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Palestra ministrada no dia 25 de maio na FCH/Fumec sobre relacionamento com clientes nas mídias sociais digitais
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fala que eu te escuto: Relacionamento com consumidores utilizando canais de mídias sociais
#meescuta
QUEM SOU EU
Graduada em Comunicação Social – Jornalismo
Analista de mídias sociais da Bolt Brasil, por puro acaso
Star Wars fan, Tolkien fan, Google lover, Twitter addict
Não sou nerd #mentira
“Na épóca em que
o diploma ainda
valia.”
O CONSUMIDOR Y
O CONSUMIDOR Y Nascido entre 1975 e 1990
Colaborativo
Procura se informar [principalmente nas mídias sociais]
Interage, opina e recomenda
É fonte de informação
O CONSUMIDOR YOnde encontrar a Geração Y?
ENGAJAMENTO
Engajamento é a ligação que uma empresa cria com seus consumidores para direcionar ações de interação, participação e compra ao longo do tempo [Forrester]
COMO SE RELACIONARMídias sociais são como grandes festas, cheias de rodinhas...
- Escute- Peça licença para falar- Não fale só de você mesmo- Responda quando perguntado- Seja simpático, seja humano :)
E AGORA
As marcas estão nas mídias sociais digitais, mesmo que as empresas não queiram
Qual estratégia adotar? Apenas monitorar? Responder? Como responder? Quem deve responder?
PARTICIPE DESTA FESTA Crie pontos de contato e ative-os, mas antes estude pra saber em quais canais vale a pena a sua presença
Identifique-se
Explique como você chegou até o usuário
Peça licença para responder
E MENSURE Mas como mensurar engajamento?
Conversas com a marca via Twitter, RT’s, friends no orkut e Facebook...
“Likes” ou “curtiu isso” no Facebook
E MENSURE Ferramentas
Free: Clients de Twitter [Hootsuite], Twitter Search Advanced, Twitter Counter, Google, Google Alerts, Google Insight for Search, Google Analytics
Pagas: Scup, Social Mention
CASES SUCESS
starbucks
STARBUCKS My Starbucks Idea
Projeto interativo, pedia a participação dos consumidores para definir o futuro da empresa
Através do site, qualquer um pode sugerir ideias, votar nas melhores e discutir com outros consumidores as melhores propostas.
STARBUCKS My Starbucks Idea
As idéias implementadas pela Starbucks terão os devidos créditos no site, mas dizem que não existe nenhum tipo de premiação :(
Colaborativismo, transparência: amplia o relacionamento e a ligação emocional que a Starbucks criou com seus consumidores ao longo dos anos
WHOOPER SACRIFICE
BURGER KING Whopper Sacrifice
Aplicativo do Facebook pedia que você sacrificasse 10 amigos em troca de um
Rede social às avessas: ao invés de fazer amigos, troca-os por um
BURGER KING
BURGER KINGMais de 230 mil pessoas foram trocadas por Whoppers no Facebook
O Facebook resolveu banir o aplicativo do Burker King
A ação levou o Lion Titannium em Cannes em 2009
SOUTWEST AIRLINES
CASE SOUTHWEST AIRLINESTípico case de web 2.0 corporativa
Conteúdo compartilhado: vídeos e imagens vêm do Flickr e YouTube
Está também no Facebook, Twitter e LinkedIn
Blog é atualizado por pilotos, aeromoças e, de vez em quando, assessoria de imprensa
CASE SOUTHWEST AIRLINES
Enquete ajuda a melhorar os serviços
“Nuts about Southwest”: nome engraçadinho, mas pessoal. Neste espaço, os fãs trocam impressões sobre a cia. aérea
Transparência, relacionamento e deixar claro o propósito do espaço
CASE SOUTHWEST AIRLINES
CHEVROLET HALL BH
CASE CHEVROLET HALL BHCliente desde 2001
Primeira ação: e-mail mkt para aumentar base de dados
Premiação: 1 ano de passaporte
Resultado: 251 mil cadastros
CHEVROLET HALL BHProblema: Não havia interação entre o Chevrolet Hall e seu público
Comunicação feita basicamente feita pelo telefone e fale conosco – canais saturados
Solução
Utilizar o Twitter para um relacionamento mais próximo
Imagens no Flickr – compartilhar
DJ Chevrolet no Blip.fm
CHEVROLET HALL BH
CASE CHEVROLET HALL BHResultados
Diminuição drástica de ligações para o call center e emails para “Fale Conosco”
7,5 mil seguidores no Twitter
Aproximadamente 100 conversas/dias no Twitter
CASES FAIL
FIAT UNO FORMISPRING
BESTSHOP TV A loja prometeu TV’s LCD por R$ 200, entre 1h e 5h da manhã
O servidor não aguentou, os usuários foram mal-atendidos no Twitter e a empresa entrou para o hall dos grandes #fail
JUNTOS PELO DESCONTO VISASe a hashtag #JuntosPeloDescontoVisa fosse twittada mais de 5 mil vezes, o produto ficaria mais barato no site do Wallmart
Havia poucos produtos promocionais disponíveis. Adivinhem? A hashtag virou #FudidosPeloDescontoVisa, e ganhou destaque no TT’BR
JUNTOS PELO DESCONTO VISA
PERGUNTAS
© SAP
2009 /
Page 38
Obrigada =D@JanainaOliveira
www.slideshare.com/janainafop
janaina.oliveira@bolt.com
.br (31) 3335-7100
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