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1 1 1
MAURÍCIO MACHADO DE MINAS Vice Presidente Executivo
2 2 2
NOVA REALIDADE Experiência do cliente, inovação e eficiência
• Mais que segmentação
• Sob medida
Novas Experiências
CLIENTE
• Novos modelos de negócio
• Produtos e serviços diferenciados
Inovações
MERCADO
• Produtividade
• Custo de servir
• Volume de negócio
Eficiência
PERFORMANCE
1
3 3 3
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE Canais de relacionamento
CANAIS DIGITAIS CONVENIÊNCIA E USABILIDADE
CANAIS FÍSICOS AGÊNCIAS/BRADESCO EXPRESSO
• Bradesco Celular
• Acesso Grátis
• F.Banking
• Net Empresa
• Internet Banking
• Biometria
• Reconhecimento de Voz
• Relacionamento
• Assessoria financeira
• Negócios mais complexos
EXPERIÊNCIA MULTICANAL
• Consultores on-line (Internet e Contact Center)
• Personalização de limites
• Bradesco Digital
89% das transações 11% das transações
CRM
Foco no Produto Experiência do Cliente 2
4 4 4
jun/08 jun/10 jun/12 jun/14
26,4
6,3
4,5
20,7
2,4
139Mil Bradesco
Celular
Fone Fácil
Internet PF + PJ
Autoatendimento
4,0 2,5
CANAIS DE RELACIONAMENTO Usuários ativos por canal digital
11% DOS CLIENTES SÃO PURAMENTE DIGITAIS
3 Milhões
5 5 5
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
CANAIS DE RELACIONAMENTO Quantidade de transações
Bradesco Celular
Fone Fácil
Internet PF + PJ
Autoatendimento
Agência
882
692
280 124
2
2,1Bi
1Bi
723
243 215
4
1º semestre
Milhões
6 6 6
O CLIENTE
ESCOLHE
O MEIO DE
CONTATO
COM O
BANCO
32,0%
36,8%
0,1% 5,3%
25,8%
46,5%
22,5%
15,7%
4,7%
10,5%
74,2% 89,5%
2008 Jan a Jun
2014 Jan a Jun
Canais Digitais Canais Digitais
CANAIS DE RELACIONAMENTO Participação nas transações
Internet (PF + PJ)
Autoatendimento Bradesco Celular
Fone Fácil
Agências e Bradesco Expresso
CUSTO MÉDIO PONDERADO (Base 100)
6
45
4
68
Agência: 100 Expresso: 32
5
7 7 7
jun/08 jun/10 jun/12 jun/14 jun/08 jun/10 jun/12 jun/14
Transações Milhões
Usuários ativos PF
NOSSO MAIOR DESAFIO
É ENCANTAR O CLIENTE
2,0
723,3
139Mil
4,0MM
CANAIS DE RELACIONAMENTO O caminho é a mobilidade
• Presente na mão do Cliente
• Todas as classes sociais
• Foco na usabilidade
• Abertura de conta na Agência (contato é digital)
6
8 8 8 7
INOVAÇÃO ESTÁ NO NOSSO DNA
• Base para construção de novas experiências
• Crescimento de receita sustentável e em ritmo superior
• Materialização de vantagem competitiva
INOVAÇÃO Nossa jornada
9 9 9
INOVAÇÃO Foco estratégico
INOVAÇÃO
FECHADA
• Processos
• Métodos
• Agenda executiva
• Polos de inovação
INOVAÇÃO
ABERTA
• Universidades
• inovaBRA
• Empreendedores • Startups
8
10 10 10
INOVAÇÃO
Novas Experiências ▪ Espaço Villa Lobos
▪ Bradesco Next
Bradesco Next
Espaço
Villa Lobos
Uma nova realidade
9
11 11 11
Novas Experiências ▪ Espaço Villa Lobos
▪ Bradesco Next
INOVAÇÃO
Serviços Móveis
▪ Captura de Cheque ▪ b∙wallet
Captura de Cheque
b∙wallet
Uma nova realidade
9
12 12 12
Novas Experiências
Serviços Móveis
▪ Espaço Villa Lobos
▪ Captura de Cheque ▪ b∙wallet
▪ Bradesco Next
INOVAÇÃO
Novos Modelos de negócio
Uma nova realidade
9
13 13 13
Novas Experiências
Serviços Móveis
Novos Modelos de negócio
▪ Espaço Villa Lobos
▪ Captura de Cheque ▪ b∙wallet
▪ Bradesco Next
INOVAÇÃO
Novas Tecnologias
▪ Depósito on-line
▪ Google Glass
Depósito on-line
Google Glass
Uma nova realidade
9
14 14 14
“NOVAS FORMAS DE FAZER NEGÓCIOS”
“FORMAS DIFERENTES DE PRESTAR SERVIÇOS”
INOVAÇÃO
Novas Experiências
Serviços Móveis
Novas Tecnologias
Novos Modelos de negócio
▪ Espaço Villa Lobos
▪ Depósito on-line
▪ Captura de Cheque
▪ Google Glass
▪ b∙wallet
▪ Bradesco Next
Uma nova realidade
9
15 15 15
“NOVAS FORMAS DE FAZER NEGÓCIOS”
“FORMAS DIFERENTES DE PRESTAR SERVIÇOS”
Novas Experiências
Serviços Móveis
Novas Tecnologias
Novos Modelos de negócio
▪ Espaço Villa Lobos
▪ Depósito on-line
▪ Captura de Cheque
▪ Google Glass
▪ b∙wallet
▪ Bradesco Next
INOVAÇÃO Uma nova realidade
9
Pré-requisito:
Arquitetura ágil e robusta
Integridade e Segurança
Produtividade
“Time to Market”
Processos
• Processos
• Infraestrutura
• Tecnologia
• Ambiente operacional
• Aplicações
16 16 16 10
TI MELHORIAS Arquitetura de sistemas
• Aplicações
• Processos
• Infraestrutura
• Tecnologia
• Ambiente operacional
Integridade e Segurança
Produtividade
“Time to Market”
Processos
Arquitetura
de Sistemas
assertividade de ofertas via CRM (Automação de Força de Vendas) 45%
redução das atividades operacionais 25%
agilidade na concepção e desenvolvimento de novos produtos
50% a 70%
redução nos custos de desenvolvimento com o reuso de componentes
20%
VISÃO DO CLIENTE
Capacidade de responder corretamente às necessidades
EFICIÊNCIA
OPERACIONAL Processos de negócios e atividades de back-office
TIME TO MARKET
Agilidade no desenvolvimento de produtos e serviços
ECONOMIA
Desenvolvimento e manutenção
TI MELHORIAS Arquitetura de sistemas
17 17 17 10
assertividade de ofertas via CRM (Automação de Força de Vendas) 45%
redução das atividades operacionais 25%
agilidade na concepção e desenvolvimento de novos produtos
50% a 70%
redução nos custos de desenvolvimento com o reuso de componentes
20%
VISÃO DO CLIENTE
Capacidade de responder corretamente às necessidades
EFICIÊNCIA
OPERACIONAL Processos de negócios e atividades de back-office
TIME TO MARKET
Agilidade no desenvolvimento de produtos e serviços
ECONOMIA
Desenvolvimento e manutenção
18 18 18 10
Desenvolvido
80% 85%
jul/14 dez/14
42% 49%
jul/14 dez/14
Implantado
TI MELHORIAS Arquitetura de sistemas
Arquitetura
de Sistemas
19 19 19
40,8%
41,7%
42,5%
40,9%
42,1%
42,9%
42,5%
40,1%
38,6%
2T12 3T 4T 1T13 2T 3T 4T 1T14 2T14
IEO Trimestral
EFICIÊNCIA OPERACIONAL Impacto da arquitetura de sistemas
Impacto da arquitetura de sistemas
Volume de Negócios
Custos
11
20 20 20
Consignado Crédito
Imobiliário
Cobrança Análise
de Crédito
Impacto da arquitetura de sistemas
Volume de Negócios
Custos
AUMENTO DE PRODUTIVIDADE Venda de produtos
12
Contratação de 5 dias para 4 horas
Aprovação de 20 minutos para 9 segundos
Disponibilização de documentos de 4 dias para tempo real
Unificação dos fluxos de Pessoas Física e Jurídica
21 21 21
Redução de com Transporte, armazenamento e processamento
R$ 40 milhões/ano
● Compensação de Cheques por Imagem
Ganhos de em pesquisas 34.000 h/mês
● Guarda Eletrônica de Contratos
Repasse otimizado
● Licenciamento de Veículos
Impacto da arquitetura de sistemas
Volume de Negócios
Custos
AUMENTO DE PRODUTIVIDADE Atividades de backoffice
13
22 22 22
Impacto da arquitetura de sistemas
Volume de Negócios
Custos
VOLUME DE NEGÓCIOS Crescimento
14
61
84
116
2012 2013 2014Base: 400.000 Clientes
(movimento do mês de maio)
NET EMPRESA Volume Financeiro (R$ em bilhões)
Evolução
90% 2012/2014
23 23 23
3.929
4.242
4.427
2012 2013 2014
CRESCIMENTO Impacto da arquitetura
de sistemas
Volume de Negócios
Custos 260,1
282,7
Investimento em TI 12,7%
Volume de transações 15,9%
EFICIÊNCIA OPERACIONAL Eficiência de TI
15
Investimentos em TI Volume de Transações (Média diária em Milhões) (R$ Milhões)
301,3
24 24 24
DEZ 2015
Estrutural
Backoffice
Agências
Produtos
100%
74%
71%
46%
EFICIÊNCIA OPERACIONAL
Evolução do uso pleno da arquitetura de sistemas
75%
DEZ 2014 49%
JUL 2014 42%
16
25 25 25
MAURÍCIO MACHADO DE MINAS Vice Presidente Executivo
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