10 dicas de pesquisa de satisfação para meios de hospedagem

Como criar

formulários?

10 Dicas de Pesquisa de satisfação

para Meios de Hospedagem

ALEXANDRE ROBAZZA

SlideShare.com/alexandrerobazza

alexandrenr@sebraesp.com.br

3

O que é satisfação?

“Prazer resultante da

realização daquilo que se

espera ou do que se deseja.”

a Mede a percepção da qualidade dos produtos e ou serviços

Qual a importância?

Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 18/09/2014)

b Permite melhorias e inovações

Qual a importância?

Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 18/09/2014)

c Permite identificar oportunidades de negócio

Qual a importância?

Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 18/09/2014)

d Permite fidelizar os clientes

Qual a importância?

Fonte: www.osmuzzarelas.com.br

e Permite identificar prioridades para melhoria de gestão

Qual a importância?

Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 18/09/2014)

f Antecipa comentários em redes sociais

Qual a importância?

Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 18/09/2014)

g Identifica diferenciais competitivos

Qual a importância?

Fonte: www.tripadvisor.com.br (acesso em 18/09/2014)

0.00

2.00

4.00

6.00

8.00

10.00

12.00

H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 H9 H10 H11 H12 H13 H14

Hotéis Taubaté (Tripadvisor + Booking)

Localização Qualidade do Sono Quarto Atendimento Custo Benefício Limpeza

0.00

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H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 H9 H10 H11 H12 H13 H14

Hotéis Taubaté (Tripadvisor + Booking)

Localização Qualidade do Sono Quarto Atendimento Custo Benefício Limpeza

1 Use um filtro de perfil dos entrevistados

10 Dicas para sua pesquisa

1. Idade

2. Sexo

3. Escolaridade

4. Renda

5. Local de Residência

2 No filtro, utilize divisões de institutos oficiais de pesquisa

10 Dicas para sua pesquisa

Até 19 anos

20 a 29

30 a 39

40 a 49

50 a 59

60 a 69

70 ou mais

Utilizando as mesmas divisões dos institutos resultados poderão

ser comparados com o macroambiente.

3 Prefira perguntas com respostas fechadas

10 Dicas para sua pesquisa

Até 19 anos

20 a 29

30 a 39

40 a 49

50 a 59

60 a 69

70 ou mais

Com opções pré-definidas (respostas fechadas), a tabulação e

análise dos dados será mais fácil e precisa.

4 Use o roteiro 4 P’s

10 Dicas para sua pesquisa

Os 4 P’s (Mix de Marketing) são um roteiro completo para criar as

perguntas da pesquisa, pois eles abrangem todos os diferenciais

de qualquer empresa, de qualquer ramo de atividade.

Produto/Serviços/Atendimento

Preço/Condições de Pagamento

Ponto/Distribuição/Localização/Entrega/Acesso

Promoção/Comunicação

5 Identifique Pontos Fortes e Fracos

10 Dicas para sua pesquisa

Pergunte aos clientes o que eles consideram mais importante entre

os itens avaliados ou então, ao final do formulário, pergunte o que

eles consideram ser o Melhor e o Pior aspecto da empresa.

Na sua opinião, qual o MELHOR aspecto de

nossa EMPRESA/PRODUTOS?

Na sua opinião, qual o PIOR aspecto de

nossa EMPRESA/PRODUTOS?

1 2 3 4 5 6 7 8 90 10

De maneira geral, numa escala de 0 a 10,

como avalia nossa EMPRESA/PRODUTOS?

6 Utilize escalas de avaliação

10 Dicas para sua pesquisa

Ao pedir a opinião dos clientes, utilize escalas numéricas ou

adjetivas nas opções de resposta.

Como você avalia nosso atendimento?

ÓTIMO BOM REGULAR RUIM PÉSSIMO

1 2 3 4 5 6 7 8 90 10

7 Utilize escalas ímpares, com ponto médio

10 Dicas para sua pesquisa

Escalas ímpares permitirão transformar os resultados em médias

ponderadas e compará-las mais facilmente

Como você avalia nosso atendimento?

ÓTIMO BOM REGULAR RUIM PÉSSIMO

2 1 0 -1 -2

8 Utilize grades de perguntas em seu formulário

10 Dicas para sua pesquisa

Ao utilizar grades, a percepção visual do formulário melhora,

ficando mais atraente ao cliente. As grades diminuem os textos e

permitem reduzir espaço utilizado no formulário.

Como você avalia os seguintes aspectos?

ÓTIMO BOM REGULAR RUIM PÉSSIMO

PRODUTO

PREÇO

ENTREGA

EMBALAGEM

NÃO SEI

ESCALA ADJETIVA

9 Prefira os formulários eletrônicos

10 Dicas para sua pesquisa

O momento correto para aplicar o formulário de pesquisa é ao final

da experiência de consumo. Ou seja, quando o cliente já não

estiver mais no estabelecimento. A forma de fazer isto é utilizar

formulários eletrônicos (Ex.: Avalio.com.br) e enviá-los por email.

Quando o cliente ainda está no estabelecimento, pode ficar

constrangido em responder a pesquisa próximo aos colaboradores.

10 Utilize QR Code

10 Dicas para sua pesquisa

http://www.sebraesp.com.br

O QR Code pode ser enviado no email, disponibilizado no site, ou

impresso e aplicado em displays no restaurante.

Gere seu QR Code: http://createqrcode.appspot.com/

Como criar

formulários?

Obrigado!

ALEXANDRE ROBAZZA

alexandrenr@sebraesp.com.br

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