Festival 2016 - O caso da Fundação Pró-Rim

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Sucesso na Captação de Recursos com Pessoas FísicasGerson Raul Persike

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Vamos dividir nossa apresentação em duas etapas:

• A primeira será mais conceitual, focando na importância da motivação e forma adequada de aproximação com o contribuinte (pessoa física);

• A segunda será mais técnica, com um maior detalhamento de ações e questões operacionais para o sucesso das captações junto à pessoa física.

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Para você, o que significa a palavra SUCESSO?

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Há várias definições de SUCESSO, mas...

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E o que significa ENTUSIASMO?

EN

THEOS

ASMOS

DENTRO

DEUS

AR

O ar de Deus dentro de mim!

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O modelo de Captação de Recursos (Pessoa Física) via Telemarketing Ativo

• Estrutura física e tecnológica adequadas;• Modalidades de cobrança de doações seguras;• Equipe bem selecionada, capacitada e motivada;• Bons mailings, atualizados e fidedignos;• Equipe interna de gestão experiente e competente;• Software de gestão e de ligações preditivas;• Controles precisos e auditorias constantes;• Assessoria externa em gestão, treinamento e performance.

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1º Ponto Fundamental para o Sucesso na Captação de Recursos (Pessoa Física)

SURPRESA!• Fugir do lugar

comum.• Promover o

inesperado.• Deixar uma primeira

impressão positiva.

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2º Ponto Fundamental para o Sucesso na Captação de Recursos (Pessoa Física)

MÁGICA!• Manter a expectativa

em alta.• Ser interessante.• Cativar a atenção.

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3º Ponto Fundamental para o Sucesso na Captação de Recursos (Pessoa Física)

MILAGRE!• Superar a

expectativa.• Ir além do

tradicional e do estabelecido.

• Vivenciar a “mudança”.

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4º Ponto Fundamental para o Sucesso na Captação de Recursos (Pessoa Física)

Deixar um “Gostinho Doce na Boca”!

• Fidelizar a atenção.• Ser lembrado.• Personalizar o

contato.

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CICLO DAS EXPECTATIVAS HUMANAS

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Adaptação!Ser dinâmico.Saber se moldar.Ter opinião, mas,

evitar a intransigência.

5º Ponto Fundamental para o Sucesso na Captação de Recursos (Pessoa Física)

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Transformar! Transformar adversidade

em oportunidade. Modificar o ângulo de

visualização da situação. Agir para que se tenha

resultado efetivo.

6º Ponto Fundamental para o Sucesso na Captação de Recursos (Pessoa Física)

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Tomar a decisão e Agir! – Criar Oportunidades!

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Aproveitar os recursos com Criatividade!

Fazer o máximo com o mínimo.

A necessidade gera a ação. Soluções simples e eficazes.

7º Ponto Fundamental para o Sucesso na Captação de Resultados (Pessoa Física)

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O que se pode fazer com uma simples folha de papel?

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CRIATIVIDADE

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CRIATIVIDADE

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Intensificar os pontos fortes!

Concentre-se no seu melhor.

Melhore em todas as áreas, mas tenha foco naquilo que você faz bem.

Direcione seu esforço.

8º Ponto Fundamental para o Sucesso na Captação de Recursos (Pessoa Física)

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Saiba explorar sua imagem!

Todos têm talentos.Fazer e aparecer.Cuidado com os

excessos.

9º Ponto Fundamental para o Sucesso na Captação de Recursos (Pessoa Física)

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Atente para os seus valores originais!

Ética.Princípios.Fazer a coisa certa!

10º Ponto Fundamental para o Sucesso na Captação de Recursos (Pessoa Física)

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2002

Evolução de Resultados

2016

R$ 268.000,00 / mês

R$ 1.789.000,00 / mês

667,54%

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Outros Modelos (Comparativo)

O modelo apresentado refere-se a um Call Center ativo composto, atualmente, por 150 operadores, com 02 Turnos de 06 horas/dia.

Tendo-se um bom software de gestão e de ligações preditivas, com mailing atualizado, boa estratégia de ligações, modelos de cobrança adequados, equipe bem estruturada e apoio à gestão (seleção, treinamento, acompanhamento e desenvolvimento de desempenho) pode-se comparar o modelo a:

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Outros Modelos (Comparativo) Contact Center (Televendas de Produtos)

Telecobrança Contact Center (Televendas de Serviços)

Ou seja: Não há diferenças operacionais significativas entre um telemarketing de ação social com outras atividades comerciais de Call Center.

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Equipes e Liderança A equipe precisa ser bem selecionada. Não se deve trabalhar com amadores em Call

Center.

Preferencialmente, deve se atuar com profissionais que já tenham experiência nas ações de telemarketing ativo, tanto no que se refere aos operadores quanto, também, nas lideranças operacionais.

Deve-se estruturar modelos de remuneração e de motivação que permitam haver um menor percentual de turnover e, também, possibilitar o crescimento dos profissionais, seja em ganhos ou em cargos.

Campanhas motivacionais e de premiação devem ser constantes.

Ações de reciclagem (técnica e motivacional) também precisam ter constância.

Metas, objetivos, resultados, métricas e controles devem ser de conhecimento de todos.

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Modalidades de Cobrança de Contribuições

Parceria com Operadoras de Telefonia

Parceria com Empresas de Energia Elétrica

Parceria com Bancos

Parceria com Empresas de Cartão de Crédito

Outras formas de cobrança: Boleto bancário, depósito em conta, etc.

Nota: As ações ativas têm resultados infinitamente superior às receptivas.

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Script (Roteiro de Ligações Ativas)

Na criação do script (roteiro) das ligações ativas, deve-se levar em conta:

A apresentação da Instituição

Os serviços e ações que esta presta à comunidade

A veracidade e qualidade dos discursos

A preparação técnica e de entusiasmo dos operadores de telemarketing

A adequação para cada região a que se está ligando

A necessidade de um fechamento padronizado (para que a ligação fique gravada com o efetivo aceite do contribuinte).

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NR 17

As ações de telemarketing são regidas pela Norma Regulatória 17 (NR 17)

Esta norma versa sobre temas voltados a:

Cadeiras ergonômicas;

Headsets adequados;

Luminosidade do setor;

Isolamento acústico do setor;

Questões ergonômicas diversas voltadas ao ambiente de Call Center.

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Motivação e Entusiasmo nos Discursos Tudo o que foi tratado nessa apresentação é fundamental para o sucesso em uma

operação de Call Center com viés social.

Contudo, ao final de todos os procedimentos implantados e todos os processos normatizados, há um elemento-chave no sucesso das captações.

Esse elemento refere-se à postura e atitude do operador de telemarketing ativo frente aos contatos que efetuará diariamente.

Com ligações preditivas, cada operador terá como efetuar de 120 a 200 ligações/dia (ou mais, dependendo do ritmo do operador e da qualidade do mailing).

Então, a motivação e o entusiasmo que ele emprega em cada discurso é o que fará a diferença entre o sucesso e o fracasso nas captações de recursos.

As equipes, portanto, devem ser valorizadas, motivadas e capacitadas para que possam contribuir com o sucesso da operação.

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Faça isso tudo e terá a diferenciação necessária para obter sucesso nas captações de recurso de pessoa física

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Espaço para Perguntas

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www.prorim.org.br

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Elaboração e AplicaçãoGerson Raul Persike é filósofo e estudioso em modelos de lideranças

organizacionais. É um dos maiores especialistas em Call Center do Brasil. Empresário e consultor de Empresas nas áreas de gestão comercial,

capacitação de lideranças e formação de equipes motivadas e produtivas. Diretor da empresa Comunicação & Mercado e sócio da empresa Orbis

Tecnologia em Serviços, também efetua a gestão do Call Center da Fundação Pró-Rim. Palestrante internacional , colunista e escritor promove

cursos, palestras motivacionais, gestão e planejamentos comerciais e de atendimento para Organizações de sucesso no Brasil e exterior. É colunista do jornal ND Online sempre com matérias voltas à Motivação de Equipes,

Relações Humanas, Liderança e Gestão de Talentos.

Links de trabalhos e conteúdos desenvolvidos:

Livro: A Escada da Liderança: https://www.clubedeautores.com.br/book/202455--A_Escada_da_Lideranca#.VqfK6TYnh24

Coluna Semanal no Jornal Notícias do Dia (ND Online): http://ndonline.com.br/florianopolis/colunas/comunicacao-e-mercado.html

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Contatoscomercial@cmtreinamento.com.br

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