Workshop SLA Aplicado ao Negócio

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Rildo F Santos (rildo.santos@ etecnologia.com.br)Versão 48Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0

SLA aplicado ao negócio As melhores práticas para Gestão de Serviços

Rildo F Santos

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Blog: http://rildosan.blogspot.com/

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Rildo F Santos (rildo.santos@ etecnologia.com.br)Versão 48Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 2

Conteúdo:

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Introdução a Gestão de Nível de Serviço

Definição de Serviço

Satisfação do Cliente

O que é Qualidade do Serviço ?

O que é SLA (Acordo de Nível de Serviço) ?

O que é Gestão Nível de Serviço ?

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Geração Transmissão Distribuição

Questão:

Precisamos saber como feito a geração da energia elétrica e/ou sua transmissão

para usufruirmos deste serviço ?

sua casa

O que é Serviço ?

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Modelo de Gestão e Governança do Serviço:

GeraçãoTransmissão

Distribuição

Contrato de Conexão Contrato de Conexão

Contrato de Uso

Comercialização

Contrato de Uso

O que é Serviço ?

http://www.aneel.gov.br/

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Energia Elétrica – Indicadores

de Continuidade de Fornecimento

ANEEL (www.aneel.gov.br)

Todos os consumidores (indústrias,

comércio, hospitais e pessoas físicas)

recebem nas contas de luz

informações sobre os Indicadores

Individuais de Qualidade no

fornecimento de energia elétrica,

DIC (Duração de Interrupção por

Unidade Consumidora Individual), FIC

(Freqüência de Interrupção por

Unidade Consumidora Individual) e

DMIC (Duração Máxima Permitida de

Interrupção por Unidade Consumidora).

Qualidade do Serviço:

O que é Serviço ?



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Penalidade (Descumprimento de Metas de Qualidade)

Fonte: http://g1.globo.com/Noticias/Rio/0,,MUL1399451-5606,00-ANEEL+MULTA+LIGHT+EM+R+MILHOES+POR+DESCUMPRIMENTO+DE+METAS.html

O que é Serviço ?

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Satisfação do Cliente:

O cliente satisfeito é aquele que percebe que a entrega do serviço atendeu suas

necessidades e é pelo menos igual àquele que esperava.” Para isso necessitamos saber

exatamente quais as expectativas do cliente e em seguida quais as suas percepções em

relação ao cumprimento dessas expectativas . Este é principal desafio, porque as

expectativas e as percepções podem ser dinâmicas e na maioria das vezes são

essencialmente subjetivas e portanto difíceis de validar.

A Gestão de Serviços tem como principais desafios:

- Manter a Satisfação do Cliente

- Manter a Qualidade dos Serviços

A satisfação do cliente é geralmente definida como uma função das percepções do cliente

e de suas expectativas, de modo que:

Exemplos:

1 - O cliente ficará satisfeito se receber uma encomenda dentro do prazo previsto, pois, a

expectativa que foi atendida.

2- O cliente ficará insatisfeito se receber uma encomenda fora do prazo previsto, pois, a

expectativa não foi atendida.

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Exemplo:

Preciso que

site da loja virtual

esteja disponível

todos 24 horas

todos os dias

Ok, você precisa

de Alta

Disponibilidade..

Na internet o cliente

pode comprar a

qualquer hora...

Neste exemplo o valor pretendido (a Qualidade do Serviço) pelo cliente é

caracterizado pela Alta Disponibilidade (24x7) do serviço (Loja Virtual).

O que é do Qualidade do Serviço ?

Qualidade é o valor percebido pelo cliente em um serviço.

Preciso entender

que ele quer...

Cliente Provedor

de Serviço

É preciso que o provedor de serviço entenda o cliente (em suas percepções e

expectativas) em relação qualidade do serviço (que é valor percebido);

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Exemplo: Disponibilidade:

“Disponibilidade” do Serviço da Loja Virtual:

Durante um ano, o serviço poderá ficar indisponível no máximo 52,56 minutos (99,99% de

disponibilidade). Contudo, as paradas planejadas (para manutenções periódicas, por exemplo) e

exceções (deste que descrita no acordo) não são contabilizadas..


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Exemplos: Parâmetros (mensuráveis) de Qualidade do Serviço:

- Disponibilidade (Exemplo: Alta Disponibilidade - 24x7);

- Performance (Exemplo: Tempo de resposta da transação);

- Confiabilidade (Exemplo: Tempo que serviço funciona sem falhar);

- Confidencialidade;

- Continuidade (Exemplo: Capacidade de serviço continuar funcionar mesmo

diante de uma falha ou desastre);

- Capacidade de Processamento e/ou de Armazenamento;

- Integridade;

- Segurança;

- Tempo de Atendimento;

- Pontualidade.


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O que é SLA ?

O ANS - Acordo de Nível de Serviço (SLA - Service Level Agreement), é um

acordo (documento) formal, celebrado entre o Cliente e o Provedor de

Serviço. Sua principal função é definir o nível de qualidade do serviço que

será entregue pelo provedor de serviço.

SLA é principal instrumento da Gestão Nível de Serviço.

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O que é Gestão de Nível de Serviço ?

Gestão de Nível de Serviço:

É processo responsável por manter o Ciclo de Vida dos Acordos de Nível de Serviços

(SLA).

As principais atividades são:

- Estabelecer o modelo de gestão, implementar SLA, Gerenciamento do Serviço e

Melhorar Continua do Serviço.

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Aumentar a satisfação do cliente

Melhorar o nível de

qualidade dos serviços

Fazer o alinhamento entre

as unidades de negócio

Atender as Leis e

Regulamentos

Por que utilizar o SLA ?

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O SLA (Acordo de Nível de Serviço) é um entendimento formal entre o Cliente (que usa

um serviço para atender as necessidades do negócio) e o Provedor de Serviço ( que

fornece o serviço de acordo com os requisitos estabelecidos pelo cliente) sobre o nível de

qualidade do serviço.

Alinhamento entre

Qualidade do Serviço é o valor percebido pelo cliente que deverá ser realizado

pelo provedor de serviço na entrega do serviço.

Cliente

Provedor de Serviço

SLA

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Escrevendo um Acordo de Nível de ServiçoComponentes do SLA

Níveis do SLA

O papel de Gerente de Nível de Serviço

Ciclo de Vida do Processo de Gestão de Nível de Serviço

Entendendo o cliente

Avaliando a capacidade de técnica do provedor de serviço

Negociação e Acordo

Formalização do Acordo

Implantação do SLA

Risco na Implementação do SLA

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Componentes do SLA:

ANS

(SLA)

Acordo de Nível

Operacional – ANOContrato de Apoio – CA

Cliente

Provedor de Serviços

ExternoProvedor de Serviços

Interno

Provedor de

Serviços

ANS - É um Acordo1 entre o

Provedor de Serviço e o Cliente. O

ANS descreve o Serviço, documenta

Metas de Nível de Serviço e

especifica as responsabilidades do

Provedor de Serviço e do Cliente.

Um ANS pode cobrir múltiplos

serviços ou múltiplos clientes.

1 - Acordo é um documento que descreve o entendimento formal entre duas ou mais entidades. Um acordo não tem valor legal, a não ser quanto faz parte de um contrato

(Contrato de Prestação de Serviço).

ANO é um acordo entre um

Provedor de Serviço e outra parte da

mesma organização.

O ANO suporta a entrega de

Serviços do Provedor aos seus

Clientes. O ANO define produtos ou

serviços a serem fornecidos e as

responsabilidades de ambas as

partes. Exemplo:

• A Central de Serviços e um Grupo

de Suporte para fornecer Resolução

de Incidente dentro de um prazo

acordado. (também chamado de

SLA interno)

CA é um Contrato entre um Provedor

de Serviços e um Fornecedor

(externo).

O fornecedor produtos produtos ou

serviços que são necessários para a

execução de um serviço.

O Contrato de Apoio define metas,

indicadores, métricas e

responsabilidades que são necessárias

para atingir as metas de Nível de

Serviço acordadas em um ANS.

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Níveis do SLA:

Níveis

Corporativo

Cliente

Serviço

Um único SLA vale para todas as unidades de negócio

(departamentos) da empresa.

Exemplo de serviços: Continuidade Energia Elétrica, Serviços

de Backoffice (ERP), Serviço de E-mail Serviços de Internet,

Segurança Patrimonial, Manutenção e Conservação, Higiene

e Limpeza, Serviços de RH, Serviços de Marketing e etc

O nível de qualidade do serviço vale para a corporação

Um SLA vale para uma unidade de negócio ou para um

grupo de unidades de negócio.

Exemplo de serviços: Sistema Contábil e Financeiro, Serviço

de E-mail Ilimitado (para os clientes vip – presidência e a

diretoria não existe limite de tamanho da caixa postal)

O nível de qualidade do serviço vale para o cliente ou

para grupo de clientes

Um SLA de para um serviço em especifico.

Exemplo de serviços: Serviços de Transporte de

Funcionários (especifico para os funcionários que os

usuários deste serviços); Serviços de Telefônica por IP –

VoIP (especifico para usuários do serviço e VoIP)

O nível de qualidade do serviço vale para o serviço em

especifico

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Para ter efetividade o processo de Gestão de Nível de Serviço, exige um papel bem definido: Gerente de Nível de Serviço que tem as seguintes responsabilidades:

1. Garantir que os requisitos de negócio sejam identificados, entendidos e documentados;

2. Mediar conflitos, facilitar negociação do nível de qualidade do serviço;

3. Assegurar que ANO e CA sejam aderentes ao SLA;

4. Manter funcionando o Gerenciamento de Nível de Serviço;

5. Manter os relatórios de gerenciamento;

6. Promover a melhoria contínua e revisão dos serviços;

7. Desenvolver comunicação com todos os interessados (stakeholders) e ajudar manter a satisfação do clientes.

Quem será o responsável pela Gestão de Nível de Serviço ?

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Implementação do SLA

Gerenciamento de Nível Serviço

Melhoria Continua

Ciclo de Vida do Processo de Gestão Nível de Serviço:

Documentos:

- Requisitos para o Nível do Serviço

- Especificação Técnica do Serviço

- SLA (Acordo de Nível de Serviço)

- ANO (Acordo de Nível Operacional) interno

- CA (Contrato de apoio) externo

- Relatórios de Gestão de Nível de Serviço

- Registro de Ocorrências

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Quando o cliente sabe o quer:

O cliente deve definir a qualidade do serviço (QoS) por meio de documento de

requisitos de nível de serviço. Este documento deve ser de fácil entendimento

entre as partes.

Preciso que todas

as encomendas

sejam entregues

em 24 horas... Ok, acho que

podemos entregar

em 24 horas

Preciso de acordo

formal...

Será necessário

estabelecer um

SLA

Entendimento/Identificação das Necessidades (do cliente):

Cliente Provedor

de Serviço

Dica: Utilizar o documento de Requisitos para o Nível de Serviço

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Quando o cliente não sabe o quê quer:

O cliente precisará de ajuda para definir os requisitos de nível de serviço (a

qualidade do serviço). Neste caso será necessário a entender o serviço e seu

contexto de negócio, para depois estabelecer seus requisitos.

Gostaria entregar

todas as minhas

encomendas o mais

rápido o possível ....

Acho que sim, mas

me fale sobre este

serviço de

encomenda

Será que o meu

cliente ficará

satisfeito ?

Cliente Provedor

de Serviço

????


Dica: Realizar reuniões, entrevistas e observação de campo. Solicitar documento

para entender os requisitos do negócio

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.

Tradução dos Requisitos de Negócio para Requisitos Técnicos

1 – Documento de Requisitos para Nível de Serviço (Cliente):

Este documento descreve quais são os requisitos de qualidade do serviço (aqueles que

o cliente percebe valor) e que são necessários para o negócio. Também conhecido com

Requisitos de Negócio.

2 – Documento de Especificação Técnica do Serviço (Provedor de Serviço):

Este documento é uma tradução do documento de Requisitos, que detalha de forma

técnica o que é preciso fazer para atender os requisitos de qualidade de serviço.

Também conhecido com Requisitos Técnicos.

Comentário: Este documento é base para entendimento do nível de qualidade do

serviço e para elaboração do SLA (Acordo de Nível de Serviço).

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Qualidade do Serviço (Especificação Técnica do Serviço):

- Disponibilidade de 99,9% (no horário comercial);

- Performance (Tempo de resposta da transação: 30 segundos);

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.

Após a fase de entendimento/identificação das necessidades, será preciso fazer atradução dos requisitos de negócio para requisitos técnicos.Estes requisitos são transformados em Qualidade do Serviço;


Documentos:

- Requisitos para o Nível do Serviço

- Especificação Técnica do Serviço

Cenário:

Uma empresa de análise de crédito precisa entregar aos clientes essas análises mais

rapidamente do que a concorrência, pois, isto seria um grande diferencial competitivo.

Requisito de Negócio (Requisitos para o Nível do Serviço):

O presidente da empresa chamou o diretor de TI e perguntou seria possível que uma

Análise de Crédito fosse feita em 30 segundos. O Diretor de TI, respondeu que sim.

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O provedor de serviços deve avaliar sua capacidade para atender os requisitos de nível de


Nesta avaliação será necessário verificar se a infra-estrutura atual (tecnologica e/ou

material), se há pessoas suficientes e se exitem condições para entregar o serviço, nos

níveis de qualidade desejados (antes da formalização do SLA) pelo cliente.

Também deve ser visto se será preciso fazer a contratação de fornecedores

para prover o serviço ou parte do serviço.Para fazer as

entregas em 24

horas...

Provedor

de Serviço

Avaliação da Capacidade Técnica

Vou precisar de

um Sistema de

Gestão de Rotas

e GPSs para os

entregadores

Dica: Utilizar o documento de Especificação Técnica

O provedor de serviços também deve analisar

os diversos cenários para entrega de serviço.

Avaliar pelo menos um cenário otimista

(onde as coisas dão certo) e um cenário

pesimista (onde as coisas não dão certo)

O que ser considerado:

- As paradas planejadas (para manutenção,

instalações de novos equipamentos e et)

- Avaliação dos cenários ajudam a identificas

as exceções, gargalos e outras situações que

são anormais e que podem influenciar

negativamente na qualidade do nível de

serviço.

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SLA

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Para avaliar a capacidade de entrega do nível de qualidade do serviço requerido pelo

cliente é precisamos conhecer todos os componentes (partes ou itens) que fazem

compõe o serviço.

Avaliação da Capacidade – Componentes do Serviços:

Serviço de E-mail

Catálogo de Serviço Serviço Nível Componentes ID

E-mail Corporativo E-mail Server (hardware) 23

E-mail Server (Software) 25

File Server O/S 26

Router 1 33

Router 2 34

Router 3 35

LAN 2

ISDN 5

ISP 8

CMDB

SLAQualidade do Serviço:

- Alta Disponibilidade: 24x7

- Segurança

- Confidencialidade

- Capacidade

- Confiabilidade Banco de dados de

itens de configuração

Itens de configuração (ou componentes) do Serviços de E-mail

Exemplo:

Para um SLA de Serviço de E-mail Corporativo foi identificado todos os itens do Serviços de

E-mail (aqui chamados de itens de configuração - ICs, segundo as práticas da ITIL®) para

facilitar a o gerenciamento do serviço eles devem ser armazenados em banco de dados.

Este serviço poderá ter partes que são executadas por outra unidade de negócio, neste caso será

necessário estabelecer um Acordo de Nível de Operacional (ANO), caso parte do serviço seja

executada por um fornecedor externo deverá ser definido um Contrato de Apoio, CA, (na verdade um

Contrato de Prestação de Serviço). Contudo, ANOs e CAs devem ficar debaixo do guarda-chuva do

SLA (mestre).

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.

Exemplo: Para entregar “Confiabilidade”: Será implantado novos equipamentos.

Especificação Técnica do Serviço

Infra-estrutura para garantir a “Confiabilidade do Serviço”:

O Balanceamento de Carga é uma solução composta por um conjunto de equipamentos (Load

Balancers) que funcionam em fail over/hot stand by: eles recebem as requisições e distribuem

a carga entre os servidores, para não sobrecarregar o ambiente de produção. Na eventualidade

de ocorrer qualquer tipo de falha, o outro equipamento assume a função de balanceamento.

Vantagens:

Atuação em redundância além de aumentar a Confiabilidade do Serviço, também mitiga os

riscos de falha Disponibilidade de 99,9% e melhora escalabilidade do serviço (podemos

acrescentar novos servidores extras para atender o aumento de demanda).

Principal Desvantagem:

Custo dos novos equipamentos.

Avaliação da Capacidade – Necessidade de Novos Equipamentos:

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Nesta fase o Cliente e Provedor de Serviço devem chegar um entendimento comum sobre o

nível de qualidade do serviço, custos, metas, indicadores, revisões e etc..

É uma fase marcada pelo diálogo, discussões e debates intensos e calorosos.

A grande armadilha para o Provedor de Serviço é aceitar um nível de qualidade do serviço

que ele não tenha capacidade de entregar.

Já para o Cliente é aceitar um nível de qualidade que possa afetar a performance

do negócio.

Às vezes, será necessário apresentar soluções alternativas para chegar ao entendimento.

O Gerente de Nível de Serviço deverá desempenhar o papel de facilitador e quando

preciso de mediador nesta negociação.

SLA

100%

ClienteProvedor

de Serviço

Negociação e Acordo:

!!! !!!??

Gerente

de Nível

de Serviço

Possoajudar?

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Na fase de Negociação deve estabelecer as penalidades, multas e compensação

pelo não cumprimento do nível de qualidade do serviço.

OK

ClienteProvedor

de Serviço

Penalidade e Compensação:

OK

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Após a Negociação começa a fase de Formalização do Acordo.

Nesta fase o Acordo de Nível de Serviço é:

- Elaborado,

- Revisado,

- Assinado.

Esta fase também conhecida como contratação.

OK

ClienteProvedor

de Serviço

Formalização do Acordo:

OK

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Com Acordo de Nível de Serviço (SLA) formalizado, começará a fase de

implantação A implantação do SLA geralmente é feito através de um Projeto com

escopo e prazo bem definidos.

OK

ClienteProvedor

de Serviço

Implantação do SLA:

OK

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Meta extremamente

ambiciosa (100%)

SLA não alinhado com

o negócio

Assinar o SLA sem

conhecê-lo.

Recurso e

Prazo não

realistas

Responsabilidade mal

definida

Sem se preocupar com a

mudança culturalSem plano de

Comunicação

SLA sem levar em conta

as exceções

Aceitar meta do serviço além

da capacidade de entrega ou

Aceitar um nível de qualidade

de serviço que pode afetar

negativamente o negócioSem formalização

Riscos na Implementação do SLA:

Sem penalidade ou

compensação

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Práticas de Gerenciamento Introdução

Por que medir ?

Meta, Indicadores para o Serviço

Monitoramento de Nível de Serviço

Registro de Ocorrência

Geração de Relatórios

Plano de Ação e Reunião de Revisão

Risco no Gerenciamento

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Práticas de Gerenciamento. Introdução:

Após a implantação do SLA, devemos começar as

atividades de gerenciamento elas são:

- Monitoramento

- Registro de Ocorrência

- Geração de Relatórios

Antes de apresentarmos as atividades do Gerenciamento

de Nível de Serviço.

Precisamos discutir metas, indicadores e métricas, para que

possamos fazer o monitoramento de um serviço.

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Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009Rildo F Santos (rildo.santos@ etecnologia.com.br)Versão 48

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Características de um bom Processo:

- É Mensurável

- É bem definido

- Tem dono

- Passível de repetição

- É previsível

- Consistente

- Integro

- É estável

- Tem nível de maturidade

adequado

- É adaptável

- É Documentado

Por ser mensurável, é possível avaliar

sua performance (através de KPI1) e

aplicar o ciclo de melhoria contínua

(PDCA1)

Excelência

operacional

Tempo

Nível de

Maturidade

Consolidação

do nível

“Quem não mede, não gerencia, quem não gerencia, não melhora.” -Joseph M. Juran

“O que não pode ser medido não pode ser controlado” - Prof. Ishikawa:

Práticas de Gerenciamento. Por que medir ?

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Práticas de Gerenciamento. Meta e Indicadores para o Serviço:

Para atender os objetivos e os requisitos do negócio devemos medir o desempenho do

fornecedor (interno e/ou externo) na entrega do serviço.

Para isto precisamos definir quais as metas, os indicadores, métricas, como será a coleta os

dados e análise dos dados.

Desta forma podemos fazer o gerenciamento mais efetivo.

SLA e Indicadores

O cumprimento (sucesso) de um SLA está atrelado a sua meta e seus indicadores de

desempenho que devem ser automatizados para coleta e monitoramento dos itens do acordo.

Estes indicadores devem incluir meios de segurança e auditoria que agreguem confiabilidade ao

indicador. Estes indicadores devem ser disponibilizados tanto para o cliente quanto para o

provedor do serviço, ainda, os mecanismos de monitoramento dos indicadores podem estar

implantados tanto no cliente quanto no provedor.

Meta: Uma meta é um objetivo traduzido em termos quantitativos.

Exemplo:

- Meta: Disponibilidade para Serviço de Internet Banking: 99,99% ao ano.

Indicador: É uma medida significativa usada para medir desempenho em relação a uma meta

preestabelecida. (rfs-2006)

Exemplo:

- Indicador: % de Disponibilidade para Serviço de Internet Banking: 99,99% por mês

Métrica: É uma variável quantitativa que são utilizadas pelo indicador

Exemplos:

- Quantidade de tempo (minutos) de “uptime” do serviço por mês;

- Quantidade de tempo (minutos) de “downtime” do serviço por mês.

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Serviço Atendimento ao Cliente (SAC):

Exemplo:

Indicadores de Desempenho:

- Taxa de Reclamações Atendidas

- Taxa de abandono de ligações

- TMA (Tempo médio de atendimento das Reclamações)

- % de satisfação do cliente com o primeiro nível de atendimento

- Backlog do Atendimento;

Métricas:

- Quantidade de Reclamações Atendidas

- Quantidade de Reclamações Não Atendidas

- Quantidade de ligações por mês

- Quantidade de clientes atendimento por mês

Benefícios dos Indicadores:

- Possibilita avaliação de desempenho do fornecedor do serviço;

- Permite mensurar a o nível de qualidade do serviço real;

- Auxilia na implementação do programa de melhoria continua;

- Ajuda no planejamento de ações proativas.

Principal Desvantagem:

- Custo da medição

Práticas de Gerenciamento. Indicadores e Métricas:

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Práticas de Gerenciamento. Métricas e Indicadores

Indicadores de Desempenho:

- % de eficiência das reuniões de revisão do serviço

- % de serviços entregados com o nível de qualidade serviço abaixo do acordado

- % de exceções por serviço

- % de ocorrências por serviço

- % de indisponibilidade do serviço

- % de confiabilidade do serviço

- Taxa de satisfação do cliente com o serviço;

Métricas:

- Quantidade de Ocorrências Registradas

- Quantidade de Exceções (paradas planejadas do serviço)

- Quantidade de Serviços entregados com ocorrência

- Quantidade de Serviços entregados sem ocorrência

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O monitoramento é uma atividade muito importante para não ser pego de surpresa,

monitorar os eventos ajuda na identificação de problemas (de forma antecipada) e na

aplicação de ações preventivas, mitigando o risco de quebra de nível de serviço.

Monitoramento: Gerenciando o Risco do dia-a-dia

Práticas de Gerenciamento. Monitoramento:

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O que é monitoramento?

Monitoramento é o acompanhamento - contínuo e sistemático – de eventos

e situações específicas, cujas as condições desejamos identificar, avaliar e

comparar.

Por que monitorar ?

O monitoramento faz o acompanhamento para identificar possíveis desvios nos

níveis de serviços acordados.

Os desvios devem ajustes para que não haja quebra no nível de serviço (perda

de confiabilidade, por exemplo)

Quais são vantagens do Monitoramento ?

- Permite avaliar melhor o nível de qualidade do serviço;

- Permite compreender e analisar as tendências;

- Permite avaliar os eventos, exceções e restrições que podem afetar o serviço;

- Ter informações quantitativas e qualitativas;

- Ajuda na tomada de decisão;

- Permite a realização de ações preventivas;

- Auxilia a melhoria contínua;

- Permite a geração de relatórios.

Quais é a principal desvantagem do Monitoramento ?

- O custo do monitoramento (para justificar o custo é necessário fazer uma

análise de custo x benefício)

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Exemplo: Monitoramento do Serviço:

Disponibilidade

Total 99,99%

Tolerância: Até

96,99

Tempo

Patamar Aceitável

Alerta

Critico

SLA Violado


Alertas

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Exemplo: Monitoramento do Serviço (que é objeto do Acordo de Nível de Serviço)


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Exemplo de Formulário de Registro de Ocorrência:

Práticas de Gerenciamento. Registro de Ocorrência:

Além do Monitoramento do Serviço, é importante que exista uma forma do

cliente possa Registrar as Ocorrências (falhas no serviço ou na entrega

do serviço).

O gerente de nível de serviço deve analisar os registros, definir o nível de

prioridades e providenciar a resolução de todos as ocorrência que podem

causar impacto ao nível de qualidade do serviço.

O gerente deve elaborar e executar (ou delegar a execução) de um Plano de

Ação para mitigar o risco de quebra de qualidade do nível de serviço.

Serviço

Ocorrência

Comentários

Prioridade

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Exemplo de Relatório de Nível de Serviço:

Práticas de Gerenciamento. Geração de Relatórios:

Serviço:

Rede IP

Indicadores MAIO JUNHO JULHO AGOSTO SETEMBRO OUTUBRO

UPTIME

(Disponibilidade) 100% 98% 50% 98% 99% 98%

00:00 - 23:59 (Meta > 97,5%)

MTTR

(DOWNTIME) 70 60 180 100 85 65

00:00 - 23:59 (Meta <= 120 minutos)

MTBSI

(CONFIABILIDADE) 250 260 300 290 120 265

00:00 - 23:59 (Meta => 240 minutos)

Os Relatórios ajudam a demonstrar para o cliente quais níveis de

qualidade que estão sendo entregues, desempenho do provedor de

serviço, exceções e etc.

O relatório também ajuda na análise de tendência, na tomada de decisão e

no Programa de melhoria contínua dos serviços.

Os relatórios devem ser entregue para o cliente e para o provedor de serviço

com base regular (por exemplo: mensal, quinzenal..).

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Exemplo: Relatório de Nível de Serviço

Práticas de Gerenciamento. Relatório:

Tendência

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Práticas de Gerenciamento: Plano de Ação e Reunião de Revisão:

Um vez identificado algum evento ou o registro de ocorrência que possa causar

impacto no nível de qualidade do serviço, devemos elaborar e executar um Plano de

Ação.

Para que os Planos de Ação tenha um sucesso é preciso que ele seja parte de

Programa de Melhoria Continua de Serviço:

Este programa tem o foco melhorar os serviços continuamente e não somente em corrigir

os desvios ou problemas identificados.

Quando um problema pode causar impacto no nível da qualidade do serviço, o Gerente de

Nível de Serviço, deve fazer um Plano de Ação com objetivo para identificar e

implementar ações necessárias para resolver os problemas e restabelecer o nível de


Ferramentas: Diagrama de Causa Efeito e PDCA.

Reunião de Revisão do Acordo de Nível de Serviço:

As reuniões de revisão do SLA deve ser definidas e acordadas (formalizadas) entre as

partes. Objetivo primário destas reuniões é aperfeiçoar o nível de qualidade do serviço.

Elas devem ter base regular, ou seja, bimestrais, semestrais e assim por dia.

Contudo, quando o nível de qualidade de serviço está muito abaixo do que foi acordo no

SLA, o gerente de Nível de Serviço deve propor a realização de uma reunião de revisão do

SLA com objetivo de sanar o problema de baixa qualidade.

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Sem revisões periódicasSem monitoramento Sem relatórios de desempenho

Riscos no Gerenciamento de Nível de Serviço:

Ausência de Programa de

Melhoria ContínuaSLA sem meta, indicadores

e métricas

Práticas de Gerenciamento: Riscos

Sem Plano de Ação

Sem Registro de

Ocorrência

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Na Visa Vale, os Acordos de Nível de Serviço (SLA) são a cola que unifica a empresa. Fruto de

um investimento de 45 milhões de reais (dois terços dos quais foram para a área de tecnologia) e

com de mais de 1000 clientes, a Visa Vale tem apenas 45 funcionários. "Para que eu consiga

vender meu serviço, dependo de pelo menos dez fornecedores de tecnologia", diz o diretor

executivo de operações e tecnologia.

Eis como funciona a rede da empresa: os vales de alimentação e refeição são vendidos às

empresas, que os repassam aos funcionários. Da emissão dos cartões à compensação, todo o

processo é feito por fornecedores terceirizados. A venda aos clientes é feita pelos bancos. O

credenciamento e a transação com os 70000 estabelecimentos que recebem os benefícios

(supermercados, lanchonetes e restaurantes..) ficam a cargo da Visanet (Visa) e a um grupo de

bancos.

Enquanto a Visanet processa as contas dos estabelecimentos, a EDS cuida das transações dos

usuários. Outro parceiro, a Diveo, roda em suas centrais de dados o site e o sistema de gestão

da Visa Vale (SAP). A parte de telecomunicações foi entregue à Embratel e à Impsat. A empresa

já colocou mais de 100000 cartões em circulação.

Visa Vale

Fonte: Exame, Ed. 810 - 4 de fevereiro 2004 - Sérgio Teixeira Jr. - TI: Dá para se livrar desse abacaxi?

Para que todo o circuito funcione, a Visa Vale mantém contratos de nível de serviço

SLA exigentes.

> De cada 100 tentativas de acesso ao site da empresa, 99 devem ter sucesso. No

caso da EDS, o índice é ainda mais rigoroso. De cada 10 000 transações, apenas

uma pode falhar. "Se o fornecedor não atingir os níveis combinados, ele deve nos

dar descontos na fatura mensal", diz diretor executivo de operações e tecnologia.

Práticas de Gerenciamento: Caso Real

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O negócio da empresa de análise de crédito Serasa está baseado em duas estratégias. a

primeira é avaliar informações financeiras de crédito. A outra é entregar essas análises mais

rápido do que suas concorrentes. A forma para vencer os concorrentes é cumprir um SLA

(acordo por nível de serviço) mais rigoroso.

Para a TI, isso significa investir em alta disponibilidade do sistema e monitorar

constantemente a utilização dos serviços por cerca de 400 mil clientes em mais de 30

segmentos.

Desde o início deste ano, a Serasa passou a utilizar uma nova aplicação para fazer a

gestão do SLA. "A grande vantagem é que podemos simular cargas e prever impactos no

SLA, tomando providências para que o cliente não seja afetado", afirma o diretor de novas

tecnologias e serviços da Serasa.

A ferramenta se revela mais importante em datas comemorativas, como Natal ou Dia das

Mães, quando muitos clientes varejistas da Serasa aumentam fortemente o número de

consultas diárias, causando picos de utilização. Num dia normal, a Serasa realiza uma

média de 4 milhões de transações. Em datas especiais, o número pode aumentar até 70%.

A aplicação analisa em tempo real todo o caminho das transações, em aplicações e infra-

estrutura, inclusive em componentes externos. "Com isso, a empresa pode fazer ofertas

mais agressivas nos contratos de serviços", diz diretor. Atualmente, 300 clientes são

monitorados pela solução.

Serasa

Fonte: http://info.abril.com.br/corporate/noticias/noticia_252170.shtml (Revista InfoCorporate)

Práticas de Gerenciamento: Caso Real

http://info.abril.com.br/corporate/noticias/noticia_252170.shtml

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SLA como ferramenta de alinhamento com negócio

Aplicando o BSC (Balanced Scorecard) na Gestão de Nível

de Serviços

Visão Estratégica

Estratégia e BSC

O que é BSC ?

Declaração Visão, Missão e Valores

Perspectivas do BSC

Os objetivos Estratégicos e Temas Estratégicos

Estrutura Causa-Efeito

Mapa Estratégico

Desenvolvendo o BSC para Gestão de Nível de Serviço

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BSC é uma ferramenta de planejamento estratégico, que

ajuda definir a visão de longo prazo, missão e valores...

Análise do

ambiente

competitivo

Mudanças

externas

Análise da

Concorrência

Análise das

oportunidades

Análise das

ameaças

Direcionamento

da empresa

Visão de

futuro

Valores da

empresa

Missão da

empresa

Posicionamento

da empresa

Processos

Internos

Aprendizagem

e Crescimento

Clientes

Financeiro

Estratégia da

empresa

Perspectivas

BSC

Visão da Estratégia:

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Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009Rildo F Santos (rildo.santos@ etecnologia.com.br)Versão 48 52

Estratégia é executada através de

processos de negócio e projetos

Estratégia

Para alcançar resultado (valor) o

negócio requer uma estratégia

Negócio

Projetos

Processos & Cadeia de Valor

A estratégia define a

visão, a missão, valores,

metas e os objetivos

Infra-estrutura empresarial

Gerenciamento de Recursos Humanos

Desenvolvimento de Tecnologia

Compras / Aquisição de insumos

Metas e Indicadores

Monitoramento

dos resultados

A estratégia e o BSC:

Ciclo PDCA de

Melhoria Contínua

Portfólio de Projetos

negócio

A estratégia é considerada a arte de gerar valor e os processos são responsáveis pela execução

da estratégia.

Ciclo

PDCA

Processos de Negócio

e Portfólio de Projetos

BSC é uma ferramenta de

Planejamento EstratégicoPDCA ajuda a implementar

o ciclo de melhoria contínua

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53

Harvard Business Review, 1992

“The Balanced Scorecard Measures

that Drive Performance”.

Surgimento:

Desenvolvido por Robert Kaplan e David

Norton de Havard, o balanced scorecard

é um método pratico e inovador de gestão do

desempenho das empresas e organizações.

O objetivo da sua implementação é permitir uma

gestão eficaz do desempenho organizacional,

baseando-se na visão estratégica da empresa e

traduzindo-a em indicadores de desempenho.

É uma abordagem estratégica de longo prazo,

sustentada por sistema de gestão, comunicação

e medição do desempenho, cuja implementação

permite criar um visão compartilhada dos

objetivos em todos os níveis da organização

O Balanced Scorecard, segundo Kaplan e Norton:

O Balanced Scorecard é uma ferramenta (ou metodologia)

que “traduz a missão e a visão das empresas em um conjunto

abrangente de medidas de desempenho que serve de base

para um sistema de medição e gestão estratégica”.

BSC

www.bscol.com

BSC

O que é BSC ?

http://www.bscol.org/

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Exemplo: Visão, Missão e Valores

Visão:

SER LÍDER NAS ÁREAS DE

CONHECIMENTO ESTRATÉGICO

PARA O DESENVOLVIMENTO DO

NEGÓCIO DAS EMPRESAS PT

Missão:

PROMOVER O PROCESSO DE

INOVAÇÃO AO NÍVEL DOS

SERVIÇOS, TECNOLOGIAS E

OPERAÇÕES

Valores:

- Criatividade e Inovação

- Saber e Fazer

- Espírito de Equipe

- Dedicação

- Orientação para o Cliente

Fonte: http://www.ptinovacao.pt/empresa/v_missao.htm

Declaração de Visão, Missão e Valores

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55

Clientes

Aprendizagem

e crescimento

Processos

Internos

Financeira

Para alcançarmos nossa visão,

que resultados devemos

gerar para nossos acionistas e

demais stakeholders ?

Para satisfazermos

nossos acionistas e clientes,

em que processo de negócio

deveremos alcançar

e excelência operacional ?

Para alcançarmos nossa

visão, que valor percebido

devemos gerar para os

clientes ?


que novos conhecimentos,

competências e talentos

deveremos desenvolver ?

Estratégia

(Visão e Missão)

As Perspectivas de Valor

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Os objetivos Estratégicos derivam dos Temas Estratégicos

Financeira

- Retorno sobre o patrimônio liquido

- Aumento do valor de mercado

- Valor econômico agregado

- Retorno sobre os investimentos

Clientes

Processos

Aprendizagem

e

Crescimento

- Valor percebido pelo cliente

- Fidelidade dos clientes

- Lucro gerado pelo ciclo de vida do cliente

- Tempo de resposta aos requisitos do clientes

- Introdução de novos produtos

- Inovação de produtos e processos

- Identificação de novos clientes

- Qualidade dos serviços de pós-venda

- Velocidade de introdução de competências

- Motivação e alinhamento dos empregados

- Produtividade dos talentos

- Gestão do conhecimento

Temas Estratégicos:

- Contribuir para os lucros do cliente

- Produção flexível

- Ser a melhor alternativa de

investimento para os acionistas

- Inovar o modelo de negócio

- Ser a melhor alternativa para auto-

realização de talentos

Objetivos Estratégicos:Perspectivas:

Os objetivos Estratégicos e Temas Estratégicos

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Exemplo de Mapa Estratégico do BSC com Estrutura Causa-Efeito:

Perspectiva

dos Processos

Internos

Perspectiva de

Aprendizagem

e Crescimento

Retorno Total

do Negócio

Valor de Mercado

da Empresa Valor para o

Acionista

Perspectiva

Financeira

Perspectiva

do ClienteValor percebido

pelo clienteValor do cliente

Valor da Retenção

Valor dos Processos Produção e

Operações

Comportamento

Empreendedor

Valor do ColaboradorAprendizagem

e Gestão do

Conhecimento

Valor da Marca

Inovação

Gestão de cliente

Reter Talentos

Estrutura Causa-Efeito:

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BSC Corporativo:

Exemplo: Mapa Estratégico

Perspectiva Objetivo Indicador Meta Iniciativa

Aumentar as

receita de

vendas

Receita originarias

das vendas

Aumentar o volume

de vendas em 3%

ao ano

Criar política de

comissão agressiva

Financeira

Manter elevado

o nível de

satisfação do

cliente

Número de

satisfeitos

90% de

satisfação do

cliente

Criar plano de

Comunicação e

Pesquisa de

satisfação

Cliente

Reduzir o tempo

de Ciclo da

Cadeia de Valor

dos produtos

chaves

Tempo Ciclo da

Cadeia de Valor

Reduzir o Tempo

Ciclo da Cadeia

de Valor em 20%

Melhorar os processos

críticos do Ciclo da

Cadeia de Valor

Processos

Internos

Desenvolver

competências

estratégicas

Quantidade de

profissionais

100 % dos

profissionais

treinados

Criar programa de

Treinamento e

Desenvolvimento

Aprendizagem

e

Crescimento

Mapa Estratégico:

58

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Desenvolvendo o BSC para Gestão de Nível de Serviço:

Passos para definição do BSC

BSC para Gestão de Nível de Serviço

Definição de Visão e Missão1

A Visão e Missão são geram os

temas estratégicos

2

Os temas estratégicos desdobram

em objetivos estratégicos

3

Definição do Mapa Estratégico4

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VISÃO (da empresa):

Ser uma empresa de classe mundial1.

Definição da Visão:

Ser excelente nos serviços

MISSÃO (da empresa):

Fornecer soluções acessíveis e confiáveis para conectar pessoas, instituições e

negócios, no Brasil e no mundo.

Definição da Missão:

Manter excelência na qualidade dos serviços que sustentam as soluções.

1 - O que é uma empresa Classe Mundial?

A expressão é utilizada para caracterizar que uma empresa está entre as melhores do mundo em gestão organizacional, independentemente de

adotar um modelo já conhecido ou criar o seu próprio. São organizações que se destacam pelas suas práticas e respectivos resultados,

promovem interna e externamente a reputação da excelência dos produtos e serviços que oferecem, contribuem para a competitividade do País

e, de alguma forma, para a melhoria da qualidade de vida da sociedade.

60

Declaração de Visão e Missão: 1


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61

Gestão de Nível

de Serviço


que resultados devemos

gerar para os stakeholders ?

Para satisfazermos

os clientes internos,

em que serviços

deveremos alcançar

e excelência na qualidade ?

Para alcançarmos nossa

visão, que valor percebido

devemos gerar para os

clientes ?


quais fornecedores devemos

ter ?

Estratégia

( Visão e Missão)

As Perspectivas de Valor:

Fornecedor

Cliente interno

Financeiro

1Desenvolvendo o BSC para Gestão de Nível de Serviço:

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Os objetivos Estratégicos derivam dos Temas Estratégicos

Financeira

- Valor agregado para negócio

- Margem de contribuição no resultado

financeiro

- Retorno sobre os investimentos

Cliente

interno

Gestão de

Nível de

Serviço

Fornecedor

- Valor agregado para cliente

- Valor percebido pelo cliente interno

- Nível de Satisfação do Cliente

- Tempo atendimento aos requisitos do cliente

- Qualidade dos Serviços

- Nível de relacionamento com cliente

- Identificação das necessidade dos clientes

- Manter parcerias de negócio

- Alto Desempenho de Fornecedores

- Gestão de Fornecedores

Temas Estratégicos:

- Agregar valor para o negócio

- Agregar valor para o cliente interno

- Nível de Satisfação do cliente

- Excelência na Gestão de Nível de

Serviço

- Ter os melhores fornecedores e

parceiros de negócios

Objetivos Estratégicos:Perspectivas:

2 3Desenvolvendo o BSC para Gestão de Nível de Serviço:

Os objetivos Estratégicos e Temas Estratégicos:

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BSC Gestão de Nível de Serviço:

Perspectiva Objetivo Indicador Meta Iniciativa

Aumentar o valor

agregado para

o negócio

Receita originarias

das vendas de

serviços

Aumentar o volume

de vendas em 3%

ao ano

Melhorar a qualidade

dos serviçosFinanceira

Manter elevado

o nível de

satisfação do

cliente

Número de

satisfeitos /

Número total

clientes

96% de

satisfação do

cliente

Criar plano de

Comunicação e

Pesquisa de

satisfação

Cliente

interno

Manter elevado

o nível de

qualidade dos

serviços que

suportam as

soluções

Nível de qualidade

dos serviços

que suportam as

soluções

100% de qualidade

dos serviços

que suportam as

soluções

Melhorar o processo

de Gestão de Nível

de Serviço

Gestão de

Nível de

Serviço

Desenvolver

parcerias de

negócio para todos

serviços que

suportam soluções

Quantidade de

parceiros de

negócio

100 % de

parcerias para os

serviços que

suportam as

soluções

Criar programa de

Relacionamento e

Parcerias para

fornecedores

Fornecedor

63

Exemplo de Mapa Estratégico:4


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Terceirização e Aspectos legais e o Acordo de Nível de

SLA

Introdução a Terceirização

Definição de Terceirização

Terceirização e seus Principais Riscos

Mitigação de Riscos da Terceirização

Elaboração e Interpretação de Cláusulas do Contrato

Elaboração dos anexos de SLA e SLM

Como Gerenciar Contratos de Prestação de Serviço

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A terceirização ou outsourcing é usada em larga escala por grandes e médias empresas.

Esta prática visa principalmente a redução de custo.

Apesar das várias vantagens, a Terceirização deve ser praticada com cautela. Uma má

gestão de terceirização pode implicar para as empresas um descontrole e

desconhecimento de sua mão-de-obra, a contratação involuntária de pessoas

inadequadas, perdas financeiras em ações trabalhistas movidas pelos empregados

terceirizados, dentre outros problemas.

O processo de terceirização em uma empresa deve levar em conta diversos fatores de

interesse, tais como a redução de custos e principalmente o foco na sua atividade-fim.

Existe risco ao atrelar a terceirização somente à redução de custo, pois, a grande

probabilidade de queda de qualidade dos serviços.

A terceirização precisa estar em conformidade com os objetivos estratégicos da empresa,

os quais irão revelar em que pontos ela poderá alcançar resultados satisfatórios.

O que não se deve terceirizar? O princípio básico é que não se terceirize a sua atividade-

fim. Mesmo na atividade-meio, só é permitido terceirizar quando não houver subordinação

hierárquica, ou seja, locação de mão de obra é ilegal.

A atividade-fim de uma empresa é a razão de existir dessa empresa. Dentro do serviço

público, têm-se exemplos de terceirizações satisfatórias, como é o caso dos serviços de

copa. Nestes casos, a terceirização é indicada pois a atividade-fim do serviço público não

é a copa.

Introdução a Terceirização:

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Definição de Terceirização:

Definição de Terceirização:

Terceirizar é entregar a terceiros atividades não essenciais da empresa. A

empresa tomadora (a que irá terceirizar alguma atividade meio) contrata um

prestador de serviços para executar uma tarefa que não esteja relacionada o seu

objetivo principal (atividade fim).

Exemplos de terceirização:

Um Banco pode terceirizar os serviços de limpeza, recepção, segurança

patrimonial, transporte de valores e desenvolvimento de software (programas de

computador). Pois, nenhum deles representa a atividade fim do Banco.

A principal vantagem para quem pratica a terceirização é focar no seu “core

business” (atividade fim) da empresa e uma outra vantagem é a redução de

custos.

SLA, como instrumento na Gestão de Fornecedores:

O Acordo de Nível de Serviço é um excelente instrumento para avaliação de desempenho

do fornecedores (terceiros). Este acordo deve ser utilizado na Gestão de Fornecedores

No SLA deve ser definido a qualidade de serviço esperada, contudo, o SLA deve fazer

parte do Contrato de Prestação de Serviço, como um anexo, por exemplo.

Pois, o relacionamento entre da empresa contratada (terceirizada) com a contratante dar-

se-a através de um Contrato de Prestação de Serviço formal

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Principais Riscos da Terceirização:

Seguem algumas riscos inerentes a terceirização:

1. Terceirizar atividade fim;

2. Terceirizar com gestão interna;

3. Responsabilidade solidária;

4. Passivo trabalhista;

5. Pessoalidade na prestação de serviço;

6. Queda no nível de qualidade do serviço;

7. Perda de conhecimento do negócio;

8. Custos invisíveis da gestão .

Embora o uso da terceirização tenha como objetivo focar a empresa na sua

atividade-fim, na verdade o mercado em geral busca a redução de custos.

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Mitigação de Riscos da Terceirização:

Seguem algumas dicas que podem mitigar os riscos da terceirização:

1. Definir objeto da contratação, os objetivos, critérios, qualidade dos

serviços, forma de aferição e penalidades no Contrato de Prestação

de serviço;

2. Existir um contrato formal o escrito com a prestadora de serviços;

3. Verificar a idoneidade da empresa contratada;

4. Evitar contratação de empresa para prestar serviços de caráter habitual (rotineiro);

5. Estabelecer rotatividade entre os funcionários da contratada;

6. Exigir comprovação da contratada de que está regular com o recolhimento dos tributos

e encargos trabalhistas dos funcionários;

7. Procurar diferenciar os empregados da contratada dos da empresa contratante através

de uniformes ou identificação (crachás) próprios;

8. Nunca utilizar os funcionários da contratada para tarefas diversas daquelas previstas

no contrato;

9. É aconselhável que a contratada possua outros clientes, evitando-se a exclusividade.

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Elaboração e Interpretação de Cláusulas do Contrato:

Seguem algumas dicas na elaboração do Contrato de Prestação de Serviço:

1 - Definir de forma clara e o objetiva o objeto do contrato;

2 - Definir as penalidades pelo não cumprimento do contrato e pela “quebra” do nível de

serviço;

3 – É importante adicionar clausulas que permitam o contratado realizar auditoria no

contrato, com objetivo de aferir e avaliar a capacidade técnica;

4 – Atenção para a multa e penalidades, pois, podem ocorrer problemas que afetem tão

gravemente as atividades da contratante, que a penalização não seja suficiente para

ressarci-la dos prejuízos sofridos;

5 – O período de revisão dos níveis de serviço deve estar definido no contrato;

6 – Lembre-se que todas as clausulas do contratos devem estar em conformidade com

leis e regulamentos;

7 – O Acordo de Nível de Serviço deve ser parte do Contrato de Prestação de Serviço

(pode ser um anexo);

8 – Tenho suporte jurídico (Aqui vale o clichê: “Consulte sempre um Advogado”)

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Como Gerenciar Contratos de Prestação de Serviço:

A melhor forma de gerenciamento é através do

Processo de Gestão de Nível de Serviço ou da

Gestão de Contratos que apóia diretamente a

Gestão de Fornecedores.

O SLA deve ser principal instrumento de avaliação do

desempenho do provedor de serviço e do provedor de

serviço.

O monitoramento é a ferramenta principal para

acompanhar a performance dos serviços, ajudar a

mitigar os riscos e fazer melhoria contínua.

Uma forma interessante de gerenciar é definir o papel

de dono do serviço. O dono é responsável por prestar

conta do resultado do serviço.

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Extra: Técnicas de Gestão

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Introdução:

Quando a empresa tem o objetivo a líder do seu segmento

ela também tem que se preocupar com o desempenho dos

concorrentes.

Como saber se desempenho dos processos da minha empresa

são os melhores ?

Qual será o desempenho dos meus concorrentes ?

O benchmarking é a ferramenta que me ajuda a responder

estas questões.

Técnica: Benchmarking

Definição:

Benchmarking:

O benchmarking é definido com um “processo contínuo e sistemático de avaliação de produtos, serviços e

métodos em comparação aos concorrentes mais sérios e aos das empresas reconhecidas como líderes”(1)

Benchmark:

É uma medida. uma referência ou medida-padrão para a comparação; nível de performance reconhecido

como padrão de excelência para um processo de negócio específico

1 – D. T. Kearns, Xerox Corporatiob

Benchmarking interno:

É a comparação entre as operações ou serviços

similares dentro da própria empresa, não

necessariamente no mesmo local.

Exemplo: Comparação entre plataformas,

Unidades Regionais e etc

Benchmarking competitivo:

É a comparação com os melhores concorrente

(exemplo: líder do segmento) externos.

Benchmarking Funcional:

É a comparação entre empresas com processos

semelhantes em uma função ou atividade do

mesmo segmento. Exemplo: Serviços de

distribuição e logística.

Benchamarking Genérico:

É a comparação de processos com empresas de

classe mundial. As empresas podem estar em

segmento diferentes mas devem possuírem

processos similares

Tip

os

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73

O PDCA (conhecido também como ciclo de Deming) tem por objetivo a aplicação do ciclo

de melhoria continua de um processo.

O PDCA é dividindo-a em quatro principais fases:

PLAN: (planejar) Planejar e estabelecer qual são os

objetivos, procedimentos e atividades necessárias

para o alcançar os resultados (as metas).

DO: (Executar) Realizar, execução das atividades.

CHECK: (Verificar) Monitorar e avaliar os resultados,

periodicamente comparando-os com os resultados

planejado.

ACT: (Agir ou Ação) Agir para que o resultados sejam

alcançados, para que os processos sejam

melhorados. Elaborar novos planos de ação, de forma

a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia.

Aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas.

Planejar

Plan

Executar

DO

Agir

Act

Verificar

Check

Técnica: PDCA

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O Diagrama de Ishikawa (Diagrama de Causa-Efeito ) é utilizado quando necessitamos

identificar, explorar e ressaltar todas as causas possíveis de um problema ou de uma

situação específica. Podemos usá-lo na classificação de um processo, na identificação de

causas de um problema, na identificação de recursos de um processo, etc.

Embora possa ser utilizada individualmente, a principal qualidade do Diagrama de Causa-

Efeito é sua capacidade de orientar a discussão em grupo, estimulando a participação de

todos e conduzindo os participantes a identificar as causas ou os fatores responsáveis por

um problema ou situação (efeito). Permite a organização das idéias e sua visualização

agrupada, destacando as áreas mais significativas.

Diagrama de Causa-Efeito

Produto com

Baixa

Qualidade

Desmotivação

Inspeção e

Ensaios

Recursos

Humanos

Falta de

Capacitação

Produção

Matéria

Prima

Matéria-Prima

de baixo custo

Falhas no PCP

Equipamento

com problema

Falha na

inspeção

e ensaios

Problemas com

Fornecedor

Causas Efeito

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Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 75

O 5W2H é uma técnica/ferramenta simples, porém eficiente para o planejamento, formado

por um conjunto de sete colunas (uma planilha ou relatório por colunas), cada uma delas

encabeçada por um título (em inglês, na sua origem):Inglês Português Comentário

What? O quê? O que é a atividade ? O que é assunto? assunto?

O que deve ser medido?

Who Quem? Quem executa a atividade ou operação? Quem a equipe responsável?

Quem depende da execução da atividade?

A atividade depende de quem para ser iniciada?

Where Onde (local) Onde a atividade será realizada? Em que lugar? Onde serão feitas as

reuniões presenciais da equipe?

Why Por quê? Por que a atividade é necessária? Ela pode ser omitida? Por que A, B

e C foram escolhidos para executar essa atividade?

When Quando Quando será feito (data)? Quando será o início da atividade? Quando

será o término? Quando serão as reuniões presenciais?

How Como Como atividade será executada? De que maneira? Como acompanhar

o desenvolvimento dessa atividade? Como A, B e C vão interagir para

executar essa atividade?

How much Quanto (Quanto custa) Quanto custa a execução da atividade ? Quanto custa a operação

atual? Qual é a relação custo x benefício?

A 5W2H é uma ferramenta prática que permite, a qualquer momento, saber os dados

mais importantes de um projeto. Os pontos importantes sobre o projeto e cada atividade

teremos que definir.

Técnica: 5W2H

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Exemplo:

O Quê? Quem? Onde? Por Quê? Quando? Como? Quanto?

Construir o

mapa de

relacionamento

Facilitadores e

Analista de

Negócio

Sala de

reuniões

Entendimento

do negócio 12/02/2008

Realização de

Workshops R$ 1800,00

Comprar uma

ferramenta de

gestão de

projetos

Compras

Projetos

Solutions

(fornecedor)

Melhorar o

controle e

produtividade

da equipe de

gestão

10/02/2008

Solicitação de

Compras

R$ 14.000,00

Gerenciamento

do processo CoordenadorSala de

reuniões

Mensurar a

efetividade do

processo

Reuniões

semanais

Acompanhamento

semanal 0

Técnica: 5W2H

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Quer Mais

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Gostou quer mais, gostaria de receber outros materiais sobre o mesmo tema e novas versões deste

material...

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que te enviaremos um convite para participar da nossa comunidade

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Treinamento de SLA Aplicado ao Negócio

Este material é parte do Worshop SLA Aplicado ao Negócio, se você

ficou interessado entre contato conosco: Rildo Santos

[email protected].

Este treinamento também pode ser personalizado para seu negócio.

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Negócio:

- Implementação de Planejamento Estratégico

- Implementação de Gestão da Inovação

- Mapeamento, Modelagem e Melhoria de

Processo

- Implementação do SLM/SLA aplicado a

negócio

- Implementação de escritório de processos

Nossos Serviços de Consultoria:

Tecnologia: Desenvolvimento de Software

- Implementação de Fábrica de Software

- Implementação de SCRUM

- Agile Coach

- Avaliação de Maturidade do processo de

desenvolvimento de software (Mps.br e CMMI)

- Desenvolvimento de software para dispositivos

móveis (Celulares)

SustentabilidadeAmbiental

Gestão deInovação

Processos Agile

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Cursos e Formação Profissional:

- Gestão da Inovação

- Inovação e Sustentabilidade

- Preparatório para a Certificação de Analista de Negócio (CBAP)

- Formação Analista de Processo de Negócio (Mapeamento, Modelagem e Melhoria de Processo) com

BPMN;

- Formação Engenharia de Software Ágil

- SLA Aplicado ao Negócio

Nossos Treinamentos:

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Sobre o autor: Rildo F. Santos Coach e Consultor de Gestão de Negócios, Inovação e Tecnologia para a Gestão 2.0, a Gestão Ágil.

A Gestão Ágil ajuda as empresas a responder mais rápido as demandas de negócio e mudanças. A Gestão 2.0, abrange

Planejamento Estratégico, Gestão por Processos Ágeis, Gestão de Projetos Ágeis, Tecnologia da Informação (Métodos

Ágeis), Inovação e Liderança.

Minha Experiência:

Tenho mais de 10.000 horas de experiência em Gestão de Negócios, Gestão de Inovação, Governança e Engenharia de

Software. Formado em Administração de Empresas, Pós-Graduado em Didática do Ensino Superior e Mestre em Engenharia

de Software pela Universidade Mackenzie.

Fui instrutor de Tecnologia de Orientação a Objetos, UML e Linguagem Java na Sun Microsystems e na IBM.

Conheço Métodos Ágeis (SCRUM, Lead, FDD e XP), Arquitetura de Software, SOA (Arquitetura Orientado a Serviço),

RUP/UP - Processo Unificado, Business Intelligence, Gestão de Risco de TI entre outras tecnologias.

Sou professor de curso de MBA da Fiap e fui professor de pós-graduação da Fasp e IBTA.

Possuo fortes conhecimentos de Gestão de Negócio (Inteligência de Negócio, Gestão por Processo, Inovação, Gestão de

Projetos e GRC - Governance, Risk and Compliance), SOX, Basel II e PCI;

E experiência na implementação de Governança de TI e Gerenciamento de Serviços de TI. Conhecimento dos principais

frameworks e padrões: ITIL, Cobit, ISO 27001 e ISO 15999;

Desempenhei diversos papéis como: Estrategista de Negócio, Gerente de Negócio, Gerente de Projeto, Arquiteto de Software,

Projetista de Software e Analista de Sistema em diversos segmentos: Financeiro, Telecomunicações, Seguro, Saúde,

Comunicação, Segurança Pública, Fazenda, Tecnologia, Varejo, Distribuição, Energia e Petróleo e Gás.

Possuo as certificações: CSM - Certified SCRUM Master, CSPO - Certified SCRUM Product Owner , SUN Java Certified

Instrutor, ITIL Foundation e sou Instrutor Oficial de Cobit Foundation e Cobit Games;

Sou membro do IIBA-International Institute of Business Analysis (Canada)

Onde estou:

Twitter: http://twitter.com/rildosan


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fornecedor apresentado neste material. No decorrer deste, imagens, nomes de produtos e fabricantes

podem ter sido utilizados, e desde já o autor informa que o uso é apenas ilustrativo e/ou educativo, não

visando ao lucro, favorecimento ou desmerecimento do produto/fabricante.

Melhoria e Revisão:

Este material esta em processo constante de revisão e melhoria, se você encontrou algum problema

ou erro envie um e-mail nós.

Criticas e Sugestões:

Nós estamos abertos para receber criticas e sugestões que possam melhorar o material, por favor

envie um e-mail para nós.

Rildo F dos Santos ([email protected])

Imagens:

Google, Flickr e Banco de Imagem.

Notas:

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Licença:

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SLA aplicado ao negócio As melhores práticas para Gestão de Serviços

Rildo F Santos

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Twitter: @rildosan





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Workshop SLA Aplicado ao Negócio