PESQUISA DE MERCADO Prof. Luiz Cláudio Brites Lobato CURSO GESTÃO EM MARKEITNG UNIVERSIDADE...

PESQUISA DE MERCADO

Prof. Luiz Cláudio Brites Lobato

CURSO GESTÃO EM MARKEITNG

UNIVERSIDADE CASTELO BRANCO

CAMPUS CENTRO

“QUANDO O MAR ESTÁ CALMOTODOS OS BARCOS NAVEGAM BEM”

W. Shakespeare

Visão:

A visão ou visão estratégica, é algo que pode ser pensado como um cenário, uma intuição, um sonho, uma vivência.

Visão estratégica é aquela que detecta os sinais de mudança,Identificando oportunidades e ameaças e direciona esforços,Inspirando, animando e transformando proativamente oPropósito em ação, em fato concreto.

A visão é um documento “vivo” que pode ser modificado a qualquer momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho.

Missão:

É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma,porque ela existe e ainda (se possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro.

Exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial dentro de um período normalmente longo, período no qual ficam comprometidas suas crenças, expectativas, conceitos e recursos.

Representa, enfim, o horizonte no qual a empresa vai atuar, respeitadas as viabilidades e realidades do mercado e da clientela a ser atingida.

¤ A qualidade se faz no negócio:

O que é qualidade? Atinge/excede expectativas do cliente Características fazer as coisas certas Livre de defeitos

Gestão da qualidade:

¤ Evolução da qualidade: Ênfases inspeção, processo, pessoas, sistema, na gestão.

Gestão

InspeçãoProcesso

PessoasSistema

¤ Dimensões da qualidade: Conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, desempenho, capacidade de assistência técnica, qualidade percebida.¤ Fases de relacionamento com o cliente:Conquista, retenção, atrito, deserção, reconquista.

Gestão da qualidade:

¤ Outra definição sobre qualidade:“Todas as ações adotadas por organizações visando a

melhoria de desempenho”. (Juran)

¤ O que é desempenho? É o que falta para atingir o estágio desejado.

Nível de

desempenho

t

DesempenhoA alcançar

Alcançado

Gestão da qualidade:

Clientes encantadosColaboradores EmporewedAltos ganhosBaixos custos

Controle da qualidadePlanejamento da qualidadeMelhoria da qualidade

Gestão estratégica da qualidadeLiderança executivaFoco no cliente

Sub-sistema de garantia de qualidadeParceria cliente-fornecedorComprometimento total da organizaçãoMedição e informaçãoEducação e treinamento

RESULTADOS

GESTÃO DAQUALIDADE

INFRAESTRUTURA

FUNDAMENTOS

Pirâmide de TQM:

ESTRATÉGIA E PLANO DE AÇÃO

INFORMAÇÃO E ANÁLISE

PlanejamentoEstratégico

Foco no cliente

Liderança

Gestão de

Pessoas

Gestão por

Processos

Resultados

da

Organização

Visão sistêmica da qualidade:

1. LIDERANÇA - Sistema de liderança Responsabilidade Pública e Cidadania

2. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO - Formulação Operacionalização

3. FOCO NO CLIENTE - Conhecimento mútuo Relacionamento

Critérios de avaliação da qualidade:

4. INFORMAÇÃO E ANÁLISE - Gestão da Informação Sistema Integrados Análise crítica do

desempenho

5. GESTÃO DE PESSOAS - Sistemas de Trabalho Treinamento,

desenvolvimento, Bem-estar

6. GESTÃO POR PROCESSOS - Processos Primários Processos de Apoio Processos Gerenciais

Critérios de avaliação da qualidade:

Paradigmas de Ontem:

¤ “Quem paga meu salário é meu chefe, devo mantê- lo satisfeito.”

¤ “Sou um mero dente na engrenagem. É melhor ficar no meu canto e não inventar moda.”

¤ “Quanto mais funcionários eu tiver, mais importante eu serei.”

¤ “Amanhã será igual a hoje. Sempre foi assim.”

¤ “Não há nada tão urgente aqui na empresa que não possa esperar oito meses.”

Paradigmas de Hoje:

¤ Nossos clientes pagam nosso salários.

¤ Toda tarefa nessa empresa é essencial e sou pago pelo valor que crio.

¤ Nada de empurrar os problemas para os outros. Preciso assumi-los e resolve-los.

¤ Ninguém sabe o que virá amanhã. Aprender é parte essencial de meu serviço.

¤ O sucesso de ontem não garante o sucesso de amanhã.

Administrar informações:

As pessoas precisam entender que as informações podem e devem

ser compartilhadas.

Processo:

Conjunto de atividades que recebem insumos,transformando-os, de acordo com uma lógica

pré-estabelecida e com efetiva agregação de valore sem informações, bens ou serviços que respondam plenamente às necessidades

dos clientes ou usuários.

Processos de trabalho:

¤ Os processos de trabalho não devem ser vistos sob a ótica de feudos de informações,

mas sim através de uma visão holística, onde clientes, desenvolvimento,

meio ambiente,valores, cultura, organização e o próprio homem sejam privilegiados

pelo conhecimento compartilhado e por ideais comuns.

Gerenciando processos:¤ Visão multidisciplinar;

¤ Ruptura de paradigmas;

¤Administração multitarefa;

¤ Informação = recurso básico na geração de conhecimento;

¤ Ação na execução.

Clientes / Fornecedor:

CLIENTEÉ todo aquele que recebe informações, bens ou serviços, a fim de

utilizá-los em prol de suas necessidades.

FORNECEDORÉ todo aquele que emite ou produz informações , bens ou serviços,

normalmente apoiado em processos pré-definidos.

CADEIA CLIENTE / FORNECEDORÉ naturalmente, a relação existente entre o cliente e o fornecedor.

Indicadores:São variáveis representativas de um processo e que

permitem quantificá-los.

¤ Indicadores de qualidade:

Representam a eficácia do processo. Relacionam o que foi feito com erro produzido.

¤ Indicadores de produtividade:

Representam a eficácia do processo. Relacionam, o que foi produzido com o total de recursos

consumidos.

Indicadores de qualidade e produtividade :¤ O QUE DEVE SER MEDIDO: Competência, acessibilidade, comunicação, entendimento do cliente, credibilidade, cortesia, etc...¤ PORQUE MEDIR:Se não há como medir processos, nõa há como aprimorá-los.¤ ONDE E QUANDO SE DEVE MEDIR:Em pontos críticos, e principalmente, nos “momentos da verdade”.¤ QUEM DEVE MEDIR:Quem faz o trabalho.¤ QUEM ESTABELCE OS PADRÕES:A definição dos requisitos do cliente.¤ COMO MEDIR:Defina seu padrão.

Critérios da qualidade em serviços:

¤ Aspectos tangíveis;

¤ Confiabilidade;

¤ Presteza;

¤Competência;

¤ Cortesia;

¤Credibilidade;

¤Comunicação;

¤ Acessibilidade;

¤ Atendimento;

¤ Flexibilidade;

¤ Informação;

¤ Acesso.

Alternativas de solução:

¤ São as opções que você dá ao seu cliente, visando a resolução dos principais

problemas apresentados no levantamento.

Benchmarking:

¤ “É o processo contínuo de avaliar produtos, serviços e práticas,

comparando-os com a concorrência mais ferrenha, ou com empresas tidas como

líderes do ramo”.

David T. Kearns(Presidente da Xerox Corporation)

P D C A: PLAN - planeje;

DO - execute;

CHECK - verifique;

ACT - aja corretivamente, relativamente ao processo.