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Esta apresentação demonstra como aplicar o SLA para negócio.O Acordo de Nível de Serviço (SLA) é entendimento formal entre o cliente e provedor de serviçlo sobre o nível de qualidade do serviços
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Rildo F Santos (rildo.santos@ etecnologia.com.br)Versão 48Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0
SLA aplicado ao negócio As melhores práticas para Gestão de Serviços
Rildo F Santos
rildo.santos@etecnologia.com.br
rildo.santos@companyweb.com.br
Twitter: @rildosan
Blog: http://rildosan.blogspot.com/
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Introdução a Gestão de Nível de Serviço
Definição de Serviço
Satisfação do Cliente
O que é Qualidade do Serviço ?
O que é SLA (Acordo de Nível de Serviço) ?
O que é Gestão Nível de Serviço ?
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Geração Transmissão Distribuição
Questão:
Precisamos saber como feito a geração da energia elétrica e/ou sua transmissão
para usufruirmos deste serviço ?
sua casa
O que é Serviço ?
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Modelo de Gestão e Governança do Serviço:
GeraçãoTransmissão
Distribuição
Contrato de Conexão Contrato de Conexão
Contrato de Uso
Comercialização
Contrato de Uso
O que é Serviço ?
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Energia Elétrica – Indicadores
de Continuidade de Fornecimento
ANEEL (www.aneel.gov.br)
Todos os consumidores (indústrias,
comércio, hospitais e pessoas físicas)
recebem nas contas de luz
informações sobre os Indicadores
Individuais de Qualidade no
fornecimento de energia elétrica,
DIC (Duração de Interrupção por
Unidade Consumidora Individual), FIC
(Freqüência de Interrupção por
Unidade Consumidora Individual) e
DMIC (Duração Máxima Permitida de
Interrupção por Unidade Consumidora).
Qualidade do Serviço:
O que é Serviço ?
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Penalidade (Descumprimento de Metas de Qualidade)
Fonte: http://g1.globo.com/Noticias/Rio/0,,MUL1399451-5606,00-ANEEL+MULTA+LIGHT+EM+R+MILHOES+POR+DESCUMPRIMENTO+DE+METAS.html
O que é Serviço ?
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Satisfação do Cliente:
O cliente satisfeito é aquele que percebe que a entrega do serviço atendeu suas
necessidades e é pelo menos igual àquele que esperava.” Para isso necessitamos saber
exatamente quais as expectativas do cliente e em seguida quais as suas percepções em
relação ao cumprimento dessas expectativas . Este é principal desafio, porque as
expectativas e as percepções podem ser dinâmicas e na maioria das vezes são
essencialmente subjetivas e portanto difíceis de validar.
A Gestão de Serviços tem como principais desafios:
- Manter a Satisfação do Cliente
- Manter a Qualidade dos Serviços
A satisfação do cliente é geralmente definida como uma função das percepções do cliente
e de suas expectativas, de modo que:
Exemplos:
1 - O cliente ficará satisfeito se receber uma encomenda dentro do prazo previsto, pois, a
expectativa que foi atendida.
2- O cliente ficará insatisfeito se receber uma encomenda fora do prazo previsto, pois, a
expectativa não foi atendida.
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Exemplo:
Preciso que
site da loja virtual
esteja disponível
todos 24 horas
todos os dias
Ok, você precisa
de Alta
Disponibilidade..
Na internet o cliente
pode comprar a
qualquer hora...
Neste exemplo o valor pretendido (a Qualidade do Serviço) pelo cliente é
caracterizado pela Alta Disponibilidade (24x7) do serviço (Loja Virtual).
O que é do Qualidade do Serviço ?
Qualidade é o valor percebido pelo cliente em um serviço.
Preciso entender
que ele quer...
Cliente Provedor
de Serviço
É preciso que o provedor de serviço entenda o cliente (em suas percepções e
expectativas) em relação qualidade do serviço (que é valor percebido);
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Exemplo: Disponibilidade:
“Disponibilidade” do Serviço da Loja Virtual:
Durante um ano, o serviço poderá ficar indisponível no máximo 52,56 minutos (99,99% de
disponibilidade). Contudo, as paradas planejadas (para manutenções periódicas, por exemplo) e
exceções (deste que descrita no acordo) não são contabilizadas..
O que é do Qualidade do Serviço ?
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Exemplos: Parâmetros (mensuráveis) de Qualidade do Serviço:
- Disponibilidade (Exemplo: Alta Disponibilidade - 24x7);
- Performance (Exemplo: Tempo de resposta da transação);
- Confiabilidade (Exemplo: Tempo que serviço funciona sem falhar);
- Confidencialidade;
- Continuidade (Exemplo: Capacidade de serviço continuar funcionar mesmo
diante de uma falha ou desastre);
- Capacidade de Processamento e/ou de Armazenamento;
- Integridade;
- Segurança;
- Tempo de Atendimento;
- Pontualidade.
O que é do Qualidade do Serviço ?
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O que é SLA ?
O ANS - Acordo de Nível de Serviço (SLA - Service Level Agreement), é um
acordo (documento) formal, celebrado entre o Cliente e o Provedor de
Serviço. Sua principal função é definir o nível de qualidade do serviço que
será entregue pelo provedor de serviço.
SLA é principal instrumento da Gestão Nível de Serviço.
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O que é Gestão de Nível de Serviço ?
Gestão de Nível de Serviço:
É processo responsável por manter o Ciclo de Vida dos Acordos de Nível de Serviços
(SLA).
As principais atividades são:
- Estabelecer o modelo de gestão, implementar SLA, Gerenciamento do Serviço e
Melhorar Continua do Serviço.
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Aumentar a satisfação do cliente
Melhorar o nível de
qualidade dos serviços
Fazer o alinhamento entre
as unidades de negócio
Atender as Leis e
Regulamentos
Por que utilizar o SLA ?
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O SLA (Acordo de Nível de Serviço) é um entendimento formal entre o Cliente (que usa
um serviço para atender as necessidades do negócio) e o Provedor de Serviço ( que
fornece o serviço de acordo com os requisitos estabelecidos pelo cliente) sobre o nível de
qualidade do serviço.
Alinhamento entre
Qualidade do Serviço é o valor percebido pelo cliente que deverá ser realizado
pelo provedor de serviço na entrega do serviço.
Cliente
Provedor de Serviço
SLA
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Escrevendo um Acordo de Nível de ServiçoComponentes do SLA
Níveis do SLA
O papel de Gerente de Nível de Serviço
Ciclo de Vida do Processo de Gestão de Nível de Serviço
Entendendo o cliente
Avaliando a capacidade de técnica do provedor de serviço
Negociação e Acordo
Formalização do Acordo
Implantação do SLA
Risco na Implementação do SLA
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Componentes do SLA:
ANS
(SLA)
Acordo de Nível
Operacional – ANOContrato de Apoio – CA
Cliente
Provedor de Serviços
ExternoProvedor de Serviços
Interno
Provedor de
Serviços
ANS - É um Acordo1 entre o
Provedor de Serviço e o Cliente. O
ANS descreve o Serviço, documenta
Metas de Nível de Serviço e
especifica as responsabilidades do
Provedor de Serviço e do Cliente.
Um ANS pode cobrir múltiplos
serviços ou múltiplos clientes.
1 - Acordo é um documento que descreve o entendimento formal entre duas ou mais entidades. Um acordo não tem valor legal, a não ser quanto faz parte de um contrato
(Contrato de Prestação de Serviço).
ANO é um acordo entre um
Provedor de Serviço e outra parte da
mesma organização.
O ANO suporta a entrega de
Serviços do Provedor aos seus
Clientes. O ANO define produtos ou
serviços a serem fornecidos e as
responsabilidades de ambas as
partes. Exemplo:
• A Central de Serviços e um Grupo
de Suporte para fornecer Resolução
de Incidente dentro de um prazo
acordado. (também chamado de
SLA interno)
CA é um Contrato entre um Provedor
de Serviços e um Fornecedor
(externo).
O fornecedor produtos produtos ou
serviços que são necessários para a
execução de um serviço.
O Contrato de Apoio define metas,
indicadores, métricas e
responsabilidades que são necessárias
para atingir as metas de Nível de
Serviço acordadas em um ANS.
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Níveis do SLA:
Níveis
Corporativo
Cliente
Serviço
Um único SLA vale para todas as unidades de negócio
(departamentos) da empresa.
Exemplo de serviços: Continuidade Energia Elétrica, Serviços
de Backoffice (ERP), Serviço de E-mail Serviços de Internet,
Segurança Patrimonial, Manutenção e Conservação, Higiene
e Limpeza, Serviços de RH, Serviços de Marketing e etc
O nível de qualidade do serviço vale para a corporação
Um SLA vale para uma unidade de negócio ou para um
grupo de unidades de negócio.
Exemplo de serviços: Sistema Contábil e Financeiro, Serviço
de E-mail Ilimitado (para os clientes vip – presidência e a
diretoria não existe limite de tamanho da caixa postal)
O nível de qualidade do serviço vale para o cliente ou
para grupo de clientes
Um SLA de para um serviço em especifico.
Exemplo de serviços: Serviços de Transporte de
Funcionários (especifico para os funcionários que os
usuários deste serviços); Serviços de Telefônica por IP –
VoIP (especifico para usuários do serviço e VoIP)
O nível de qualidade do serviço vale para o serviço em
especifico
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Para ter efetividade o processo de Gestão de Nível de Serviço, exige um papel bem definido: Gerente de Nível de Serviço que tem as seguintes responsabilidades:
1. Garantir que os requisitos de negócio sejam identificados, entendidos e documentados;
2. Mediar conflitos, facilitar negociação do nível de qualidade do serviço;
3. Assegurar que ANO e CA sejam aderentes ao SLA;
4. Manter funcionando o Gerenciamento de Nível de Serviço;
5. Manter os relatórios de gerenciamento;
6. Promover a melhoria contínua e revisão dos serviços;
7. Desenvolver comunicação com todos os interessados (stakeholders) e ajudar manter a satisfação do clientes.
Quem será o responsável pela Gestão de Nível de Serviço ?
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Implementação do SLA
Gerenciamento de Nível Serviço
Melhoria Continua
Ciclo de Vida do Processo de Gestão Nível de Serviço:
Documentos:
- Requisitos para o Nível do Serviço
- Especificação Técnica do Serviço
- SLA (Acordo de Nível de Serviço)
- ANO (Acordo de Nível Operacional) interno
- CA (Contrato de apoio) externo
- Relatórios de Gestão de Nível de Serviço
- Registro de Ocorrências
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Quando o cliente sabe o quer:
O cliente deve definir a qualidade do serviço (QoS) por meio de documento de
requisitos de nível de serviço. Este documento deve ser de fácil entendimento
entre as partes.
Preciso que todas
as encomendas
sejam entregues
em 24 horas... Ok, acho que
podemos entregar
em 24 horas
Preciso de acordo
formal...
Será necessário
estabelecer um
SLA
Entendimento/Identificação das Necessidades (do cliente):
Cliente Provedor
de Serviço
Dica: Utilizar o documento de Requisitos para o Nível de Serviço
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Quando o cliente não sabe o quê quer:
O cliente precisará de ajuda para definir os requisitos de nível de serviço (a
qualidade do serviço). Neste caso será necessário a entender o serviço e seu
contexto de negócio, para depois estabelecer seus requisitos.
Gostaria entregar
todas as minhas
encomendas o mais
rápido o possível ....
Acho que sim, mas
me fale sobre este
serviço de
encomenda
Será que o meu
cliente ficará
satisfeito ?
Cliente Provedor
de Serviço
????
Entendimento/Identificação das Necessidades (do cliente):
Dica: Realizar reuniões, entrevistas e observação de campo. Solicitar documento
para entender os requisitos do negócio
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.
Tradução dos Requisitos de Negócio para Requisitos Técnicos
1 – Documento de Requisitos para Nível de Serviço (Cliente):
Este documento descreve quais são os requisitos de qualidade do serviço (aqueles que
o cliente percebe valor) e que são necessários para o negócio. Também conhecido com
Requisitos de Negócio.
2 – Documento de Especificação Técnica do Serviço (Provedor de Serviço):
Este documento é uma tradução do documento de Requisitos, que detalha de forma
técnica o que é preciso fazer para atender os requisitos de qualidade de serviço.
Também conhecido com Requisitos Técnicos.
Comentário: Este documento é base para entendimento do nível de qualidade do
serviço e para elaboração do SLA (Acordo de Nível de Serviço).
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Qualidade do Serviço (Especificação Técnica do Serviço):
- Disponibilidade de 99,9% (no horário comercial);
- Performance (Tempo de resposta da transação: 30 segundos);
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.
Após a fase de entendimento/identificação das necessidades, será preciso fazer atradução dos requisitos de negócio para requisitos técnicos.Estes requisitos são transformados em Qualidade do Serviço;
Entendimento/Identificação das Necessidades (do cliente):
Documentos:
- Requisitos para o Nível do Serviço
- Especificação Técnica do Serviço
Cenário:
Uma empresa de análise de crédito precisa entregar aos clientes essas análises mais
rapidamente do que a concorrência, pois, isto seria um grande diferencial competitivo.
Requisito de Negócio (Requisitos para o Nível do Serviço):
O presidente da empresa chamou o diretor de TI e perguntou seria possível que uma
Análise de Crédito fosse feita em 30 segundos. O Diretor de TI, respondeu que sim.
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O provedor de serviços deve avaliar sua capacidade para atender os requisitos de nível de
qualidade do serviço.
Nesta avaliação será necessário verificar se a infra-estrutura atual (tecnologica e/ou
material), se há pessoas suficientes e se exitem condições para entregar o serviço, nos
níveis de qualidade desejados (antes da formalização do SLA) pelo cliente.
Também deve ser visto se será preciso fazer a contratação de fornecedores
para prover o serviço ou parte do serviço.Para fazer as
entregas em 24
horas...
Provedor
de Serviço
Avaliação da Capacidade Técnica
Vou precisar de
um Sistema de
Gestão de Rotas
e GPSs para os
entregadores
Dica: Utilizar o documento de Especificação Técnica
O provedor de serviços também deve analisar
os diversos cenários para entrega de serviço.
Avaliar pelo menos um cenário otimista
(onde as coisas dão certo) e um cenário
pesimista (onde as coisas não dão certo)
O que ser considerado:
- As paradas planejadas (para manutenção,
instalações de novos equipamentos e et)
- Avaliação dos cenários ajudam a identificas
as exceções, gargalos e outras situações que
são anormais e que podem influenciar
negativamente na qualidade do nível de
serviço.
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SLA
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Para avaliar a capacidade de entrega do nível de qualidade do serviço requerido pelo
cliente é precisamos conhecer todos os componentes (partes ou itens) que fazem
compõe o serviço.
Avaliação da Capacidade – Componentes do Serviços:
Serviço de E-mail
Catálogo de Serviço Serviço Nível Componentes ID
E-mail Corporativo E-mail Server (hardware) 23
E-mail Server (Software) 25
File Server O/S 26
Router 1 33
Router 2 34
Router 3 35
LAN 2
ISDN 5
ISP 8
CMDB
SLAQualidade do Serviço:
- Alta Disponibilidade: 24x7
- Segurança
- Confidencialidade
- Capacidade
- Confiabilidade Banco de dados de
itens de configuração
Itens de configuração (ou componentes) do Serviços de E-mail
Exemplo:
Para um SLA de Serviço de E-mail Corporativo foi identificado todos os itens do Serviços de
E-mail (aqui chamados de itens de configuração - ICs, segundo as práticas da ITIL®) para
facilitar a o gerenciamento do serviço eles devem ser armazenados em banco de dados.
Este serviço poderá ter partes que são executadas por outra unidade de negócio, neste caso será
necessário estabelecer um Acordo de Nível de Operacional (ANO), caso parte do serviço seja
executada por um fornecedor externo deverá ser definido um Contrato de Apoio, CA, (na verdade um
Contrato de Prestação de Serviço). Contudo, ANOs e CAs devem ficar debaixo do guarda-chuva do
SLA (mestre).
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Rildo F Santos (rildo.santos@ etecnologia.com.br)Versão 48Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 27
.
Exemplo: Para entregar “Confiabilidade”: Será implantado novos equipamentos.
Especificação Técnica do Serviço
Infra-estrutura para garantir a “Confiabilidade do Serviço”:
O Balanceamento de Carga é uma solução composta por um conjunto de equipamentos (Load
Balancers) que funcionam em fail over/hot stand by: eles recebem as requisições e distribuem
a carga entre os servidores, para não sobrecarregar o ambiente de produção. Na eventualidade
de ocorrer qualquer tipo de falha, o outro equipamento assume a função de balanceamento.
Vantagens:
Atuação em redundância além de aumentar a Confiabilidade do Serviço, também mitiga os
riscos de falha Disponibilidade de 99,9% e melhora escalabilidade do serviço (podemos
acrescentar novos servidores extras para atender o aumento de demanda).
Principal Desvantagem:
Custo dos novos equipamentos.
Avaliação da Capacidade – Necessidade de Novos Equipamentos:
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Rildo F Santos (rildo.santos@ etecnologia.com.br)Versão 48Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 28
Nesta fase o Cliente e Provedor de Serviço devem chegar um entendimento comum sobre o
nível de qualidade do serviço, custos, metas, indicadores, revisões e etc..
É uma fase marcada pelo diálogo, discussões e debates intensos e calorosos.
A grande armadilha para o Provedor de Serviço é aceitar um nível de qualidade do serviço
que ele não tenha capacidade de entregar.
Já para o Cliente é aceitar um nível de qualidade que possa afetar a performance
do negócio.
Às vezes, será necessário apresentar soluções alternativas para chegar ao entendimento.
O Gerente de Nível de Serviço deverá desempenhar o papel de facilitador e quando
preciso de mediador nesta negociação.
SLA
100%
ClienteProvedor
de Serviço
Negociação e Acordo:
!!! !!!??
Gerente
de Nível
de Serviço
Possoajudar?
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Rildo F Santos (rildo.santos@ etecnologia.com.br)Versão 48Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 29
Na fase de Negociação deve estabelecer as penalidades, multas e compensação
pelo não cumprimento do nível de qualidade do serviço.
OK
ClienteProvedor
de Serviço
Penalidade e Compensação:
OK
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Rildo F Santos (rildo.santos@ etecnologia.com.br)Versão 48Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 30
Após a Negociação começa a fase de Formalização do Acordo.
Nesta fase o Acordo de Nível de Serviço é:
- Elaborado,
- Revisado,
- Assinado.
Esta fase também conhecida como contratação.
OK
ClienteProvedor
de Serviço
Formalização do Acordo:
OK
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Rildo F Santos (rildo.santos@ etecnologia.com.br)Versão 48Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 31
Com Acordo de Nível de Serviço (SLA) formalizado, começará a fase de
implantação A implantação do SLA geralmente é feito através de um Projeto com
escopo e prazo bem definidos.
OK
ClienteProvedor
de Serviço
Implantação do SLA:
OK
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Rildo F Santos (rildo.santos@ etecnologia.com.br)Versão 48Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 32
Meta extremamente
ambiciosa (100%)
SLA não alinhado com
o negócio
Assinar o SLA sem
conhecê-lo.
Recurso e
Prazo não
realistas
Responsabilidade mal
definida
Sem se preocupar com a
mudança culturalSem plano de
Comunicação
SLA sem levar em conta
as exceções
Aceitar meta do serviço além
da capacidade de entrega ou
Aceitar um nível de qualidade
de serviço que pode afetar
negativamente o negócioSem formalização
Riscos na Implementação do SLA:
Sem penalidade ou
compensação
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Rildo F Santos (rildo.santos@ etecnologia.com.br)Versão 48Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 33
Práticas de Gerenciamento Introdução
Por que medir ?
Meta, Indicadores para o Serviço
Monitoramento de Nível de Serviço
Registro de Ocorrência
Geração de Relatórios
Plano de Ação e Reunião de Revisão
Risco no Gerenciamento
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Práticas de Gerenciamento. Introdução:
Após a implantação do SLA, devemos começar as
atividades de gerenciamento elas são:
- Monitoramento
- Registro de Ocorrência
- Geração de Relatórios
Antes de apresentarmos as atividades do Gerenciamento
de Nível de Serviço.
Precisamos discutir metas, indicadores e métricas, para que
possamos fazer o monitoramento de um serviço.
SL
A -
Ge
stã
o d
e N
ível
de S
erv
iço
Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009Rildo F Santos (rildo.santos@ etecnologia.com.br)Versão 48
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Características de um bom Processo:
- É Mensurável
- É bem definido
- Tem dono
- Passível de repetição
- É previsível
- Consistente
- Integro
- É estável
- Tem nível de maturidade
adequado
- É adaptável
- É Documentado
Por ser mensurável, é possível avaliar
sua performance (através de KPI1) e
aplicar o ciclo de melhoria contínua
(PDCA1)
Excelência
operacional
Tempo
Nível de
Maturidade
Consolidação
do nível
“Quem não mede, não gerencia, quem não gerencia, não melhora.” -Joseph M. Juran
“O que não pode ser medido não pode ser controlado” - Prof. Ishikawa:
Práticas de Gerenciamento. Por que medir ?
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Rildo F Santos (rildo.santos@ etecnologia.com.br)Versão 48Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 36
Práticas de Gerenciamento. Meta e Indicadores para o Serviço:
Para atender os objetivos e os requisitos do negócio devemos medir o desempenho do
fornecedor (interno e/ou externo) na entrega do serviço.
Para isto precisamos definir quais as metas, os indicadores, métricas, como será a coleta os
dados e análise dos dados.
Desta forma podemos fazer o gerenciamento mais efetivo.
SLA e Indicadores
O cumprimento (sucesso) de um SLA está atrelado a sua meta e seus indicadores de
desempenho que devem ser automatizados para coleta e monitoramento dos itens do acordo.
Estes indicadores devem incluir meios de segurança e auditoria que agreguem confiabilidade ao
indicador. Estes indicadores devem ser disponibilizados tanto para o cliente quanto para o
provedor do serviço, ainda, os mecanismos de monitoramento dos indicadores podem estar
implantados tanto no cliente quanto no provedor.
Meta: Uma meta é um objetivo traduzido em termos quantitativos.
Exemplo:
- Meta: Disponibilidade para Serviço de Internet Banking: 99,99% ao ano.
Indicador: É uma medida significativa usada para medir desempenho em relação a uma meta
preestabelecida. (rfs-2006)
Exemplo:
- Indicador: % de Disponibilidade para Serviço de Internet Banking: 99,99% por mês
Métrica: É uma variável quantitativa que são utilizadas pelo indicador
Exemplos:
- Quantidade de tempo (minutos) de “uptime” do serviço por mês;
- Quantidade de tempo (minutos) de “downtime” do serviço por mês.
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Serviço Atendimento ao Cliente (SAC):
Exemplo:
Indicadores de Desempenho:
- Taxa de Reclamações Atendidas
- Taxa de abandono de ligações
- TMA (Tempo médio de atendimento das Reclamações)
- % de satisfação do cliente com o primeiro nível de atendimento
- Backlog do Atendimento;
Métricas:
- Quantidade de Reclamações Atendidas
- Quantidade de Reclamações Não Atendidas
- Quantidade de ligações por mês
- Quantidade de clientes atendimento por mês
Benefícios dos Indicadores:
- Possibilita avaliação de desempenho do fornecedor do serviço;
- Permite mensurar a o nível de qualidade do serviço real;
- Auxilia na implementação do programa de melhoria continua;
- Ajuda no planejamento de ações proativas.
Principal Desvantagem:
- Custo da medição
Práticas de Gerenciamento. Indicadores e Métricas:
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Práticas de Gerenciamento. Métricas e Indicadores
Indicadores de Desempenho:
- % de eficiência das reuniões de revisão do serviço
- % de serviços entregados com o nível de qualidade serviço abaixo do acordado
- % de exceções por serviço
- % de ocorrências por serviço
- % de indisponibilidade do serviço
- % de confiabilidade do serviço
- Taxa de satisfação do cliente com o serviço;
Métricas:
- Quantidade de Ocorrências Registradas
- Quantidade de Exceções (paradas planejadas do serviço)
- Quantidade de Serviços entregados com ocorrência
- Quantidade de Serviços entregados sem ocorrência
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O monitoramento é uma atividade muito importante para não ser pego de surpresa,
monitorar os eventos ajuda na identificação de problemas (de forma antecipada) e na
aplicação de ações preventivas, mitigando o risco de quebra de nível de serviço.
Monitoramento: Gerenciando o Risco do dia-a-dia
Práticas de Gerenciamento. Monitoramento:
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Práticas de Gerenciamento. Monitoramento:
O que é monitoramento?
Monitoramento é o acompanhamento - contínuo e sistemático – de eventos
e situações específicas, cujas as condições desejamos identificar, avaliar e
comparar.
Por que monitorar ?
O monitoramento faz o acompanhamento para identificar possíveis desvios nos
níveis de serviços acordados.
Os desvios devem ajustes para que não haja quebra no nível de serviço (perda
de confiabilidade, por exemplo)
Quais são vantagens do Monitoramento ?
- Permite avaliar melhor o nível de qualidade do serviço;
- Permite compreender e analisar as tendências;
- Permite avaliar os eventos, exceções e restrições que podem afetar o serviço;
- Ter informações quantitativas e qualitativas;
- Ajuda na tomada de decisão;
- Permite a realização de ações preventivas;
- Auxilia a melhoria contínua;
- Permite a geração de relatórios.
Quais é a principal desvantagem do Monitoramento ?
- O custo do monitoramento (para justificar o custo é necessário fazer uma
análise de custo x benefício)
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Exemplo: Monitoramento do Serviço:
Disponibilidade
Total 99,99%
Tolerância: Até
96,99
Tempo
Patamar Aceitável
Alerta
Critico
SLA Violado
Práticas de Gerenciamento. Monitoramento:
Alertas
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Exemplo: Monitoramento do Serviço (que é objeto do Acordo de Nível de Serviço)
Práticas de Gerenciamento. Monitoramento:
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Exemplo de Formulário de Registro de Ocorrência:
Práticas de Gerenciamento. Registro de Ocorrência:
Além do Monitoramento do Serviço, é importante que exista uma forma do
cliente possa Registrar as Ocorrências (falhas no serviço ou na entrega
do serviço).
O gerente de nível de serviço deve analisar os registros, definir o nível de
prioridades e providenciar a resolução de todos as ocorrência que podem
causar impacto ao nível de qualidade do serviço.
O gerente deve elaborar e executar (ou delegar a execução) de um Plano de
Ação para mitigar o risco de quebra de qualidade do nível de serviço.
Serviço
Ocorrência
Comentários
Prioridade
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Exemplo de Relatório de Nível de Serviço:
Práticas de Gerenciamento. Geração de Relatórios:
Serviço:
Rede IP
Indicadores MAIO JUNHO JULHO AGOSTO SETEMBRO OUTUBRO
UPTIME
(Disponibilidade) 100% 98% 50% 98% 99% 98%
00:00 - 23:59 (Meta > 97,5%)
MTTR
(DOWNTIME) 70 60 180 100 85 65
00:00 - 23:59 (Meta <= 120 minutos)
MTBSI
(CONFIABILIDADE) 250 260 300 290 120 265
00:00 - 23:59 (Meta => 240 minutos)
Os Relatórios ajudam a demonstrar para o cliente quais níveis de
qualidade que estão sendo entregues, desempenho do provedor de
serviço, exceções e etc.
O relatório também ajuda na análise de tendência, na tomada de decisão e
no Programa de melhoria contínua dos serviços.
Os relatórios devem ser entregue para o cliente e para o provedor de serviço
com base regular (por exemplo: mensal, quinzenal..).
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Exemplo: Relatório de Nível de Serviço
Práticas de Gerenciamento. Relatório:
Tendência
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Práticas de Gerenciamento: Plano de Ação e Reunião de Revisão:
Um vez identificado algum evento ou o registro de ocorrência que possa causar
impacto no nível de qualidade do serviço, devemos elaborar e executar um Plano de
Ação.
Para que os Planos de Ação tenha um sucesso é preciso que ele seja parte de
Programa de Melhoria Continua de Serviço:
Este programa tem o foco melhorar os serviços continuamente e não somente em corrigir
os desvios ou problemas identificados.
Quando um problema pode causar impacto no nível da qualidade do serviço, o Gerente de
Nível de Serviço, deve fazer um Plano de Ação com objetivo para identificar e
implementar ações necessárias para resolver os problemas e restabelecer o nível de
qualidade do serviço.
Ferramentas: Diagrama de Causa Efeito e PDCA.
Reunião de Revisão do Acordo de Nível de Serviço:
As reuniões de revisão do SLA deve ser definidas e acordadas (formalizadas) entre as
partes. Objetivo primário destas reuniões é aperfeiçoar o nível de qualidade do serviço.
Elas devem ter base regular, ou seja, bimestrais, semestrais e assim por dia.
Contudo, quando o nível de qualidade de serviço está muito abaixo do que foi acordo no
SLA, o gerente de Nível de Serviço deve propor a realização de uma reunião de revisão do
SLA com objetivo de sanar o problema de baixa qualidade.
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Sem revisões periódicasSem monitoramento Sem relatórios de desempenho
Riscos no Gerenciamento de Nível de Serviço:
Ausência de Programa de
Melhoria ContínuaSLA sem meta, indicadores
e métricas
Práticas de Gerenciamento: Riscos
Sem Plano de Ação
Sem Registro de
Ocorrência
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Na Visa Vale, os Acordos de Nível de Serviço (SLA) são a cola que unifica a empresa. Fruto de
um investimento de 45 milhões de reais (dois terços dos quais foram para a área de tecnologia) e
com de mais de 1000 clientes, a Visa Vale tem apenas 45 funcionários. "Para que eu consiga
vender meu serviço, dependo de pelo menos dez fornecedores de tecnologia", diz o diretor
executivo de operações e tecnologia.
Eis como funciona a rede da empresa: os vales de alimentação e refeição são vendidos às
empresas, que os repassam aos funcionários. Da emissão dos cartões à compensação, todo o
processo é feito por fornecedores terceirizados. A venda aos clientes é feita pelos bancos. O
credenciamento e a transação com os 70000 estabelecimentos que recebem os benefícios
(supermercados, lanchonetes e restaurantes..) ficam a cargo da Visanet (Visa) e a um grupo de
bancos.
Enquanto a Visanet processa as contas dos estabelecimentos, a EDS cuida das transações dos
usuários. Outro parceiro, a Diveo, roda em suas centrais de dados o site e o sistema de gestão
da Visa Vale (SAP). A parte de telecomunicações foi entregue à Embratel e à Impsat. A empresa
já colocou mais de 100000 cartões em circulação.
Visa Vale
Fonte: Exame, Ed. 810 - 4 de fevereiro 2004 - Sérgio Teixeira Jr. - TI: Dá para se livrar desse abacaxi?
Para que todo o circuito funcione, a Visa Vale mantém contratos de nível de serviço
SLA exigentes.
> De cada 100 tentativas de acesso ao site da empresa, 99 devem ter sucesso. No
caso da EDS, o índice é ainda mais rigoroso. De cada 10 000 transações, apenas
uma pode falhar. "Se o fornecedor não atingir os níveis combinados, ele deve nos
dar descontos na fatura mensal", diz diretor executivo de operações e tecnologia.
Práticas de Gerenciamento: Caso Real
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O negócio da empresa de análise de crédito Serasa está baseado em duas estratégias. a
primeira é avaliar informações financeiras de crédito. A outra é entregar essas análises mais
rápido do que suas concorrentes. A forma para vencer os concorrentes é cumprir um SLA
(acordo por nível de serviço) mais rigoroso.
Para a TI, isso significa investir em alta disponibilidade do sistema e monitorar
constantemente a utilização dos serviços por cerca de 400 mil clientes em mais de 30
segmentos.
Desde o início deste ano, a Serasa passou a utilizar uma nova aplicação para fazer a
gestão do SLA. "A grande vantagem é que podemos simular cargas e prever impactos no
SLA, tomando providências para que o cliente não seja afetado", afirma o diretor de novas
tecnologias e serviços da Serasa.
A ferramenta se revela mais importante em datas comemorativas, como Natal ou Dia das
Mães, quando muitos clientes varejistas da Serasa aumentam fortemente o número de
consultas diárias, causando picos de utilização. Num dia normal, a Serasa realiza uma
média de 4 milhões de transações. Em datas especiais, o número pode aumentar até 70%.
A aplicação analisa em tempo real todo o caminho das transações, em aplicações e infra-
estrutura, inclusive em componentes externos. "Com isso, a empresa pode fazer ofertas
mais agressivas nos contratos de serviços", diz diretor. Atualmente, 300 clientes são
monitorados pela solução.
Serasa
Fonte: http://info.abril.com.br/corporate/noticias/noticia_252170.shtml (Revista InfoCorporate)
Práticas de Gerenciamento: Caso Real
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SLA como ferramenta de alinhamento com negócio
Aplicando o BSC (Balanced Scorecard) na Gestão de Nível
de Serviços
Visão Estratégica
Estratégia e BSC
O que é BSC ?
Declaração Visão, Missão e Valores
Perspectivas do BSC
Os objetivos Estratégicos e Temas Estratégicos
Estrutura Causa-Efeito
Mapa Estratégico
Desenvolvendo o BSC para Gestão de Nível de Serviço
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BSC é uma ferramenta de planejamento estratégico, que
ajuda definir a visão de longo prazo, missão e valores...
Análise do
ambiente
competitivo
Mudanças
externas
Análise da
Concorrência
Análise das
oportunidades
Análise das
ameaças
Direcionamento
da empresa
Visão de
futuro
Valores da
empresa
Missão da
empresa
Posicionamento
da empresa
Processos
Internos
Aprendizagem
e Crescimento
Clientes
Financeiro
Estratégia da
empresa
Perspectivas
BSC
Visão da Estratégia:
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Estratégia é executada através de
processos de negócio e projetos
Estratégia
Para alcançar resultado (valor) o
negócio requer uma estratégia
Negócio
Projetos
Processos & Cadeia de Valor
A estratégia define a
visão, a missão, valores,
metas e os objetivos
Infra-estrutura empresarial
Gerenciamento de Recursos Humanos
Desenvolvimento de Tecnologia
Compras / Aquisição de insumos
Metas e Indicadores
Monitoramento
dos resultados
A estratégia e o BSC:
Ciclo PDCA de
Melhoria Contínua
Portfólio de Projetos
negócio
A estratégia é considerada a arte de gerar valor e os processos são responsáveis pela execução
da estratégia.
Ciclo
PDCA
Processos de Negócio
e Portfólio de Projetos
BSC é uma ferramenta de
Planejamento EstratégicoPDCA ajuda a implementar
o ciclo de melhoria contínua
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Harvard Business Review, 1992
“The Balanced Scorecard Measures
that Drive Performance”.
Surgimento:
Desenvolvido por Robert Kaplan e David
Norton de Havard, o balanced scorecard
é um método pratico e inovador de gestão do
desempenho das empresas e organizações.
O objetivo da sua implementação é permitir uma
gestão eficaz do desempenho organizacional,
baseando-se na visão estratégica da empresa e
traduzindo-a em indicadores de desempenho.
É uma abordagem estratégica de longo prazo,
sustentada por sistema de gestão, comunicação
e medição do desempenho, cuja implementação
permite criar um visão compartilhada dos
objetivos em todos os níveis da organização
O Balanced Scorecard, segundo Kaplan e Norton:
O Balanced Scorecard é uma ferramenta (ou metodologia)
que “traduz a missão e a visão das empresas em um conjunto
abrangente de medidas de desempenho que serve de base
para um sistema de medição e gestão estratégica”.
BSC
www.bscol.com
BSC
O que é BSC ?
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Exemplo: Visão, Missão e Valores
Visão:
SER LÍDER NAS ÁREAS DE
CONHECIMENTO ESTRATÉGICO
PARA O DESENVOLVIMENTO DO
NEGÓCIO DAS EMPRESAS PT
Missão:
PROMOVER O PROCESSO DE
INOVAÇÃO AO NÍVEL DOS
SERVIÇOS, TECNOLOGIAS E
OPERAÇÕES
Valores:
- Criatividade e Inovação
- Saber e Fazer
- Espírito de Equipe
- Dedicação
- Orientação para o Cliente
Fonte: http://www.ptinovacao.pt/empresa/v_missao.htm
Declaração de Visão, Missão e Valores
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Clientes
Aprendizagem
e crescimento
Processos
Internos
Financeira
Para alcançarmos nossa visão,
que resultados devemos
gerar para nossos acionistas e
demais stakeholders ?
Para satisfazermos
nossos acionistas e clientes,
em que processo de negócio
deveremos alcançar
e excelência operacional ?
Para alcançarmos nossa
visão, que valor percebido
devemos gerar para os
clientes ?
Para alcançarmos nossa visão,
que novos conhecimentos,
competências e talentos
deveremos desenvolver ?
Estratégia
(Visão e Missão)
As Perspectivas de Valor
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Os objetivos Estratégicos derivam dos Temas Estratégicos
Financeira
- Retorno sobre o patrimônio liquido
- Aumento do valor de mercado
- Valor econômico agregado
- Retorno sobre os investimentos
Clientes
Processos
Aprendizagem
e
Crescimento
- Valor percebido pelo cliente
- Fidelidade dos clientes
- Lucro gerado pelo ciclo de vida do cliente
- Tempo de resposta aos requisitos do clientes
- Introdução de novos produtos
- Inovação de produtos e processos
- Identificação de novos clientes
- Qualidade dos serviços de pós-venda
- Velocidade de introdução de competências
- Motivação e alinhamento dos empregados
- Produtividade dos talentos
- Gestão do conhecimento
Temas Estratégicos:
- Contribuir para os lucros do cliente
- Produção flexível
- Ser a melhor alternativa de
investimento para os acionistas
- Inovar o modelo de negócio
- Ser a melhor alternativa para auto-
realização de talentos
Objetivos Estratégicos:Perspectivas:
Os objetivos Estratégicos e Temas Estratégicos
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Exemplo de Mapa Estratégico do BSC com Estrutura Causa-Efeito:
Perspectiva
dos Processos
Internos
Perspectiva de
Aprendizagem
e Crescimento
Retorno Total
do Negócio
Valor de Mercado
da Empresa Valor para o
Acionista
Perspectiva
Financeira
Perspectiva
do ClienteValor percebido
pelo clienteValor do cliente
Valor da Retenção
Valor dos Processos Produção e
Operações
Comportamento
Empreendedor
Valor do ColaboradorAprendizagem
e Gestão do
Conhecimento
Valor da Marca
Inovação
Gestão de cliente
Reter Talentos
Estrutura Causa-Efeito:
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BSC Corporativo:
Exemplo: Mapa Estratégico
Perspectiva Objetivo Indicador Meta Iniciativa
Aumentar as
receita de
vendas
Receita originarias
das vendas
Aumentar o volume
de vendas em 3%
ao ano
Criar política de
comissão agressiva
Financeira
Manter elevado
o nível de
satisfação do
cliente
Número de
satisfeitos
90% de
satisfação do
cliente
Criar plano de
Comunicação e
Pesquisa de
satisfação
Cliente
Reduzir o tempo
de Ciclo da
Cadeia de Valor
dos produtos
chaves
Tempo Ciclo da
Cadeia de Valor
Reduzir o Tempo
Ciclo da Cadeia
de Valor em 20%
Melhorar os processos
críticos do Ciclo da
Cadeia de Valor
Processos
Internos
Desenvolver
competências
estratégicas
Quantidade de
profissionais
100 % dos
profissionais
treinados
Criar programa de
Treinamento e
Desenvolvimento
Aprendizagem
e
Crescimento
Mapa Estratégico:
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Desenvolvendo o BSC para Gestão de Nível de Serviço:
Passos para definição do BSC
BSC para Gestão de Nível de Serviço
Definição de Visão e Missão1
A Visão e Missão são geram os
temas estratégicos
2
Os temas estratégicos desdobram
em objetivos estratégicos
3
Definição do Mapa Estratégico4
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VISÃO (da empresa):
Ser uma empresa de classe mundial1.
Definição da Visão:
Ser excelente nos serviços
MISSÃO (da empresa):
Fornecer soluções acessíveis e confiáveis para conectar pessoas, instituições e
negócios, no Brasil e no mundo.
Definição da Missão:
Manter excelência na qualidade dos serviços que sustentam as soluções.
1 - O que é uma empresa Classe Mundial?
A expressão é utilizada para caracterizar que uma empresa está entre as melhores do mundo em gestão organizacional, independentemente de
adotar um modelo já conhecido ou criar o seu próprio. São organizações que se destacam pelas suas práticas e respectivos resultados,
promovem interna e externamente a reputação da excelência dos produtos e serviços que oferecem, contribuem para a competitividade do País
e, de alguma forma, para a melhoria da qualidade de vida da sociedade.
60
Declaração de Visão e Missão: 1
Desenvolvendo o BSC para Gestão de Nível de Serviço:
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Gestão de Nível
de Serviço
Para alcançarmos nossa visão,
que resultados devemos
gerar para os stakeholders ?
Para satisfazermos
os clientes internos,
em que serviços
deveremos alcançar
e excelência na qualidade ?
Para alcançarmos nossa
visão, que valor percebido
devemos gerar para os
clientes ?
Para alcançarmos nossa visão,
quais fornecedores devemos
ter ?
Estratégia
( Visão e Missão)
As Perspectivas de Valor:
Fornecedor
Cliente interno
Financeiro
1Desenvolvendo o BSC para Gestão de Nível de Serviço:
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Os objetivos Estratégicos derivam dos Temas Estratégicos
Financeira
- Valor agregado para negócio
- Margem de contribuição no resultado
financeiro
- Retorno sobre os investimentos
Cliente
interno
Gestão de
Nível de
Serviço
Fornecedor
- Valor agregado para cliente
- Valor percebido pelo cliente interno
- Nível de Satisfação do Cliente
- Tempo atendimento aos requisitos do cliente
- Qualidade dos Serviços
- Nível de relacionamento com cliente
- Identificação das necessidade dos clientes
- Manter parcerias de negócio
- Alto Desempenho de Fornecedores
- Gestão de Fornecedores
Temas Estratégicos:
- Agregar valor para o negócio
- Agregar valor para o cliente interno
- Nível de Satisfação do cliente
- Excelência na Gestão de Nível de
Serviço
- Ter os melhores fornecedores e
parceiros de negócios
Objetivos Estratégicos:Perspectivas:
2 3Desenvolvendo o BSC para Gestão de Nível de Serviço:
Os objetivos Estratégicos e Temas Estratégicos:
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BSC Gestão de Nível de Serviço:
Perspectiva Objetivo Indicador Meta Iniciativa
Aumentar o valor
agregado para
o negócio
Receita originarias
das vendas de
serviços
Aumentar o volume
de vendas em 3%
ao ano
Melhorar a qualidade
dos serviçosFinanceira
Manter elevado
o nível de
satisfação do
cliente
Número de
satisfeitos /
Número total
clientes
96% de
satisfação do
cliente
Criar plano de
Comunicação e
Pesquisa de
satisfação
Cliente
interno
Manter elevado
o nível de
qualidade dos
serviços que
suportam as
soluções
Nível de qualidade
dos serviços
que suportam as
soluções
100% de qualidade
dos serviços
que suportam as
soluções
Melhorar o processo
de Gestão de Nível
de Serviço
Gestão de
Nível de
Serviço
Desenvolver
parcerias de
negócio para todos
serviços que
suportam soluções
Quantidade de
parceiros de
negócio
100 % de
parcerias para os
serviços que
suportam as
soluções
Criar programa de
Relacionamento e
Parcerias para
fornecedores
Fornecedor
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Exemplo de Mapa Estratégico:4
Desenvolvendo o BSC para Gestão de Nível de Serviço:
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Terceirização e Aspectos legais e o Acordo de Nível de
SLA
Introdução a Terceirização
Definição de Terceirização
Terceirização e seus Principais Riscos
Mitigação de Riscos da Terceirização
Elaboração e Interpretação de Cláusulas do Contrato
Elaboração dos anexos de SLA e SLM
Como Gerenciar Contratos de Prestação de Serviço
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A terceirização ou outsourcing é usada em larga escala por grandes e médias empresas.
Esta prática visa principalmente a redução de custo.
Apesar das várias vantagens, a Terceirização deve ser praticada com cautela. Uma má
gestão de terceirização pode implicar para as empresas um descontrole e
desconhecimento de sua mão-de-obra, a contratação involuntária de pessoas
inadequadas, perdas financeiras em ações trabalhistas movidas pelos empregados
terceirizados, dentre outros problemas.
O processo de terceirização em uma empresa deve levar em conta diversos fatores de
interesse, tais como a redução de custos e principalmente o foco na sua atividade-fim.
Existe risco ao atrelar a terceirização somente à redução de custo, pois, a grande
probabilidade de queda de qualidade dos serviços.
A terceirização precisa estar em conformidade com os objetivos estratégicos da empresa,
os quais irão revelar em que pontos ela poderá alcançar resultados satisfatórios.
O que não se deve terceirizar? O princípio básico é que não se terceirize a sua atividade-
fim. Mesmo na atividade-meio, só é permitido terceirizar quando não houver subordinação
hierárquica, ou seja, locação de mão de obra é ilegal.
A atividade-fim de uma empresa é a razão de existir dessa empresa. Dentro do serviço
público, têm-se exemplos de terceirizações satisfatórias, como é o caso dos serviços de
copa. Nestes casos, a terceirização é indicada pois a atividade-fim do serviço público não
é a copa.
Introdução a Terceirização:
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Definição de Terceirização:
Definição de Terceirização:
Terceirizar é entregar a terceiros atividades não essenciais da empresa. A
empresa tomadora (a que irá terceirizar alguma atividade meio) contrata um
prestador de serviços para executar uma tarefa que não esteja relacionada o seu
objetivo principal (atividade fim).
Exemplos de terceirização:
Um Banco pode terceirizar os serviços de limpeza, recepção, segurança
patrimonial, transporte de valores e desenvolvimento de software (programas de
computador). Pois, nenhum deles representa a atividade fim do Banco.
A principal vantagem para quem pratica a terceirização é focar no seu “core
business” (atividade fim) da empresa e uma outra vantagem é a redução de
custos.
SLA, como instrumento na Gestão de Fornecedores:
O Acordo de Nível de Serviço é um excelente instrumento para avaliação de desempenho
do fornecedores (terceiros). Este acordo deve ser utilizado na Gestão de Fornecedores
No SLA deve ser definido a qualidade de serviço esperada, contudo, o SLA deve fazer
parte do Contrato de Prestação de Serviço, como um anexo, por exemplo.
Pois, o relacionamento entre da empresa contratada (terceirizada) com a contratante dar-
se-a através de um Contrato de Prestação de Serviço formal
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Principais Riscos da Terceirização:
Seguem algumas riscos inerentes a terceirização:
1. Terceirizar atividade fim;
2. Terceirizar com gestão interna;
3. Responsabilidade solidária;
4. Passivo trabalhista;
5. Pessoalidade na prestação de serviço;
6. Queda no nível de qualidade do serviço;
7. Perda de conhecimento do negócio;
8. Custos invisíveis da gestão .
Embora o uso da terceirização tenha como objetivo focar a empresa na sua
atividade-fim, na verdade o mercado em geral busca a redução de custos.
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Mitigação de Riscos da Terceirização:
Seguem algumas dicas que podem mitigar os riscos da terceirização:
1. Definir objeto da contratação, os objetivos, critérios, qualidade dos
serviços, forma de aferição e penalidades no Contrato de Prestação
de serviço;
2. Existir um contrato formal o escrito com a prestadora de serviços;
3. Verificar a idoneidade da empresa contratada;
4. Evitar contratação de empresa para prestar serviços de caráter habitual (rotineiro);
5. Estabelecer rotatividade entre os funcionários da contratada;
6. Exigir comprovação da contratada de que está regular com o recolhimento dos tributos
e encargos trabalhistas dos funcionários;
7. Procurar diferenciar os empregados da contratada dos da empresa contratante através
de uniformes ou identificação (crachás) próprios;
8. Nunca utilizar os funcionários da contratada para tarefas diversas daquelas previstas
no contrato;
9. É aconselhável que a contratada possua outros clientes, evitando-se a exclusividade.
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Elaboração e Interpretação de Cláusulas do Contrato:
Seguem algumas dicas na elaboração do Contrato de Prestação de Serviço:
1 - Definir de forma clara e o objetiva o objeto do contrato;
2 - Definir as penalidades pelo não cumprimento do contrato e pela “quebra” do nível de
serviço;
3 – É importante adicionar clausulas que permitam o contratado realizar auditoria no
contrato, com objetivo de aferir e avaliar a capacidade técnica;
4 – Atenção para a multa e penalidades, pois, podem ocorrer problemas que afetem tão
gravemente as atividades da contratante, que a penalização não seja suficiente para
ressarci-la dos prejuízos sofridos;
5 – O período de revisão dos níveis de serviço deve estar definido no contrato;
6 – Lembre-se que todas as clausulas do contratos devem estar em conformidade com
leis e regulamentos;
7 – O Acordo de Nível de Serviço deve ser parte do Contrato de Prestação de Serviço
(pode ser um anexo);
8 – Tenho suporte jurídico (Aqui vale o clichê: “Consulte sempre um Advogado”)
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Como Gerenciar Contratos de Prestação de Serviço:
A melhor forma de gerenciamento é através do
Processo de Gestão de Nível de Serviço ou da
Gestão de Contratos que apóia diretamente a
Gestão de Fornecedores.
O SLA deve ser principal instrumento de avaliação do
desempenho do provedor de serviço e do provedor de
serviço.
O monitoramento é a ferramenta principal para
acompanhar a performance dos serviços, ajudar a
mitigar os riscos e fazer melhoria contínua.
Uma forma interessante de gerenciar é definir o papel
de dono do serviço. O dono é responsável por prestar
conta do resultado do serviço.
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Extra: Técnicas de Gestão
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Introdução:
Quando a empresa tem o objetivo a líder do seu segmento
ela também tem que se preocupar com o desempenho dos
concorrentes.
Como saber se desempenho dos processos da minha empresa
são os melhores ?
Qual será o desempenho dos meus concorrentes ?
O benchmarking é a ferramenta que me ajuda a responder
estas questões.
Técnica: Benchmarking
Definição:
Benchmarking:
O benchmarking é definido com um “processo contínuo e sistemático de avaliação de produtos, serviços e
métodos em comparação aos concorrentes mais sérios e aos das empresas reconhecidas como líderes”(1)
Benchmark:
É uma medida. uma referência ou medida-padrão para a comparação; nível de performance reconhecido
como padrão de excelência para um processo de negócio específico
1 – D. T. Kearns, Xerox Corporatiob
Benchmarking interno:
É a comparação entre as operações ou serviços
similares dentro da própria empresa, não
necessariamente no mesmo local.
Exemplo: Comparação entre plataformas,
Unidades Regionais e etc
Benchmarking competitivo:
É a comparação com os melhores concorrente
(exemplo: líder do segmento) externos.
Benchmarking Funcional:
É a comparação entre empresas com processos
semelhantes em uma função ou atividade do
mesmo segmento. Exemplo: Serviços de
distribuição e logística.
Benchamarking Genérico:
É a comparação de processos com empresas de
classe mundial. As empresas podem estar em
segmento diferentes mas devem possuírem
processos similares
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O PDCA (conhecido também como ciclo de Deming) tem por objetivo a aplicação do ciclo
de melhoria continua de um processo.
O PDCA é dividindo-a em quatro principais fases:
PLAN: (planejar) Planejar e estabelecer qual são os
objetivos, procedimentos e atividades necessárias
para o alcançar os resultados (as metas).
DO: (Executar) Realizar, execução das atividades.
CHECK: (Verificar) Monitorar e avaliar os resultados,
periodicamente comparando-os com os resultados
planejado.
ACT: (Agir ou Ação) Agir para que o resultados sejam
alcançados, para que os processos sejam
melhorados. Elaborar novos planos de ação, de forma
a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia.
Aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas.
Planejar
Plan
Executar
DO
Agir
Act
Verificar
Check
Técnica: PDCA
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O Diagrama de Ishikawa (Diagrama de Causa-Efeito ) é utilizado quando necessitamos
identificar, explorar e ressaltar todas as causas possíveis de um problema ou de uma
situação específica. Podemos usá-lo na classificação de um processo, na identificação de
causas de um problema, na identificação de recursos de um processo, etc.
Embora possa ser utilizada individualmente, a principal qualidade do Diagrama de Causa-
Efeito é sua capacidade de orientar a discussão em grupo, estimulando a participação de
todos e conduzindo os participantes a identificar as causas ou os fatores responsáveis por
um problema ou situação (efeito). Permite a organização das idéias e sua visualização
agrupada, destacando as áreas mais significativas.
Diagrama de Causa-Efeito
Produto com
Baixa
Qualidade
Desmotivação
Inspeção e
Ensaios
Recursos
Humanos
Falta de
Capacitação
Produção
Matéria
Prima
Matéria-Prima
de baixo custo
Falhas no PCP
Equipamento
com problema
Falha na
inspeção
e ensaios
Problemas com
Fornecedor
Causas Efeito
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O 5W2H é uma técnica/ferramenta simples, porém eficiente para o planejamento, formado
por um conjunto de sete colunas (uma planilha ou relatório por colunas), cada uma delas
encabeçada por um título (em inglês, na sua origem):Inglês Português Comentário
What? O quê? O que é a atividade ? O que é assunto? assunto?
O que deve ser medido?
Who Quem? Quem executa a atividade ou operação? Quem a equipe responsável?
Quem depende da execução da atividade?
A atividade depende de quem para ser iniciada?
Where Onde (local) Onde a atividade será realizada? Em que lugar? Onde serão feitas as
reuniões presenciais da equipe?
Why Por quê? Por que a atividade é necessária? Ela pode ser omitida? Por que A, B
e C foram escolhidos para executar essa atividade?
When Quando Quando será feito (data)? Quando será o início da atividade? Quando
será o término? Quando serão as reuniões presenciais?
How Como Como atividade será executada? De que maneira? Como acompanhar
o desenvolvimento dessa atividade? Como A, B e C vão interagir para
executar essa atividade?
How much Quanto (Quanto custa) Quanto custa a execução da atividade ? Quanto custa a operação
atual? Qual é a relação custo x benefício?
A 5W2H é uma ferramenta prática que permite, a qualquer momento, saber os dados
mais importantes de um projeto. Os pontos importantes sobre o projeto e cada atividade
teremos que definir.
Técnica: 5W2H
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Exemplo:
O Quê? Quem? Onde? Por Quê? Quando? Como? Quanto?
Construir o
mapa de
relacionamento
Facilitadores e
Analista de
Negócio
Sala de
reuniões
Entendimento
do negócio 12/02/2008
Realização de
Workshops R$ 1800,00
Comprar uma
ferramenta de
gestão de
projetos
Compras
Projetos
Solutions
(fornecedor)
Melhorar o
controle e
produtividade
da equipe de
gestão
10/02/2008
Solicitação de
Compras
R$ 14.000,00
Gerenciamento
do processo CoordenadorSala de
reuniões
Mensurar a
efetividade do
processo
Reuniões
semanais
Acompanhamento
semanal 0
Técnica: 5W2H
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Treinamento de SLA Aplicado ao Negócio
Este material é parte do Worshop SLA Aplicado ao Negócio, se você
ficou interessado entre contato conosco: Rildo Santos
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Este treinamento também pode ser personalizado para seu negócio.
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Negócio:
- Implementação de Planejamento Estratégico
- Implementação de Gestão da Inovação
- Mapeamento, Modelagem e Melhoria de
Processo
- Implementação do SLM/SLA aplicado a
negócio
- Implementação de escritório de processos
Nossos Serviços de Consultoria:
Tecnologia: Desenvolvimento de Software
- Implementação de Fábrica de Software
- Implementação de SCRUM
- Agile Coach
- Avaliação de Maturidade do processo de
desenvolvimento de software (Mps.br e CMMI)
- Desenvolvimento de software para dispositivos
móveis (Celulares)
SustentabilidadeAmbiental
Gestão deInovação
Processos Agile
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Cursos e Formação Profissional:
- Gestão da Inovação
- Inovação e Sustentabilidade
- Preparatório para a Certificação de Analista de Negócio (CBAP)
- Formação Analista de Processo de Negócio (Mapeamento, Modelagem e Melhoria de Processo) com
BPMN;
- Formação Engenharia de Software Ágil
- SLA Aplicado ao Negócio
Nossos Treinamentos:
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Sobre o autor: Rildo F. Santos Coach e Consultor de Gestão de Negócios, Inovação e Tecnologia para a Gestão 2.0, a Gestão Ágil.
A Gestão Ágil ajuda as empresas a responder mais rápido as demandas de negócio e mudanças. A Gestão 2.0, abrange
Planejamento Estratégico, Gestão por Processos Ágeis, Gestão de Projetos Ágeis, Tecnologia da Informação (Métodos
Ágeis), Inovação e Liderança.
Minha Experiência:
Tenho mais de 10.000 horas de experiência em Gestão de Negócios, Gestão de Inovação, Governança e Engenharia de
Software. Formado em Administração de Empresas, Pós-Graduado em Didática do Ensino Superior e Mestre em Engenharia
de Software pela Universidade Mackenzie.
Fui instrutor de Tecnologia de Orientação a Objetos, UML e Linguagem Java na Sun Microsystems e na IBM.
Conheço Métodos Ágeis (SCRUM, Lead, FDD e XP), Arquitetura de Software, SOA (Arquitetura Orientado a Serviço),
RUP/UP - Processo Unificado, Business Intelligence, Gestão de Risco de TI entre outras tecnologias.
Sou professor de curso de MBA da Fiap e fui professor de pós-graduação da Fasp e IBTA.
Possuo fortes conhecimentos de Gestão de Negócio (Inteligência de Negócio, Gestão por Processo, Inovação, Gestão de
Projetos e GRC - Governance, Risk and Compliance), SOX, Basel II e PCI;
E experiência na implementação de Governança de TI e Gerenciamento de Serviços de TI. Conhecimento dos principais
frameworks e padrões: ITIL, Cobit, ISO 27001 e ISO 15999;
Desempenhei diversos papéis como: Estrategista de Negócio, Gerente de Negócio, Gerente de Projeto, Arquiteto de Software,
Projetista de Software e Analista de Sistema em diversos segmentos: Financeiro, Telecomunicações, Seguro, Saúde,
Comunicação, Segurança Pública, Fazenda, Tecnologia, Varejo, Distribuição, Energia e Petróleo e Gás.
Possuo as certificações: CSM - Certified SCRUM Master, CSPO - Certified SCRUM Product Owner , SUN Java Certified
Instrutor, ITIL Foundation e sou Instrutor Oficial de Cobit Foundation e Cobit Games;
Sou membro do IIBA-International Institute of Business Analysis (Canada)
Onde estou:
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responsabilidade de seus proprietários. O autor informa não estar associada a nenhum produto e/ou
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visando ao lucro, favorecimento ou desmerecimento do produto/fabricante.
Melhoria e Revisão:
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ou erro envie um e-mail nós.
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Rildo F dos Santos (rildo.santos@etecnologia.com.br)
Imagens:
Google, Flickr e Banco de Imagem.
Notas:
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SLA aplicado ao negócio As melhores práticas para Gestão de Serviços
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rildo.santos@companyweb.com.br
Twitter: @rildosan
Blog: http://rildosan.blogspot.com/
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