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Pesquisa Mundial 2015 Sobre Compras Móveis de Fim de AnoEntrando em uma página dos livros de história com uma guinada móvel, o sucesso do e-Commerce no fim do ano de 2015 depende da entregade experiências de alta qualidade aos clientes em todos os canais digitais

ConteúdoPÁGINA 3De Volta para o Futuro Digital

PÁGINA 4O Crescimento das Compras Móveis Continua Imbatível

PÁGINA 5Compras Em Lojas Agora São Compras Digitais

PÁGINA 6O Preço do Desempenho Digital Ruim… Perdas de Receita Substanciais

PÁGINA 7Reputações de Varejistas Serão Prejudicadas

PÁGINA 8Aplicações Móveis: Parte Importante do Futuro dos Multicanais

PÁGINA 9A Gestão do Desempenho Digital é o Futuro

PÁGINA 9Metodologia da Pesquisa

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Pesquisa Mundial 2015 Sobre Compras Móveis de Fim de Ano

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De Volta para o Futuro Digital

42% de todos os adultos e 60% da Geração Yque utilizam smartphones e tablets farão mais compras em seus dispositivos nas festasde fim de ano

Países da Pesquisa: EUA, Reino Unido, Alemanha, França e Austrália

Dados sobre a Geração Y revelam o futuro do varejo digital, com demandas por velocidade, confiabilidade e desempenho de alta qualidade sobre sites móveis e aplicações móveis.

A história está se repetindo de maneira ainda maior e mais surpreendente.Os varejistas devem se adaptar ou correm o risco de desaparecer.

Em 2015, uma nova pesquisa em cinco países com usuários de smartphones e tablets, conduzida pela Harris Poll entre 13 e 15 de outubro para a Dynatrace, revelou que uma nova onda de deman-das dos clientes por excelência está emergindo, liderada pela Geração Y, com idades entre 18 e 34 anos.

Assim como seus pais há uma geração, esses ávidos usuários móveis estão exigindo experiências de compra excepcionais, mas, em vez de um atendimento pessoal na loja, o foco

está nas experiências digitais que recebem em seus dispositivos móveis.Por que isso é importante? Porque as compras digitais continuam a crescer – 60% dos usuários de smartphones e tablets da Geração Y (entre 18 e 34 anos) nos EUA, Reino Unido, Alemanha, França e Austrália farão mais compras em seus smartphones e/ou tablets do que no ano passado – que já havia sido um marco histórico.

Este relatório revela os fatos e tendên-cias que os varejistas online devem abordar para maximizar o sucesso nas compras de fim de ano:

Compras por smartphones e tablets serão um fator dominante entre a internet, a internet móvel e aplicações móveis, com crescimento do uso dentro das lojas.

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Problemas de desempenho são abundantes e terão impacto severo sobre os varejistas que decepcionarem os usuários.

Aplicações móveis são valiosas pela capacidade de oferecer as melhores experiências aos clientes.

A Gestão do Desempenho Digital deve ser uma alta prioridade para proprietári-os de empresas digitais, desenvolve-dores e equipes de operações de TI.

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O Crescimento das Compras Móveis Continua IMBATÍVELAs estratégias multicanais devem ter a mobilidade como a principal parceira.

Pesquisa Mundial 2015 Sobre Compras Móveis de Fim de Ano 1. Source: Dynatrace 2014 Mobile Holiday Shopping Report, tinyurl.com/p4q7gxb

Usuários de smartphones/tablets da Geração Y(18 –34) farão mais compras de fim de ano em seus dispositivos do que em lojas físicas

nos 5 países 50%EUA 53Reino Unido 60França 46Alemanha 36Austrália 54

Todo mundo fala sobre a mobilidade, mas o quanto ela está realmente mudando as coisas? Completamente!Seu uso continua a crescer e as compras e transações móveis crescem vertiginosa-mente! Para os varejistas, isso significa que os canais móveis não são mais apenas canais complementares, mas essenciais à estratégia de negócio do varejo.

O futuro está se repetindo e esse movimento não dá sinais de que vai se desacelerar, como destacou o estudo da Dynatrace em 2014 nos EUA, quando 42% dos usuários de smartphones/ tablets também relataram que fariam mais com-pras de fim de ano em seus dispositivos do que no ano anterior.

Um total de 50% da Geração Y que utiliza smartphones/tablets irá fazer mais compras em seus dispositivos do que em lojas físicas. E, se você for um varejista no Reino Unido, fique atento, pois 60% dos usuários de smartphones e tablets da Geração Y no Reino Unido farão mais compras em seus dispositivos do que em lojas físicas.

FATO: 42% dos usuários de smart-phones e tablets entre os EUA, Reino Unido, Alemanha, França e Austrália estão planejando usar seus dispositi-vos para fazer mais compras móveis este ano do que no ano passado – quando as compras móveis já haviam alcançado proporções históricas.

FATO: A Geração Y que utiliza smart-phones/tablets parece estar liderando essa mudança, e agora estão fazendo isso com força total.

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COMPRAS EM LOJA AGORA SÃO COMPRAS DIGITAISNão importa onde estão os compradores de hoje, a mobilidade importa. E isso inclui estar em uma loja.

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nos 5 países 62%EUA 71reino unido 64frança 55alemanha 59Austrália 61

Usuários de smartphones/tablets da Geração Y (18 a 34 anos) dizem que usariam seus dispositivosmóveis ao fazer compras de fim de ano em lojas físicas

Compras em lojas físicas estão mais integradas do que nunca nos percursos dos clientes em todos os canais.

O uso dos dispositivos móveis continuará a crescer pela grande maioria da Geração Y que utiliza smartphones e tablets enquanto passeia pela loja — e quase 40% deles nem entrarão em uma fila para fazer compras — eles usarão seus smartphones e tablets para isso.

Para os varejistas, isto significa que conectar a experiência digital e na loja física com o melhor desempenho é um pré-requisito para o sucesso nas com-pras de fim de ano. Mesmo quando os clientes estão dentro de uma loja, eles estarão usando ativamente seus dispos-itivos móveis durante o processo de compra. Nos EUA, a Geração Y está liderando essa mudança, com 71% deles entrando nas lojas com seus dispositivos prontos.

FATO: Mais de um a cada quatro usuários de smartphones e tablets (27%) e quase quatro entre dez da Geração Y (37%) usarão seus dispositi-vos para fazer compras de fim de ano quando estiverem em lojas físicas.

FATO: 62% da Geração Y que utili-zam smartphones/tablets usariam seus dispositivos em uma loja física para comparar preços, ler comentários sobre produtos e baixar cupons de desconto.

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O Preço do Desempenho Digital Ruim… Perdas de Receita SubstanciaisComo anos atrás, quando os varejistas se diferenciavam por oferecer experiências de compras nas lojas para seus pais, a Geração Y espera serviço imediato em suas experiências digitais.

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Adults 18+ Millennials

nos 5 países 75% 81%EUA 80 82Reino unido 78 83França 70 81alemanha 77 87Austrália 72 75Todos os adultos e a Geração Y relatam que, se um site móvel

ou aplicação móvel tiver problemas, for lento ou tender a travar, eles o abandonariam e comprariam em outro lugar

Desempenho Digital Ruim = Transações Abandonadas

O desempenho ruim resulta em perda de pedidos e de receita.

Por causa das tendências so-ciais, online e, é claro, móveis, a Geração Y tem expectativas maiores sobre a qualidade da experiência do cliente do que as gerações anteriores.Essa mudança no poder de compra e as altas expectativas colocam pressão sobre os varejistas.

Isso é mais do que uma bandeira vermelha — é um alerta vermelho. O desempenho digital terá impactos imedi-atos e duradouros. Perder quatro em cada cinco clientes da Geração Y por causa do mau desempenho de um site ou aplicação é um alto preço a pagar.

Eis aqui alguns pontos de frustração a serem considerados:

68% dos usuários de smartphones/tablets dizem que tentariam um site ou aplicação móvel mais uma vez se ele não funcionar da primeira vez. Isto indica que os outros 32% não tentariam.

49% dos usuários de smartphones/tab-lets da Geração Y e 47% de todos os adultos que usam seus smartphones e/ou tablets dizem que comprariam em outro lugar se um site ou aplicativo móvel não carregar em três segundos ou menos. “1-2-3” – e você acabou de perder metade de suas vendas potenciais.

Embora os usuários móveis tenham alguma paciência, não é muita. Os usuári-os móveis sabem que existem problemas de desempenho. Na verdade, a pesquisa descobriu que 54% dos usuários de smartphones e tablets da Geração Y encontraram problemas com um site ou aplicação móvel problemático durante compras nos últimos três meses. Mas eles não perdoam o desempenho digital ruim.

FATO: 75% de todos os usuários de smartphones/tablets e 81% dos usuários de smartphones/tablets da Geração Y relatam que, se um site ou aplicação móvel tiver problemas, for lento ou tender a travar, eles abandonam o processo e compram em outro lugar.

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Reputações de Varejistas Serão PrejudicadasMais do que carrinhos abandonados e perdas no curto prazo estão em questão quando os clientes móveis divulgam suas frustrações nas mídias sociais.

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Usuários de smartphones e tablets da Geração Y provavelmente reclamarão em mídias sociais sobre uma experiência de compra online ruim

Adults (18+) Millennials (18-34)

nos 4 países 42% 51%reino unido 44 52França 48 55Alemanha 35 41AustrÁlia 46 59

MALLInfo

#techfail

Na Geração Y, milhões estão prontos para divulgar suas decepções a centenas de milhões de clientes de fim de ano.

Na Austrália, a Geração Y lidera a tendência, com 59% que provavelmente reclamariam nas redes sociais sobre uma experiência de compra online ruim.

Isso é mais do que um dano colateral; é uma grande ameaça às reputações dos varejistas. No mundo digital de hoje, suas aplicações são as suas marcas — e se eles oferecerem experiências ruins, o mundo ficará sabendo e a sua marca e a fidelidade dos clientes serão afetadas.

Mais da metade (51%) dos usuários de smartphones e tablets da Geração Y e mais de 2 a cada 5 (42%) usuários de smartphones e tablets em geral estão prontos para reclamar publicamente nas mídias sociais. As expectativas quanto às boas experiências digitais estão crescendo, bem como a disposição a compartilhar decepções com os outros.

51% dos usuários de smartphones e tablets da Geração Y dizem que provavelmente reclamariam em mídias sociais sobre uma experiência de compra online ruim.

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Agora, as Aplicações Móveis são Parte Importante das Estratégias MulticanaisOs hábitos da Geração Y lideram o caminho para o futuro, pois mais da metade prefere aplicações móveis a sites móveis.

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Os usuários de smartphones e tablets da Geração Y querem ser tratados como reis quandousam aplicações nativas. 62% dizem que aplicações móveis específicas das empresas oferecem melhor

desempenho e experiência ao usuário.

nos 5 países 62%Estados unidos 61reino unido 71França 60alemanha 53austrália 65

Os varejistas não devem apenas incluir aplicações móveis em suas estratégias multicanais, também devem garantir que estejam bem afinados para oferecer experiências sem solavancos aos clientes.Por que? Porque as aplicações são valorizadas pelas experiências únicas que oferecem aos usuários:

Normalmente, entende-se que os usuári-os de aplicações móveis geralmente são os clientes mais fiéis dos varejistas. Eles passaram pelo processo de baixar e instalar a aplicação porque veem valor nele, mas também têm expectativas. Agora, os varejistas devem cumprir essa promessa e dar a eles experiências digitais de alta qualidade. O que está em questão não é apenas a receita, a repu-tação e as vendas, mas também a capacidade de interagir com eles de formas personalizadas — por notifi-cações, serviços localizados e cupons — o que aumentaria a fidelidade e os níveis de compras nos meses e anos seguintes.

FATO: 54% dos usuários de smartphones e tablets da Geração Y preferem usar aplicações móveis específicas das empresas baixadas de uma loja de aplicações do que dos sites das empresas ao fazerem compras online com smartphones e/ou tablets.

FATO: 62% dos usuários de smartphones e tablets da Geração Y dizem que apli-cações móveis específicas das empresas oferecem melhor experiência e desem-penho do que os sites das empresas.

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Para mais informações, visite:

www.dynatrace.com

A Gestão do Desempenho Digital é o FuturoO futuro está aqui. A mobilidade evoluiu de um canal de envolvimento primário para o principal canal de transação e precisa ser parte das estratégias multicanais.

Metodologia da Pesquisa

Sobre a Harris Poll

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Conforme as necessidades dos varejistas de oferecer experiências digitais excepcio-nais em todos os pontos de contato continuam a crescer, as equipes de negócios digitais, desenvolvimentoe TI precisam trabalhar juntas… agora

Como o relatório desta pesquisa confirma, a revolução digital está alterando os comportamentos e expectativas dos clientes. Cada cliente exige experiências excepcionais no seu próprio tempo e local, de modo que as empresas devem oferecer experiências digitais excelentes toda vez, em escala e em diversos contextos de usuários — ou sofrer as consequências.

Com a gestão do desempenho digital, as equipes de desenvolvimento, TI e operações e negócios precisam obter os dados analíticos necessários e o contexto técnico para trabalharem melhor e focarem nos resultados de negócio. Com a experiência dos clientes como o motivador, elas podem concen-trar os esforços para maximizar o impacto. Essa é a essência do desempenho digital — rastreamento e análise contínuos de cada toque digital, de todos os clientes, e a entrega de percepções que permitem ações para as equipes de negócios, operações e desenvolvimento com base em dados analíticos unificados.

Esta pesquisa foi conduzida online pela Harris Poll a pedido da Dynatrace entre 13 e 15 de outubro com adultos maiores de 18 anos de idade nos Estados Unidos (n=2.009), Reino Unido (n=1.025), França (n=1.090), Alemanha (n=1.071) e Austrália (n=1.135). Esta pesquisa online não se baseou em uma amostra de probabilidade e, portanto, nenhuma estimativa de erros de amostragem pode ser calculada. Para ver a metodologia de pesquisa completa, incluindo as variáveis de peso, entre em contato com Kayla Siefker pelo e-mail kayla.siefker@dynatrace.com.

Ao longo das últimas cinco décadas, a Harris Polls tornou-se essencial em mídia. Com uma experiência abrangente e técnicas precisas em pesquisa de opinião pública, além de um histórico comprovado de descoberta de motivações e comportamentos de clientes, a Harris Poll obteve sólido reconhecimento em todo o mundo. A Harris Poll oferece um portfólio diversificado de soluções exclusivas para clie ntes para transformar ideias relevantes em previsões úteis para uma ampla gama de setores, incluindo saúde, tecnologia, relações públicas, energia, telecomunicações, serviços financeiros, seguros, mídia, varejo e produtos embalados para o consumidor.

A Dynatrace é a inovadora por trás da Plataforma de Desempenho Digital líder no setor, tornando informações em tempo real sobre o desempenho digital visíveis e úteis para todos no negócio e em TI. Ajudamos clientes de todos os tamanhos a enxergarsuas aplicações e canais digitais pelo ponto de vista dos usuários finais. Mais de 7.500 organizações utilizam essas ideias para dominar a complexidade, obter agilidade operacional e aumentar as receitas ao oferecer experiências excelentes aos clientes.

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