VERDE QUE TE QUERO VERDE! Centro Administrativo da Raízen CAR Gabriela Dias Ustulin Leon Campos...

“VERDE QUE TE QUERO VERDE!”

Centro Administrativo da Raízen

CAR

Gabriela Dias UstulinLeon Campos Travesso

VERDE QUE TE QUERO VERDE – CARÍndice

• O Objetivo do Case

• O empreendimento

• Aspectos sustentáveis do empreendimento

• O contexto desafiador

• A evolução da ocupação

• Impactos

• Soluções adotadas

• Satisfação do cliente

VERDE QUE TE QUERO VERDE – CARObjetivo deste case

• Demonstrar as ações desenvolvidas para manter a operação do

empreendimento a com baixo custo;

• Apresentar as ações praticadas de pouco impacto e com atendimento aos

pilares da sustentabilidade da cia;

• Explanar como trabalhamos

paralelamente às adversidades

trazidas pela densidade ocupacional

e pelo entorno do empreendimento,

localizado em zona rural e com

recursos limitados;

• Inauguração em Abril/2011

• Área construída: 10.500 m²

• Área total: 20.970 m²

• Número de funcionários: 1.200

• Investimento: R$ 30 milhões

• Primeiro projeto do gênero no setor sucroenergético

• Consumo médio de energia/ funcionário: 133 Kwh / usuário / mês

• Consumo médio de água/ funcionário: 1,09m³ / usuário / mês

• Objetivo do projeto: centralizar as atividades de apoio às unidades de

negócio da Raízen e de serviço de atendimento aos clientes em Piracicaba,

mantendo o foco em sustentabilidade da companhia.

VERDE QUE TE QUERO VERDE – CARO Empreendimento

Aspectos sustentáveis do empreendimento

• Estação de Tratamento de Esgoto (ETE)

• Sistema de irrigação inteligente

• Bacias sanitárias com duplo acionamento

• Sistemas automatizados de iluminação e ar condicionado

• Iluminação por fotocélula das áreas externas

• Iluminação natural e dimerização das fachadas envidraçadas

• Aquecimento solar dos chuveiros

• Fachadas ventiladas e com alto grau de transparência

• Ar condicionado: Utilização de gás (R410A) de menor toxidade

• Área de salas de reunião, construída como anteparo à insolação

dos escritórios

VERDE QUE TE QUERO VERDE – CARO contexto desafiador

• Certificação LEED Gold /

comissionamento avançado;

• Impacto vs ocupação acima do

projeto inicial;

• Operação de baixo custo;

• Base dos pilares da companhia:

Sustentabilidade.

2009Projeto

para 600 usuários

2010Projeto

revisado para 800 usuários

2011Ocupação definida para 975 usuários

2012Ocupação de 1100 usuários

2013Ocupação de 1200 usuários

VERDE QUE TE QUERO VERDE – CARA evolução da ocupação

VERDE QUE TE QUERO VERDE – CARIMPACTOS

• Sistemas

- ETE

- Sistema de ar condicionado

- Disponibilidade de sanitários x ocupação

• Operação e Manutenção predial

- Rotinas do serviço de mensageria

- Rotinas e controles da manutenção

- Gerenciamento de resíduos

- Rotinas de limpeza

VERDE QUE TE QUERO VERDE – CARSoluções Adotadas

ETE (Estação de Tratamento de esgoto)

• Alteração na Periodicidade de Limpeza das Grelhas e Caixa de Gordura;

• Alteração do Horário de Utilização da Água de Reuso

• Alteração da Saída da Caixa de Gordura

VERDE QUE TE QUERO VERDE – CARSoluções Adotadas

Sistema de ar condicionado

• Alteração na programação de acionamento /

desligamento e ajustes de temperatura;

• Setorização mediante ao volume de ocupação;

• Instalação termômetros em todo o empreendimento,

facilitando a leitura do usuário e inspeção da equipe;

• Alteração no posicionamento dos sensores de

Temperatura das Evaporadoras;

• Atendimento aos chamados com verificação in loco.

VERDE QUE TE QUERO VERDE – CARSoluções Adotadas

Disponibilidade de sanitários x ocupação

• Identificação das necessidades e elaboração do plano de ação baseadas

nas pesquisas de satisfação dos usuários;

• Construção de novos sanitários e ampliação dos sanitários existentes

(obras executadas com o empreendimento em operação), aumentando em

30% a disponibilidade;

ANTES DEPOIS

VERDE QUE TE QUERO VERDE – CARSoluções Adotadas

Rotinas do serviço de Mensageria

• Manutenção do headcount mesmo com

aumento da demanda;

• Informatização dos processos e

redução do consumo de papel;

• Otimização das atividades e

adequação do layout, considerando job

description de cada colaborador

• Recebimento de protocolos eletrônicos

Jun-11 Dec-11 Jun-12 Dec-12 Jun-130

5000

10000

15000

20000

25000

0%50%

100%150%200%250%300%350%400%450%

3,871 18,700 14,184 20,767 21,5860%

383% 359%405%

409%

Evolução na Quantidade de Corre-spondência

Qtd Corresp. Acumulado

VERDE QUE TE QUERO VERDE – CARSoluções Adotadas

Rotinas e controles de manutenção

• Rígido controle operacional (sistemas informatizados; gestão à vista; PCM)

• Adequação das manutenções preventivas

• Redução do tempo médio das ações corretivas, reduzindo SLA’s acordados

• Implementação de Time spent à toda equipe de manutenção

Sep-11 Dec-11 Mar-12 Jun-12 Sep-12 Dec-12 Mar-13 Jun-13 Sep-130%

5%

10%

15%

20%

13%

19%

10%

0% 0% 0% 0% 1% 0% 1% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

Gráfico de Indisponibilidade do Monta-Cargas

VERDE QUE TE QUERO VERDE – CARSoluções Adotadas

Gerenciamento de resíduos

• Implementação do programa Edifício Vivo

• Parceria com a comunidade para resíduos

recicláveis

• Segurança da informação (Fragmentação

de documentos para descartes)

• Direcionamento de resíduos orgânicos

para compostagem

• Reciclagem de óleos utilizados no

restaurante

• Lixo comum = aterros licenciados

VERDE QUE TE QUERO VERDE – CARSoluções Adotadas

Rotinas de limpeza

• Acréscimo do terceiro turno de limpeza;

• Readequação dos horários de higienização das copas e

sanitários;

• Implementação de produtos e equipamentos de alta

performance;

• Implementação de planos conjugados (manutenção x limpeza);

• Redução do tempo entre grandes atividades (lavagem de

carpetes, impermeabilizações, etc).

VERDE QUE TE QUERO VERDE – CARSatisfação do cliente

• Safra 11’12

• Safra 12’13

VERDE QUE TE QUERO VERDE – CARSatisfação do cliente

Ações que contribuíram para a melhoria de resultados:

• Avaliação semanal para análise das ocorrências registradas;

• Implementação do programa “Eu faço a diferença!”;

• Pós atendimento à todos os chamados recebidos;

• Ligações proativas aos chamados insatisfeitos;

• Ligações aos chamados não respondidos;

• Report ao solicitante à cada alteração de status do chamado;

• Utilização das pesquisas de satisfação como principal diretriz

ao plano de ações da operação.

Maior proximidade

com o cliente

VERDE QUE TE QUERO VERDE – CARSatisfação do cliente

Algumas práticas adotadas:

• Entregamos as solicitações como se fossem um presente;

• Focamos nossas entregas nas sensações e experiências que

proporcionaremos aos usuários;

• Entendemos que o atendimento só é bom quando há parceria;

• “Assinamos” cada atendimento com sorriso e educação;

• Buscamos distribuir aos nossos clientes o mesmo bem estar que

almejamos como nossos próprios clientes e acima de tudo somos

felizes com o que fazemos!

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Gabriela Dias Ustulin

Gabriela.ustulin@raizen.com

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Leon Campos Travesso

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