SCRM: a influência da Mídia Social no Varejo

Mídia SocialBruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo

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A INFLUÊNCIA DA MÍDIA SOCIAL NO VAREJO

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Mídia SocialBruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo

Bruno Alves Formado em arquitetura e

urbanismo pela Faculdade Belas Artes de São Paulo. Especializado em Marketing de serviços pela FGV.Foi programador de interfaces, diretor de arte, diretor de atendimento e sócio da Dialeto Mídia Social.

Executivo da iCustomer, nova unidade de negócios da Plusoft – para trabalhar relacionamento com cliente na mídia digital.

E-mail addicted, FB addicted, gosta de viajar, andar de skate e jogar Wii com os filhotes nas horas vagas...

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O Futuro é agora...

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• Como o consumidor vai encontrar os produtos e serviços daqui dois, três anos?

• Os exemplos que acabamos de ver, existem? Estão disponíveis no mercado?

• Como interagir com o consumidor nesse novo momento do relacionamento?

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Como conquistar einteragir com esse novo consumidor?

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• Entender em qual ecossistema o seu consumidor está e quais são os anseios e oportunidades apresentadas nesse novo momento de colaboração;

• Perceber oportunidades e riscos, além de levantar insights e sugestões;

• Buscar oportunidades de interação e oferta para esse consumidor 2.0;

• Desenvolver produtos e serviços específicos para essa comunidade, baseados na opinião e sugestões encontradas através do monitoramento da mídia social;

• Criar novos canais de relacionamento e atendimento, baseados no monitoramento das redes sociais.

Monitorar e analisar a mídia social para entender oportunidades e riscos!

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Monitorar e analisar: Revista No Varejo

• Pesquisa na mídia social para entender tendências e conteúdo gerado por usuários sobre temas relacionados a Shopping Center;

• Entender a força da mídia social e a presença de comentários sobre o assunto nos ambientes colaborativos;

Como:

• Por meio do entendimento do ecossistema, onde se fala sobre o assunto;

• Através da utilização de ferramenta de monitoramento de mídia social e análise qualitativa da informação coletada.

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• Período da pesquisa: 26/05 a 25/06

• Canais analisados: blog’s e Twitter

• Total de posts analisados na pesquisa: 5.354

Monitorar e analisar: Revista No Varejo

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• Nuvem de termos da blogosfera

Monitorar e analisar: Revista No Varejo

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• Nuvem de termos da twittersfera

Monitorar e analisar: Revista No Varejo

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• Nuvem de termos da twittersfera (retirando a palavra estacionamento)

Monitorar e analisar: Revista No Varejo

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Algumas das tendências levantadas com relação ao mercado:

• Alguns destaques entre os posts foram com relação à segurança dos shoppings, sendo mencionado tanto roubos e assaltos, como aconteceu recentemente no Shopping Cidade Jardim (SP) como o espancamento de um garoto no Shopping de Campo Grande (MS), relacionando ainda às instalações do shopping, envolvendo escadas rolantes e Crocs.

Monitorar e analisar: Revista No Varejo

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Algumas das tendências levantadas quanto ao mercado:

• O preço do estacionamento é um dos temas mais polêmicos, especialmente no período pesquisado, devido ao processo de um Shopping Center contra um cliente que saiu sem pagar os R$ 3,00 pelo serviço. O aumento das taxas, quando ocorre, também é comentado negativamente no microblog.

Monitorar e analisar: Revista No Varejo

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Quem está twittando hoje?

Quem está blogando?

Quem é seu consumidor hoje?

Quem será seu consumidor de amanhã?

Monitorar e analisar: Conclusões

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• O consumidor irá decidir a compra de hoje não baseado na veiculação que você estará fazendo, mas sim na experiência que ele percebe junto à comunidade que ele participa e dentro da comunidade que ele interage!

Monitorar e analisar: Conclusões

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• A concorrência no futuro será de quem gera mais conteúdo ou de quem gera mais experiência e relacionamento

Monitorar e analisar: Conclusões

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• Entender o conteúdo gerado pelo usuário para gerar relacionamento e interação

Monitorar e analisar: Conclusões

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• O consumidor quer compartilhar sua experiência!

Monitorar e analisar: Conclusões

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• O consumidor quer audiência!

Monitorar e analisar: Conclusões

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• O consumidor quer ser ouvido e espera que as empresas participem dessa conversação

Monitorar e analisar: Conclusões

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Como gerar o estímulo de compra

nesse novo ambiente?

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?

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O primeiro passo:

monitorar e analisar

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• Entender o novo momento do atendimento e relacionamento, utilizando ferramentas de análise para entender o perfil, histórico, presença, engajamento e ligações do consumidor com a marca e produtos

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• Criar canais oficiais de relacionamento na mídia social

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• Criar uma estratégia de relacionamento na mídia social considerando a “joint venture” necessária para atuar na mídia social

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• Criar estratégias de criação de conteúdo e interação (experiência) com o consumidor nesses novos canais

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O Novo profissionaldo Contact Center

Analista de Mídia SocialMonitora, entende, analisa o perfil e interage: Usa uma estratégia de Social CRM integrando os novos canais à plataforma de atendimento existente; leva em consideração o histórico do consumidor e a estratégia de resposta única para todos os canais considerando também as particularidades de cada cliente.

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Não estamos mais falando só de colocar conteúdo na mídia social, mas de criar experiências de relacionamento com o consumidor

Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!

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O momento da interação de objetos com a mídia social – A internet dos objetos!

Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!

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Realidade aumentada: a interação de webcam’s com conteúdo e imagens, além da interação com conteúdo 3D

Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!

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Uso extensivo de QR codes – realidade na Europa, começa a ser usado extensivamente nos EUA

Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!

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Storefront’s – lojas virtuais dentro das principais ferramentas de relacionamento na mídia social (Facebook e Twitter)

Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!

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A venda de Trend Topic’s no Twitter como forma de anúncio

Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!

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CroudSourcing – criar e relançar produtos baseados em pesquisas na mídia social

Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!

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Pagamento através do celular – mobile payment

Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!

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O mundo das APP’s – Um novo mercado baseado em devices – pagos ou não pagos

Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!

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Goodness – Uma nova forma de relacionamento - Novas ações para a comunidade – empresas começam a realizar ações específicas para comunidades, levando em consideração grupos específicos e uma consciência para o bem

Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!

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Vamos continuar a conversa?

Bruno Alvesmsn brunoalves@plusoft.com.brskype brunoreisaalvestwitter @bralves

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