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TQC – Capítulos 07 & 08
Garantia de Qualidade Qualidade na Interface Compras/Vendas
Carlos Antônio Menezes de Albuquerque
Garantia da Qualidade
Administração da Qualidade
Cliente -> Razão da Existência -> Empresa Empresa -> Satisfação das necessidades ->
Pessoas Necessidades mudam Novos produtos e serviços(Melhores,mais baratos) Novos processos(Melhores, mais fáceis) Garantir a Sobrevivência da Empresa ->
Administração da Qualidade
Administração da Qualidade
Política da Qualidade
Objetivos daQualidade
Sistema daQualidade
Organizaçãoda Qualidade
Garantia daQualidade
Controle daQualidade
Planejamento da Qualidade
Auditoria da Qualidade
Responsabilidade da alta direção
Responsabilidade das chefias do setor
Administração da Qualidade
Política da Qualidade Comprometimento da alta administração ->Todos Conceitos devem ser -> Compreendidos -> Implementados -
> Garantidos• Estabelecer metas de qualidade• Garantir a segurança no uso do produto• Participação de todos -> Em todo o ciclo de vida
produto/serviço
Administração da Qualidade
Objetivos da qualidade Alta administração estabelece na Política de qualidade Alguns objetivos:
• Capacidade suficiente de engenharia para atuais produtos• Qualidade e quantidade suficientes para atender as
necessidades dos clientes• Redução do número de reclamações e reivindicações• Percepção, pelas pessoas da empresa, da importância da
melhoria da qualidade dos recursos humanos
Administração da Qualidade
Sistema de Qualidade Alta administração concretiza política e objetivos Incluem:
• Pesquisas das necessidades e exigências do mercado• Planejamento do Produto• Compras• Produção• Inspeção e testes• Vendas• Assistência técnica
Administração da Qualidade
Organização da Qualidade Definir autoridade e responsabilidade de cada um Cadeia de comando Gerente identificar seu papel
• Estabelecer gerenciamento do dia-a-dia• Padronizar área de trabalho de operadores• Educar e treinar operadores para os padrões• Plano de melhoria anual
Administração da Qualidade
Planejamento da Qualidade Alguns tópicos a cobrir:
• Meta de qualidade a ser atingida• Sistema que garanta a qualidade em cada etapa• Definição de habilidade dos operadores• Definição de novas tecnologias, materiais e equipamentos• Definição de qualquer outro método que garanta e
verifique a qualidade para as necessidades dos clientes
Administração da Qualidade
Auditoria da qualidade Verificação periódica
• Se as atividades para atingir os objetivos da qualidade, estão sendo implementadas
• Se a situação atual está atingindo o nível desejado• Se as atividade previstas no sistema da qualidade são
suficientemente adequadas para satisfazer o que foi previsto no planejamento da qualidade e para atingir os objetivos da qualidade
Garantia da Qualidade – Definição Confirmar que todas as atividades de qualidade
estão sendo conduzidas de forma requerida “Embaixatriz” dos clientes As ações para atender as necessidades dos
clientes são completas e melhores que a concorrente
É uma conquista, é um estágio avançado dentro do TQC
Gerenciamento correto e obstinado via PDCA –> Cada processo
Interdepartamental
Garantia da Qualidade – Definição
Inspeção
C.Q
C.Q
C.Q
Inspeção
TécnicasSimples de C.Q
Marketing
Pesquisa e Desenvolvimento
Planejamento
Fornecedores
Produção
Teste
Inspeção
Embalagem
Transporte
MercadoBrasileiro No Passado
MercadoBrasileiro Atual
MercadoInternacionalAtual
Inspeção
Garantia da Qualidade – Definição
Tradição Cliente comprar com confiança se a empresa se tornar
conhecida por sua confiabilidade Não é do dia para noite
Satisfação total Produto ou serviço sem falhas ou defeitos Satisfaz as expectativas do consumidor
Garantia da Qualidade
Estágios no decorrer dos anos: Garantia da qualidade orientada pela inspeção Garantia da qualidade orientada pelo controle de processos Garantia da qualidade com ênfase no desenvolvimento de
novos produtos
Atenção: Estes estágios não se excluem, a diferença é a ênfase
Garantia da Qualidade
Garantia da qualidade orientada pela inspeção Inspeção por departamento independente, com grande
autoridade conferida Conduzido as empresas a muitos enganos na administração
• Custo aumenta com a melhoria da qualidade• Apenas na inspeção(+)• Processo(-)
Enquanto houver defeitos deverá haver inspeção
Garantia da Qualidade
Garantia da qualidade orientada pelo controle de processos Inspeção -> responsabilidade do departamento de inspeção Processos -> toda empresa Não existe atalhos, qualidade tem que estar em cada
processo Com a ênfase só no processo questões como o uso correto do
produto não podem ser resolvidas
Garantia da Qualidade
Garantia da qualidade com ênfase no desenvolvimento de novos produtos Produtos -> Em cada projeto e em cada processo Conduzir severamente as avaliações Três razões importantes:
• A garantia da qualidade será efetuada no desenvolvimento de novos produtos
• O desenvolvimento de novos produtos deve ser o a preocupação mais importante de uma empresa
• A garantia da qualidade no desenvolvimento de novos produtos induz a todos na empresa à pratica do C.Q e da G.Q
Garantia de Qualidade - Conceito
Planejamento da Qualidade Impossível cada processo tenha contado direto com
consumidor final Desenvolvimento de produtos e processos necessários ao
objetivo de se obter a satisfação das necessidades do consumidor
Alguns estágios:• Identificação de clientes• Determinação das necessidades dos clientes;...• Transferência do processo à operação
Garantia de Qualidade - Conceito
Planejamento da Qualidade Controle de qualidade Ofensivo
• Antecipar as necessidades dos clientes Qualidade de Projeto e Qualidade de Conformidade
• Agregar características positivas à qualidade do produto• Atuar nos processos das empresas reduzindo defeitos
Desdobramento da Qualidade• Traduzir desejos do consumidor para os
produtos/processos
Garantia de Qualidade - Conceito
O Ciclo da Garantia da Qualidade Mercado Internacional
• Diminuição do tempo entre o desenvolvimento científico e o desenvolvimento do projeto
• Diminuição do tempo de vida comercial de um produto A Empresa
• Rapidez no desenvolvimento do produto• Acerto da satisfação total do consumidor• Garantia de acerto do projeto e do produto
Garantia de Qualidade - Conceito
Cliente
AssistênciaTécnica
Vendas
Inspeção
Produção
Fornecedores
InformaçõesDe mercado
Planejamento Pesquisa eDesenvolv.
Projeto
Avaliação
ProduçãoExperimental
QualidadeNo uso
Qualidade naProdução
Qualidade noPlanejamento
Qualidade noProjeto do Produto e doprocesso
Auditoria da Qualidade Monitorar Controle da qualidade Verificar pontos fortes e fracos Orientar as pessoas e demonstrar interesse
continuo da empresa pela qualidade Tipos:
Auditoria de Sistema• Política e Sistema da qualidade estão compreendidos
Auditoria de Processo• Processos e padrões estão sendo seguidos
Auditoria de Produto• Produtos que sofreram inspeção satisfazem as exigências
e necessidades da qualidade
Auditoria da Qualidade
Agentes
Tipos
AdministraçãoE Gerentes Seniores
Organização da garantia da
qualidade
Escritório TQC
Auditoria do Sistema
Auditoria do processo
Auditoria do produto
Sim
Não
Auditoria da Qualidade
Externa
1. Do fornecedor pelo comprador*
2. Para certificação3. Por consultor(Ou
empresa consultora)4. Para obtenção de
“Prêmios Nacionais
* Conduzida pela organização de garantia de qualidade do comprador
Interna
1. Pelo Presidente**2. Por gerente sênior3. Pelo escritório TQC4. mútuo
** preparada pelo escritório TQC
Auditoria da Qualidade
Prêmio Deming Prêmio M. Baldrige
Vencedor Toda empresa que suplantar um padrão mínimo de 70 pontos
Máximo de dois prêmios por categoria por ano
Tipo de prêmio Reconhecimento Um elemento de Competição
Ênfase Orientado para o processo
Orientado para o resultado
Diferenças entre os prêmios Deming e Baldigre
Implantação da Organização Garantia da Qualidade
Todas as pessoas garantem a qualidade Garantida em cada processo Garantia de qualidade atuando horizontalmente Atribuições das organizações da G.Q:
Desdobramento da Política da Qualidade Auditoria da Qualidade Tratamento da Reclamações e reivindicações
No Brasil há o abandono destas funções ISO-9000 ISO-9001 conformidade em duas etapas
Implantação da Organização Garantia da Qualidade
Primeira Etapa – Tratamento das Reclamações e Auditoria Fazer uma analise das reclamações e reivindicações
continuamente até elimina-las Auditoria do produto depois processo Informação sem análise não conduz à compreensão e não
existe boa decisão sem compreensão
Implantação da Organização Garantia da Qualidade
Segunda Etapa – Desenvolvimento de Novos Produtos Qualidade tem que ser garantida por todas as pessoas em
todo ciclo de vida do produto Melhoria contínua
Conceito de Custo Máximo
Condições que Impediam busca de Qualidade Proibido importar produtos ou serviços com Similar Nacional Preços pela CIP(Conselho de Interministerial de Preços)
• CUSTOS + LUCROS = PREÇO
Cenário acima desapareceu(1992)• PREÇO – CUSTOS = LUCRO• Cirurgia na redução de custos
Próximo Cenário• PREÇO – LUCROS = CUSTOS
Custo Máximo de um produto é definido pelo mercado
Filosofia de Sistemas de Garantia de Qualidade
Abordagem Ofensiva Baseada na preferência de Mercado Orientada pelo vendedor
Abordagem Defensiva Baseada no cumprimento de normas e/ou regulamentos
nacionais ou Internacionais Orientado pelo comprador Iniciou normas MIL-Q-5923C ou MIL-Q-9858A
Qualquer empresa que tenho o TQC satisfará a auditoria da certificação ISO-9001
Garantia de Qualidade no TQC
A garantia de qualidade é uma conquista, é um estágio avançado que um empresa conseguiu que cada pessoa e cada setor pratique o controle de qualidade de forma voluntária e motivada
Mudanças freqüentes -> Busca continua na satisfação das necessidades dos Clientes
Inovação é o cerne da sobrevivência da empresa
Qualidade na Interface Compras/Vendas
Qualidade na Interface Compras/Vendas
Marketing no TQC Setor de vendas
• Não somente “aceitar pedidos” e “cumprir metas de venda”
• Atendimento ao Cliente Conscientização de que a sobrevivência da empresa está
diretamente ligada à satisfação das necessidades dos clientes “O marketing é a entrada e a saída da qualidade” TQC - O marketing é diretamente responsável pela qualidade
do produto no consumidor
Qualidade na Interface Compras/Vendas
Porque desenvolver novos produtos? O desdobramento da qualidade pode gerar o
desenvolvimento de novos produtos A chave competitividade, agregando-lhe valor Desenvolvimento
Gerenciamento do marketing TQC
• Forma racional• Baseado em dados e fatos• Divisão do processo total em seguimentos• Ciclo PDCA em cada seguimento
Controle de Qualidade nas Compras
No Brasil ainda compra-se pelo menor preço Comprar pelo menor custo Relacionamento Fornecedor/Comprador fraco Não há muitas empresas que invistam no
desenvolvimento de fornecedores
Controle de Qualidade nas Compras
Relacionamento Fornecedor/Comprador cenário futuro Desenvolvimento de fornecedor é uma tarefa árdua e de logo
prazo Ambos são responsável pelo controle de qualidade Ambos devem em seus negócios levar em conta o interesse
do consumidor Parceiros de negócios
Controle de Qualidade nas Compras
Especificações Representam um acordo entre o fornecedor e comprador e
contêm as características da qualidade a que as matérias-primas devem obedecer
Nunca serão perfeitas, devem ser continuamente revistas No Brasil grande parte das empresas não opera com padrões
e especificações
Controle de Qualidade nas Compras
As especificaçõesSão apropriadas
Existem Especificações
Faça as especificações
PratiqueCompras
Reveja as especificaçõesContinuamente e as
Determine Estatisticamente
Pratique análiseDa qualidade e
Análise de processo.Estude produtos
Defeituosos, retrabalhadosE reclamações
Analise asEspecificações
Não
Sim
Sim
Sim
Controle de Qualidade nas Compras
Desenvolvimento de fornecedores O que vai fazer e o que vai comprar - empresa? Custo, quantidade e acumulação de tecnologia Buscar um fornecedor parceiro Atender as necessidades dos clientes
Controle de Qualidade nas Compras
Conduza auditoriaDe todos os possíveis
fornecedores
Selecione doisfornecedores
Mantenha negociaçõesPreliminares com Ambos por certo
tempo
Faça encomendasexperimentais
Suspensa asNegociações
QualidadeBoa?
Método ePrazo de entrega?
Pratica o controleDe custos?
BomGerenciamento?
O Produto ou Serviço é de boa
qualidade
Mantenha negociaçõesOficiais por um longoTempo--------------------------Objetivos do fornecedor--------------------------Qualidade, preço e eficiência de entrega
Sim
Sim
Sim
SimSim
NãoNão NãoNão
Conselho ->Assistência ->Auditagem ->Análise de dados ->Prêmios ->
Controle de Qualidade nas Compras
Cadeia Competitiva Um empresa faz parte de uma cadeia de
fornecedores/compradores Um cliente compra de uma “Cadeia de Empresas” Qualidade é responsabilidade de todos País competitivo
Dúvidas? Vamos ao debate!
Obrigado!
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