"Entender para atender" - Aspectos relacionais da comunicação

Profa. Dra. Rosana Borges Zaccaria 2014

“ENTENDER PARA ATENDER” Aspectos relacionais da comunicação

Aprimorar a capacidade de comunicação interpessoal;

Contribuir para o desenvolvimento e a manutenção de um clima positivo, com vistas ao cumprimento de estratégias da organização;

Desenvolver aspectos da comunicação para o estabelecimento e alcance de objetivos;

Integrar comunicação e qualidade de vida;

1. IMPORTÂNCIA, CLAREZA E OBJETIVIDADE DA COMUNICAÇÃO

EMISSOR - RECEPTOR

Comunicação dividida em 2 âmbitos:

1. MEDIADA PELA TÉCNICA

2. NAS RELAÇÕES SOCIAIS

Tv, rário, internet, jornal, revista, outdoor, busdoor, mídias tradicionais, mídias alternativas e mídias sociais.

Comunicação Verbal: Consciente Palavras

Código linguístico conhecido

Comunicação não Verbal: Inconsciente

Gestos Olhares

Expressões faciais Cheiros

ASPECTOS DA COMUNICAÇÃO

- A comunicação depende da interação entre emissor/receptor;

- É impossível não nos comunicar, estamos sempre

nos comunicando!

Emissão/recepção

Emissão/recepção

Emissão/recepção

Emissão/recepção

Emissão/recepção

SILÊNCIO E ATENÇÃO

Importância do silêncio na comunicação;

Ouvir contextualmente, perguntar descobrindo, reconhecer dando ciência.

“Quando você estiver escutando, pergunte a si mesmo: será que estou inibindo, contaminando a mensagem ou realmente encorajando o outro a falar?”

Sherod Miller

PENSEM...

CANAIS SENSORIAIS (CAPTAMOS AS INFORMAÇÕES)

AUDITIVO

VISUAL

CINESTÉSICO (ação, sensação, movimento, tato, olfato, paladar)

C – Sinto que o plano tem tudo para pegar.

A – Afirmo que o plano vai ser muito elogiado.

I – Penso que o plano tem um potencial positivo.

V – Vejo o plano por uma perspectiva promissora.

?

ver, olhar, enxergar, observar, mostrar, revelar, aparecer, prever, iluminar, clarear, escurecer, luz, sombra, nítido, apagado, cristalino, imagem, foco, cores, quadro, aparência, perspectiva.

ver, olhar, enxergar, observar, mostrar, revelar, aparecer, prever, iluminar, clarear, escurecer, luz, sombra, nítido, apagado, cristalino, imagem, foco, cores, quadro, aparência, perspectiva.

ouvir, escutar, falar, dizer, soar, cantar, gritar, berrar, ressoar, afinar, perguntar, som, barulho, audível, sussurro, música, dissonância, estrondo, silêncio, voz, ressonância, tilintar, conversar

ver, olhar, enxergar, observar, mostrar, revelar, aparecer, prever, iluminar, clarear, escurecer, luz, sombra, nítido, apagado, cristalino, imagem, foco, cores, quadro, aparência, perspectiva.

sentir, tocar, cheirar, segurar, apertar, arrepiar, escapar, correr, andar, dançar, parar, movimento, sensação, palpável, aroma, sabor, umidade, temperatura, peso, cheiro, dureza, pressão.

ver, olhar, enxergar, observar, mostrar, revelar, aparecer, prever, iluminar, clarear, escurecer, luz, sombra, nítido, apagado, cristalino, imagem, foco, cores, quadro, aparência, perspectiva.

? perceber, lembrar, entender, pensar, aprender, processar, informação, compreender, decidir, motivar, considerar, mudança, diferente, igual, especial, desenvolvimento, consciência, saber, ignorância, relativo, relacionamento, adequado.

2. O FATO NÃO É APENAS A INTERPRETAÇÃO QUE FAZEMOS DELE

SENSIBILIDADE OU ACUIDADE SENSORIAL

JULGAMENTOS, CONCLUSÕES ,

INTERPRETAÇÕES ETC

O QUE SE PODE VER, OUVIR E SENTIR

ALUCINAÇÃO INFORMAÇÕES BASEADAS NO

SENSORIAL

ALUCINAÇÃO OU INFORMAÇÃO?

( ) Ao passar por ele notei que ele andava devagar com os ombros caídos.

( ) Pedro parecia se um homem decidido.

( ) Ele cumprimentou cada presente com um aperto de mão.

( ) Sua postura indicava que ele estava fechado às minhas sugestões.

ALUCINAÇÃO OU INFORMAÇÃO?

( ) Alice permaneceu de braços cruzados enquanto conversávamos.

( ) Tá na cara que ela está pensando que eu fiz aquilo de propósito.

( ) Pude perceber que ela estava triste pela maneira que se isolou.

( ) Aline passou quase toda a festa sentada ao lado do som, mexendo nos cds.

ALUCINAÇÃO OU INFORMAÇÃO?

( ) Lucia entrou, olhou diversos produtos e saiu.

( ) É óbvio que ela não vai comprar nada.

( ) Cuidado! O chefe está de mau humor.

( ) Hoje ele chegou sem dizer bom dia e está com as sobrancelhas franzidas.

CLIENTE ATENDENTE

Quando atendemos alguém se fala em treinamento,

capacitação, como se fosse algo unilateral

Educação para o relacionamento.

ATENDENTE CLIENTE

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