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PACIENTE INTERNACIONAL E SERVIÇOS DIFERENCIADOS: O QUE OS HOSPITAIS DE PONTA ESTÃO REALIZANDO EM SÃO PAULO?

SONIA WATANABE09/11/2011

SEMINÁRIO INTERNACIONAL “ PERNAMBUCO NA ROTA DO TURISMO DE SAÚDE”

www.hospitalite.com.brsonia@hospitalite.com.br

APRESENTAÇÃO PESSOAL

Trajetória profissional e acadêmica Trabalhos relevantes Treinamento e Educação

ESTRATÉGIA EM GESTÃO SAÚDE

TAJRA (2006) identifica algumas tendências, para o amplo setor de saúde, tais como: Mudança no procedimento cirúrgico para menos

invasivo; Introdução da Robótica; Tratamento cada vez mais ambulatorial;

O crescimento do Turismo de Saúde;

TURISMO E SÁUDE EM SP

Em 2010, recebeu 3,4% ou 31 mil pacientes estrangeiros (Angola, EUA, Espanha, França, indonésia)

Representa 18% dos hóspedes na capital A cada U$ 1,00 gasto em saúde, gastam outros

U$ 8,00 em lazer. Samaritano: 3% pacientes são estrangeiros sendo

forte o turista doméstico (RJ, MT, MG) Hiae são 5000 mil (ou 23%) pacientes oriundos da

América Latina, Angola e o restante (europeus e americanos) expatriados.

BRASIL: CONSOLIDAÇÃO COMO DESTINO DO TURISMO MÉDICO

Tecnologia(Hospital de Alta Complexidade)

Reconhecimento da medicina brasileira

Estrutura turística

HospitaisClientes de saúde

O que as pessoas valorizam num hospital?

CONFORTO OU APTIDÃO TÉCNICA?

HOSPITAIS DEVEM DEFINIR:NÍVEL DE SERVIÇO A OFERECER

1. Luxo2. Serviços completos3. Serviços limitados4. Econômicos

HOSPITAIS DE SÃO PAULO

199 estabelecimentos no total, sendo:144 propriedades privadas - 72% do total

(IBGE, 2008)07 JCI26 ONA nível 3

Estrutura física

profissionais

facilidade

s

HOSPITAL DEVE PROMOVER MUDANÇAS:

PESQUISA EM SÃO PAULO

22 hospitais na Capital 64% operam com Hotelaria Hospitalar, estruturados

assim:

57 % tem serviço de estacionamento com manobrista

78% com conservação adequada64% com climatização na recepção93% tem serviços de alimentação como

restaurante, lanchonete, etc71% tem vending machines

Hospital com hotelaria Hospital sem hotelaria

Gráfico 5 – Comparativo de climatização na recepção entre Hospitais com ou sem hotelaria. Fonte: Elaboração da autora, 2011.

Gráfico 8 – Índice de oferecimento de restaurante/lanchonete em hospitais com e sem hotelaria. Fonte: Elaboração da autora, 2011.

RANKING

Do conjunto de 08 questões, somente 01 hospital atendeu a todos os itens

Necessidade de realizar pesquisa com viés da prestação de serviços. Caso do recepcionista bilíngüe. Dados antigos revelam que somente 33% tem atendimento poliglota

ESTRUTURA DOS APOSENTOS

RESUMO

O aposento é um lugar importante para o cliente de saúde Recuperação Privacidade 14% dos hospitais apresentam soluções mais

completas em hotelaria como: secador de cabelos, vista agradável, papel de carta, etc

Das 12 questões sobre aposento, somente 02 hospitais apresentaram todas itens comparativos à hotéis.

SUGESTÃO DE METODOLOGIA PARA REALIZAR MUDANÇAS:CLASSIFICAÇÃO

Necessidade de realizar um trabalho mais aprofundado Projeto 5 estrelas mais.

Dividida em Identificatória

6 questões Estrutural (tangível, ambiência e ambiente)

Localização, predial, circulação, facilidades, etc até aposentos

Totalizam 111 itens a serem vistoriados Serviços e Hospitalidade (intangível)

Onde serão avaliados serviços e aspectos de hospitalidade São 132 questões relativas à: organização, serviços,

hospitalidade percebida, sustentabilidade, etc Totalizam 243 itens

HOSPITAL DEVE MELHORAR A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Assistentes de hospitalidade ou concierge (Personalizador de serviços) Tem certa independência do trabalho da recepção Adquire passagens, informações sobre região e

hotel, e capaz de fazer/resolver tudo para o cliente (acompanhante), telefones úteis.

Minimiza o Contratempo Soluciona Imprevistos

O assistente de hospitalidade: Ativo Visitas de satisfação, cortesia, Até questões burocráticas, convênio, etc

HOSPITAL DEVE FACILITAR A VIDA DO USUÁRIO DE SAÚDE

O CLIENTE DE SAÚDE DE SÃO PAULO

ANS (2010) revela que 58,8% dos paulistanos tem convênio médico, mostrando uma relação inversa à média nacional apresentada

Busca um atendimento hospitalar mais qualificado;Faz parte de uma demanda de saúde mais informada e exigenteTem o olhar mais atento ao conceito de hotelaria hospitalar, qualidade, humanização, tecnologia

MENTALIDADE DO TURISTA MÉDICO

Abalo sofrido pela perda da autonomia e liberdade

Limitação Mas é cliente de todo o trade turístico:

hotelaria, transporte, alimentação, atrações naturais e culturais, etc...

Precisa receber apoio Quer garantias...

SAÚDE EM SÃO PAULO: COMPATIBILIDADE MUNDIAL

qualidade internacional, garantindo que os serviços hospitalares estejam em conformidade com os mais elevados padrões de segurança do paciente

cidade concentra um número considerável de hospitais que já passaram pelo sistema de acreditação chamada Joint Comission International

DESAFIO MÚLTIPLOS

Para os gestores de Hospitais, buscam melhoria contínua na prestação de serviços e infraestrutura: Pacientes / Acompanhantes Profissionais: Necessidade do segundo idioma; profissionalização.

Para a Câmara de Comércio, entender o mercado concorrencial, o sucesso está relacionado à:

Olhar para o futuroSe adaptar às novas necessidades, levando-se em conta grandes investimentosBuscar novos conhecimentosPromover debates e trocas de informações; diálogos entre setor privado e público

Para o Trade que envolve o Turismo de Saúde Levantamento bibliográfico e discussões: definindo termos e

conceitos do turismo médico; Caracterizar o lugar do turismo médico, a cidade de Recife, como

destino em busca consolidado para busca de saúde; passa novamente pela profissionalização.

Criar dados, analisar, especializar, ramo altamente complexo, regulamentado e exige responsabilidade;

Melhorar a imagem da cidade

ÚLTIMAS PALAVRAS

Necessidade de discussões e mais estudos Constante revisão de processos e melhorias

atualizações renovações contextualização Tem de se estruturar

Data: 22/05/12Tema: “Os novos

profissionais” Local: Auditório da

CoopServHorário: 9:30 as 11:30Semana da Hospitalar

OBRIGADA! Palestrante: Profª. Sonia Watanabesonia@hospitalite.com.brTel: 11 3666-0541

1. Projeto Aprendizes de Hospitalidade2. Projeto 5 estrelas mais!3. Consultoria e Assessoria:

Adequação Serviços para o cliente de saúde da classe AAA, baseado na Matriz de Conforto e segundo perfil desta demanda.

4. Criação de Serviço de Concierge, Serviço de Camareiras, Serviço de Capitão porteiro e Mensageiro e Serviço de Garçon no SND.