Customer Experience e a escala ao atendimento personalizado

Customer Experience e a escala ao atendimento personalizado

-  Empreendedor Promessas Endeavor;

- MBA em Gerenciamento de Marketing (INPG);

-  MBA em Planejamento Estratégico e Marketing Interativo

(FIT/SP);

- Diretor de Negócios da Seekr;

-  Presidente do Comitê de Mídias Sociais da ABRADi –

Associação Brasileira de Agentes Digitais

Short Bio @eduardoprange

Presencial

Prestação de serviço de atendimento

pessoal em pontos de venda.

Voz, URA Fila Virtual

Prestação de serviço de atendimento

tradicional por voz, automações e

retenção em URA e Implantação de fila

virtual.

Mala Direta

Envio de mala direta para operações de

cobrança.

Toten

Disponibilização de totens em locais

públicos de grande movimento ou

pontos de venda para resolução de

problemas simples.

Portal, E-mail, Chat, Vídeo Atendimento e Agente Virtual Prestação de serviço de atendimento via Web e implantação de agente virtual para redução de custos. Voicer e SMS Envio ou interação de mensagens de voz ou contato de forma ativa para comunicação e interação com clientes. Redes Sociais Realização de monitoramento e atendimento de interações de clientes via redes sociais, as principais são Facebook, Twitter e Instagram. App Móveis Desenvolvimento e implantação de aplicativos para dispositivos móveis, as principais plataformas são: iOS e Android.

“Glo

ssár

io”

Fonte: Callcenter.inf

Evolu

ção d

os

Can

ais

Canais de Relacionamento e Experiência com o Cliente

1 9 8 0               1 9 9 0               2 0 0 0               2 0 1 0                   O   q u e   v e m   p o r   a í  

Evolução dos canais e do comportamento do usuário

As grandes empresas possuem em média 6 canais de contato

Correspondência  

Telefone  

E-­‐mail  

SMS   Redes  Sociais  

Smartphones  

Evolu

ção d

os

Can

ais

% d

e A

cess

os

aos

Can

ais

WEB  (74%)    

Agente  Virtual,  Chat,  E-­‐mail  e  Site  

URA  e  Fila  Virtual    (84%)  

Direção,  Retenção  e  Fila  Virtual  

VOZ    (84%)  

AKvo,  RecepKvo  e  Híbrido  

AUTOMAÇÃO  (74%)    

E-­‐mail,  SMS  e  Voice  

MOBILIDADE  (34%)  

App  disposiKvos  móveis.  

SOCIAL  (62%)  

Facebook,  TwiRer,  Reclame  Aqui,    Blogs  e  YouTube  

Fonte:  Callcenter.inf  

O A

tendim

ento

ao C

onsu

mid

or

3.0

Integração de TI, Marketing, BPO e Pessoas

permitindo uma gestão de todas as solicitações dos consumidores.

Mensagens  

Mídias  Sociais  App  Mobiles  

WEB  Voz  

Consumidor  3.0  

O Q

ue

Não

Fal

tam

São

Dad

os!

BIG DATA

Nem

Evi

dên

cias

!

Nem

Evi

dên

cias

!

Nem

Evi

dên

cias

!

Nem

Evi

dên

cias

!

Nem

evi

dên

cias

!

Nem

Evi

dên

cias

!

Nem

Evi

dên

cias

! •  25% dos clientes que possuem uma experiência ruim, posta algum comentário nas redes sociais;

•  55% dos clientes que postam nas redes sociais e não tem resposta, ligam em seguida na central de atendimento;

•  71% dos clientes que não tem o seu e-mail respondido ligam em seguida para a central de atendimento; •  94% dos clientes consideram um atendimento personalizado importante no processo de relacionamento; •  86% dos clientes pagariam mais por uma melhor experiência de consumo / relacionamento com o cliente; •  25% dos clientes comprariam mais vezes com uma empresa em que teve uma excelente experiência de relacionamento.

Fonte: Gartner, IAB Brasil, E-Consulting, ABRADI, ABRACON, ABERJE, IBPT, Latin America Social Media Check-up 2013 e UOL – Portal Call Center

A Multicanalidade propõe o gerenciamento de todas as solicitações de seus clientes com uma visão 360º

Informações   Solicitações   Reclamações   Vendas  e  Cobranças  

Fonte:  Callcenter.inf  

Será que estamos (empresas) fazendo isto certo??

O F

oco

da

Mult

ican

alid

ade

O foco da multicanalidade é:

Redução de chamadas no atendimento humano

Migração de volume para novos canais de relacionamento

Melhoria da satisfação do usuário final

Redução de custos operacionais

Fonte:  Callcenter.inf  

Isso tudo é muito novo…

exige planejamento, profissionalismo e equilíbrio…

MUITO equilíbrio no tom de voz em todos os pontos de contato com a marca.

Estamos falando muito mais do que tecnologia, marketing e novas mídias…

Estamos falando muito mais do que tecnologia, marketing e novas mídias…

Estamos falando de EXPERIÊNCIA!

Obrigado :D

eduardo@seekr.com.br  

facebook.com/seekrbr  

twiRer.com/seekbr  

instagram.com/seekrbr  

youtube.com/seekrbr