Introdução a Gestão da Qualidade

Introdução para a

Gestão da Qualidade

Facilitador: Francisco Junior

Principais Conceitos

- Sistemas- Gestão- Qualidade

O que é QUALIDADE?

Tecido Cetim Tecido Chita

Por que as empresa buscam a

Gestão da Qualidade?

Os 8 Princípios da Gestão da Qualidade

-Satisfação Total dos Clientes-Liderança-Desenvolvimento Humano-Gerência de Processos-Abordagem Sistêmica-Melhoria Continua-Decisões baseadas em dados e fatos-Benefícios mútuos cliente-fornecedor

Satisfação dos Clientes

Desenvolvimento Humano

Gerência de Processos

Abordagem Sistêmica

Melhoria Contínua

Decisões baseadas em dados e fatos

Benefícios mútuos cliente-fornecedor

Processo

A11

Reunião

Convocação da Equipe

Equipe Pedagógica

Rol de Conteúdos

Ata de Reunião

Norma ISSO 9001 GEPED-PI-001

LDB

A12

Planejamento

Rol de Conteúdos

FORMUL. PLANO

PPP

PCN

Matriz

RECNEI

Livros

Plano de Aula

Frequencia

Problemas nos processos

PadrãoMeta

Problemas nos processos

PadrãoMeta

Problemas (desvio)

Problemas nos processos

PadrãoMeta

Correção

CadeiaCliente-Fornecedor

PDCA

Ferramentas da Qualidade

Brainstorming

Causa e Efeito

Lista de VerificaçãoMaterial Organizado Falta algum Não tem

Estojo

Apostila

Caderno

Lancheira

Bolsa

Lápis

Borracha

Uniforme

Caligrafia

Agenda

XX

XX

X

XXX

XX

3Q1POCPLANO DE AÇÃO (5W1H)

COLÉGIO

PÁG

Plano de Acao : GERÊNCIA:    

O QUÊ FAZER POR QUÊ FAZER QUEM FAZ

COMO

DATA LIMITE

VERIFICAÇÃO DA EFETIVIDADE

SUB ÍTEM

QUEM TAREFA

1

1.1

1.2

1.3

2

2.1

2.3

Análise e Melhoria de Processos

- Ação Preventiva- Ação Preventiva- Ação Corretiva- Ação Corretiva- Ação de Melhoria- Ação de Melhoria

Indicadores e Medidas de DesempenhoIndicadores e Medidas de Desempenho

A diferença entre Eficiência e Eficácia

Manual da Qualidade

Política da QualidadeOferecer à comunidade serviços educacionais

que contribuam decisivamente na formação da criança e da juventude para o exercício

consciente da cidadania.• Atender e superar as necessidades e anseios de pais e alunos;• Estimular a integração da escola com a comunidade;• Buscar o desenvolvimento seguro da Organização;• Promover a capacitação contínua de nossos profissionais

como educadores;• Implementar a melhoria contínua em nossas atividades.

Missão

“Somos indutores de Transformação Sócio-Educacional.”

Visão

Garantir à Comunidade de São Luís, Educação de Qualidade, nos níveis Infantil, Fundamental e Médio, preparando sua juventude para o exercício pleno da cidadania.

(em inglês: International Organization for Standardization - ISO, em francês: L'Organisation internationale de normalisation)

Estrutura da Série ISO 9000:2000

ISO 9000SGQs:

Fundamentos e Vocabulário

ISO 9001SGQs: Requisitos CERTIFICÁVEL

ISO 9004SGQs: Diretrizes para Melhoria de

Desempenho

Situação Contratual Situação Não Contratual

ISO 19011SGQs: Diretrizes para Auditoria

A NORMA ESTÁ DIVIDIDA EM8 SEÇÕES:

1- Objetivo2- Referência Normativa3- Termos e Definições4- Sistema de Gestão da Qualidade5- Responsabilidade da Direção6- Gestão de Recursos7- Realização do Produto8- Medição, Análise e Melhoria

Modelo da Abordagem de Processo

PARTESINTERESSADAS

REQUISITOS

GESTÃO DE

RECURSOS

MEDIÇÃOANÁLISE

MELHORIA

RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO

REALIZAÇÃO DO PRODUTO

PARTESINTERESSADAS

SATISFAÇÃO

PRODUTO

MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

ENTRADA SAÍDA

SEÇÃO 44 Sistema de Gestão

da Qualidade

4.1Requisitos Gerais

4.2Requisitos de Documentação

4.2.1Generalidades

4.2.3Controle de Documentos

4.2.2Manual da Qualidade

4.2.4Controle de Registros

• Requisitos Gerais– A organização deve estabelecer, documentar,

implementar, comunicar, manter e melhorar continuamente o SGQ.

– Para tal a organização deve:• Identificar os processos do SGQ;• Determinar seqüência e interação desses processos;• Determinar critérios e métodos para assegurar que a operação e o

controle desses processos são eficazes;• Assegurar disponibilidade de recursos e informações;• Monitorar, medir e analisar esses processos;• Implementar ações para alcançar os resultados planejados e a melhoria

contínua.

Sistemas de Gestão da Qualidade

• Requisitos de Documentação– Manual da Qualidade: escopo, procedimentos

e descrição da interação entre os processos do SGQ.

– Documentação de Procedimentos e Instruções de Trabalho

– Controle de Documentos e Registros da Qualidade.

SGQ: Requisitos de Documentação

Manual da

QualidadeProcedimentos da Qualidade

Instruções de Trabalho e Modelos de

DocumentosRegistros da Qualidade (Ex.: formulários preenchidos)

Nível Estratégico

Nível Tático

Nível Operacional

Evidências

Descreve o SGQ e todosos seus elementos.

Descrevem atividades individuais: o quê, quem, quando, como.Documentos de trabalho específicos: “como”.Evidenciam a realização das atividades

5 Responsabilidade da Direção

5.1 Comprometimentoda Direção 5.2 Foco no Cliente 5.3 Política da

Qualidade5.6 Análise Crítica

pela Direção

5.5 Responsabilidade,autoridade ecomunicação

5.4 Planejamento

5.4.1 Objetivos daQualidade

5.4.2 Planejamento doSistema de Gestão da

Qualidade

5.5.1 Responsabilidade e

Autoridade

5.5.2 Representanteda Direção

5.5.3 Comunicação Interna

5.6.1 Generalidades

5.6.2 Entradas para Análise Crítica

5.6.3 Saídas daAnálise Crítica

SEÇÃO 5

Responsabilidade da Direção

• Comprometimento da direção• Foco no cliente

– Os requisitos dos clientes determinados e atendidos– Aumentar a satisfação do cliente

• Política de Qualidade– Apropriada ao propósito da organização– Comprometimento em atender requisitos e melhoria

contínua.– Estrutura para estabelecer os objetivos da qualidade– Comunicada e entendida por toda a organização

Responsabilidade da Direção

• Planejamento– Objetivos da Qualidade: mensuráveis e

coerentes com a Política de Qualidade. – Planejamento do SGQ

• Responsabilidade, autoridade e comunicação

• Análise crítica pela direção

Responsabilidade da Direção

• Análise crítica pela direçãoEntradas

1. Resultados de auditorias2. Realimentação de clientes3. Política e objetivos de qualidade4. Desempenho do processo e conformidade do produto5. Situação das ações corretivas e preventivas6. Acompanhamento das ações oriundas de análises críticas anteriores7. Mudanças que possam afetar a integridade do SGQ8. Recomendações para melhoria

Saídas1. Melhoria da eficácia do SGQ e de seus processos2. Melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente3. Necessidades de recursos

Obs: Devem ser mantidos registros das análises críticas realizadas pela alta direção.

6 Gestão deRecursos

6.1 Provisão deRecursos

6.2 RecursosHumanos 6.3 Infra-estrutura 6.4 Ambiente de

Trabalho

6.2.1 Generalidades

6.2.2 Competência,Conscientização e

Treinamento

SEÇÃO 6

Gestão de Recursos• Recursos Humanos:

– Determinar as competências.– Fornecer treinamento.– Avaliar a eficácia das ações executadas.– Assegurar conscientização.– Manter registros de treinamentos, educação, habilidade e

experiência.

• Infra-estrutura: área de trabalho e instalações associadas, equipamentos, hardware e software, serviços de apoio

• Ambiente de Trabalho: gerenciar as condições do ambiente de trabalho:fatores físicos, sociais, psicológicos e ambientais (temperatura, ergonomia etc).

7 Realizaçãodo produto

7.1 Planejamentoda realização do

produto

7.2 Processos relacionados a clientes

7.3 Projeto edesenvolvimento

7.6 Controle de Dispositivos de Medição e

monitoramento

7.5 Produção e Fornecimento de

serviço7.4 Aquisição

7.2.1 Determinação deRequisitos relacionados

ao produto

7.2.2 Análise Críticados requisitos relacio-

nados ao produto

7.2.3 Comunicaçãocom o Cliente

7.3.1 Planejamento doProjeto e desenvolvi-

mento

7.3.2 Entradas de Projeto e desenvolvi-

mento

7.3.3 Saídas de Projetoe desenvolvimento

7.3.4 Análise Crítica deProjeto e Desenvolvi-

mento

7.3.5 Verificação de Projeto e Desenvol-

vimento

7.3.6 Validação de Projeto e Desenvol-

vimento

7.3.7 Controle de Projeto e Desenvol-

vimento

7.4.1 Processo deaquisição

7.4.2 Informações deaquisição

7.4.3 Verificação do Produto adquirido

7.5.1 Controle deProdução e fornecimen-

to de serviço

7.5.2 Validação dosProcessos de produção

e fornecimento de serviço

7.5.3 Identificação erastreabilidade

7.5.4 Propriedade doCliente

7.5.5 Preservação doProduto

SEÇÃO 7

Realização do Produto• Planejamento da Realização do Produto

– Objetivos da qualidade e requisitos para o produto– Estabelecimento de processos, documentação e recursos;– Verificação, validação, monitoramento e inspeção (critérios

de aceitabilidade)– Manutenção de Registros

• Processos Relacionados a Clientes– Determinação dos requisitos relacionados ao produto– Análise crítica dos requisitos: Requisitos estão definidos?

Requisitos não fornecidos por escrito foram confirmados? Diferenças entre contrato ou pedidos foram resolvidas? Organização é capaz de atender os requisitos?

– Comunicação com o cliente

Realização do Produto• Projeto e Desenvolvimento

– Planejamento• Definição dos estágios do processo de Projeto e Desenvolvimento;• Análise crítica, verificação e validação de cada estágio• Responsabilidades e autoridades• Interfaces entre grupos: Comunicação efetiva e Clareza das

responsabilidades

– Realização• Entradas: Requisitos e Informações de projetos similares anteriores• Saídas: Requisitos de entrada atendidos, Informações para

aquisição, produção e fornecimento do serviço, critérios de aceitação do produto, características essenciais do produto

– Análise Crítica, Verificação e Validação– Controle de Alterações

Realização do Produto

• Aquisição– Selecionar: definir critérios para selecionar– Comprar: especificar o que se pretende comprar– Inspecionar: acompanhar– Avaliar: definir critérios para avaliar

• Produção e fornecimento de serviço

• Controle de dispositivos de medição e monitoramento

8 Medição, análise emelhoria

8.1 Generalidades 8.2 Medição e monitoramento

8.3 Controle de Produto não-

conforme8.5 Melhorias8.4 Análise de dados

8.2.1 Satisfação doClientes

8.2.2 AuditoriaInterna

8.2.3 Medição eMonitoramento de

processos

8.2.4 Medição eMonitoramento de

produto

8.5.1 Melhoria contínua

8.5.2 Açãocorretiva

8.5.3 Ação preventiva

SEÇÃO 8

ISO 9001 – Requisitos para SGQ

• Medição, Análise e Melhoria– Medição e monitoramento (inclui satisfação dos

clientes, processos, produtos e auditorias internas)– Controle de produto não-conforme– Análise de dados– Melhorias (melhoria contínua, ações corretivas e

preventivas)

ISO 9001: Exclusões

• São permitidas exclusões desde que:– limitadas aos requisitos contidos na seção 7 –

Realização do Produto e– não afetem a capacidade ou responsabilidade da

organização de fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente ou regulamentares.

• Qualquer exclusão tem de ser justificada no Manual da Qualidade.

Auditorias