Ideias para manter os seus clientes: perceber a adesão e o abandono para praticar a retenção

ideias para manter os seus clientesperceber a adesão e o abandono para praticar a retenção

RIO MAIORRIO MAIORPaulo Sena

Jornada Técnico Científica em Exercício e Saúde – 17.05.08

o exercício traz benefícios para a saúde…

mas as pessoas não fazem actividade física…

são irregulares, ausentam-se por longos períodos

inscrevem-se mas desistem rapidamente.

3 anos28% 3 anos12 000 inscritos3400 sócios28%

10 anos3mil inscritos14% 3mil inscritos430 sócios14%

2 anos300 inscritos28% 300 inscritos84 sócios28%

MesesSócios no

início do mês Desistências(Total de desistências dos 12 meses)--------------------------------------------------

Jan 2000 60

Fev 2025 60

Mar 2040 110

(Média de sócios efectivos durante 12 meses)

Mar 2040 110

Abr 2060 75

Mai 2090 50

Jun 2100 60

Jul 2125 60

Ago 2130 50Ago 2130 50

Set 2140 60

Out 2150 70

Nov 2175 70

Dez 2190 60

Total 25225 785

Média 2102,08

Fonte: IHRSA Abandono = 37%

Este grande desafio leva-nos a tentar perceber…

Razões para fazer actividade física

Melhorar a forma física

Razões para fazer actividade física

Equipa/afiliação

Razões para fazer actividade física

Diversão

Razões para fazer actividade física

Melhorar habilidades

Razões para fazer actividade física

Competitividade/desafio

Razões para fazer actividade física

Reduzir os riscos de doençasReduzir os riscos de doenças cardiovasculares

Razões para fazer actividade física

Reduzir o stress e a depressão

Razões para fazer actividade física

Melhorar auto-estima

Razões para fazer actividade física

Socializar

Motivos de abandono da actividade física

Individuais

Motivos de abandono da actividade física

Culturais

Motivos de abandono da actividade física

Sociais

Motivos de abandono da actividade física

Ambientais

E nos ginásios?

Motivos de abandono dos ginásios

Demasiada gente nas instalações

27%Demasiada gente nas instalações

27%IHRSA (1998)

Motivos de abandono dos ginásios

Insatisfeitos com os funcionários

13%Insatisfeitos com os funcionários

IHRSA (1998) 13%

Motivos de abandono dos ginásios

Falta de atenção por parte dos funcionários

13%Falta de atenção por parte dos funcionários

13%IHRSA (1998)

Motivos de abandono dos ginásios

Insatisfeitos com os programas

8%sat s e tos co os p og a as

8%IHRSA (1998)

Motivos de abandono dos ginásios

Gerência inacessível/não responde

6%Gerência inacessível/não responde

6%IHRSA (1998)

PercepçõesPercepçõesvs.

D jDesejosA Visão dos Adultos Sedentários Sobre

jA Visão dos Adultos Sedentários Sobre

as Instalações de Saúde e FitnessçFonte: Brooks (1995)

Os homens comem as mulheres com os olhos e evidenciavam a sua vaidade.

As mulheres cuidavam do vestuário e maquilhagem antes do treinoantes do treino

Variedade de níveis de condição físicaVariedade de níveis de condição física.Variedade de idades.

ClientelaFonte: Brooks (1995)

Gostavam da ampla variedade de equipamentos e das instalaçõesdas instalações.

Impressão que os funcionários não tinham lifi õqualificações.

Ampla variedade de actividades e equipamentoAmpla variedade de actividades e equipamento.Equipamento de fácil utilização.

InstalaçõesFonte: Brooks (1995)

Impressão de que o pessoal não tinha qualificações.p q p qAlguns funcionários demonstravam indiferença para com aqueles

que não estavam em forma.

Profissionais qualificados e com competências.Ajudem e aceitem os iniciadosAjudem e aceitem os iniciados.

Faixas etárias de acordo com os clientes.Treino e instrução. ç

FuncionáriosFonte: Brooks (1995)

Alguns nomes de instalações davam uma impressão de intimidação e pouca receptividade.

Uma atmosfera não social.Receptividade a todas as idades e níveis de condição físicaReceptividade a todas as idades e níveis de condição física.

AmbienteFonte: Brooks (1995)

Por vezes o ritmo da aula era demasiado rápido e a sua falta de condição física tornava-se embaraçosa.

Atenção individual para desenvolver e monitorizar o progressoAtenção individual para desenvolver e monitorizar o progresso.Aulas e treinos orientados para uma variedade de níveis de

condição física. ç

ProgramasFonte: Brooks (1995)

Desagrado com a forma agressiva de vender os cartões de sócio.Alguns sentiram que estavam a ser utilizadas práticas de negócio

pouco éticas.

Mais situações do tipo: “experimente antes de usar”.Tácticas de vendas sem grande pressão.

CustosFonte: Brooks (1995)

Os modelos nos anúncios, não os inspiravam porque eram demasiado irrealistas.

Apresentar pessoas reais (comuns).A t lt d li tApresentar resultados realistas.

Publicidade Fonte: Brooks (1995)

ConclusõesConclusõesda literaturada literatura

Conclusões

O personal training parece ser um métodoO personal training parece ser um método eficaz para melhorar a adesão.

Conclusões

Possuir conhecimentos de saúde e exercícioPossuir conhecimentos de saúde e exercício favorece a adesão

Conclusões

Os participantes em programas de exercício físicoOs participantes em programas de exercício físicovalorizam de forma uniforme o exercício

físico mas não traduzem estas crenças emfísico, mas não traduzem estas crenças em acção.

Conclusões

Relativamente à estética como razão para fazer actividade física os resultados são diferentesactividade física, os resultados são diferentes e contraditórios entre homens e mulheres.

Conclusões

É vital construir redes sociais na comunidade f t ti id d fí i dpara fomentarem a actividade física como sendo

saudável.

Conclusões

As pessoas não gostam de se deslocar paraAs pessoas não gostam de se deslocar para muito longe a fim de fazerem exercício físico.

Conclusões

As pessoas que fazem exercício físico pelo menos duas vezes por semana parecem colocar osduas vezes por semana parecem colocar os

treinos num patamar superior de prioridade.

Conclusões

As pessoas quando se inscrevem costumamAs pessoas quando se inscrevem costumam ter expectativas algo irrealistas, costumam

d i d fi t l ã àser demasiado confiantes em relação às suas capacidades.

Conclusões

O apoio social tende a favorecer a adesão aO apoio social tende a favorecer a adesão a um programa de exercício físico.

Conclusões

Os factores climáticos têm influência naOs factores climáticos têm influência na assiduidade.

Conclusões

As novas tecnologiasutilizadas nos ginásiosutilizadas nos ginásios contribuem para adi i ã itidissociação cognitivapermitindo sensações positivas em relação aos períodos prolongados deperíodos prolongados de exercício físico.

Conclusões

As avaliações e a utilização dos seus resultados fi ti d á ticom fins comparativos poderá ser negativa

para algumas pessoas.

Conclusões

Homens e mulheres parecem ter objectivos distintos quando se dispõem a fazer exercíciodistintos quando se dispõem a fazer exercício

físico.

Conclusões

O t l d i t id d d d ã dO controlo da intensidade e da duração dos exercícios é fundamental numa fase inicial.

A intensidade elevada e o grande volume de exercícios parecem ter um efeito negativo sobreexercícios parecem ter um efeito negativo sobre

a adesão numa fase inicial. Mas numa fase posterior a intensidade parece ter umposterior a intensidade parece ter um

efeito mais útil.

Conclusões

A satisfação atingida pelo e e cício físicoA satisfação atingida pelo exercício físico favorece a sua manutenção.

Perante isto, temos de agir!Perante isto, temos de agir!

“…Não há nada mais do que retenção na indústria do fitness. É aí que se faz dinheiro: mantendo as pessoas que têm agora…”

“…Se tomarem conta da retenção, a função de ete ção, a u ção devendedor ficará facilitada e será quase qautomatizada…”

Tom Peters

Teoria da Associação Cognitiva

Pensamentos do Ambiente do centro dePensamentos do praticante

Ambiente do centro de fitness

Cultura AmbienteCultura, características sócio-demográficas,

Ambiente,Programas (intensidade, volume, duração, qualidade,

tolerância ao esforço, nível de condição física, auto estima

introdução aos exercícios…),Professores (competência técnica supervisão adaptaçãoauto-estima,

historial na actividade física…técnica, supervisão, adaptação, espaço íntimo, aparência, género, atenção e feedback, …),Procedimentos…

MudarMudar

Conhecer melhor os Educação Ginásio com maisConhecer melhor os pensamentos do praticante

Educação cognitiva para aumentar a motivação do

Ginásio com mais orientação educativa

motivação do praticante

Educar professores e sócios para combater o abandono

Formas de melhorar a aprendizagem dos alunos Melhorar a comunicação no ensinoalunos.. Melhorar a comunicação no ensino

dos princípios de treino.

Educar professores e sócios para combater o abandono

Desenvolver métodos de trabalho eficazes:Desenvolver métodos de trabalho eficazes:Integração dos alunos no clube

Si lifi i t õSimplificar instrucçõesDetecção e correcção de erros

Registos de treino.

Educar professores e sócios para combater o abandono

Promover o desenvolvimento pessoal dosPromover o desenvolvimento pessoal dos alunos ao longo da sua vida.

Educar professores e sócios para combater o abandono

Contribuir para a mudança de pensamentosContribuir para a mudança de pensamentospor parte dos sócios do clube.

Contratar pela atitude e talento

Ser – Fazer - Ter

Sem envolvimento não háSem envolvimento não há compromisso

Resultado acima do método

Treino regular de funcionários

Coisas simples, muito bem feitas

Anular intimidação e barreiras

Criar a equipa da diversãoCriar a equipa da diversão (interesse genuíno pelo sócio)

Ginásios e discotecas

Acabar com os ginásios impessoais

Conhecer os sócios

Criar grupo consultivo com sóciosCriar grupo consultivo com sócios também

Serviços adequados para asServiços adequados para as necessidades dos sócios

Parcerias com outros negócios

Eventos semanais

Exercício - saúde - qualidade deExercício - saúde - qualidade de vida

Ênfase na educação (ensino deÊnfase na educação (ensino de técnicas para os sócios…

Marketing interno

Gestores/donos/… que cuidem dasGestores/donos/… que cuidem das RPs mais de metade do tempo de

trabalho

Cuidar do boca-a-boca

SimpáticoTagarelaCarente

SabichãoMal-cheiroso Engatatão

GolpistaTeimosoTí id Carente

…Homem mais

forte do mundoGolpista Tímido

Tipos de clientes

Conquistar clientes para o exercício

Dar a conhecer o exercício

Conquistar clientes para o exercício

Atenção durante o exercício

Conquistar clientes para o exercício

Resultados

Conquistar clientes para o exercício

Promover benefícios

Receber como em casa

Comprometer o cliente

O Ciclo d

Objectivar a á

Agradecer com

do Cliente

práticaentusiasmoCliente

OrientarOrientaracompanhar

Princípios do treino

Condicionalismos

do espaço

Objectivos e

tolerâncias

TreinosCultura

desportivaPotencial

físico

Treinos

Cultura Análise das

Cultura geral

necessidades

Primeiras sessões

Simples

Primeiras sessões

Atenção redobrada

Primeiras sessões

Aprendizagem progressiva

Primeiras sessões

Baixa intensidade

Necessitamos saber como interagir com os alunos, encontrar formas eficazes de os levarmos a submeterem se aos princípios desubmeterem-se aos princípios de treino, dissociando as sensações detreino, dissociando as sensações de esforço, criando hábitos saudáveis e relações sociais fortes entre com os professores e os outros sócios do ginásioginásio.

Temos de mudar a percepção queTemos de mudar a percepção que as pessoas têm dos ginásios eas pessoas têm dos ginásios e ajudá-las com técnicas de jmodificação de pensamento/comportamento para que incorporem a actividade física nas suas vidas.

Core business: d

As pessoas marcam a

Ligar AF e saúde

( lid d d

cardio e musculação

mas…

diferença

S il

(qualidade de vida)

Somos aquilo que fazemos

repetidamente

Estética em segundo plano

Ginásios

B b Princípios do

Ginásios

Boca-a-boca (clientes

advogados)

ptreino (não abdicar)

Marketing interno

Dinâmica social

Coisas simples muito bem feitas, com emoção genuína.

DiapositivosDiapositivosPerguntas? Contactem-mePerguntas? Contactem me

Paulo Senaj @ tpjrsena@sapo.pt

www paulosena comwww.paulosena.com