A participação dos públicos como estratégia para a comunicação digital

A participação dos públicos como estratégia para a

comunicação digital

Fernanda Fabian

Comente!Participe!

Opine!

#SemanaFaccat

Fernanda Fabian | www.fernandafabian.com.br | Faccat 2013

Dividir uma opinião com vocês: não basta a marca/ produto ser legal

para fazer sucesso. Ela precisa estimular a participação, a

colaboração dos públicos para que isso possa realmente acontecer.

Fernanda Fabian | www.fernandafabian.com.br | Faccat 2013

É óbvio para você?

Ótimo!Mas isso não pode ser apenas um

discurso pronto.

Fernanda Fabian | www.fernandafabian.com.br | Faccat 2013

Ok, vamos pular essa parte?

Fernanda Fabian | www.fernandafabian.com.br | Faccat 2013

Ok, vamos pular essa parte?

Fernanda Fabian | www.fernandafabian.com.br | Faccat 2013

“A participação é inerente à natureza social do homem, tendo acompanhado sua evolução desde a tribo e o clã dos tempos primitivos, até as associações, empresas e partidos políticos de hoje” –Bordenave (1986)

Fernanda Fabian | www.fernandafabian.com.br | Faccat 2013

“A participação é inerente à natureza social do homem, tendo acompanhado sua evolução desde a tribo e o clã dos tempos primitivos, até as associações, empresas e partidos políticos de hoje” –Bordenave (1986)

Fernanda Fabian | www.fernandafabian.com.br | Faccat 2013

Crowdsourcing?

Crowdsourcing!

Criar laços e proximidade

Relacionamento

Oportunidade Foco no valor dos usuários

Impactos para a imagem da

empresa

Fernanda Fabian | www.fernandafabian.com.br | Faccat 2013

O planejamento precisa ser pensado na multidão. No grupo, no conjunto de públicos.

ESCUTARESCUTARESCUTAR

RELACIONAR-SE COM OS PÚBLICOS.

MAS...

Fernanda Fabian | www.fernandafabian.com.br | Faccat 2013

Depois de embolsar o dinheiro do cliente, você podia esquecer dele ou dela. Agora, você precisa escutar os outros todos os dias.

Inclusive quem não é cliente ou parceiro direto.

Escutar já não é uma opção. O relacionamento com clientes e cidadãos é contínuo e se espera

que seja duradouro.

Fernanda Fabian | www.fernandafabian.com.br | Faccat 2013

[adaptado] Lisa Gansky – Mesh: porque o futuro dos negócios é compartilhar

Quando uma empresa faz com que o cliente se sinta especial em todas e em cada interação, ele vai querer voltar e compartilhar seu prazer com

seus amigos. [...] o objetivo não é focalizar somente em uma única venda. É estar

continuamente envolvido com o cliente durante o tempo de vida de seu relacionamento

com a marca e seus serviços.

Fernanda Fabian | www.fernandafabian.com.br | Faccat 2013

Lisa Gansky – Mesh: porque o futuro dos negócios é compartilhar

Ok, Fernanda. Mas #comofaz?

Fernanda Fabian | www.fernandafabian.com.br | Faccat 2013

MUITAS VEZES, AS COISAS QUE PARECEM MAIS SIMPLES PODEM SER AS QUE OS CONSUMIDORES MAIS

ADMIRAM

Fernanda Fabian | www.fernandafabian.com.br | Faccat 2013

≠SAC

PRÓ ATIVIDADE/ RELACIONAMENTO

Sem embasamento teórico.Apenas uma conclusão, ok?

SACServiço de Atendimento ao Cliente. O cliente fala

com a empresa.

As pessoas só procuram este serviço para:-tirar dúvidas

-reclamar de alguma coisa-fazer sugestões

-(raramente) elogiar

RELACIONAMENTODe iniciativa da empresa a partir (ou não) de um

contato do consumidor. Estabelecer um relacionamento:

-é surpreender as pessoas sempre-é pesquisar, analisar, se dedicar a ouvir o

consumidor-é procurar novos formatos para falar com as

pessoas-é mostrar que a marca está atenta aos interesses

do público

Fernanda Fabian | www.fernandafabian.com.br | Faccat 2013

SAC é uma obrigação. É o retorno mínimo que o consumidor

espera da empresa.Relacionamento pode partir do

consumidor, mas depende da empresa dar continuidade e

valor.

#1

Fernanda Fabian | www.fernandafabian.com.br | Faccat 2013

Os pontos avaliados pelo consumidor do SAC:

- obter resposta- agilidade

- resolução do problema

#2

Fernanda Fabian | www.fernandafabian.com.br | Faccat 2013

O contato ocasionado para fins de relacionamento gera no

consumidor:-surpresa

-admiração-respeito

-fidelidade

#3

Em defesa do SAC

Fernanda Fabian | www.fernandafabian.com.br | Faccat 2013

Em defesa do relacionamento

Fernanda Fabian | www.fernandafabian.com.br | Faccat 2013

www.petitejolie.com.brwww.coresverdadeiras.com.br

www.facebook.com/EuCurtoPetiteJoliewww.twitter.com/PetiteJolie_

www.instagram.com/PetiteJolie_

Comentários em blogs que falam sobre a marca

#PetiteEuQueFizAlgumas meninas (blogueiras

ou não) que interagiram com a marca foram selecionadas para

customizar o modelo.

#BlogDay- news

- post no blog, Facebook e Twitter

- comentários das meninas- divulgação espontânea

nos blogs delas

LEIAESTUDEESCUTEINOVETRANSFORME

#FicaDica

fefe.fabian@gmail.com@fernandaf

www.slideshare.net/fefabianwww.fernandafabian.com.br

OBRIGADA!