Modelos de Qualidade de Gestao de TI-Cmmi-spice-cobit-itil

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Para onde Seguem os Modelos de Qualidade em TI e Software:Relação entre os modelos

CMMI, COBIT, ITIL e SPICE

Jorge H C FernandesJhcf@cic.unb.br

CIC-UnB / DIMAp-UFRNSetembro de 2004

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Em que se baseia a Qualidade?

“Na percepção dos clientes quanto à adequabilidade do produto ou serviço, relativo às especificações originais” [American Society for Quality. http://www.asq.org]

“Na habilidade de um produto ou serviço em satisfazer as necessidades declaradas ou implícitas do cliente”

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Elementos de um sistema de qualidade [www.asq.org]

• Gerência• Clientes• Desenho• Compras (Relação

de Troca)• Produção (Projetos

e Operações)• Educação e

Treinamento

• Gestão Participativa • Estatísticas• Tecnologia• Custos da

Qualidade• Auditoria• Melhoria Contínua

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Um Grande Problema…

O que é que sua organização esta entregando?

quem é o seu cliente? E o que ele deseja?

Confusão entre Software, Sistema e Sistemas de Informação

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Softwarepublic class Calc {private int estadoInteracao;private int operacaoSelecionada;private long acumulador0;private long acumulador1;private static final int NENHUMA = 0;private static final int SOMA = 1;private static final int SUBTRACAO = 2;private static final int ACUMULANDO_0 = 0;private static final int ACUMULANDO_1 = 1;public Calc() {}long soma() {

operacaoSelecionada = SOMA;estadoInteracao = ACUMULANDO_1;return acumulador0;

}long um() {return numeroDigitado(1);}long dois() {return numeroDigitado(2);}long numeroDigitado(int valor) {

if (estadoInteracao == ACUMULANDO_0) {acumulador0 = acumulador0 * 10 + valor;estadoInteracao = ACUMULANDO_0;return acumulador0;

} else if (estadoInteracao == ACUMULANDO_1) {acumulador1 = acumulador1 * 10 + valor;estadoInteracao = ACUMULANDO_1;return acumulador1;

}return 0;

}long igual() {

long resultado = 0;if (operacaoSelecionada == SOMA) {

resultado = acumulador0 + acumulador1;

import java.awt.*;import java.awt.event.*;public class CalcVisual extends Frame {// Cria os painéisPanel panelTeclas = new Panel();Panel panelTeclasTopo = new Panel();Panel panelTeclasNumericas = new Panel();

// cria os gerenciadores de layout dos painéisBorderLayout BorderLayoutPrincipal = new BorderLayout();BorderLayout BorderLayoutTodasAsTeclas = new BorderLayout();GridLayout gridLayoutClearCEBackSpace = new GridLayout();GridLayout gridLayoutTeclasNumericasEOperacoes = new GridLayout();

// cria a área de display da calculadoraTextField textFieldDisplay = new TextField();

// cria os botões da calculadoraButton buttonBackspace = new Button();Button buttonC = new Button();Button buttonCE = new Button();Button button_0 = new Button();Button button_1 = new Button();Button button_2 = new Button();Button button_3 = new Button();Button button_4 = new Button();Button button_5 = new Button();Button button_6 = new Button();Button button_7 = new Button();Button button_8 = new Button();Button button_9 = new Button();Button button_pontoDecimal = new Button();Button button_igual = new Button();Button button_soma = new Button();

button_9.setLabel("9");button_soma.setLabel("+");button_igual.setLabel("=");

// adiciona alguns botões no painel de teclas superiorgridLayoutClearCEBackSpace.setColumns(3);panelTeclasTopo.setLayout(gridLayoutClearCEBackSpace);panelTeclasTopo.add(buttonBackspace, null);panelTeclasTopo.add(buttonCE, null);panelTeclasTopo.add(buttonC, null);

// adiciona alguns botões no painel de teclas inferiorgridLayoutTeclasNumericasEOperacoes.setRows(4);gridLayoutTeclasNumericasEOperacoes.setColumns(5);gridLayoutTeclasNumericasEOperacoes.setHgap(4);gridLayoutTeclasNumericasEOperacoes.setVgap(4);

panelTeclasNumericas.setLayout(gridLayoutTeclasNumericasEOperacoes);

panelTeclasNumericas.add(button_7, null);panelTeclasNumericas.add(button_8, null);panelTeclasNumericas.add(button_9, null);panelTeclasNumericas.add(button_divisao, null);

// cria o tratador de evento para o botão "2"button_2.addActionListener(new

java.awt.event.ActionListener() {public void actionPerformed(ActionEventbutton_2_actionPerformed(e);

}});// cria o tratador de evento para o botão "+"button_soma.addActionListener(new

java.awt.event.ActionListener() {public void actionPerformed(ActionEventbutton_soma_actionPerformed(e);

}});// cria o tratador de evento para o botão "-"button_subtracao.addActionListener(new

java.awt.event.ActionListener() {public void actionPerformed(ActionEventbutton_subtracao_actionPerformed(e);

}});// cria o tratador de evento para o botão "*"button_mult.addActionListener(new

java.awt.event.ActionListener() {public void actionPerformed(ActionEventbutton_mult_actionPerformed(e);

}

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Software

• Conjunto organizado de instruções e descrições de dados

• Escrito em uma (ou mais) linguagens compreensíveis por um sistema de computação

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Sistema

• Conjunto de elementos inter-relacionados que interagem no desempenho de uma função

• Sistema econômico, de injeção eletrônica, digestivo, Biosfera

• Sistemas computacionais– Solução de problemas– Entrada, processamento e saída de dados

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www.smith.edu/libraries

Sistemas de Informação

HIS-20 Health Physics Information System

(http://www.canberra.com)

O problema a ser solucionado é a sobrevivência organizacional

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O Profissional de TI

• Trabalha com sistemas de informação• O software é um artefato de grande

importância– Mas não produz nada se o sistema não

permitir

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A Solução

Compreensão das diferenças entre software, sistemas e

sistemas de informação, comaplicação de modelos de

qualidade complementares em duas áreas

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Duas Categorias de Modelos de Qualidade…

• Qualidade de Software (e Sistemas)– SPICE/ISO-15.504– CMMI®/CMM

• Qualidade de (Serviços) TI– COBIT– ITIL

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SPICE e ISO 15504

SPICE: Software Process Improvement and Capability

dEtermination

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SPICE: Um Framework para a Avaliação Integrada de Processos de Software

[SPICE 1]

Process

ProcessAssessment

CapabilityDetermination

ProcessImprovement

leadsto

Identifieschanges to

leadsto

Isexamined

by

motivates

Identifies

and risks ofcapability

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Documentos Originais do Modelo SPICE [SPICE 1]

Concepts and Introductory Guide

Part 1

Part 8Guide for use in

determining supplierprocess capability

Guide for use in

Part 3 Part 4

Part 6Part 7

Part 9

Vocabulary

process improvement

Rating Processes

Part 2A model for

process management

Part 5Construction, selectionand use of assessmentinstruments and tools

Qualification and trainingof assessors

Guide to conductingassessment

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SPICE Parte 1 : Conceitos e Guia Introdutório

• Que deve usar?– Organizações que executam ou monitoram

processos de software

• Propósitos– Avaliação e melhoria contínua de processos

• Estrutura– Avaliação de processos, PARA:

• Determinar capacidade no atendimento a requisitos• Determinar melhorias a serem implantadas

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SPICE: Onde de aplica?

SPICE pode ser usado por organizaçõesenvolvidas no:– Planejamento– Gestão– Monitoramento– Controle e – Melhoria de

processos para:– Aquisição– Fornecimento– Desenvolvimento– Operação– Evolução e– Suporte de software

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SPICE: Propósitos de Uso

• Auto-compreensão do estado de processos de software

• Auto-determinação de adequabilidade de processos para determinados (classe de) requisitos

• Determinação da adequabilidade dos processos de uma organização (fornecedora) no atendimento a um (uma classe de) contrato particular

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SPICE: Relacionamento com outros Padrões, Normas e Modelos

• ISO-9000– Modelo de garantia de qualidade de processos de

software (não aborda melhoria)

• ISO-12207– Catálogo de processos executados por

organizações de software em um contexto de contratação (aquisição-fornecimento)

• CMMI+SCAMPI+ARC, do SEI/CMU– Modelo de qualidade aderente ao SPICE

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SPICE Parte 2 : Um Modelo para Gestão de Processos

• Define como alcançar níveis de capacidade (gerencial) de processos, de 0 a 5, em

• Cada nível é alcançado através do desempenho de PRÁTICAS GENÉRICAS, de um total de 26.– O Nível 1 é alcançado através do desempenho de

PRÁTICAS BASE de PROCESSOS (35 processos, 197 Práticas Base)

– Os níveis 2 a 5 incorporam os níveis inferiores + práticas genéricas do Nível

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Part 3 : Rating processes(Processos de Pontuação)

• Define um conjunto de requisitos para Construção de Processos de Pontuação

• Requisitos1 Os resultados devem ser consistentes, repetíveis

e representativos2 A entrada de dados deve ser definida a priori3 Um Lead Assessor deve assumir a

responsabilidade pela qualidade dos resultados4 Pontuação: Instâncias de processos,

Componentes pontuáveis, escalas e ponderações5 Registro de saída de dados

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Part 4 : Guide to conducting assessment [SPICE 4]

• Método para avaliação em times, que satisfaz os requisitos da Part 3

Reviewing theassessmentinput

Selecting theprocessinstances

Preparingforassessment

Collectingand verifyinginformation

Determiningactualratings

Presentingassessmentoutput

Validating

ratings

Validating the sample

Aligned to

Assessment stages

the

Determiningderivedratings

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Part 5 : Construction, selection and use ofassessment instruments and tools

• Define como montar instrumentos de avaliação, em papel ou computador, que incorporam uma série de indicadores de avaliação padronizados:– De gerenciamento de processos (26 práticas genéricas)– Caracterização de produtos de trabalho (109 diferentes

produtos de trabalho)– Mapeamento de (35) processos para produtos de trabalho – Mapeamento de (197) práticas base para produtos de

trabalho– Tabulação através de Indicadores de processos

• Define atributos de qualidade de instrumentos

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Part 6 : Qualification andtraining of assessors

• Define mecanismos para registro e validação do:– Treinamento– Experiência– Participação em avaliações e– Atividades Profissionais

• Exercidas pelos avaliadores, em especial do lead assessor.

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Fluxo de Qualificação de Avaliadores

Assessors

resultsfrom

Education

Assessments to carryout

Qualification

demonstratetheir

is gained by

are gained bySkills in technologiesrelated to this standard

Validationmay lead to

leads to aresubject

to

tocarry

out

Knowledge ofthe software process

are gained by

Competence

which contribute toeffective performance

Personal attributes

Training

Experience

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Part 7 : Guide for use inprocess improvement

Método para aplicação do SPICE na gestão e implantação de

melhorias de processos

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Implement improvements

Initiate process improvement

Prepare and conduct process

assessment Analyse results

and derive action plan

Identified scope and priorities

Industrial benchmarks

Assessment request

Approved action plan

Monitor performance

Assessment results

Confirm the improvement

Sustain improvement

gains

Examine organisation's

needs

Implemented improvements

Validated improvement results

Institutionalised improvements

Improvement initiation

Organisation's needs

current assessedcapability

Re-assessment request

Preliminary process improvement programme plan

Analysed re-assessment results

Practice descriptions from process model Target capability

profiles from capability determination

Process improvement programme plan for capability determination

Software process improvement request

1

2

34

5

6

7

8

(Parts 3 and 4)

(Part 2)

(Part 8)

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Part 8 : Guide for use indetermining supplier process

capabilityMétodo para usar o SPICE na

definição e negociação de alvos de capacidade e gaps de

processos

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ProcessCapability Report

SpecifiedRequirement

Target Capability

Proposed Capability, plus:Assessed CapabilityProcess Improvement PlanProcess Improvement RecordCapability Shortfall Plan

Target ScopeTarget Capability

Target Definition Stage Response Stage Verification and Risk Analysis Stage

PCD Sponsor

Organisation

Analyse Risk

VerifyProposedCapability

DetermineProposedCapability

AssessCurrent

Capability

DefineTarget

Capability

AssessedCapability

IndependentAssessment

Self-Assessment

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Transição do SPICE para a ISO-15504

• Um Framework Genérico para o Processo de Avaliação– Qualidade de Processos de

Desenvolvimento de Software– Qualidade de Processos de

Desenvolvimento de Sistemas

• Estrutura com Cinco Documentos

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Processo Genérico de Avaliação

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Um Novo Framework para Avaliação

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Requisitos de Modelos para Avaliação

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Desenvolvendo Novos Modelos de Avaliação

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Documentos com Estrutura Revisada

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SPICE Referências[SPICE 0] The SPICE Document Suite. http://www.sqi.gu.edu.au/spice/suite/[SPICE 1] SPICE. Software Process Assessment – Part 1 : Concepts and introductory guide -

Version 1.00. 27pp. 1995.[SPICE 2] SPICE. Software Process Assessment – Part 2 : A model for process management -

Version 1.00. 1995. 114pp.[SPICE 3] SPICE. Software Process Assessment – Part 3 : Rating Processes - Version 1.00.

1995. 15pp.[SPICE 4] SPICE. Software Process Assessment – Part 4 : Guide to conducting assessments -

Version 1.00. 33pp. 1995.[SPICE 5] SPICE. Software Process Assessment – Part 5 : Construction, selection and use of

assessment instruments and tools. Version 1.0. 1995. 132pp.[SPICE 6] SPICE. Software Process Assessment – Part 6 : Qualification and training of

assessors. Version 1.00. 1995. 39pp.[SPICE 7] SPICE. Software Process Assessment – Part 7 : Guide for use in process

improvement - Version 1.00. 1995. 60pp. [SPICE 8] SPICE. Software Process Assessment – Part 8 : Guide for use in determining supplier

process capability - Version 0.03. 1995. 30pp.[SPICE 9] [ISO-15504 1] ISO/IEC JTC1/SC7 N2210. High Level Design for the Revision of ISO/IEC TR

15504:1998. 1999/10/07

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SPICE e ISO 15504

SPICE: Software Process Improvement and Capability

dEtermination

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Modelo de Qualidade de Software e Sistemas

CMMI®: Capability Maturity Model Integration

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O Labirinto de Frameworksde Qualidade de Processo

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Modelo CMMI: Um Framework de Modelos

• Guia de melhoria de processos e habilidades de organizações de engenharia

• Visando gerenciar o desenvolvimento, aquisição e manutencão de produtos ou serviços tecnológicos

• Representação Contínua ou em Estágios– Flexibiliza a ordem de melhoria das áreas de

processos• Disciplinas

– Software, Sistemas, IPPD, Aquisição, Operações

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CMMI: Componentes [CMMI 1]

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Capacidade versus Maturidade [CMMI 1]

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A Seqüência de Níveis de Capacidade

Permite focar no amadurecimento da habilidade para executar,

controlar, melhorar e demosntrar melhoria numa área

de processo

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A Seqüência de Níveis de Maturidade

Estabelece platôs evolucionários de melhoria de processo, que

estabiliza uma parte importante dos processos da organização

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Categorias de Áreas de Processo

• Process Management Processes• Project Management Processes• Engineering Processes• Support Processes

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Process ManagementProcesses

• OPF - Organizational Process Focus• OPD - Organizational Process Definition• OT - Organizational Training• OPP - Organizational Process

Performance• OID - Organizational Innovation and

Deployment

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Basic Process ManagementProcesses [CMMI 1]

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Advanced Process Management Processes[CMMI 1]

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Project ManagementProcesses

• PP - Project Planning• PMC - Project Monitoring and Control• SAM - Supplier Agreement

Management• IPM - Integrated Project Management• RSKM - Risk Management• QPM - Quantitative Project

Management

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Basic Project Management Processes[CMMI 1]

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Advanced Project Management Processes[CMMI 1]

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Engineering Processes

• RD - Requirements Development• RM - Requirements Management• TS - Technical Solution• PI - Product Integration• VER – Verification• VAL - Validation

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Engineering Processes [CMMI 1]

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Support Processes

• CM - Configuration Management• PPQA - Process and Product Quality

Assurance• MA - Measurement and Analysis• DAR - Decision Analysis and Resolution• CAR - Causal Analysis and Resolution

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Basic Support Processes[CMMI 1]

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Advanced Support Processes[CMMI 1]

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Standard CMMI Appraisal Method for Process Improvement

(SCAMPISM) v 1.1

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SCAMPI: O que é? [SEI 2]

• Método de mensuração de qualidade padrão (benchmark) para modelos CMMI

• Satisfaz os critérios – Appraisal Requirements for CMMI (ARC)

• Método de avaliação classe A

– Métodos de avaliação ISO/IEC 15504 (SPICE)

• Aplicável em vários modos– Melhoria interna de processo– Determinação de capacidade externa

• seleção de fornecedor• Monitoramento

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SCAMPI: Contexto de Uso

Lead Assessor

Appraisal Team

OrganizationalUnit / Project

People

Artifacts

Processes

Tools

SponsoringOrganization

NeedsAppraisal

AppraisesR

epor

ts R

atin

gReports Findings

Req

uest

s A

ppra

isal

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SCAMPI: O que permite?

• Avaliar pontos fortes e fracos de processos de engenharia de uma organização, conforme o modelo CMMI

• Priorizar planos de melhoria de processos• Produzir escore de avaliação padronizada

para níveis de capacidade e maturidade

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Conceitos Centrais

• Agregação de evidência coletada através de observações (instrumentos, apresentações, documentos e entrevistas)

• Transformações– Observações -> (coletadas) -> notas– Notas -> (analisadas) -> declarações de gaps ou forças na

implementação de práticas– Declarações -> (refinadas) -> conclusões preliminares– conclusões preliminares -> (validadas) -> conclusões finais– conclusões finais -> (tabuladas) -> produção de escore

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SCAMPI: Fases do Processo1: Plan and Prepare for Appraisal

1.1 Analyze Requirements 1.2 Develop Appraisal Plan 1.3 Select and Prepare Team 1.4 Obtain and Analyze Initial Objective Evidence1.5 Prepare for Collection of Objective Evidence

2: Conduct Appraisal2.1 Examine Objective Evidence 2.2 Verify and Validate Objective Evidence 2.3 Document Objective Evidence 2.4 Generate Appraisal Results

3: Report Results3.1 Deliver Appraisal Results3.2 Package and Archive Appraisal Assets

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Referências

[SEI 1] Software Engineering Institute. CMMISM

for Systems Engineering/Software Engineering, Version 1.1, Continuous Representation (CMMI-SE/SW, V1.1, Continuous). 647pp. 2002.

[SEI 2] Software Engineering Institute. Standard CMMI Appraisal Method for Process Improvement (SCAMPISM), Version 1.1:Method Definition Document. 245pp.December 2001.

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Modelo de Qualidade de Software e Sistemas

CMMI®: Capability Maturity Model Integration

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COBIT®Control Objectives for

Information TechnologyUm Framework de Governança

de TI concebido pela Information Systems Audit and Control

Foundation [17]

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Framework paraGovernança de TI [8]

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O Cenário Regulatório-Tecnológico de TI [5, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17]

OECD Corporate Governance

Sarbanes-Oxley Act

EnterpriseGovernance

COSO Framework for Internal Auditing

Control Objectives for Information Technology - COBIT

Information TechnologyInfrastructure Library - ITIL

Capability Maturity Models

Business Processes

IT Governance

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Objetivos do COBIT

• Guia abrangente para usuários, auditores, gestores e donos de processos de negócios que permite a Governança de TI

• Um meta-método (framework) para alinhar– Riscos de negócio– Necessidades de controle– Necessidades técnicas

• Visando a– Maximizar benefícios da TI– Capitalizar em oportunidades de TI– Ganhar vantagem competitiva em TI

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Controles e Objetivos de Controle [1]

• Controles– Políticas, procedimentos, práticas e estruturas

organizacionais desenhadas para prover razoável garantia de que os objetivos de negócios serão alcançados e que eventos indesejados serão prevenidos ou detectados e corrigidos

• Objetivos de Controle– O que se alcanca quando os controles são

implementados

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O COBIT Framework [4]

Guias Gerenciais Objetivos de ControleDetalhados

Guias de Auditoria

Modelos de Maturidade

Fatores Críticos de Sucesso - CSF

Indicadores-Chave de Metas - KGI

Indicadores-Chave de Desempenho - KPI

Visão Executiva

COBIT Framework com Objetivos de Controle de Alto Nível

Ferramentas deImplementação

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Framework COBIT

Objetivos de Controle de Alto Nível [1]

• Definem 34 áreas de processos de TI, agrupadas em 4 domínios– PO - Planejamento e Organização– AI - Aquisição e Implementação– DS - Entrega e Suporte– M - Monitoramento

• Garante a implementação de um sistema de controle adequado para o ambiente de TI através da análise de informações e recursos

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Em cada objetivo de controle a Informação deve ser Provida dentro

de certos critérios [1]• Effectiveness – Informação deve ser relevante e pertinente aos processos de

negócios bem como ser entregue com temporalidade, corretude, consistência, e usabilidade

• Efficiency – Informação deve ser provida com o uso de recursos da forma maisprodutiva e econômica

• Confidentiality – Informação sensível deve ser protegida de acesso não autorizado

• Integrity – Informação deve ser precisa e completa, bem como sua validade deve estar em concordância com o conjunto de valores e expectativas do negócio

• Availability – Informação deve ser disponível quando requerida pelo processo de negócio agora e no futuro, e deste modo deve ser salvaguardada enquanto recurso

• Compliance – Informação deve estar em conformidade com leis, regulamentos, e arranjos contratuais qos quais os processos de negócios estão sujeitos

• Reliability of Information - Informação deve ser provida de forma apropriada, permitindo seu uso na operação da organização, na publicação de relatórios financeiros para seus usuários e órgãos fiscalizadores, conforme leis e regulamentos.

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Recursos de TI [1]

• Data: Objetos de dados, estruturados ou não (texto, gráficos, som, etc)

• Application Systems: a soma de todos os procedimentos manuais e programados

• Technology: hardware, sistema operacional, SGBDs, redes, multimídia, etc

• Facilities: Infra-estrutura física e de suporte aos sistemas de informação

• People: Habilidades dos empregados, disponibilidade e produtividade no planejamento, organização, aquisição, entrega, suporte e monitoramento de TI

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O Cubo COBIT [1]

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[1

]

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Guias Gerenciais: Elementos [2]

• Balanced Scorecard de TI– FCS – Fatores Críticos de Sucesso– KGI - Indicadores Chave de Metas– KPI - Indicadores Chave de Desempenho

• Modelo de Maturidade

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318 Objetivos de Controle Detalhados [1]

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COBIT Generic Audit Guidelines [6]

• Obtendo Compreensão dos Requisitos do Negócio, Riscos, Medidas de Controle declaradas– Entrevista e coleta de dados

• Avaliando adequabilidade dos controles declarados• Medindo Conformidade

– Testando se os controles declarados funcionam como descritos, de forma consistente e contínua

• Comprovando que não há riscos dos objetivos de controle não serem alcançados– Executando técnicas analíticas e alternativas

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Ferramentas de Implementação [3]

• Visão Geral• Amostra de apresentações e

comunicações• Diagnósticos gerenciais• Diagnóstico de Controles de TI• Estudos de caso• Bechmarking

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Referências1. COBIT® 3rd Edition Control Objectives,

IT Governance Institute, 2000.2. COBIT® 3rd Edition Management

Guidelines, IT Governance Institute, 2000.

3. COBIT® 3rd Edition Implementation Toolset, IT Governance Institute, 2000.

4. COBIT® 3rd Edition Framework, IT Governance Institute, 2000.

5. COBIT® 3rd Edition Executive Summary, IT Governance Institute, 2000.

6. COBIT® 3rd Edition Audit Guidelines, IT Governance Institute, 2000.

7. IT Control Objectives for Sarbanes-Oxley, IT Governance Institute, 2004.

8. Board Briefing on IT Governance, 2nd Edition. IT Governance Institute, 2003.

9. COBIT ® MAPPING: Overview of International IT Guidance, IT Governance Institute, 2004.

10. Control Objectives for Enterprise Governance. IT Governance Institute, 1999.

11. Institute of Internal Auditors, COBIT Presentation, October 9, 2001.

12. Measuring and Improving Corporate IT Performance through the Balanced Scorecard, Wim Van Grembergen, 2000.

13. The Balanced Scorecard and IT Governance, Wim Van Grembergen,2000.

14. IS AUDITING GUIDELINE, IT GOVERNANCE DOCUMENT # 060.020.050. 2002.

15. Maximizing the Success of Chief Information Officers: Learning From Leading Organizations. GAO UnitedStates General Accounting OfficeExecutive Guide, 2001.

16. OECD Principles of Corporate Governance. OECD. 2004.

17. Information Systems Audit and Control Foundation. www.isaca.org

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COBIT®Control Objectives for

Information TechnologyUm Framework de Governança

de TI concebido pela Information Systems Audit and Control

Foundation [17]

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ITIL®Information Technology

Infrastructure LibraryUma coleção das melhores práticas em Tecnologia da

Informação, preparada pela OCG[OCG 1], do Governo do

Reino Unido

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Quebra-Cabeça de Perspectivas do Modelo ITIL [ITIL 1]

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Núcleo de Áreas Funcionais do ITIL

Suporte a Serviços [ITIL 2]• Relacionadas com o

usuário final– Função Birô de Serviço– Gerência de Incidentes– Gerência de Problemas– Gerência de

Configuração– Gerência de Mudança– Gerência de Liberação

Entrega de Serviço [ITIL 1]• Relacionadas com os

clientes pagantes– Gerência de Nível de

Serviço– Gerência de

Disponibilidade– Gerência de Capacidade– Gerência de

Continuidade de Serviço de TI

– Gerência Financeira

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Processos e Funções de Entrega de Serviços [ITIL 1]

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Service Delivery Processes Model

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Processos e Funções de Suporte a Serviços [ITIL 2]

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Outras Organizações que Adotaram o Modelo ITIL

• ITILPeople [ITILPeople 1]• itSMF [itSMF 1]• Microsoft [MSFT 1]

– Microsoft Operations Framework - MOF

• HP [HP 1]• IBM• British Standards Institute [BSI 1]

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Guia de Melhores Práticas nas Gerências Funcionais

[ITIL 1, ITIL 2, MSFT 1]

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Função Birô de Serviços [ITIL 2, MSFT 1]

• Realiza atendimento a usuários, clientes e pessoal interno da organização, atuando como primeiro ponto de contato do departamento de TI com seus clientes e usuários

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Gerência de Incidentes [ITIL 2, MSFT 1]

• Restaura a operação normal de um serviço com o menor tempo possível, a fim de minimizar os aspectos negativos sobre a operação dos negócios e os melhores níveis de qualidade e disponibilidade de serviço

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Gerência de Problemas [ITIL 2, MSFT 1]

Minimiza o impacto de problemas gerenciais sobre a capacidade de negócios de uma organicação

Se dá através da investigação, diagnóstico e solução de problemas

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Gerência de Mudanças [ITIL 2, MSFT 1]

Garante que a todas as partes afetadas por uma mudança seja dada a oportunidade de acompanhar e entender os impactos da mudança

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Gerência de Liberação (Release) [ITIL 2, MSFT 1]

• Coordena e gerencia implantação de releases no ambiente em operação.

• Planeja, testa e implementa mudanças

• Implanta releases de forma controlada e sistemática

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Gerência de Configuração [ITIL 2, MSFT 1]

Assegura que apenas componentes autorizados (itens de configuração -software. Hardware, documentos, processos, procedimentos e outros ) são usados no ambiente de TI, e que todas as mudanças nestes componentes serão gravadas e rastreadas durante todo o cilo de vida do componente

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Gerência de Nível de Serviço [ITIL 1, MSFT 1]

Permite ao departamento de TI entregar exatamente o que foi acordado com o cliente, além de garantir que os serviços são reconhecidos como benéficos para a organização.

Setupactivities

Servicecatalog

definition

Service levelagreements

definition

Service levelreporting

Service levelagreement

review

Service levelmonitoring

Getting started

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Gerência de Disponibilidade [ITIL 1, MSFT 1]

Realiza o design, implementação, mediçãoe gerenciamento da disponibilidade da infra-estrutura de TI, para garantir que os requisitos de disponibilidade sejam constantemente satisfeitos

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Gerência de Continuidade de Serviço

de TI [ITIL 1, MSFT 1]

Garante que qualquer serviço de TI é capaz de prover valor para seus clientes e usuários mesmo na situação em que as soluções de disponibilidade normais falharem

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Gerência de Capacidade [ITIL 1, MSFT 1]

Planeja, justifica e gerencia níveis apropriados de recursos necessários para uma dada solução de TI, evitando a falta ou o excesso de recursos

Atuam em três áreas• Gerenciamento da capacidade de

negócios• Gerenciamento da Capacidade de

Serviços• Gerenciamento da capacidade de

recursos

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Gerência Financeira [ITIL 1, MSFT 1]

Realiza a gestão dos recursos monetários da área de TI, no suporte ao alcance das metas organizacionais

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Referências[OCG 1] Office of Government Commerce. About ITIL.

http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=1000367[ITILPeople 1] ITILPeople.com.[itSMF 1] IT Service Management Forum (itSMF).

http://www.itsmf.com/.[HP 1] HPL-2004-98. IT Service Management and IT Governance:

Review, Comparative Analysis and their Impact on Utility Computing. 2004.

[MSFT 1] Microsoft. Microsoft Operations Framework (MOF). www.microsoft.com/mof.

[BSI 1] BS 15000 - The BS 15000 IT Service Management Standard. http://www.bs15000.org.uk/

[ITIL 1] Office of Government Commerce. ITIL Service Delivery 2.0. 2003. http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=1000364

[ITIL 2] Office of Government Commerce. ITIL Service Support 2.0, 2003. http://www.ogc.gov.uk/index.asp?id=1000364

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ITIL®Information Technology

Infrastructure LibraryUma coleção das melhores práticas em Tecnologia da

Informação, preparada pela OCG[OCG 1], do Governo do

Reino Unido

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Discussão

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Discussão

• Qual o Modelo mais importante para sua organização?– CMMI– ISO-15.504/SPICE– COBIT– ITIL

• Como integrar visões de qualidade em Software e Sistemas de Informação?

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Para onde Seguem os Modelos de Qualidade em TI e Software:Relação entre os modelos

CMMI, COBIT, ITIL e SPICE

Jorge H C FernandesJhcf@cic.unb.br

CIC-UnB / DIMAp-UFRNSetembro de 2004