Ouvidorias e mediação de conflitosInstrumento para

prevenção e resolução

consensual de conflitos na esfera

pública

Instrumentos de resolução consensual de conflitos

Negociação – compatibilização de interesses, sem a presença de terceiro facilitador

Mediação – para conflitos em que as partes possuem um relacionamento entre si

Conciliação – resolução de conflitos voltada simplesmente à obtenção de um acordo, sem necessidade de investigar causas do conflito nem a repercussão daquele acordo no futuro

Vantagens da resolução consensual de conflitos na esfera pública

O processo traz melhorias para o relacionamento entre as partes, fazendo aumentar a confiança e tornando mais produtiva a comunicação, além de propiciar aprimoramentos no comportamento de todos os envolvidos

Solução encontrada será criativa (portanto eficiente), eis que produzida a partir da explicitação e compatibilização de todos os interesses relevantes

Será legítima (democrática), já que decorre da adesão/aceitação de todos os atores envolvidos

Será tb implementada da forma mais rápida e econômica possível, já que estes atores não irão questionar a sua solução, e sim contribuirão para sua efetivação, voltando a dialogar em caso de novo impasse

Peculiaridades da resolução de conflitos na esfera pública

Princípio da legalidade

Princípio da isonomia

Princípio da publicidade

Necessidade de fundamentação das decisões

Dever de prestação de contas aos órgãos de controle interno e externo

Espécies de ouvidorias

Atendimento ao público externo (no caso do Poder Público, cidadãos)

Atendimento ao público interno – mediação de conflitos no local de trabalho (linhas de atuação/pessoais)

Atendimento aos públicos interno e externo (Ouvidorias mistas)

Fundamentos constitucionais

Artigo 37, parágrafo 3º., I – A lei criará sistema de atendimento às reclamações dos usuários de serviços públicos

Princípio da eficiênciaPrincípio democráticoDireito de petição

Atendimento ao público externo

Prestação de informações

Registro de elogios e sugestões

Atendimento a reclamações – resolução de conflitos

Atendimento a reclamações

Resolução de conflitos individuais: melhorias na comunicação e alteração de posturas/condutas; convencimento do cidadão; correção total ou parcial de atos administrativos

Feedback para o gestor no sentido de revisão global de rumos da política pública (prevenção de conflitos) – ouvidorias como ferramentas de gestão

(Tese de Doutorado de Gerardo Martinez)

Ouvidorias e mediação de conflitos

Necessidade de capacitação

Garantias de independência do(s) ouvidor(es)

Mensuração de resultados

Pesquisa sobre Ouvidorias e mediação de conflitos

Autoras: Edna Lúcia Volpi, Maria Inês Fornazaro e Maria Lumena Balaben Sampaio – curso de aperfeiçoamento sobre Ouvidorias – UNICAMP

Respondentes – participantes do curso (74% eram ouvidores e 26% exerciam atividades em ouvidorias)

Pergunta: se viam o instrumental da mediação como útil em sua atividade – 97% entendem que sim

Pergunta: se já haviam empregado técnicas de mediação em sua atividade – 71% responderam que sim, intuitivamente (com destaque para as ouvidorias que atendem o público interno)

Pergunta: se já participaram de capacitação em mediação – 15% responderam que sim; 35% responderam que pretendiam participar

Espaços para a construção de consenso na esfera pública Elaboração negociada de regulamentos

administrativos (negotiated rulemaking) Elaboração de Planos Nacionais,

Estaduais e Municipais relativos a alguma política pública

Processo administrativo em geral: licenciamento/ processo administrativo sancionador/ etc

Processo judicial que esteja embasado no questionamento de uma política pública ou atos que a efetivam (ações coletivas ou mesmo ações individuais que tenham objeto desta natureza

Quem pode atuar como mediador?

Comissões de servidores do Judiciário, Ministério Público, Poder Executivo, Poder Legislativo, etc, compostas por mediadores capacitados e dedicados a esta função com exclusividade

Centros de mediação baseados em universidades públicas, que podem firmar parcerias com o Poder Público

Mediadores autônomos, vinculados ou não a entidades do terceiro setor, que sejam capacitados e credenciados junto a órgãos públicos para desempenhar tal função (que deve ser remunerada)

Obrigada!

Contatos:

lumoessa@hotmail.com

luciane.moessa@bcb.gov.br