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Treinamento Certificação. O que é ISO?. ISO é a sigla da Organização Internacional de Normalização. Com sede em Genebra na Suíça, ela cuida da normatização em nível mundial. - PowerPoint PPT Presentation
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Treinamento Certificação
O que é ISO?
ISO é a sigla da Organização Internacional de Normalização. Com sede em Genebra na Suíça, ela cuida da normatização em nível mundial.
Em 1987, a ISO editou a série 9000 com o objetivo de estabelecer critérios para a implantação de Garantias da Qualidade.
Ter uma certificação ISO 9000 significa que uma empresa tem um Sistema Gerencial voltado para a qualidade.
Para que serve a ISO?
A ISO é uma Norma que visa estabelecer critérios para um adequado gerenciamento de negócios tendo como foco principal a satisfação do cliente e consumidor, indicadores de desempenho e melhoria contínua.
•Padronização e disseminação das Instruções de Serviços
•Gestão baseada em fatos•Utilização sistemática de indicadores
de desempenho•Melhoria do fluxo de comunicação
•Simplificação dos processos•Melhoria da Produtividade•Eliminação de Desperdícios
•Solução de Problemas
Clientes Processos
PessoasInformações
•Melhoria do Nível de Satisfação•Gestão de reclamações •Diferencial Mercadológico•Reconhecimento pelo Mercado
•Crescimento profissional•Aumento do nível de motivação da equipe•Empregabilidade
Principais Requisitos
• Representante da Direção: a alta direção deve indicar um membroda organização. A nossa RD é a Cristiane Melo, que também é Gerente do Departamento da Qualidade.
Cristiane Melo
• Manual da Qualidade: a organização deve manter uma manual queInclua: escopo do SGI, procedimentos documentados e descrição dos processos do SGI.
• Política do Sistema de Gestão da Qualidade: reflete o propósito da organização:A CTIS é uma companhia voltada para prover o mercado com produtos,
serviços e soluções de tecnologia da informação, tendo como foco a QUALIDADE com comprometimento no atendimento às expectativas dos
seus clientes, assim como o GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS de TI, a SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO e a RESPONSABILIDADE AMBIENTAL, por
meio da prevenção da poluição junto à comunidade, do respeito integral aos requisitos legais e outros relacionados aos seus aspectos ambientais e
da melhoria contínua do seu Sistema de Gestão Integrada. Versão 07
Sistema de Gestão Integrada
Sistema de Gestão Integrada para dirigir e
controlar uma organização no que diz respeito a
qualidade e ao meio ambiente.
Gestão da QualidadeISO 9001
SGI
Gestão AmbientalISO 14001
Sistema de Gestão Integrada
Objetivo da Política da Gestão Integrada
Definição das intenções e dos objetivos globais
referentes à qualidade e ao meio ambiente .
Prestando serviços com qualidade;
Atendendo os objetivos da Companhia;
Prevenindo a poluição;
Reduzindo a utilização de recursos naturais (água e energia);
Conhecendo e atuando adequadamente frente aos aspectos
relacionados às suas atividades passíveis de gerar impactos
ambientais.
Como contribuir com a Política da Gestão Integrada
Sistema de Gestão Integrada
Escopo de Certificação
Segmentos Certificados ISO 9001
“Gestão da Qualidade”
Administração Central
(Brasília)
Printing Center (Brasília)
IT Services (Brasília e Campos/RJ)
Para conhecer mais sobre o segmento de IT Service,
consulte o Manual da Qualidade no DocNix
Sistema de Gestão Integrada
Escopo de Certificação
Segmento Certificado
ISO 14001
“Gestão Ambiental”
IT Services - Brasília(DPOI-IT/DF)
Sistema de Gestão Integrada
Onde encontrar os documentos do SGI?
Intranet
Cadastro por meio do Help Desk; Utilizar usuário e senha de rede.
Sistema de Gestão Integrada
IMPORTANTE TODOS CONHECER
Sistema DocNix – Documentos da Gestão da Qualidade e Meio Ambiente
IMPORTANTE TODOS CONHECER
ATENÇÃOATENÇÃOATENÇÃOATENÇÃO
Importante
• Consulte as Instruções de Serviço:- DF 0008: Definição Estratégica;- IS 0168: Classificação e Encaminhamento de
Chamados;- IS 0196: Elaboração de Informativo SDDCC News;- IS 0197: Tratamento da Pesquisa de Satisfação;- PR 0043: Gestão de Suporte aos Usuários do
Contact Center- PR 0050: Gestão de Desenvolvimento de Sistema;- M 0003: Manual do Colaborador Contact Center- M 0001: Manual da Qualidade
- FR 0076: Alteração do Período de Férias
Importante
Os documento cadastrados no DocNix não deverão ser salvos na máquina, pois os mesmos passam por atualizações.
Como realizar a consulta no sistema DocNix
• Caminho para acesso: DocNix(intranet)>MaxDoc>Consulta>Área Emitente:
• IT Service Desk e Contact Center – Operação• IT Service Desk e Contact Center – Qualidade• IT Service Desk e Contact Center – Administrativo• IT Service Desk e Contact Center – Recursos Humanos• IT Service Desk e Contact Center - TI
Ou consulte a lupa digitando palavras chaves em Título:
Melhoria Contínua do Sistema de Gestão Integrada
Manutenção do SGI
Auditorias Internas - Semestrais
Auditorias Externas de Re-certificação
- A cada 3 anos
Auditorias Externas de Manutenção
- Semestrais
Dúvidas, sugestões, críticas ou elogios
envie e-mail para: qualidade.ccdf@ctis.com.br
ou procure os facilitadores da qualidade:Anderson da Silva Guedes - Supervisor/Varig
Andréa Soares Sargio – Qualidade/VarigAna Paula Viana – Administrativo/710 Norte
Daniela Dias – Supervisora/TTCDiana Cautela – Qualidade/Varig
Pâmela Quesia – Supervisora/VarigPaloma Jovelino – Gestora/VarigMônica Jaccoud – Gestora/Varig
Daniela Araujo – RH/VarigAlexsandro Córdova – TI/710 Norte
Juliana Barbosa – RH/Varig João José – TI/710 Norte
Raffael Oliveira – Supervisor/710 Norte
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