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Objetivos de desempenho
• São cinco objetivos de desempenho básicos que visam satisfazer as exigências dos consumidores:
- qualidade
- velocidade
- confiabilidade
- flexibilidade
- custo
Objetivos de desempenho
• Qualidade É a conformidade, coerente com as
expectativas do consumidor.
É a produção consistente de serviços e produtos dentro das especificações.
O produto ou serviço é do jeito que deveria ser?
Exerce claramente a maior influência na satisfação ou insatisfação do consumidor.
Qualidade
• Reduz custos
Quanto menos erros em cada processo da operação, menos tempo será necessário para a correção
• Aumenta a confiabilidade
Envolve o aspecto externo, que lida com a satisfação do consumidor, e um aspecto interno, que lida com a estabilidade e a eficácia da organização.
Qualidade pode significar ...• Em um hospital:- Pacientes recebem o
tratamento mais adequado- O tratamento é conduzido de
maneira correta- Os funcionários são corteses,
amigáveis e solícitos
• Em uma fábrica de automóveis:
- Todos os componentes são fabricados conforme as especificações
- O produto é atraente e sem defeitos
• Em uma empresa de ônibus:- Os ônibus são limpos e
arrumados- O horário é rigoroso e atende
às necessidades dos usuários
• Em um supermercado:- Os produtos estão em
boas condições- A loja é limpa e
organizada- A decoração é
adequada e atraente
Objetivos de desempenho
• Velocidade É o tempo transcorrido entre a requisição e o
recebimento de produtos ou serviços pelos consumidores.
O principal benefício da rapidez de entrega dos bens e serviços é que ela enriquece a oferta.
Quanto mais rápido estiverem disponíveis
para o consumidor, mais provável é que este venha a comprá-lo, a pagar mais por eles e maiores serão os benefícios que receberá.
Velocidade• Reduz estoques Quanto menor tempo os itens gastarem para
movimentarem-se pelo processo produtivo, menor o tempo de espera resultante e menores os estoques de itens e produtos.
• Reduz riscos Prever eventos de amanhã é menos arriscado
que prever o próximo ano. Quanto mais à frente a empresa previr, mais provavelmente cometerá erros.
Quanto mais rápido o tempo total de percurso de um processo, menores os horizontes de previsão necessários.
Velocidade pode significar ...• Em um hospital:- O tempo entre a
solicitação de tratamento e sua realização é mínima
- O tempo para o resultado de exames é mínimo
• Em uma fábrica de automóveis:
- O tempo entre o pedido de um carro específico por um revendedor e sua entrega ao consumidor é mínimo
• Em uma empresa de ônibus:
- O tempo total da jornada para o usuário atingir seu destino é mínimo
• Em um supermercado:- O tempo envolvido na
transação total, desde a chegada à loja, a realização das compras e retorno do consumidor a sua casa é mínimo
Objetivos de desempenho
• Confiabilidade Fazer as coisas em tempo para os
consumidores receberem seus bens ou serviços exatamente quando necessários ou, ao menos, quando prometidos.
Os consumidores só podem julgar a confiabilidade de uma operação após o produto ou serviço ter sido entregue.
Não importa quão barata seja a
passagem de ônibus ou sua rapidez, se o serviço estiver sempre atrasado.
Confiabilidade• Economiza tempo
Evita-se que parte significativa do tempo das operações seja desperdiçada, tentando lidar com a interrupção do serviço.
• Economiza dinheiro
O uso eficaz de tempo não será transformado em custo operacional extra, pois custos fixos de operações serão reduzidos.
Confiabilidade pode significar • Em um hospital:- A proporção de consultas
canceladas é mínima- As consultas são realizadas no
horário programado
• Em uma fábrica de automóveis:
- Entrega veículos aos revendedores no tempo previsto
- Entrega peças de reposição aos centros de serviços no tempo previsto
• Em uma empresa de ônibus:
- Cumpre o horário fixado em todos os pontos de trajeto
- Mantém assentos disponíveis para os passageiros
• Em um supermercado:- Previsibilidade do horário
de funcionamento- O tempo de fila é mínimo
Objetivos de desempenho
• Flexibilidade
Ser capaz de alterar a operação de alguma forma. Pode ser alterar o que a operação faz, como faz ou quando faz.
Um dos efeitos externos benéficos da flexibilidade é a maior habilidade de uma operação de fazer coisas diferentes para diferentes consumidores.
Flexibilidade• Agiliza a resposta Atendimentos preferenciais tem melhores
condições de terem respostas prontamente.
• Economiza tempo Rapidez para adaptar-se a uma situação. O
tempo de utilização dos recursos é economizado porque estes têm flexibilidade na mudança de uma tarefa para outra.
• Mantém a confiabilidade Ajuda a manter a operação dentro do
programado quando eventos imprevistos perturbam os planos.
Flexibilidade pode significar • Em um hospital:- Introdução de novos tipos de
tratamento- Ampla variedade de
tratamentos- Habilidade de reprogramar
consultas
• Em uma fábrica de automóveis:
- Introdução de novos modelos
- Habilidade de se ajustar ao número de veículos
- Habilidade de se reprogramar as prioridades da produção
• Em uma empresa de ônibus:- Introdução de novas rotas- Habilidade se ajustar à
frequência- Habilidade de reprogramar as
viagens
• Em um supermercado:- Introdução de novos
bens e promoções- Ampla variedade de
bens estocados
Objetivos de desempenho
• Custo
Para as empresas que concorrem diretamente em preço, custo será o principal objetivo de produção.
Quanto menor o custo de produzir os bens e serviços, menor pode ser o preço a seus consumidores.
Cada real retirado do custo de uma operação é acrescidos aos lucros.
Custo pode significar ...Custo % Hospital
Funcionários
Tecnologia einformações
Materiais eserviços
Custo % Empresa de ônibus
Funcionários
Tecnologia einformações
Materiais eserviços
Custo % Fábrica de automóveis
Funcionários
Tecnologia einformações
Materiais eserviços
Custo %
Funcionários
Tecnologia einformações
Materiais eserviços
Supermercado
Custos
• Todas as operações possuem interesse em manter seus custos tão baixos quanto possível, desde que compatíveis com os níveis de qualidade, velocidade, confiabilidade e flexibilidade que seus consumidores demandam.
• A medida que é mais comumente usada para indicar o nível de sucesso de uma operação em relação ao custo é a Produtividade.
Mantendo baixo os custos
• Reduzindo o custos de seus inputs, mantendo-se o nível de seus outputs.
- aluguéis, mão-de-obra, insumos mais baratos
• Melhorando o uso dos inputs na operação
- minimizar desperdícios
Redução de custo por meio de eficácia interna
• Cada um dos objetivos de desempenho possui vários efeitos internos, mas todos eles afetam o custo.
• Uma forma importante de aprimorar o desempenho de custo é aprimorar o desempenho dos outros objetivos operacionais.
Redução de custo por meio de eficácia interna
• Operações de alta qualidade não desperdiçam tempo ou esforço de retrabalho, nem seus clientes internos são incomodados por serviços imperfeitos.
• Operações confiáveis não causam qualquer surpresa desagradável aos clientes, pode-se confiar que as entregas serão como planejado. Isso elimina o prejuízo de interrupção do processo produtivo.
Redução de custo por meio de eficácia interna
• Operações rápidas reduzem o nível de estoque em processo, bem como diminuem os custos administrativos indiretos.
• Operações flexíveis adaptam-se rapidamente às circunstâncias mutantes e não interrompem o restante da operação global.
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