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Ouvidorias e mediação de conflitosInstrumento para
prevenção e resolução
consensual de conflitos na esfera
pública
Instrumentos de resolução consensual de conflitos
Negociação – compatibilização de interesses, sem a presença de terceiro facilitador
Mediação – para conflitos em que as partes possuem um relacionamento entre si
Conciliação – resolução de conflitos voltada simplesmente à obtenção de um acordo, sem necessidade de investigar causas do conflito nem a repercussão daquele acordo no futuro
Vantagens da resolução consensual de conflitos na esfera pública
O processo traz melhorias para o relacionamento entre as partes, fazendo aumentar a confiança e tornando mais produtiva a comunicação, além de propiciar aprimoramentos no comportamento de todos os envolvidos
Solução encontrada será criativa (portanto eficiente), eis que produzida a partir da explicitação e compatibilização de todos os interesses relevantes
Será legítima (democrática), já que decorre da adesão/aceitação de todos os atores envolvidos
Será tb implementada da forma mais rápida e econômica possível, já que estes atores não irão questionar a sua solução, e sim contribuirão para sua efetivação, voltando a dialogar em caso de novo impasse
Peculiaridades da resolução de conflitos na esfera pública
Princípio da legalidade
Princípio da isonomia
Princípio da publicidade
Necessidade de fundamentação das decisões
Dever de prestação de contas aos órgãos de controle interno e externo
Espécies de ouvidorias
Atendimento ao público externo (no caso do Poder Público, cidadãos)
Atendimento ao público interno – mediação de conflitos no local de trabalho (linhas de atuação/pessoais)
Atendimento aos públicos interno e externo (Ouvidorias mistas)
Fundamentos constitucionais
Artigo 37, parágrafo 3º., I – A lei criará sistema de atendimento às reclamações dos usuários de serviços públicos
Princípio da eficiênciaPrincípio democráticoDireito de petição
Atendimento ao público externo
Prestação de informações
Registro de elogios e sugestões
Atendimento a reclamações – resolução de conflitos
Atendimento a reclamações
Resolução de conflitos individuais: melhorias na comunicação e alteração de posturas/condutas; convencimento do cidadão; correção total ou parcial de atos administrativos
Feedback para o gestor no sentido de revisão global de rumos da política pública (prevenção de conflitos) – ouvidorias como ferramentas de gestão
(Tese de Doutorado de Gerardo Martinez)
Ouvidorias e mediação de conflitos
Necessidade de capacitação
Garantias de independência do(s) ouvidor(es)
Mensuração de resultados
Pesquisa sobre Ouvidorias e mediação de conflitos
Autoras: Edna Lúcia Volpi, Maria Inês Fornazaro e Maria Lumena Balaben Sampaio – curso de aperfeiçoamento sobre Ouvidorias – UNICAMP
Respondentes – participantes do curso (74% eram ouvidores e 26% exerciam atividades em ouvidorias)
Pergunta: se viam o instrumental da mediação como útil em sua atividade – 97% entendem que sim
Pergunta: se já haviam empregado técnicas de mediação em sua atividade – 71% responderam que sim, intuitivamente (com destaque para as ouvidorias que atendem o público interno)
Pergunta: se já participaram de capacitação em mediação – 15% responderam que sim; 35% responderam que pretendiam participar
Espaços para a construção de consenso na esfera pública Elaboração negociada de regulamentos
administrativos (negotiated rulemaking) Elaboração de Planos Nacionais,
Estaduais e Municipais relativos a alguma política pública
Processo administrativo em geral: licenciamento/ processo administrativo sancionador/ etc
Processo judicial que esteja embasado no questionamento de uma política pública ou atos que a efetivam (ações coletivas ou mesmo ações individuais que tenham objeto desta natureza
Quem pode atuar como mediador?
Comissões de servidores do Judiciário, Ministério Público, Poder Executivo, Poder Legislativo, etc, compostas por mediadores capacitados e dedicados a esta função com exclusividade
Centros de mediação baseados em universidades públicas, que podem firmar parcerias com o Poder Público
Mediadores autônomos, vinculados ou não a entidades do terceiro setor, que sejam capacitados e credenciados junto a órgãos públicos para desempenhar tal função (que deve ser remunerada)
Obrigada!
Contatos:
lumoessa@hotmail.com
luciane.moessa@bcb.gov.br
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