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O que é Conflito?
No contexto empresarial consiste em “qualquer desacordo que rompe o fluxo de trabalho”.
“Não são os homens, mas as ideias que brigam.”Tancredo Neves
Como contornar conflitos com Clientes
Toninho Rigo
Por que o cliente reclama?
Como contornar conflitos com Clientes
Quais são as causas mais freqüentes?
Como contornar conflitos com Clientes
Se o cliente reclama é porque existe
motivo!
Como contornar conflitos com Clientes
Como evitar reclamações.
Como contornar conflitos com Clientes
Como se comportar perante uma reclamação?
Como contornar conflitos com Clientes
O que fazer para sanar uma
reclamação?
Como contornar conflitos com Clientes
Até quando a reclamação tem
procedência?
Como contornar conflitos com Clientes
... e quando a reclamação sai fora
do controle?
Como contornar conflitos com Clientes
Como se comportar perante um cliente
furioso?
Como contornar conflitos com Clientes
Reclamação é bom ou é ruim?
Como contornar conflitos com Clientes
Como tirar proveito de uma
reclamação.
Como contornar conflitos com Clientes
Dicas de como lidar com comportamentos excessivamente frustrantes
Se a outra pessoa é ...
AGRESSIVA E DESRESPEITOSA
Impor respeito permanecendo calmo Interromper os ataques verbais, pedindo calma ao cliente e explicando que você só está tentando ajudá-lo a resolver o problema Ser firme quando se colocar à disposição para resolver o problema quando ele estiver preparado para discutir o assunto
Tente ...
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Dicas de como lidar com comportamentos excessivamente frustrantes
Se a outra pessoa é ...
“DONA DA VERDADE”
Estar preparado a apoiar as percepções e ideias do cliente Convidá-lo a acompanhar sua ideia, com frases tipo: “Pense comigo...” ou “O que s Sr. acha...?” Reconhecer que a outra pessoa tem conhecimento valioso e respeitá-lo
Tente ...
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Dicas de como lidar com comportamentos excessivamente frustrantes
Se a outra pessoa é ...
NÃO É COMUNICATIVA
Dê um tempo para que o cliente possa reagir a suas ideias e percepções Faça perguntas abertas como: “Como você quer continuar?” ou “Para onde devemos seguir a partir daqui?” Se as perguntas abertas não funcionarem, procure direcionar com perguntas fechadas (Sim/Não) para dar andamento ao atendimento
Tente ...
3
Dicas de como lidar com comportamentos excessivamente frustrantes
Se a outra pessoa é ...
É PESSIMISTA (presume que a situação
não vai melhorar)
Oferecer firmeza e segurança nas informações para que ela tenha condições de acreditar na melhora do atendimento Comprometa-se a acompanhar o caso e a dar retorno ao cliente Discutir os aspectos negativos trazidos pelo cliente Utilizar a psicologia reversa (“Você está certo.”) e propor mudanças
Tente ...
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Lembrando de alguns casos complicados...
Casos complicados!
Inauguração da C.A.C - SP
Cliente Daniel Dotto – Cacual
1ª. TM 650 a ser vendida.
Casos complicados!
Reclamação em Massa.
Reunião CAC, Grupo GOE – Região RUI.
Casos complicados!
Caso Tacômetro.Emprestado para
organismo de inspeção em
farroupilha - RS
Casos complicados!
Caso cliente Rasther FULL
Comprou Rasther e não recebeu conector C15.
Casos complicados!
Cliente Rafael Possenti.
Queria ressarcimento devido a assistência técnica do Rasther.
Casos complicados!
Cliente não queria devolver Rasther
Troca.
Casos complicados!
Caso Top StopQue gerente de M...
é você!
Casos complicados!
Caso do cliente do Gabriel.
Ref.: Conector do Rasther “veículo pesado”
Casos complicados!
Caso V200Comprou V200 e
depois de 1 mês foi acessar VW Golf e a V200 não atendia.
Casos complicados!
Casos de conectores C16“... de perder a
conta!”
Casos complicados!
MEXER COM O
SENTIMENTO DAS
PESSOAS
O segredo da Administração de Conflitos
SENSIBILIZAÇÃO
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