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08/09/2016
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Indicadores de Desempenho
1Msc. Cristiano Caruso
Conceito
• “Características mensuráveis de processos, produtos ou serviços, utilizadas pela
organização para acompanhar, avaliar e melhorar o seu desempenho”.
• OS INDICADORES NECESSITAM DA DEFINIÇÃO DO QUE MEDIR E O PADRÃO DE REFERÊNCIA
DE COMPARAÇÃO …
2Msc. Cristiano Caruso
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O que medir...
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Observam-se os objetivos relacionados aos níveis de:
Organização
Processo
Trabalho/Executor
Msc. Cristiano Caruso
Medir os objetivos em 3 níveis
4Msc. Cristiano Caruso
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Gerenciamento do desempenho
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• “MEDIMOS PARA QUE POSSAMOS MONITORAR, CONTROLAR E APERFEIÇOAR O DESEMPENHO DO SISTEMA EM TODOS OS TRÊS NÍVEIS.”
•(Geary A Rummler)
Msc. Cristiano Caruso
A partir dos indicadores, podemos definir índices e, a partir destes, estabelecer padrões e metas.
1. Índice: é o valor numérico do indicador num determinado momento.
2. Padrão: é um índice arbitrado ou convencionado como referência de comparação para o indicador.
3. Meta: é o índice desejado para o indicador a ser alcançado por um processo num determinado período de tempo.
6Msc. Cristiano Caruso
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7Msc. Cristiano Caruso
PADRÕES DE DESEMPENHO
• Padrões Históricos => A utilização dos padrões históricos consiste em comparar o desempenho atual com desempenhos anteriores. Os padrões históricos devem ser usados quando se deseja verificar se a operação está melhorando em relação ao passado.
• Padrões de Desempenho Alvos => Esses padrões são estabelecidos arbitrariamente para refletir um nível de desempenho visto como adequado ou razoável. Ex.: ganhar $1 milhão.
8Msc. Cristiano Caruso
08/09/2016
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PADRÕES DE DESEMPENHO
• Padrões de Desempenho da Concorrência => A idéia deste padrão é comparar o desempenho da organização com o da concorrência. A vantagem deste tipo de padrão é que não se concentra em padrões internos, sendo estratégico para o melhoramento.
• Padrões de Desempenho Absolutos => São padrões relacionados com objetivos teóricos como o de “zero defeitos”, ou seja, o alcance do grau de excelência.
9Msc. Cristiano Caruso
Tipos de Indicadores
• Indicadores de Eficiência • Indicadores de Eficácia • Indicadores de Capacidade• Indicadores de Produtividade • Indicadores de Qualidade• Indicadores de Lucratividade• Indicadores de Rentabilidade• Indicadores de Competitividade• Indicadores de Efetividade • Indicadores de Valor
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Eficiência
•Fazer certo a coisa.•Foco no processo.•Ligada aos recursos aplicados.•Reduzir os custos.
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Relação das entradas consumidas com as metas estabelecidas.
Msc. Cristiano Caruso
Eficácia
• Fazer a coisa certa.• Foco no produto.• Obter resultados. • Aumentar o lucro.
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Relação das saídas geradas com as metas estabelecidas.
Msc. Cristiano Caruso
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Exemplo
• Construir a ponte com os melhores recursos eficiente;
• Terminar de construir a ponte eficaz;• Mas se a ponte levou o nada a lugar nenhum,
não foi efetiva! • 100 % eficaz, não garante o sucesso!
Se o objetivo é mal traçado, 100% eficaz é 100% ruim.
13Msc. Cristiano Caruso
Capacidade
• O indicador de capacidade relaciona uma determinada produção realizada em um intervalo de tempo.
• Cada máquina tem a capacidade de produzir 1000 peças por dia.
14Msc. Cristiano Caruso
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Produtividade
• Representa o resultado da relação entre as saídas de um trabalho e os recursos utilizadospara sua produção.
• Não é representado em forma de percentual• Podem ter diversas medidas, como, quantidade
por homens/ hora/ máquina.
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RELAÇÃO DAS SAÍDAS GERADAS COM AS ENTRADAS CONSUMIDAS
Msc. Cristiano Caruso
Exemplo
• Analisando o trabalho de uma área de produção, verificou-se que cinco diretores expediram 1000 boletins em 1 hora de trabalho. Assim, teríamos:
• Produção: 1000 boletins• Recursos consumidos: 5 diretores e 1hora• IP = 1000 = 200 boletins/diretor/hora
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Qualidade
• Qualidade do processo eficiência;• Qualidade do produto eficácia;• Qualidade para o cliente efetividade.• Qualidade é a relação entre as saídas totais e as
conforme ou adequadas ao uso (sem defeitos, desvios, problemas ou erros)
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TOTAL DE DESVIOS/PROBLEMAS/ERROS x 100QUANTIDADE TOTAL PRODUZIDA
Msc. Cristiano Caruso
Exemplo
• Se a diretora da Escola X expediu 40 boletins errados em 200 boletins que se preparou ao todo, o indicador de qualidade irá apontar:
• (160 boletins corretos x 100) = 80% 200 boletins totais
• 80% de conformidade ou 20% de oportunidade de melhoria!
18Msc. Cristiano Caruso
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Lucratividade
• Mede a relação entre os valores ($) obtidos pelo lucro e o valor total das vendas.
• É demonstrado em forma de percentual.
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LUCRATIVIDADE = LUCRO / SAÍDAS GERADAS
Msc. Cristiano Caruso
Rentabilidade
• Rentabilidade indica o percentual de remuneração do capital investido na empresa.
• A rentabilidade esperada para micro e pequenas empresas é de 2% a 4% ao mês sobre investimento.
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Rentabilidade = Lucro Líquido / Entradas
Msc. Cristiano Caruso
08/09/2016
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Exemplo
- Lucro Líquido mensal: R$ 2.000,00;
- Investimento total: R$ 80.000,00;
- Taxa de rentabilidade: 2,5 % ao mês.
O prazo de retorno do investimento realizado é calculado da seguinte forma:
- Prazo de retorno: 40 meses. 21
Prazo = Investimento / Lucro Líquido.
Msc. Cristiano Caruso
Competitividade
• Relação de concorrência que se estabelece entre 2 ou mais organizações no sentido de atender as necessidades de um mesmo cliente.
• Pode ser avaliado com, por exemplo, a participação do mercado que a empresa possui.
• Para que a organização seja competitiva é necessário ter qualidade e produtividade.
22Msc. Cristiano Caruso
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Efetividade
• Fazer certo as coisas certas.Para a organização ser EFETIVA, precisa ser, também, EFICIENTE e EFICAZ.
• Apresentar resultados globais positivos ao longo do tempo (permanentemente).
23Msc. Cristiano Caruso
Efetividade
• Em ONG’s a efetividade pode estar ligada a missão ... Exemplo: uma escola não deseja apenas que seus alunos se formem, mas que consigam se colocar no mercado.
• Dentre as atividades gerenciais, uma das que mais se destacam é o acompanhamento Pós-venda.
24Msc. Cristiano Caruso
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ValorValor é a razão entre o que
se recebe e o que se dispende.
benefícios custos
Monetários
Tempo
Energia
Intangíveis
Práticos
Intangíveis
Valor = benefícios = ____benefícios práticos + benefícios intangíveis_______
custos custos monetários + de tempo + de energia + intangíveisMsc. Cristiano Caruso
Indicadores & Estratégia
• Os objetivos e metas podem variar em função do tempo, por exemplo:– Hoje: Reduzir custos (meta), indicador de
eficiência;– Amanhã: melhorar o atendimento ao cliente,
indicadores da qualidade.
26Msc. Cristiano Caruso
08/09/2016
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Limitações
• Um indicador não diz o que fazer paramelhorar, ele apenas oferece relaçõesnuméricas que refletem a situação atual.
• Se hoje estamos gastando R$ 1.000,00 paraatender a 500 clientes, o indicador não vai dizerse isso é bom, ruim ou se está de acordo com oesperado.
27Msc. Cristiano Caruso
Requisitos para escolha de Indicadores
• Ser importante – o que medir
• Simples e claro – fácil compreensão
• Baixo custo – de mensuração viável
• Representativo e abrangente – passível de inferência
• Rastreável e acessível – permite identificar a origem
• Confiável – oferece segurança
• Comparável – permite referência
Msc. Cristiano Caruso 28
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Fatores que afetam a geração de indicadores e metas:
• O ambiente interno (pontos fortes e fracos) e externo (oportunidades e ameaças)
• O mercado (necessidades e expectativas dos clientes)
• A organização (necessidades e expectativas)
• Os referenciais de comparação.Msc. Cristiano Caruso 29
Exemplos de Indicadores
Msc. Cristiano Caruso 30
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Formulação do sistema de medição Atentar para a quantidade de indicadores – estabelecer
prioridade e hierarquia Alinhar os indicadores à estratégia corporativa
Enfocar a melhoria (não limitar-se ao acompanhamento ou apenas à redução de custos)
Evitar medir previsto e realizado Usar a medição para identificar o erro e não para punir
quem errou Considerar, na medição, a satisfação das pessoas (cliente
interno) Utilizar os conceitos estatísticos na medição
Msc. Cristiano Caruso 31
Formulação do sistema de medição Integrar os indicadores da organização
Atentar para confiabilidade dos dados. Onde devem estar os indicadores
Financeiro – desempenho econômico e financeiro global Clientes e mercado – satisfação/insatisfação, participação
no mercado Fornecedores – desempenho e desenvolvimento; Processos e produto – desempenhos de produto,
operacional, de sistema e de processo Pessoas – desempenho, desenvolvimento e satisfação
Msc. Cristiano Caruso 32
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Padronização
A padronização almeja o desempenho máximo dos
colaboradores em suas atividades ou operações
através da repetição dos movimentos e das
operações. A inconstância das operações ou falta de
padronização escondem as falhas e leva ao
desperdício.
Permite também a padronização das saídas.
Msc. Cristiano Caruso 33
Gerenciamento da Rotina do Dia-a-dia
• Levantamento de Processos
• Etapas para o levantamento
Msc. Cristiano Caruso 34
08/09/2016
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Gerenciamento da Rotina do Dia-a-dia É o gerenciamento das tarefas diárias, a nível operacional, realizado por todos os funcionários de uma organização, tendo como base o Ciclo PDCA. Através do gerenciamento da rotina podem ser
obtidos confiabilidade, padronização e delegação. Os próprios funcionários, quando possuem certa
autonomia, podem introduzir, através do planejamento, pequenas melhorias em suas atividades gerando um processo de melhoria
contínua na organização.
Msc. Cristiano Caruso 35
PDCA
Msc. Cristiano Caruso 36
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