encostado.
Não se esqueça que não deve levantar a cadeira pelas partes amovíveis pois elas
podem sair do lugar, não estão fixas.
Para subir degraus ou passeios, incline a cadeira para trás para levantar as rodas
de elevação. Deve depois pousar levemente as rodas da frente quando estiverem
já a alguma distância do lancil.
Para subir ou descer escadas, será melhor pedir a ajuda ou utilize equipamentos
auxiliadores.
Para subir uma escada são necessárias duas pessoas, uma vai subindo e
recuando, aproximando as rodas grandes dos degraus inclinando ligeiramente a
cadeira para trás até um ponto de equilíbrio, vai subindo degrau a degrau,
enquanto a outra pessoa, de frente para o cliente, segura a cadeira de rodas e
ajuda a empurrar a mesma. Quando o último degrau for ultrapassado, deve afastar
a cadeira de rodas das escadas e pousar lentamente as rodas todas no chão.
Para subir ou descer rampas com inclinação superior a 9º graus, o cliente deve
recorrer a ajuda, e também deve solicitar auxílio em situação de declives com
inclinação transversal ao movimento, pois existe o perigo de queda.
Para descer um degrau, é mais seguro fazê-lo de marcha atrás. O ajudante/
acompanhante deve colocar-se por trás da cadeira de rodas e segurar firmemente
nas pegas nas costas da cadeira, inclinando-a para trás, de modo a que o peso
seja suportado pelas rodas grandes ao descer os degraus. Aproxime as rodas do
degrau e deixe cair, lentamente, a cadeira para a frente. Quando, no último
degrau, as duas rodas grandes estiverem novamente no chão, deve-se deixar
descair, lentamente, as duas rodas pequenas. O cliente pode ir controlando
manualmente os movimentos das rodas grandes.
Para descer uma escada são necessárias duas pessoas, em que uma deve
aproximar a cadeira do degrau um a um, segurando bem os punhos da cadeira e
dando tempo para reencontrar o ponto de equilíbrio, enquanto a segunda pessoa
desce recuando, fazendo contrapeso e segurando a cadeira nos braços para que
não caia para a frente.
Para efectuar a transferência para outros assentos (a transferência é o ato de
entrar ou sair da cadeira de rodas com ou sem a ajuda de terceiros).
Comece por travar a cadeira para evitar que a cadeira se mova antes que o cliente
se consiga transferir para outros assentos; e retire as partes amovíveis da cadeira
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
27
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
de rodas, se for o caso. Certifique-se também, que foram tomadas precauções no
sentido de reduzir ao máximo a distância.
Se for para ajudar o cliente a pôr-se de pé deverá colocar-se de frente para ele,
aperte as pernas e os joelhos dele entre os seus, dobre os joelhos, mantenha as
suas costas direitas; faça com que o cliente coloque os braços à volta do seu
pescoço. Agarre-o debaixo das axilas, cruze as mãos com força nas costas do
mesmo ou o mais baixo possível, conte até 3, e vá-se endireitando lentamente; o
cliente está apoiado pelos joelhos, pelas costas e pelos braços.
B2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1
Atitudes de comunicação interpessoal adequadas:
Comunique com ele com naturalidade, trate-o com respeito e consideração,
dê-lhe atenção, como faria com qualquer outro cliente.
Adote uma atitude simpática, tranquila, disponível, fale a respeito de todos
os assuntos, mesmo daqueles em que o cliente não está em condições de
intervir, mas sem se tornar intrometido;
Mantenha os produtos de apoio (canadianas, bengala, ou outro) sempre
próximos do cliente).
Procedimentos:
Identificação de interesses e necessidades especiais do cliente e
informação sobre os serviços do hotel.
Identificação de eventuais cuidados específicos a ter em conta (localização
dos quartos; ajuda – pessoas e modos de contacto; cuidados em casos de
emergência e de evacuação; necessidade de recurso a serviços externos
especializados).
Transporte da bagagem para o quarto.
Produtos de apoio:
Cadeira de rodas (para utilização eventual).
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
28
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
B3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS
Atitudes de comunicação interpessoal adequadas:
Comunique com ele com naturalidade, trate-o com respeito e consideração,
dê-lhe atenção, como faria com qualquer outro cliente.
Fale directamente com ele e não com o seu acompanhante, pois a perda de
visão não implica perda de inteligência ou de capacidade de comunicar.
Utilize um tom de voz normal, não é necessário aumentar o tom porque a
cegueira não implica perda de audição.
Seja simpático e cordial sem paternalismos ou amabilidade excessiva; seja
atencioso e discreto; seja sensível ao questionar a pessoa com deficiência
visual sobre a sua cegueira; não se sinta constrangido de usar palavras
como “olhe” ou “veja”.
Quando se aproximar do cliente deve identificar-se e ao ir embora deve
mencionar que se vai afastar; não se esqueça que deve falar direcionando
a sua cara e voz para que o cliente saiba que está a falar para ele e de
onde está sendo emitido o som.
Para o ajudar a deslocar-se, pergunte, delicada e calmamente, se pode
ajudar e forneça indicações precisas (referências de distância em metros ou
em passos e termos como "à direita" e "à esquerda").
Dê-lhe prioridade no atendimento.
Aceite com naturalidade o cão guia, se o cliente o trouxer consigo.
Procedimentos:
Identificação de interesses e necessidades especiais do cliente e
informação sobre os serviços do hotel, com recurso a meios auxiliares de
informação em grandes caracteres e/ou em braille ou em suporte áudio.
Identificação de eventuais cuidados específicos a ter em conta (localização
dos quartos; acomodação do cão guia – alimentação, passeio, higiene --,
ajuda/pessoas e modos de contacto; cuidados em casos de emergência e
de evacuação).
Transporte da bagagem para o quarto.
Acompanhamento e orientação do cliente cego:
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
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GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
○ Para guiar o cliente, deve flexionar o braço e deixar que o cliente o
segure na altura do cotovelo ou no ombro (assim ele poderá
acompanhar todos os seus movimentos);
○ Respeite o ritmo do cliente;
○ Efetue uma breve paragem antes das escadas e indique se vão subir ou
descer;
○ Avise com antecedência a existência de obstáculos, tais como buracos,
degraus, piso escorregadio;
○ Para guiar o cliente até a uma cadeira, coloque a mão do cliente nas
costas da cadeira, de modo que este perceba onde e como a cadeira se
encontra exactamente e qual a sua posição e informe se a cadeira tem
braços ou não.
Produtos de apoio:
Meios de informação sobre o hotel e sua envolvente em grandes caracteres e/ou
em braille e/ou em suporte áudio (áudio-descrição).
B4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS
Atitudes de comunicação interpessoal adequadas:
Comunique com ele com naturalidade, trate-o com respeito e consideração,
dê-lhe atenção, como faria com qualquer outro cliente.
Estabeleça contacto visual com ele, chame a atenção dele com um toque
no ombro ou no braço, utilize meios de comunicação alternativos (bloco de
notas, imagens, gestos, elementos da Língua Gestual Portuguesa,
computador, tablet, telemóvel…), use frases curtas e simples, repita se e
quanto necessário.
Aceite com naturalidade o cão de assistência, se o cliente o trouxer
consigo.
Procedimentos:
Identificação de interesses e necessidades especiais do cliente e
informação sobre os serviços do hotel, mediante a utilização de técnicas
auxiliares de comunicação e/ou com recurso pontual a interpretação em
língua gestual a distância e/ou presencial.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
30
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
Identificação de eventuais cuidados específicos a ter em conta (localização
dos quartos, acomodação do cão de assistência – alimentação, passeio,
higiene –, ajuda / pessoas e modos de contacto; cuidados em casos de
emergência e de evacuação).
Produtos de apoio:
Meios auxiliares para comunicação escrita.
Telemóveis com possibilidade de enviar/receber SMS.
Equipamento de acesso a serviço de interpretação de Língua Gestual a
distância.
Meios de informação sobre o hotel e sobre a sua envolvente em linguagem
simples e apoiada em imagens.
B5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS
Atitudes de comunicação interpessoal adequadas:
Comunique com ele com naturalidade, trate-o com respeito e consideração,
dê-lhe atenção, converse com ele, como faria com qualquer outro cliente.
Não adote atitudes de "superprotecção": deixe-o fazer sozinho o que ele
puder; não subestime as suas capacidades; ajude apenas quando for
preciso.
Não adote atitudes que o desvalorizem ou o "desprotejam": não goze com
ele; não o engane; não lhe proponha ou deixe utilizar o que sabe que ele
não está em condições de fazer.
Fale-lhe em linguagem simples; Dê-lhe explicações claras, curtas e
precisas.
Preserve o contacto com o acompanhante ou pessoa de referência do
cliente.
Procedimentos:
Identificação de interesses e necessidades especiais do cliente.
Informação sobre os serviços e as regras de funcionamento do hotel, em
linguagem simples, apoiada em imagens visuais.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
31
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
Identificação de eventuais cuidados específicos a ter em conta (localização
dos quartos, quartos comunicantes; apoio à orientação nos espaços do
hotel; supervisão de comportamentos; ajuda – pessoas e modos de
contacto; oportunidades de ocupação/entretenimento específico; cuidados
em casos de emergência e de evacuação; necessidade de recurso a
serviços externos especializados).
Produtos de apoio:
Meios de informação sobre o hotel e sobre a sua envolvente em linguagem
simples e apoiada em imagens.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
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GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
AL4. QUARTO/UNIDADE DE ALOJAMENTO
A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE – INFRAESTRUTURAS
Acessibilidade da unidade de alojamento: entrada; zona de estar / dormir; instalação sanitária; varandas e janelas.
A1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2
Entrada
O número da unidade de alojamento acessível deve ser indicado por meio de
sinalética acessível fixa, colocada sobre a face exterior da porta de entrada na
unidade de alojamento, ou na parede adjacente à porta, do lado do puxador.
Zona de estar / dormir
A configuração da zona de estar/dormir, deve permitir ao cliente circular livremente
e aceder à cama, aos móveis, equipamentos e às janelas (ou quando exista, à
varanda).
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
33
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
A cama deve possuir uma altura, medida na vertical entre o piso e o topo do
colchão, compreendida entre 0,50 e 0,55 m.
O roupeiro deve possuir:
uma zona de permanência adjacente à face exterior da sua porta;
portas de correr;
pelo menos parte das suas prateleiras dentro do campo de alcance do
cliente;
pelo menos uma calha de cabides a uma altura não superior a 1,20m.
A mesa deve possuir:
uma zona de permanência adjacente;
no enfiamento da zona de permanência, um espaço livre debaixo do tampo
com uma altura não inferior a 0,70m, uma largura não inferior a 0,75m e
uma profundidade não inferior a 0,60m.
Os vãos de acesso a varandas devem estar livres de ressaltos de altura superior
a 0,02m (p. ex., soleira, calha).
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
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GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
Instalação sanitária
A porta da instalação sanitária (IS) deve ser de correr, ou abrir para fora.
A IS deve possuir, no seu interior:
Uma zona de rotação;
Uma sanita acessível; um lavatório acessível;
Um espelho de corpo inteiro ou um espelho que, se estiver colocado sobre
o lavatório ou bancada, deve ter a base da sua superfície refletora a uma
altura não superior a 0,90m, se estiver fixo na vertical, ou não superior a
1,10m, se tiver inclinação regulável.
A sanita acessível deve possuir:
O bordo superior do assento a uma altura do piso de 0,45m;
Barras de apoio e zonas de permanência;
Fixações do assento adequadas aos esforços produzidos pela
transferência.
O lavatório acessível deve possuir:
O bordo superior a uma altura do piso de 0,80m;
Um tampo contíguo que permita ao cliente pousar artigos pessoais (p. ex.
bancada);
Uma zona de permanência com o seu lado frontal adjacente ao lavatório;
Debaixo do lavatório, e na continuidade dessa zona de permanência, um
espaço livre com uma altura não inferior a 0,65m, uma largura não inferior a
0,75m e uma profundidade não inferior a 0,50m.
Se tiver banheira, esta deve cumprir os seguintes requisitos:
O bordo superior a uma altura do piso de 0,45m;
Um assento amovível que possa ser bem fixado no seu interior, com
encosto e braços ou uma plataforma de nível no topo posterior da banheira
que possa servir de assento, com a largura da banheira, uma profundidade
não inferior a 0,40m e rematada por um plano vertical que possa servir de
encosto;
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
35
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
Barras de apoio e zonas de permanência.
Se tiver base de duche, esta deve cumprir os seguintes requisitos:
O bordo superior a uma altura do piso não superior a 0,15m;
Um assento amovível que possa ser bem fixado no seu interior, com
encosto e braços, ou um assento rebatível, fixo à parede;
Barras de apoio e zona de permanência.
Se tiver “roll-in shower”, este deve cumprir os seguintes requisitos:
Na transição entre a zona de duche e o pavimento adjacente, um ressalto
zero ou com uma altura não superior a 0,02m;
Uma cadeira de banho, com braços rebatíveis e com encosto ou um
assento rebatível, fixo à parede, a uma altura do piso ao seu bordo superior
de 0,45m;
Barras de apoio e zona de permanência.
As torneiras, as toalhas de banho e os produtos de higiene devem estar dentro do
campo de alcance do cliente.
O cabo de alarme deve:
Percorrer todo o perímetro da IS;
Estar a uma altura do piso compreendida entre 0,40m e 0,60m;
Estar tenso e sensível;
Possuir uma espessura não inferior a 0,003m.
A2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1
Zona de estar / dormir: áreas de circulação sem obstáculos.
Móveis e equipamentos ao alcance do cliente.
Sanita com barras de apoio.
Banheira/duche com barras de apoio, assento ou cadeira de banho
amovível.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
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GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
A3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS
Entrada: Sinalética do n.º do quarto com carateres grandes, cor
contrastante e alto-relevo.
Zona de estar / dormir: espaços de circulação sem obstáculos.
Instalação sanitária com barras de apoio, cabo de alarme no perímetro da
IS com alerta sonoro.
A4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS
Entrada: Se a unidade de alojamento possuir uma campainha, o toque da
campainha deve ter um registo visual, através da variação da iluminação ou
de ponto de luz próprio, instalado na zona de estar/ dormir.
Alarme da instalação sanitária e dispositivo de aviso de emergência com
sinalização visual e/ou vibrátil.
A5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS
Sem necessidades especiais.
B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇO
Acompanhamento à unidade de alojamento, reconhecimento do percurso,
abertura da porta, verificação/ajustamento das condições de acessibilidade da
unidade de alojamento.
B1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2
Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide AL2.1.
Procedimentos:
Apoio ao cliente/hóspede, em caso de necessidade:
○ para operação do processo de abertura da porta, de ativação do sistema
eléctrico e de comando dos equipamentos (telefone, TV, ar
condicionado, minibar,…);
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
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GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
○ para adequar o posicionamento do mobiliário, dos equipamentos, das
roupas, dos materiais e utensílios, da zona de estar/dormir e da casa de
banho, no sentido de melhorar a mobilidade no interior da unidade de
alojamento e o seu alcance pelo cliente;
○ para compreensão dos cuidados a tomar em caso de emergência.
Assistência ao cliente/hóspede, em caso de necessidade, transferências de
e para a cadeira de rodas.
○ Técnica de transferência para a saída da cadeira de braços para a
cama ou para outra cadeira
Se o cliente tem forças nos braços, normalmente procede a esta
operação sozinha. Neste caso, segure apenas a cadeira ou prancha que
ele utiliza para escorregar e siga as suas indicações. Em todos os outros
casos, levante-o, vire-o ligeiramente e sente-o. Ao sentá-lo na cama
tome atenção para que ele não caia para trás. É preferível instalá-lo logo
na posição horizontal. Depois levante-lhe as pernas lentamente e
ponha-as sobre a cama.
○ Técnica de transferência para a sanita
Se as casas-de-banho são suficientemente espaçosas, o cliente poderá
normalmente não necessitar de ajuda. A cadeira de rodas terá espaço
para se colocar ao lado da sanita ou em diagonal na sua frente. Retirar
eventualmente o apoio das pernas.
Serviço de quartos: manutenção da disposição do mobiliário, equipamentos
e acessórios durante a estadia.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
38
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
B2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1
Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide AL2.1.
Procedimentos:
Apoio ao cliente/hóspede, em caso de necessidade: para adequar o
posicionamento do mobiliário, dos equipamentos, das roupas, dos materiais
e utensílios, no sentido de melhorar a mobilidade no interior da unidade de
alojamento e o seu alcance pelo cliente; para compreensão dos cuidados a
tomar em caso de emergência.
Serviço de quartos: manutenção da disposição do mobiliário, equipamentos
e acessórios durante a estadia.
Produtos de apoio:
Apoio de pés amovível, estável e antiderrapante, com uma altura compreendida
entre 0,10m e 0,15m, para clientes com baixa estatura.
B3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS
Atitudes de comunicação interpessoal adequadas (vide em AL2.1).
Procedimentos:
Apoio ao cliente/hóspede, em caso de necessidade:
○ para identificação da unidade de alojamento (pontos de referência;
número do quarto);
○ para aprendizagem do processo de abertura da porta, de ativação do
sistema elétrico e de operação/comando dos equipamentos (telefone,
TV, ar condicionado, minibar,…);
○ para identificação dos espaços, do mobiliário, dos equipamentos e da
disposição de roupas e acessórios;
○ para acomodação do cão guia;
○ para compreensão dos cuidados a tomar em caso de emergência.
Serviço de quartos: manutenção da disposição do mobiliário, equipamentos
e acessórios durante a estadia.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
39
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
Produtos de apoio:
Telefone com botões em alto-relevo, carateres ampliados e cor
contrastante.
Meios de informação sobre o quarto e sobre o hotel em grandes carateres,
em braille ou em suporte áudio.
B4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS
Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide em AL2.1.
Procedimentos:
Apoio ao cliente/hóspede, em caso de necessidade:
○ para acomodação do cão de assistência;
○ para identificação e utilização de recursos técnicos específicos: telefone;
sinalização visual / vibrátil do toque à porta, aviso de perigo;
○ para compreensão dos procedimentos em caso de emergência.
Serviço de quartos: manutenção da disposição do mobiliário, equipamentos
e acessórios durante a estadia.
Produtos de apoio:
Meios de informação sobre o quarto e sobre o hotel, em suporte escrito, áudio
e/ou audiovisual (com utilização da Língua Gestual), em linguagem simples e com
recurso a imagens (serviços disponíveis no estabelecimento, contactos telefónicos
internos, preçário, instruções de evacuação em caso de emergência).
B5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS
Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide em AL2.1.
Procedimentos:
Apoio ao cliente/hóspede, em caso de necessidade:
○ para identificação da unidade de alojamento (pontos de referência;
número do quarto);
○ para aprendizagem do processo de abertura da porta, de ativação do
sistema elétrico, de operação/comando dos equipamentos (telefone, TV,
ar condicionado, minibar,…);
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
40
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
○ para compreensão dos cuidados a tomar em caso de emergência.
Serviço de quartos: manutenção da disposição do mobiliário, equipamentos
e acessórios durante a estadia.
Produtos de apoio:
Meios de informação sobre o quarto e sobre o hotel, em suporte escrito e/ou
audiovisual, em linguagem simples e com recurso a imagens (serviços disponíveis
no estabelecimento, contactos telefónicos internos, preçário, instruções de
evacuação em caso de emergência).
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
41
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
AL5. DESLOCAÇÃO NO INTERIOR DO ESTABELECIMENTO / PERCURSOS ACESSÍVEIS
Percurso acessível: largura, altura, zona de permanência, zona de rotação; pisos,
revestimentos, portas, escadas, ressaltos e degraus isolados, rampas, corrimãos e
barras de apoio, elevadores, plataformas elevatórias; campo de alcance do cliente,
controlos manuais; sinalização e orientação.
A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE – INFRAESTRUTURAS
A1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2
O percurso acessível deve satisfazer as necessidades de circulação horizontal e
vertical dentro da rede de espaços acessíveis do estabelecimento hoteleiro.
O percurso acessível deve coincidir, pelo menos parcialmente, com o percurso de
evacuação e ligar às zonas de refúgio.
As ligações entre pisos ou níveis efectuadas por degraus isolados ou escadas
devem ser complementadas por rampa, ascensor ou plataforma elevatória.
O percurso acessível deve estar livre de ressaltos no piso. Se um ressalto for
inevitável, a sua altura não deve ser superior a 0,02m. Um ressalto com altura
superior a 0,02m deve ser tratado como degrau.
O percurso acessível deve ter uma inclinação longitudinal inferior a 5%.
O piso deve ser firme, estável, antiderrapante, sem obstáculos.
Os tapetes, passadeiras ou alcatifas utilizados no revestimento do piso devem
possuir um avesso firme, uma espessura não superior a 0,015m e estar fixos de
uma forma que não permita o aparecimento de rugas ou dobras na sua superfície.
Largura livre igual ou superior aos seguintes valores: átrios e corredores 1.20m;
rampas 1.20m, vão de portas interiores 0.77m.
Zona de Rotação /espaço livre que deve permitir ao cliente alterar o seu rumo
quando circula no percurso acessível, deve permitir a inscrição de um cilindro com
um diâmetro de 1,50m e uma altura de 2,00m
Zona de permanência / espaço livre que deve permitir ao cliente permanecer
numa posição estacionária, fora de conflito com a circulação de outras pessoas;
deve permitir a inscrição de um paralelepípedo com uma largura de 0,75m,
comprimento de 1,20m, e altura de 2,00m.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
42
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
Devem estar colocados dentro do campo de alcance do cliente os elementos fixos
que se destinam ao manuseamento do cliente, nomeadamente:
Botões e interruptores;
Puxadores e fechos de porta;
Interfaces de equipamento (p. ex. computador, caixa automática, telefone).
As portas devem possuir, em ambos os lados, uma área de nível. As dimensões
dessa área de nível devem permitir a inscrição de uma zona de permanência.
O percurso acessível não deve integrar portas giratórias ou torniquetes.
A largura livre dos vãos de porta deve ser medida com a porta na posição aberta,
entre a folha da porta e o batente ou guarnição do lado oposto.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
43
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
A força necessária para operar as portas interiores, puxando ou empurrando, não
deve ser superior a 22 N (aprox. 2,24 kgF), exceto no caso de portas de
segurança contra incêndio, em que é admissível uma força superior.
Rampas
As rampas devem possuir a largura livre de, pelo menos, 1,20m.
A inclinação longitudinal das rampas deve ser constante ao longo de cada lanço
da rampa e respeitar os seguintes valores:
5% ≤ i ≤ 6%, para uma distância máxima entre patamares de 10,00m;
6% < i ≤ 8%, para uma distância máxima entre patamares de 5,00m.
As rampas devem ter patamares:
Na sua base e no seu topo;
Onde existir uma mudança de direcção com um ângulo igual ou inferior a
90º;
Quando necessário para respeitar a distância máxima entre patamares.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
44
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
O patamar da rampa deve possuir:
Uma largura não inferior à largura da rampa;
Uma profundidade mínima de 1,50m, medida na direcção do movimento.
As rampas devem possuir corrimãos de ambos os lados.
Se a rampa vencer um desnível não superior a 0,20m pode não ter corrimãos.
Se a rampa vencer um desnível compreendido entre 0,20m e 0,40m e não tiver
uma inclinação superior a 6%, pode ter corrimão em apenas um dos lados.
Os corrimãos das rampas devem cumprir os seguintes requisitos:
Ser paralelos ao piso da rampa;
Possuir o seu bordo superior a uma altura do piso da rampa compreendida
entre 0,85m e 0,90m;
No topo e na base da rampa, prolongar-se na horizontal, por uma distância
não inferior a 0,30m.
Ascensores
O intervalo entre o piso da cabina do ascensor e o piso dos patamares deve:
Possuir um desnível, medido na vertical, não superior a 0,02m;
Possuir uma distância, medida na horizontal, não superior a 0,035m.
A cabina do ascensor deve permitir a inscrição, no seu interior, de uma zona de
permanência que tenha o seu lado maior perpendicular ao vão da porta.
No interior da cabina do ascensor deve existir uma barra de apoio, que cumpra os
seguintes requisitos:
Estar fixa a uma das paredes da cabina;
Estar a uma altura do piso compreendida entre 0,875m e 0,925m, medida a
partir do rebordo superior da barra;
Estar a uma distância da parede da cabina compreendida entre 0,035m e
0,05m, medida na horizontal a partir do rebordo interior da barra.
O ascensor deve possuir um sistema de informação sonora que indique:
No interior da cabina, o número do piso;
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
45
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
No momento de abertura da porta, o sentido de circulação do ascensor.
Plataformas elevatórias
O cliente deve poder permanecer sentado durante a operação da plataforma
elevatória. Se o cliente usar cadeira de rodas, deve poder permanecer na sua
cadeira de rodas. Se o cliente não usar cadeira de rodas, deve poder usar um
assento, de preferência integrado na plataforma (p. ex. assento rebatível).
O cliente deve poder utilizar com autonomia a plataforma elevatória.
Se por motivos de segurança o sistema de comando da plataforma elevatória
estiver trancado e depender de qualquer tipo de chave ou cartão, devem ser
disponibilizadas ao cliente:
Cópia da chave ou cartão, durante a sua estada, sem custo adicional ou
depósito;
Instruções básicas sobre o funcionamento da plataforma elevatória, a
pedido do cliente e em momento da sua preferência.
A2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1
O percurso acessível deve satisfazer as necessidades de circulação horizontal e
vertical dentro da rede de espaços acessíveis do estabelecimento hoteleiro.
O percurso acessível deve coincidir, pelo menos parcialmente, com o percurso de
evacuação e ligar às zonas de refúgio.
Ao longo do percurso acessível, devem existir assentos com encosto e braços,
sendo recomendável que os intervalos entre estes não excedam os 100m de
comprimento.
Percurso de acesso contínuo, firme, estável, não derrapante, sem obstáculos e
bem iluminado.
Portas fáceis de abrir ou com dispositivo de abertura automática. Escadas e/ou
rampas com corrimãos.
A3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS
O percurso acessível deve satisfazer as necessidades de circulação horizontal e
vertical dentro da rede de espaços acessíveis do estabelecimento hoteleiro.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
46
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
O percurso acessível deve coincidir, pelo menos parcialmente, com o percurso de
evacuação e ligar às zonas de refúgio.
Ao longo do percurso acessível, devem existir assentos com encosto e braços,
sendo recomendável que os intervalos entre estes não excedam os 100m de
comprimento.
O piso deve ser regular, estável, antiderrapante, sem obstáculos e bem iluminado.
Objetos projetados sobre o percurso. Vide AL1.
Escadas e/ou rampas com sinalização adequada e corrimãos. Vide AL1.
Portas completamente abertas ou fechadas, fáceis de abrir ou com dispositivo de
abertura automática adequadamente regulado; puxadores de cor contrastante.
Elevadores: sinalização/localização; botões de chamada e botões dos andares
adequadamente posicionados e em Braille ou em relevo; informação sonora sobre
os pisos e sobre o sentido de deslocação do elevador.
Sinalética de apoio à localização do quarto, do restaurante, do bar e de outros
serviços do hotel, de instalações sanitárias comuns, de máquinas de ATM e outros
equipamentos colocados em espaços comuns.
A4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS
Sinalização visual nos elevadores que indique o número do piso e o sentido de
circulação do elevador.
A5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS
Sinalética pictográfica de orientação direcional e de identificação dos diversos
serviços e equipamentos, colocada nos espaços comuns, em pictogramas e
carateres de dimensão adequada e de fácil compreensão.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
47
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇO
B1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2
Atitudes adequadas de relacionamento pessoal com o cliente. Vide AL3.
Procedimentos:
Acompanhamento do cliente/hóspede para reconhecimento dos percursos no
interior do estabelecimento (se necessário), apoiando-o na localização e utilização
de escadas, rampas, elevadores, plataformas elevatórias nos percursos de acesso
ao quarto, ao restaurante, ao bar e a outros serviços do hotel, na localização das
instalações sanitárias comuns acessíveis e dos locais de refúgio em caso de
emergência e informando-o sobre pessoas e modos de contacto, quando precise
de pedir ajuda.
B2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1
Atitudes adequadas de relacionamento pessoal com o cliente. Vide AL3.
Procedimentos:
Acompanhamento do cliente/hóspede para reconhecimento dos percursos no
interior do estabelecimento (se necessário), apoiando-o na localização de
escadas, rampas, elevadores e apoios para descanso nos percursos de acesso ao
quarto, ao restaurante, ao bar e a outros serviços do hotel, na localização das
instalações sanitárias comuns acessíveis e dos locais de refúgio em caso de
emergência e informando-o sobre pessoas e modos de contacto, quando precise
de pedir ajuda.
B3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS
Atitudes adequadas de relacionamento pessoal com o cliente. Vide AL3.
Procedimentos:
Acompanhamento do cliente/hóspede para reconhecimento dos percursos no
interior do estabelecimento (se necessário), apoiando-o na identificação de pontos
de orientação, na localização e utilização de escadas, rampas, portas e
elevadores, na identificação do quarto, na localização do restaurante, do bar, de
outros serviços do hotel, de máquinas de ATM e outros equipamentos colocados
em espaços comuns, das instalações sanitárias comuns acessíveis, dos locais de
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
48
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
refúgio em caso de emergência e informando-o sobre pessoas e modos de
contacto, quando precise de pedir ajuda.
B4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS
Atitudes adequadas de relacionamento pessoal com o cliente. Vide AL3.
Procedimentos:
Acompanhamento do cliente/hóspede para reconhecimento dos percursos no
interior do estabelecimento (se necessário), apoiando-o na interpretação da
sinalética e na identificação dos diversos serviços do estabelecimento (instalações
sanitárias comuns, restaurante, bar, equipamentos colocados nos espaços
comuns, outros serviços do hotel, locais de refúgio em caso de emergência), na
localização e utilização dos elevadores, e informando-o sobre pessoas e modos
de contacto, quando precise de pedir ajuda.
B5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS
Atitudes adequadas de relacionamento pessoal com o cliente (vide AL3).
Procedimentos:
Acompanhamento do cliente/hóspede para reconhecimento dos percursos no
interior do estabelecimento (se necessário), apoiando-o na interpretação da
sinalética e na identificação dos diversos serviços do estabelecimento (instalações
sanitárias comuns, restaurante, bar, equipamentos colocados nos espaços
comuns, outros serviços do hotel, locais de refúgio em casos de emergência), na
localização e utilização dos elevadores, e informando-o sobre pessoas e modos
de contacto, quando precise de pedir ajuda.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
49
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
AL6. SERVIÇO DE ALIMENTAÇÃO E BEBIDAS
A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE – INFRAESTRUTURAS
Acessibilidade da sala (restaurante, bar): entrada; faixas de deslocação; acesso às
mesas; acesso ao buffet.
A1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2
Entrada da sala acessível: sem degrau ou com rampa adequada.
Faixa de deslocação para acesso à mesa e ao buffet com largura e piso
adequado sem obstáculos.
O número de mesas acessíveis existente em cada sala de refeição não
deve ser inferior ao número total de unidades de alojamento acessíveis.
A mesa acessível deve possuir: pelo menos dois lugares com uma zona de
permanência adjacente; no enfiamento da zona de permanência, um
espaço livre debaixo do tampo, com uma altura não inferior a 0,70m, uma
largura não inferior a 0,75m e uma profundidade não inferior a 0,60m.
A2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1
Faixa de deslocação para acesso à mesa e ao buffet sem obstáculos.
Sítio para colocar os auxiliares de marcha, junto à mesa do cliente.
A3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS
Faixa de deslocação para acesso à mesa e ao buffet sem obstáculos.
Espaço para acomodação do cão guia, junto à mesa do cliente.
A4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS
Sem necessidades especiais de acessibilidade.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
50
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
A5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS
Sem necessidades especiais de acessibilidade.
B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇO
Preparação do atendimento do cliente ou grupo de clientes, em função das
informações da reserva e/ou da recepção; prestação dos serviços de pequenos-
almoços, de almoços e jantares, de bar, de “room service” e de “coffee break”.
B1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2
Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide em AL3.
Procedimentos:
Apoio ao cliente, em caso de necessidade, para deslocação na sala (acesso à
mesa, acesso ao buffet, acesso à instalação sanitária, saída da sala), e para
empratamento e transporte dos alimentos e das bebidas.
Produtos de apoio:
Não se aplica.
B2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1
Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide em AL3.
Procedimentos:
Apoio ao cliente, em caso de necessidade: para escolha do lugar adequado
(localização na sala, sítio para os auxiliares de marcha); para acesso ao buffet;
para empratamento dos alimentos.
Produtos de apoio:
Suporte para subir a altura do assento, para clientes de baixa estatura.
Cadeira de bebé para clientes com crianças de colo.
Mise-en-place”, com recurso a utensílios que proporcionem maior
estabilidade (tais como: copos sem pé; talheres mais pesados; pratos
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
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GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
côncavos), para clientes com limitações da motricidade dos membros
superiores.
B3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS
Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide em AL3.
Procedimentos:
Apoio ao cliente, em caso de necessidade, para deslocação na sala: acesso
à mesa, acesso ao buffet, acesso à instalação sanitária, saída da sala
(informação sobre os obstáculos, descrição da mesa e envolvente,
descrição do buffet, acomodação do cão-guia).
Apoio ao cliente mediante aplicação das especificidades técnicas dos
serviços de mesa, de buffet, de bar, de cafetaria e de “room-service” para
esta tipologia de clientes, nomeadamente: “mise-en-place”, com adequada
disposição dos elementos; descrição oral para o cliente, da disposição dos
elementos; descrição e explicação oral da ementa e da carta de vinhos e
recolha dos pedidos; preparação e corte dos alimentos;
empratamento/disposição dos alimentos no prato e sua descrição para o
cliente; serviço de bebidas e sua descrição para o cliente; apresentação da
conta, sua descrição e cobrança.
Produtos de apoio:
Ementa e carta de vinhos em letra aumentada e em braille.
“Mise-en-place”, com recurso a utensílios que proporcionem maior
estabilidade, tais como: copos sem pé; talheres mais pesados; pratos
côncavos; serviços de loiça contrastantes com a toalha e guardanapos.
B4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS
Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide em AL3.
Procedimentos:
Apoio ao cliente, em caso de necessidade, para:
Compreensão da ementa, para efetuação dos pedidos, para compreensão
da conta, etc., com recurso a auxiliares de comunicação (oral; gestual;
escrita);
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
52
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
Poder chamar a atenção do empregado (passando este, com regularidade,
pela linha de visão do cliente).
Produtos de apoio:
Ementa em linguagem simples e apoiada em imagens.
B5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS
Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide em AL3.
Procedimentos:
Apoio ao cliente, em caso de necessidade: para compreensão da ementa; para
preparação ou corte dos alimentos; para controlo de eventuais excessos no
consumo de alimentos e/ou de bebidas alcoólicas.
Produtos de apoio:
Ementa em linguagem simples e apoiada em imagens.
“Mise-en- place”, de preferência, com recurso a utensílios que
proporcionem maior estabilidade, tais como: copos sem pé; talheres mais
pesados; pratos côncavos; serviços de loiça contrastantes com a toalha e
guardanapos.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
53
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
AL7. ACESSO A OUTROS SERVIÇOS DO ESTABELECIMENTO
A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE – INFRAESTRUTURAS
AL7.1 PISCINA
Circulação no recinto da piscina (entrada, área de repouso, plano de água e outros
serviços (duche, lava pés, bar, etc.). Ajuda à entrada e saída do plano de água.
Utilização de instalação sanitária comum acessível.
A1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2
Faixa de deslocação sem obstáculos e antiderrapante entre a entrada no
recinto, a área de repouso e o plano de água.
Produto de apoio (fixo ou amovível) para facilitar a entrada e a saída do
cliente do plano de água.
A2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1
Faixa de deslocação sem obstáculos e antiderrapante entre a entrada no recinto, a
área de repouso e o plano de água.
A3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS
Faixa de deslocação sem obstáculos, antiderrapante e com cores contrastantes,
entre a entrada no recinto, a área de repouso e o plano de água.
A4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS
Sem necessidades especiais de acessibilidade.
A5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS
Sem necessidades especiais de acessibilidade.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
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GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
AL7.2 SALAS DE REUNIÕES
Acesso à entrada, circulação no interior da sala, acesso às mesas, ao palco, ao
espaço de “coffee-break”.
A1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2
Entrada acessível.
Faixa de deslocação de largura adequada para acesso a mesa acessível,
ao palco e ao espaço de “coffee break”.
Espaços adequados para posicionamento das cadeiras de rodas na plateia.
Mesas acessíveis: pelo menos dois lugares com uma zona de permanência
adjacente; no enfiamento da zona de permanência, um espaço livre debaixo
do tampo, com uma altura não inferior a 0,70m, uma largura não inferior a
0,75m e uma profundidade não inferior a 0,60m.
A2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1
Faixa de deslocação sem obstáculos entre a entrada, a mesa ou cadeira, o palco
e o espaço de “coffee break”.
A3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS
Faixa de deslocação sem obstáculos entre a entrada, a mesa ou cadeira, o palco
e o espaço de “coffee break”.
A4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS
Sistema de iluminação que assegure boas condições de iluminação da face dos
participantes, do palestrante e do intérprete de Língua Gestual Portuguesa,
nomeadamente durante a apresentação de diapositivos.
A5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS
Sem necessidades especiais de acessibilidade.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
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AL8. ASSISTÊNCIA AO CLIENTE DURANTE A ESTADIA
A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE – INFRAESTRUTURAS
Já referenciados nos pontos relativos aos percursos e aos serviços do
estabelecimento.
B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇO
Informação e facilitação do acesso do cliente aos diversos serviços do
estabelecimento. Atendimento de reclamações e sugestões do cliente. Informação
e facilitação do acesso do cliente a atividades e serviços acessíveis no exterior do
hotel. Cuidados específicos de apoio ao cliente em caso de emergência.
B1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2
Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide em AL3.
Procedimentos:
Atendimento de pedidos, prestação de informações sobre os serviços do
estabelecimento e sobre transportes, atividades e serviços disponíveis na
localidade/região envolvente acessíveis e inclusivos para o cliente, e
atendimento de reclamações.
Convite, acolhimento e integração do cliente em atividades de ocupação/
entretenimento destinadas aos hóspedes.
Prestação de cuidados específicos em casos de emergência.
Produtos de apoio:
Meios de informação sobre serviços, transportes, atividades e atrações,
disponíveis no estabelecimento e na sua envolvente, acessíveis e inclusivos para
o cliente.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
56
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
B2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1
Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide em AL3.
Procedimentos:
Atendimento de pedidos, prestação de informações sobre os serviços do
estabelecimento e sobre transportes, atividades e serviços disponíveis na
localidade/região envolvente acessíveis e inclusivos para o cliente, e
atendimento de reclamações.
Convite, acolhimento e integração do cliente em atividades de ocupação/
entretenimento destinadas aos hóspedes.
Prestação de cuidados específicos em casos de emergência.
Produtos de apoio:
Meios de informação sobre serviços, transportes, atividades e atrações,
disponíveis no estabelecimento e na sua envolvente, acessíveis e inclusivos para
o cliente.
B3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS
Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide em AL3.
Procedimentos:
Atendimento de pedidos, prestação de informações sobre os serviços do
estabelecimento e sobre transportes, atividades e serviços disponíveis na
localidade/região envolvente acessíveis e inclusivos para o cliente, e
atendimento de reclamações.
Convite, acolhimento e integração do cliente em atividades de ocupação/
entretenimento destinadas aos hóspedes.
Prestação de cuidados específicos em casos de emergência.
Produtos de apoio:
Meios de informação sobre serviços, transportes, atividades e atrações,
disponíveis no estabelecimento e na sua envolvente, acessíveis e inclusivos para
o cliente, em suporte áudio.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
57
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
B4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS
Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide em AL2.1.
Procedimentos:
Atendimento de pedidos, prestação de informações sobre os serviços do
estabelecimento e sobre transportes, atividades e serviços disponíveis na
localidade/região envolvente acessíveis e inclusivos para o cliente, e
atendimento de reclamações, utilizando procedimentos auxiliares de
comunicação oral, gestual e escrita e/ou recorrendo a interpretação de
Língua Gestual a distância e/ou presencial.
Convite, acolhimento e integração do cliente em atividades de ocupação/
entretenimento destinadas aos hóspedes.
Prestação de cuidados específicos em casos de emergência.
Produtos de apoio:
Meios de informação sobre serviços, transportes, atividades e atrações,
disponíveis no estabelecimento e na sua envolvente, acessíveis e inclusivos para
o cliente, em linguagem simples e com recurso a imagens.
B5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS
Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide em AL2.1.
Procedimentos:
Atendimento de pedidos, prestação de informações sobre os serviços do
estabelecimento e sobre transportes, atividades e serviços disponíveis na
localidade/região envolvente acessíveis e inclusivos para o cliente, e
atendimento de reclamações, em linguagem simples acessível à
compreensão do cliente e envolvendo o seu acompanhante (familiar ou
técnico) quando necessário.
Supervisão de comportamentos (entradas, saídas, deslocação e orientação
no espaço do estabelecimento), de acordo com as necessidades
específicas do cliente e as orientações dos seus acompanhantes (familiares
ou técnicos), quando seja o caso.
Convite, acolhimento e integração do cliente em atividades de ocupação/
entretenimento destinadas aos hóspedes.
Prestação de cuidados específicos em casos de emergência.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
58
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
Produtos de apoio:
Meios de informação sobre serviços, transportes, atividades e atrações,
disponíveis no estabelecimento e na sua envolvente, acessíveis e inclusivos para
o cliente, em linguagem simples e com recurso a imagens.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
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GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
AL9. “CHECK-OUT” E AVALIAÇÃO DA ESTADIA
A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE – INFRAESTRUTURAS
Já referenciados nos pontos relativos aos percursos e aos serviços do
estabelecimento.
B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇO
Apresentação e cobrança da conta; questionário de avaliação da estadia; apoio na
deslocação da bagagem; apoio no acesso ao transporte.
B1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2
Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide em AL3.
Procedimentos:
Recolha da resposta ao questionário de avaliação da estadia pelo cliente
previamente disponibilizado e/ou registo da sua apreciação oral suscitada
pelo Profissional, mediante utilização de guia/formulário elaborado para o
efeito.
Preenchimento do registo de clientes/hóspedes com necessidades
especiais atendidos no estabelecimento.
Apoio na deslocação da bagagem e acesso ao transporte.
Produtos de apoio:
Formulários de avaliação da estadia e de registo específico de clientes com
necessidades especiais atendidos no estabelecimento.
B2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1
Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide em AL2.1.
Procedimentos:
Recolha da resposta ao questionário de avaliação da estadia pelo cliente
previamente disponibilizado e/ou registo da sua apreciação oral suscitada
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
60
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
pelo Profissional, mediante utilização de guia/formulário elaborado para o
efeito.
Preenchimento do registo de clientes/hóspedes com necessidades
especiais atendidos no estabelecimento.
Apoio na deslocação da bagagem e acesso ao transporte.
Produtos de apoio:
Formulários de avaliação da estadia e de registo específico de clientes com
necessidades especiais atendidos no estabelecimento.
B3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS
Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide em AL3.
Procedimentos:
Descrição e explicação da conta e apoio ao cliente no processo de
pagamento, utilizando auxiliares adequados (p. ex. terminal de pagamento
automático, régua para apoio à assinatura).
Recolha e registo da avaliação da estadia pelo cliente, através da sua
apreciação oral suscitada pelo Profissional, de acordo com o guia/formulário
elaborado para o efeito.
Preenchimento do registo de clientes/hóspedes com necessidades
especiais atendidos no estabelecimento.
Apoio na deslocação da bagagem e acesso ao transporte.
Produtos de apoio:
Régua de apoio para assinatura de documentos.
Terminal de pagamento automático, com os seguintes requisitos:
○ Disposição dos algarismos numa matriz de 3 colunas por quatro linhas,
por ordem ascendente da esquerda para a direita e de cima para baixo,
com o algarismo “1” (um) no canto superior esquerdo, e o algarismo “0”
(zero) centrado na linha inferior);
○ Referência táctil em todos os algarismos, ou pelo menos no algarismo
“5” (cinco);
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
61
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
○ Teclas de função (confirmação, correcção e cancelamento ou outras)
com distintas referências táteis.
Formulários de avaliação da estadia e de registo específico de clientes com
necessidades especiais atendidos no estabelecimento.
B4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS
Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide em AL2.1.
Procedimentos:
Descrição e explicação da conta e apoio ao cliente no processo de
pagamento, utilizando procedimentos auxiliares de comunicação oral,
gestual e escrita e/ou recorrendo a interpretação de Língua Gestual a
distância e/ou presencial.
Recolha da resposta ao questionário de avaliação da estadia pelo cliente
previamente disponibilizado.
Preenchimento do registo de clientes/hóspedes com necessidades
especiais atendidos no estabelecimento.
Produtos de apoio:
Formulários de avaliação da estadia e de registo específico de clientes com
necessidades especiais atendidos no estabelecimento.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
62
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
B5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS
Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide em AL2.1.
Procedimentos:
Descrição e explicação da conta e apoio ao cliente no processo de
pagamento, envolvendo o seu acompanhante (familiar ou técnico) quando
seja o caso.
Recolha da resposta ao questionário de avaliação da estadia pelo cliente
previamente disponibilizado e/ou registo da sua apreciação oral suscitada
pelo Profissional, mediante utilização de guia/formulário elaborado para o
efeito.
Preenchimento do registo de clientes/hóspedes com necessidades
especiais atendidos no estabelecimento.
Produtos de apoio:
Formulários de avaliação da estadia e de registo específico de clientes com
necessidades especiais atendidos no estabelecimento.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
63
GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
AL10. MARKETING, VENDAS, RESERVAS
A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE – INFRAESTRUTURAS
Não aplicável
B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇO
Condições técnicas:
Site do hotel cumprindo os parâmetros de acessibilidade adoptados
internacionalmente WCAG 2.0).
Conteúdos/informação sobre as condições de acessibilidade do hotel e dos
seus serviços para clientes com necessidades especiais, inseridos no Site;
Referenciação de contactos para informações complementares por telefone
e email.
Referência a condições de acessibilidade do hotel em plataformas de
comercialização utilizadas pela empresa.
Conhecimento acerca da informação sobre acessibilidade e atendimento
inclusivo de clientes com necessidades especiais, disponibilizada no Site da
empresa e nas plataformas de comercialização por ela utilizadas.
Conhecimento acerca das condições de acessibilidade e de atendimento
inclusivo da unidade hoteleira e da oferta de serviços na sua envolvente,
para uma estadia turística de qualidade de clientes com necessidades
especiais.
Capacidade de comunicação, por telefone e por email, com clientes com
necessidades especiais, em termos de ajustamento entre as necessidades
do cliente e as condições da oferta de serviços.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
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GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
B1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2
Site com conteúdos sobre as condições de acessibilidade e de serviço para
este tipo de clientes.
Comunicação por escrito, por telefone ou por email - Disponibilidade de
dados sobre:
○ Condições de acesso ao estabelecimento e de mobilidade no seu
interior;
○ Assistência pessoal em transferência de e para a cadeira de rodas;
○ Cuidados técnicos específicos nas condições de mobiliário e
equipamento dos serviços de alojamento, alimentação e bebidas e
outros serviços da Unidade Hoteleira;
○ Condições de acessibilidade de serviços na envolvente do
estabelecimento;
○ Cuidados específicos em casos de emergência;
○ Produtos de apoio que podem ser alugados.
B2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1
Site com conteúdos sobre as condições de acessibilidade e de serviço para
este tipo de clientes.
Comunicação por escrito, por telefone ou por email - Disponibilidade de
dados sobre:
○ Condições de acessibilidade ao estabelecimento e de mobilidade no seu
interior;
○ Condições de acessibilidade de outros serviços na envolvente do
estabelecimento;
○ Cuidados específicos em casos de emergência.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
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GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
B3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS
Site cumprindo os parâmetros de acessibilidade para pessoas com
limitações visuais e com conteúdos sobre as condições de acessibilidade e
de serviço para este tipo de clientes.
Comunicação por telefone ou email - Disponibilidade de dados sobre:
○ As possibilidades de apoio ao cliente relativamente à sua orientação e
mobilidade no acesso ao estabelecimento e no seu interior;
○ Cuidados técnicos específicos nos serviços de alojamento, alimentação
e bebidas e outros serviços;
○ Condições de acessibilidade de outros serviços na envolvente do
estabelecimento;
○ A aceitação do cão guia;
○ Cuidados específicos em casos de emergência.
B4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS
Site com conteúdos de informação sobre o estabelecimento, em linguagem
simples e com recurso a imagens.
Comunicação por escrito ou por email - Disponibilidade de dados sobre:
○ As possibilidades de atendimento do cliente com recurso a auxiliares de
comunicação oral, gestual e escrita e/ou de recurso a interpretação em
língua gestual a distância ou presencial;
○ A aceitação do cão de assistência;
○ Cuidados específicos em casos de emergência.
Capacidade de comunicação, em linguagem simples e com atitudes
adequadas.
Capacidade de formulação das mensagens em linguagem simples e
adequada.
ALOJAMENTO - DESCRITOR DE REQUISITOS
DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO
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GRELHAS BRENDAIT 2016 - ALOJAMENTO
B5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS
Site com conteúdos de informação sobre o estabelecimento, em linguagem
simples e com recurso a imagens.
Comunicação por escrito, por telefone ou por email - Disponibilidade de
dados sobre:
○ As possibilidades de acompanhamento, apoio e supervisão de
comportamentos do cliente;
○ Atividades de ocupação/entretenimento do cliente no estabelecimento;
○ Cuidados específicos em casos de emergência.
Capacidade de comunicação, em linguagem simples e com atitudes
adequadas.
Projeto BRENDAIT, 16.09.2016
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