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PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO
1
CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO
RELATÓRIO ESTATÍSTICO
OUVIDORIA/2019
Informações das manifestações de Ouvidoria, no âmbito do
Poder Executivo Municipal.
EXERCICIO 2019
(Lei Federal nº 13.460/2017, Decreto Municipal nº 5.184/2019, Lei de Acesso à Informação nº
12.527/2011, Lei Municipal nº 4.059/2013 e Decreto Municipal nº 6.271/2015).
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2
Prefeito Municipal
Audifax Charles Pimentel Barcellos
Vice-Prefeita Municipal
Izolina Márcia Lamas Silva
Controlador Geral
Magaly Nunes do Nascimento
Ouvidor Geral
Fernando Sarnáglia Júnior
Subsecretário de Transparência e Combate à Corrupção
Adriano Constancio Barros
Subsecretária de Auditoria Interna e Controle
Andreia Zanelato Novais Goes de Almeida
Equipe Técnica da Controladoria Geral
Antonio Dias de Souza Neto
Charles Paula da Rocha
Iraci Schultz
Nathália Pereira Santos
Neide Piazzarolli
Thereza Raquel Barroso Lins
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3
Sumário
1. APRESENTAÇÃO ............................................................................................... 5
2. MANIFESTAÇÕES 2019 ..................................................................................... 6
2.1 Tipos de manifestações .................................................................................... 6
2.2 Manifestações por assunto 2019 ...................................................................... 7
2.3 Origem das manifestações ............................................................................... 8
3. COMPARATIVO DAS MANIFESTAÇÕES ............................................................. 9
3.1 Comparativo por ano 2017 / 2018 / 2019 .......................................................... 9
3.2 Comparativo mensal 2019 .............................................................................. 10
4. MANIFESTAÇÕES POR SECRETARIA .............................................................. 11
4.1 Secretaria de Desenvolvimento Urbano – SEDUR ......................................... 12
4.2 Secretaria de Saúde – SESA .......................................................................... 14
4.3 Secretaria de Administração e Recursos Humanos – SEAD .......................... 16
4.4 Secretaria de Serviços – SESE ...................................................................... 18
4.5 Secretaria de Meio Ambiente – SEMMA ......................................................... 20
4.6. Secretaria de Defesa Social – SEDES .......................................................... 22
4.7 Secretaria da Fazenda – SEFA ....................................................................... 24
4.8 Secretaria de Obras - SEOB ........................................................................... 26
4.9 Secretaria de Assistência Social – SEMAS..................................................... 28
4.10 Secretaria de Direitos Humanos e Cidadania – SEDIR ................................ 30
4.11 Gabinete do Prefeito – GP ............................................................................ 32
4.12 Secretaria de Trabalho, Emprego e Renda - SETER .................................... 34
4.13 Procuradoria Geral - PROGER ..................................................................... 36
4.14 Secretaria de Planejamento Estratégico - SEPLAE ...................................... 38
4.15 Secretaria de Turismo, Cultura, Esporte e Lazer - SETUR ........................... 40
4.16 Secretaria de Habitação - SEHAB ................................................................ 42
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4
4.17 Secretaria de Desenvolvimento Econômico - SEDEC .................................. 44
4.18 Secretaria de Comunicação - SECOM.......................................................... 46
4.19 Controladoria Geral - CGM ........................................................................... 48
4.20 Coordenadoria de Governo - CG .................................................................. 50
4.21 Secretaria Agricultura, Agroturismo, Aquicultura e Pesca - SEAP ................ 52
4.22 Instituto de Previdência - IPS ........................................................................ 54
4.23 Secretaria de Políticas Públicas para Mulheres - SEPPOM ......................... 56
5. CARTA DE SERVIÇOS ........................................................................................ 58
5.1 Resumo geral sobre as avaliações das informações da carta de serviços: ............................................................................................................. 58
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5
1. APRESENTAÇÃO
A Ouvidoria Geral do Município da Serra/ES, após o advento da Lei Municipal nº
4.865/2018, passou a fazer parte da estrutura da Controladoria Geral do Município
da Serra/ES.
No ano de 2019, passou a ter sua estrutura física no andar térreo da Prefeitura
Municipal da Serra. O espaço foi adaptado para atender o cidadão com mais
conforto, tendo uma sala exclusiva para atendimento individual, com o devido sigilo,
além disso foi instalado o telefone 0800, para melhor atender o cidadão.
A Ouvidoria Municipal da Serra é o órgão responsável por receber sugestões,
elogios, solicitações de providências, reclamações e denúncias referentes a
Prefeitura da Serra. Ela é responsável, também, por receber as manifestações,
analisá-las e encaminhá-las aos órgãos competentes para tratamento e apuração
dos fatos, se for o caso. No seu papel de ser um instrumento de comunicação entre
a prefeitura e o cidadão, a Ouvidoria, a partir da manifestação do cidadão, pode
sugerir melhorias e solicitar providências, auxiliando na busca de soluções junto as
secretarias.
O objetivo da Ouvidoria é se tornar um canal de condução das opiniões, sugestões,
reclamações e resolução de problemas junto à sociedade. As manifestações
recebidas pela ouvidoria, são devidamente cadastradas e tratadas por meio de um
sistema que as identificada por um número de protocolo, visando garantir os direitos
dos cidadãos, fortalecendo assim, o controle social.
Apresentamos o Relatório Anual da Ouvidoria do Município da Serra, com os dados
do Sistema Web e-Ouvidoria de gestão da Ouvidoria Geral do Município, das
solicitações de ouvidoria no ano 2019.
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2. MANIFESTAÇÕES 2019
No período de 01/01/2019 a 31/12/2019, o total de manifestações recebidas pela
Ouvidoria foi de 4.269 (quatro mil, duzento e sessenta e nove). Deste montante
foram encerradas 4.037 (quatro mil e trinta e sete), sendo 232 (duzentos e trinta e
dois) manifestações, ainda em andamento.
2.1 TIPOS DE MANIFESTAÇÕES
Reclamação foi o tipo de manifestação mais recebido pela Ouvidoria no exercício
de 2019, com 2.497 (duas mil, quatrocentas e noventa e sete) demandas
registradas.
TOTAL DE MANIFESTAÇÕES EM 2019
Fonte: Sistema e-Ouvidoria/Tectrilha Software
140
904
2497
75
124
43520
Informação
Denúnica
Reclamação
Sugestão
Elogio
Dúvida
Solicitação de Providência
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2.2 MANIFESTAÇÕES POR ASSUNTO 2019
Observa-se que o maior numero de manifestações 441(quatrocentos e quarenta e
um) estão classificadas como “outros”, seguida de 246(quatrocentos e quarenta e
seis) manifestações “fiscalização” e 224(duzentos e vinte e quatro) classificadas
“construção irregular, conforme tabela abaixo:
Fonte: Sistema e-Ouvidoria/Tectrilha Software
214
6304
466
891826 71
7833162
38168
2248
3911
3414650
7105
2942
694
1471
12246
2834
3039
112832
227
1334
14441
28 3135
18 592
1632
10176
459
580
307
3596
30
0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500
Manifestação por Assunto
Abrigo de Ônibus
Administração
Aluguel Social
Ambulantes
Atendimento ao Telefone
Calçada
Carro Fumacê
Coleta de Lixo
Construção Irregular
Criação de Animais
Defesa Civil
Dengue
Economia e Financas
Elogio
Esgoto
Falta de Medicamentos
Falta de Professores
Fiscalização
Fiscalização de Postura
Iluminação Pública
Invasão de Área Pública
IPTU/ITBI
Lotes / Terrenos / Abandonados
Obras Públicas
Pavimentação / Tapa Buraco
Poda de Árvore
Posto de Saúde
Processos
Quebra-Mola
Sine
Taxi
Trânsito / Placas / sinalização
Vacina
Vigilância Sanitária
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2.3 ORIGEM DAS MANIFESTAÇÕES
Fonte: Sistema e-Ouvidoria/Tectrilha Software
1815
667
771
1050
0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 2000
Pelo Sistema
Retirar Pessoalmente
Telefone
Sem Contato
Pelo Sistema Retirar Pessoalmente Telefone Sem Contato
1815 667 771 1050
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3. COMPARATIVO DAS MANIFESTAÇÕES
3.1 COMPARATIVO POR ANO 2017 / 2018 / 2019
Observa-se, pelo gráfico abaixo, que houve 4.269 (quatro mil, duzentos e sessenta
e nove) solicitações de ouvidoria no ano 2019, enquanto no ano 2018 foram
4.385(quatro mi, trezentos e oitenta e cinco) solicitações. Pode-se observar que
houve uma diminuição de 2,64% de manifestações.
Fonte: Sistema e-Ouvidoria/Tectrilha Software
2008
4385 4269
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
5000
2017 2018 2019
Número de Pedidos Realizados
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3.2 COMPARATIVO MENSAL 2019
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
361
300325
342
426
270
324
393
463
399380
320
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
500
Jan Fev Mar Abr Maio Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
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4. MANIFESTAÇÕES POR SECRETARIA
Para demonstrarmos melhor as solicitações de ouvidoria, feitas pelo cidadãos,
apresentamos abaixo, o quantitativos das manifestações e as principais demandas
por secretarias.
SEDUR 1238 29
SESA 1129 26,5
SESE 362 8,4
SEMMA 351 8,2
SEDU 341 8
SEDES 195 4,6
SEAD 135 3,2
SEFA 130 3
SEOB 73 1,7
SEMAS 55 1,3
GP 51 1,2
SEDIR 38 0,9
SETUR 35 0,8
CGM 29 0,67
SEAHB 29 0,7
SETER 14 0,3
SEAPLE 13 0,3
PROGER 11 0,3
CG 10 0,23
SEDEC 9 0,2
SECOM 8 0,2
IPS 6 0,2
SEAP 5 0,1
SEPPOM 2 0
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Softw
MANIFESTAÇÃO RECEBIDA POR SECRETARIA
Secretaria Quantidade % Pedido
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4.1 Secretaria de Desenvolvimento Urbano – SEDUR
4.1.1 Tipos de Manifestações
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
12
266
776
136
2163
Informação
Denúncia
Reclamação
Sugestão
Elogio
Dúvida
Solicitação de Providência
2019
1238 Manifestações
Construção irregular
Ambulantes
Lotes / Terrenos
Abandonados
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13
4.1.2 Comparativo com anos anteriores
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
4.1.3 Manifestações em Aberto
8(oito)
4.1.4 Tempo médio de resposta de pedido
29(vinte e nove) dias
715
1518
1238
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
2017 2018 2019
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14
4.2 Secretaria de Saúde – SESA
4.2.1 Tipos de Manifestações
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
52
205
679
12 70
5106
Informação
Denúncia
Reclamação
Sugestão
Elogio
Dúvida
Solicitação de Providência
2019
1129 Manifestações
Conduta do Servidor
Demora na Marcação de
Consultas/Exames
Vigilância Sanitária
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15
4.2.2 Comparativo com anos anteriores
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
4.2.3 Manifestações em Aberto
2 (duas)
4.2.4 Tempo médio de resposta de pedido
15 (quinze) dias
395
1033
1129
0
200
400
600
800
1000
1200
2017 2018 2019
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16
4.3 Secretaria de Administração e Recursos Humanos – SEAD
4.3.1 Tipos de Manifestações
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
7
21
86
31 1 16
Informação
Denúncia
Reclamação
Sugestão
Elogio
Dúvida
Solicitação de Providência
2019
135 Manifestações
Perícia Médica
Atendimento ao
Telefone
Processos
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17
4.3.2 Comparativo com anos anteriores
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
4.3.3 Manifestações em Aberto
1
4.3.4 Tempo médio de resposta de pedido
26 dias
148
544
135
0
100
200
300
400
500
600
2017 2018 2019
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18
4.4 Secretaria de Serviços – SESE
4.4.1 Tipos de Manifestações
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
1231
249
43
2 61
Informação
Denúncia
Reclamação
Sugestão
Elogio
Dúvida
Solicitação de Providência
2019
362 Manifestações
Iluminação Pública
Coleta de Lixo
Esgoto
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19
4.4.2 Comparativo com anos anteriores
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
4.4.3 Manifestações em Aberto
0
4.4.4 Tempo médio de resposta de pedido
30 dias
181
321
362
0
50
100
150
200
250
300
350
400
2017 2018 2019
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20
4.5 Secretaria de Meio Ambiente – SEMMA
4.5.1 Tipos de Manifestações
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
3
89
188
7
43
57
Informação
Denúncia
Reclamação
Sugestão
Elogio
Dúvida
Solicitação de Providência
2019
351 Manifestações
Disque Silêncio
Fiscalização
Processos
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21
4.5.2 Comparativo com anos anteriores
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
4.5.3 Manifestações em Aberto
7
4.5.4 Tempo médio de resposta de pedido
30 dias
141
276
351
0
50
100
150
200
250
300
350
400
2017 2018 2019
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22
4.6. Secretaria de Defesa Social – SEDES
4.6.1 Tipos de Manifestações
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
4
41
111
6
6
126
Informação
Denúncia
Reclamação
Sugestão
Elogio
Dúvida
Solicitação de Providência
2019
195 Manifestações
Veículo Abandonado
Guarda Munícipal
Fiscalização
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23
4.6.2 Comparativo com anos anteriores
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
4.6.3 Manifestações em Aberto
1
4.6.4 Tempo médio de resposta de pedido
30 dias
57
178195
0
50
100
150
200
250
2017 2018 2019
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24
4.7 Secretaria da Fazenda – SEFA
4.7.1 Tipos de Manifestações
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
17
18
482
4
20
21
Informação
Denúncia
Reclamação
Sugestão
Elogio
Dúvida
Solicitação de Providência
2019
130 Manifestações
IPTU
Processos
Fiscalização
PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO
25
4.7.2 Comparativo com anos anteriores
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
4.7.3 Manifestações em Aberto
5
4.7.4 Tempo médio de resposta de pedido
11 dias
75
142
130
0
20
40
60
80
100
120
140
160
2017 2018 2019
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26
4.8 Secretaria de Obras - SEOB
4.8.1 Tipos de Manifestações
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
2
15
43
1
1 110
Informação
Denúncia
Reclamação
Sugestão
Elogio
Dúvida
Solicitação de Providência
2019
73 Manifestações
Pavimentação / Tapa Buraco
Obras Publicas
Processos
PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO
27
4.8.2 Comparativo com anos anteriores
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
4.8.3 Manifestações em Aberto
0
4.8.4 Tempo médio de resposta de pedido
28 dias
54
99
73
0
20
40
60
80
100
120
2017 2018 2019
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CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO
28
4.9 Secretaria de Assistência Social – SEMAS
4.9.1 Tipos de Manifestações
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
2
9
37
1 6
Informação
Denúncia
Reclamação
Sugestão
Elogio
Dúvida
Solicitação de Providência
2019
55 Manifestações
CRAS
Conduta do Servidor
Fiscalização
PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO
29
4.9.2 Comparativo com anos anteriores
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
4.9.3 Manifestações em Aberto
4
4.9.4 Tempo médio de resposta de pedido
30 dias
24
50
55
0
10
20
30
40
50
60
2017 2018 2019
PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO
30
4.10 Secretaria de Direitos Humanos e Cidadania – SEDIR
4.10.1 Tipos de Manifestações
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
3
19
1
14
1
Denúncia
Reclamação
Sugestão
Elogio
Dúvida
Solicitação de Providência
2019
38 Manifestações
Elogio
Conduta do Servidor
Procon
PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO
31
4.10.2 Comparativo com anos anteriores
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
4.10.3 Manifestações em Aberto
0
4.10.4 Tempo médio de resposta de pedido
18 dias
24
35
38
0
5
10
15
20
25
30
35
40
2017 2018 2019
PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO
32
4.11 Gabinete do Prefeito – GP
4.11.1 Tipos de Manifestações
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
5
1
2
2Informação
Denúncia
Reclamação
Sugestão
Elogio
Dúvida
Solicitação de Providência
2019
51 Manifestações
Atendimento ao Telefone
Fiscalização
Conduta do Servidor
PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO
33
4.11.2 Comparativo com anos anteriores
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
4.11.3 Manifestações em Aberto
0
4.11.4 Tempo médio de resposta de pedido
30 dias
14
27
51
0
10
20
30
40
50
60
2017 2018 2019
PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO
34
4.12 Secretaria de Trabalho, Emprego e Renda - SETER
4.12.1 Tipos de Manifestações
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
3
1
7
1
2
Informação
Denúncia
Reclamação
Sugestão
Elogio
Dúvida
Solicitação de Providência
2019
14 Manifestações
SINE
Conduta do Servidor
Atendimento ao Telefone
PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO
35
4.12.2 Comparativo com anos anteriores
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
4.12.3 Manifestações em Aberto
0
4.12.4 Tempo médio de resposta de pedido
18 dias
15
27
14
0
5
10
15
20
25
30
2017 2018 2019
PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO
36
4.13 Procuradoria Geral - PROGER
4.13.1 Tipos de Manifestações
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
2
7
2
Informação
Denúncia
Reclamação
Sugestão
Elogio
Dúvida
Solicitação de Providência
2019
11 Manifestações
IPTU
Processos
PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO
37
4.13.2 Comparativo com anos anteriores
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
4.13.3 Manifestações em Aberto
0
4.13.4 Tempo médio de resposta de pedido
30 dias
12
23
11
0
5
10
15
20
25
2017 2018 2019
PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO
38
4.14 Secretaria de Planejamento Estratégico - SEPLAE
4.14.1 Tipos de Manifestações
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
4
9
Informação
Denúncia
Reclamação
Sugestão
Elogio
Dúvida
Solicitação de Providência
2019
13 Manifestações
Processos
Conduta do Servidor
PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO
39
4.14.2 Comparativo com anos anteriores
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
4.14.3 Manifestações em Aberto
0
4.14.4 Tempo médio de resposta de pedido
30 dias
11
21
13
0
5
10
15
20
25
2017 2018 2019
PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO
40
4.15 Secretaria de Turismo, Cultura, Esporte e Lazer - SETUR
4.15.1 Tipos de Manifestações
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
4
6
15
6
11
2
Iformação
Denúncia
Reclamação
Sugestão
Elogio
Dúvida
Solicitação de Providência
2019
35 Manifestações
Processos
Administração
Utilização de Área Pública
PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO
41
4.15.2 Comparativo com anos anteriores
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
4.15.3 Manifestações em Aberto
0
4.15.4 Tempo médio de resposta de pedido
30 dias
23
20
35
0
5
10
15
20
25
30
35
40
2017 2018 2019
PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO
42
4.16 Secretaria de Habitação - SEHAB
4.16.1 Tipos de Manifestações
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
5
10
11
11 1
Informação
Denúncia
Reclamação
Sugestão
Elogio
Dúvida
Solicitação de Providência
2019
29 Manifestações
Bens Móveis e Imóveis
Aluguel Social
Minha Casa Minha Vida
PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO
43
4.16.2 Comparativo com anos anteriores
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
4.16.3 Manifestações em Aberto
0
4.16.4 Tempo médio de resposta de pedido
26 dias
1514
29
0
5
10
15
20
25
30
35
2017 2018 2019
PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO
44
4.17 Secretaria de Desenvolvimento Econômico - SEDEC
4.17.1 Tipos de Manifestações
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
1
1
4
1
1
Informação
Denúncia
Reclamação
Sugestão
Elogio
Dúvida
Solicitação de Providência
2019
8 Manifestações
Processos
Economia e Finanças
Ambulantes
PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO
45
4.17.2 Comparativo com anos anteriores
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
4.17.3 Manifestações em Aberto
0
4.17.4 Tempo médio de resposta de pedido
8 dias
11 11
8
0
2
4
6
8
10
12
2017 2018 2019
PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO
46
4.18 Secretaria de Comunicação - SECOM
4.18.1 Tipos de Manifestações
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
2
22
2 Informação
Denúncia
Reclamação
Sugestão
Elogio
Dúvida
Solicitação de Providência
2019
8 Manifestações
Conduta do Servidor
Outros
PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO
47
4.18.2 Comparativo com anos anteriores
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
4.18.3 Manifestações em Aberto
0
4.18.4 Tempo médio de resposta de pedido
30 dias
10
8 8
0
2
4
6
8
10
12
2017 2018 2019
PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO
48
4.19 Controladoria Geral - CGM
4.19.1 Tipos de Manifestações
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
17
10
2
Informação
Denúncia
Reclamação
Sugestão
Elogio
Dúvida
Solicitação de Providência
2019
29 Manifestações
Outros
Conduta do Servidor
PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO
49
4.19.2 Comparativo com anos anteriores
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
4.19.3 Manifestações em Aberto
0
4.19.4 Tempo médio de resposta de pedido
18 dias
87
29
0
5
10
15
20
25
30
35
2017 2018 2019
PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO
50
4.20 Coordenadoria de Governo - CG
4.20.1 Tipos de Manifestações
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
5
1
2
2Informação
Denúncia
Reclamação
Sugestão
Elogio
Dúvida
Solicitação de Providência
2019
10 Manifestações
Elogio
Fiscalização
Finanças Públicas
PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO
51
4.20.2 Comparativo com anos anteriores
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
4.20.3 Manifestações em Aberto
0
4.20.4 Tempo médio de resposta de pedido
28 dias
7
6
10
0
2
4
6
8
10
12
2017 2018 2019
PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO
52
4.21 Secretaria Agricultura, Agroturismo, Aquicultura e Pesca - SEAP
4.21.1 Tipos de Manifestações
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
2
3
Informação
Denúncia
Reclamação
Sugestão
Elogio
Dúvida
Solicitação de Providência
2019
5 Manifestações
Esgoto PPP
Fiscalização
PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO
53
4.21.2 Comparativo com anos anteriores
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
4.21.3 Manifestações em Aberto
0
4.21.4 Tempo médio de resposta de pedido
19 dias
2 2
5
0
1
2
3
4
5
6
2017 2018 2019
PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO
54
4.22 Instituto de Previdência - IPS
4.22.1 Tipos de Manifestações
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
4
2
Informação
Denúncia
Reclamação
Sugestão
Elogio
Dúvida
Solicitação de Providência
2019
6 Manifestações
Processos
PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO
55
4.22.2 Comparativo com anos anteriores
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
4.22.3 Manifestações em Aberto
0
4.22.4 Tempo médio de resposta de pedido
30 dias
1
2
6
0
1
2
3
4
5
6
7
2017 2018 2019
PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO
56
4.23 Secretaria de Políticas Públicas para Mulheres - SEPPOM
4.23.1 Tipos de Manifestações
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
11
Informação
Denúncia
Reclamação
Sugestão
Elogio
Dúvida
Solicitação de Providência
2019
2 Manifestações
Assédio
PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO
57
4.23.2 Comparativo com anos anteriores
Fonte: Sistema e-SIC/Tectrilha Software
4.23.3 Manifestações em Aberto
0
4.23.4 Tempo médio de resposta de pedido
30 dias
0
1
2
0
0,5
1
1,5
2
2,5
2017 2018 2019
PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO
58
5. CARTA DE SERVIÇOS
A lei 13460/2017 estabelece que os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei
divulgarão Carta de Serviços ao Usuário. A Carta de Serviços na Prefeitura Municipal
da Serra foi implementada, no Portal Transparência e no Portal institucional da
Prefeitura Municipal da Serra em 17/06/2019. A Carta de Serviços ao Usuário tem
por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade,
as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade
de atendimento ao público.
Além da Carta de Serviço a Lei 13460/2017, preconiza que os serviços ofertas pela
prefeitura deverão ter avaliação continua com o grau de satisfação do usuário, a
avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um
ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.
Neste contexto, apresentamos a pesquisa de satisfação sobre as informações
disponibilizadas na Carta de Serviços da Prefeitura Municipal da Serra.
5.1 RESUMO GERAL SOBRE AS AVALIAÇÕES DAS INFORMAÇÕES DA CARTA DE SERVIÇOS: A avaliação da Informação contida na Carta de Serviço foi implantada em
30/08/2019, desta data até 28/01/2019, computamos 279 acessos as informações
dos serviços da Prefeitura Municipal da Serra, desses acessos, 255 não foram
avaliados, apenas obtivemos 49 avaliações, isto é 19% do total, referentes a 24
serviços, conforme quadro abaixo:
Avaliações Quantidade Justificadas Não justificadas
22 9 13
1 0 1
7 7 0
4 2 2
15 11 4
TOTAL 49 29 20
PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO
59
Para avaliação das informações de nossos serviços estamos utilizando a pesquisa
de satisfação. A métrica utilizada é uma nota de 1 a 5. Onde 1 é “muito insatisfeito”,
2 é “insatisfeito”, 3 é “regular”, 4 é “satisfeito” e 5 é “muito satisfeito”. Segue na tabela
abaixo as notas referentes as informações sobre os serviços.
Serviços Quantidade Avaliações
Nota Média
Abertura de Reclamações ao PROCON 3 5.0
Ação Negatória de Paternidade 1 5.0
Acesso a arquivos georreferenciados da Base Cartográfica Municipal 1 5.0
Alteração Cadastral do MEI 1 5.0
Alvará de Licença para Construção e Renovação 2 5.0
Cesta de Alimentos 1 5.0
Fique Esperto - Programa Adolescente Cidadão (PAC) 1 5.0
Redes Sociais 4 5.0
Unidade Regional de Saúde de Serra Sede 1 5.0
Abertura de Processos Administrativos 13 3.7
Aprovação de Projeto Arquitetônico para Obra Nova; Modificação de Projeto e Regularização de Obra
2 3.0
Emissão de 2 ª via de IPTU- Imposto Predial Territorial Urbano 3 2.3
Ação de Guarda 1 2.0
Apoio na Implementação da Política Municipal de Educação Ambiental 1 2.0
Certidão de Acessibilidade 2 2.0
Disque Silêncio 1 2.0
Análise de Solicitação de Isenção de IPTU 1 1.0
Assessoria Pedagógica e Administrativa às Unidades de Ensino que atendem alunos da Educação Especial
1 1.0
Consulta ao Plano Diretor Municipal 1 1.0
Departamento de Limpeza Pública - DLP - Coleta Seletiva de resíduos recicláveis
1 1.0
Departamento de Limpeza Pública - DLP: Limpeza Urbana e Manutenção de Bosques, Jardins e Praças.
1 1.0
Emissão de Carteira de Trabalho 1 1.0
Emissão de Documento de Arrecadação ou IPTU-Dívida Ativa 3 1.0
Nota Fiscal Avulsa 1 1.0
TOTAL 49
PREFEITURA MUNICIPAL DA SERRA ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
CONTROLADORIA GERAL DO MUNICÍPIO
60
Serra/ES, 20 de Janeiro 2020.
Magaly Nunes do Nascimento Fernando Sarnaglia Junior
Controladora Geral do Município Ouvidor Geral do Município
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