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PACIENTE INTERNACIONAL E SERVIÇOS DIFERENCIADOS: O QUE OS HOSPITAIS DE PONTA ESTÃO REALIZANDO EM SÃO PAULO?
SONIA WATANABE09/11/2011
SEMINÁRIO INTERNACIONAL “ PERNAMBUCO NA ROTA DO TURISMO DE SAÚDE”
APRESENTAÇÃO PESSOAL
Trajetória profissional e acadêmica Trabalhos relevantes Treinamento e Educação
ESTRATÉGIA EM GESTÃO SAÚDE
TAJRA (2006) identifica algumas tendências, para o amplo setor de saúde, tais como: Mudança no procedimento cirúrgico para menos
invasivo; Introdução da Robótica; Tratamento cada vez mais ambulatorial;
O crescimento do Turismo de Saúde;
TURISMO E SÁUDE EM SP
Em 2010, recebeu 3,4% ou 31 mil pacientes estrangeiros (Angola, EUA, Espanha, França, indonésia)
Representa 18% dos hóspedes na capital A cada U$ 1,00 gasto em saúde, gastam outros
U$ 8,00 em lazer. Samaritano: 3% pacientes são estrangeiros sendo
forte o turista doméstico (RJ, MT, MG) Hiae são 5000 mil (ou 23%) pacientes oriundos da
América Latina, Angola e o restante (europeus e americanos) expatriados.
BRASIL: CONSOLIDAÇÃO COMO DESTINO DO TURISMO MÉDICO
Tecnologia(Hospital de Alta Complexidade)
Reconhecimento da medicina brasileira
Estrutura turística
HospitaisClientes de saúde
O que as pessoas valorizam num hospital?
CONFORTO OU APTIDÃO TÉCNICA?
HOSPITAIS DEVEM DEFINIR:NÍVEL DE SERVIÇO A OFERECER
1. Luxo2. Serviços completos3. Serviços limitados4. Econômicos
HOSPITAIS DE SÃO PAULO
199 estabelecimentos no total, sendo:144 propriedades privadas - 72% do total
(IBGE, 2008)07 JCI26 ONA nível 3
Estrutura física
profissionais
facilidade
s
HOSPITAL DEVE PROMOVER MUDANÇAS:
PESQUISA EM SÃO PAULO
22 hospitais na Capital 64% operam com Hotelaria Hospitalar, estruturados
assim:
57 % tem serviço de estacionamento com manobrista
78% com conservação adequada64% com climatização na recepção93% tem serviços de alimentação como
restaurante, lanchonete, etc71% tem vending machines
Hospital com hotelaria Hospital sem hotelaria
Gráfico 5 – Comparativo de climatização na recepção entre Hospitais com ou sem hotelaria. Fonte: Elaboração da autora, 2011.
Gráfico 8 – Índice de oferecimento de restaurante/lanchonete em hospitais com e sem hotelaria. Fonte: Elaboração da autora, 2011.
RANKING
Do conjunto de 08 questões, somente 01 hospital atendeu a todos os itens
Necessidade de realizar pesquisa com viés da prestação de serviços. Caso do recepcionista bilíngüe. Dados antigos revelam que somente 33% tem atendimento poliglota
ESTRUTURA DOS APOSENTOS
RESUMO
O aposento é um lugar importante para o cliente de saúde Recuperação Privacidade 14% dos hospitais apresentam soluções mais
completas em hotelaria como: secador de cabelos, vista agradável, papel de carta, etc
Das 12 questões sobre aposento, somente 02 hospitais apresentaram todas itens comparativos à hotéis.
SUGESTÃO DE METODOLOGIA PARA REALIZAR MUDANÇAS:CLASSIFICAÇÃO
Necessidade de realizar um trabalho mais aprofundado Projeto 5 estrelas mais.
Dividida em Identificatória
6 questões Estrutural (tangível, ambiência e ambiente)
Localização, predial, circulação, facilidades, etc até aposentos
Totalizam 111 itens a serem vistoriados Serviços e Hospitalidade (intangível)
Onde serão avaliados serviços e aspectos de hospitalidade São 132 questões relativas à: organização, serviços,
hospitalidade percebida, sustentabilidade, etc Totalizam 243 itens
HOSPITAL DEVE MELHORAR A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Assistentes de hospitalidade ou concierge (Personalizador de serviços) Tem certa independência do trabalho da recepção Adquire passagens, informações sobre região e
hotel, e capaz de fazer/resolver tudo para o cliente (acompanhante), telefones úteis.
Minimiza o Contratempo Soluciona Imprevistos
O assistente de hospitalidade: Ativo Visitas de satisfação, cortesia, Até questões burocráticas, convênio, etc
HOSPITAL DEVE FACILITAR A VIDA DO USUÁRIO DE SAÚDE
O CLIENTE DE SAÚDE DE SÃO PAULO
ANS (2010) revela que 58,8% dos paulistanos tem convênio médico, mostrando uma relação inversa à média nacional apresentada
Busca um atendimento hospitalar mais qualificado;Faz parte de uma demanda de saúde mais informada e exigenteTem o olhar mais atento ao conceito de hotelaria hospitalar, qualidade, humanização, tecnologia
MENTALIDADE DO TURISTA MÉDICO
Abalo sofrido pela perda da autonomia e liberdade
Limitação Mas é cliente de todo o trade turístico:
hotelaria, transporte, alimentação, atrações naturais e culturais, etc...
Precisa receber apoio Quer garantias...
SAÚDE EM SÃO PAULO: COMPATIBILIDADE MUNDIAL
qualidade internacional, garantindo que os serviços hospitalares estejam em conformidade com os mais elevados padrões de segurança do paciente
cidade concentra um número considerável de hospitais que já passaram pelo sistema de acreditação chamada Joint Comission International
DESAFIO MÚLTIPLOS
Para os gestores de Hospitais, buscam melhoria contínua na prestação de serviços e infraestrutura: Pacientes / Acompanhantes Profissionais: Necessidade do segundo idioma; profissionalização.
Para a Câmara de Comércio, entender o mercado concorrencial, o sucesso está relacionado à:
Olhar para o futuroSe adaptar às novas necessidades, levando-se em conta grandes investimentosBuscar novos conhecimentosPromover debates e trocas de informações; diálogos entre setor privado e público
Para o Trade que envolve o Turismo de Saúde Levantamento bibliográfico e discussões: definindo termos e
conceitos do turismo médico; Caracterizar o lugar do turismo médico, a cidade de Recife, como
destino em busca consolidado para busca de saúde; passa novamente pela profissionalização.
Criar dados, analisar, especializar, ramo altamente complexo, regulamentado e exige responsabilidade;
Melhorar a imagem da cidade
ÚLTIMAS PALAVRAS
Necessidade de discussões e mais estudos Constante revisão de processos e melhorias
atualizações renovações contextualização Tem de se estruturar
Data: 22/05/12Tema: “Os novos
profissionais” Local: Auditório da
CoopServHorário: 9:30 as 11:30Semana da Hospitalar
OBRIGADA! Palestrante: Profª. Sonia [email protected]: 11 3666-0541
1. Projeto Aprendizes de Hospitalidade2. Projeto 5 estrelas mais!3. Consultoria e Assessoria:
Adequação Serviços para o cliente de saúde da classe AAA, baseado na Matriz de Conforto e segundo perfil desta demanda.
4. Criação de Serviço de Concierge, Serviço de Camareiras, Serviço de Capitão porteiro e Mensageiro e Serviço de Garçon no SND.
