Jornada do Cliente em SaaS: Assinaturas Day 2017

Daniel Hoe Diretor de Marketing, América Latina

Jornada do Cliente Algumas Melhores-Práticas da Salesforce

Assinaturas Day 2017

@DanielHoeBr

Tudo começou com uma idéia em 1999

 “Software deveria ser tão simples quanto comprar um livro na Amazon.com”  - Marc Benioff, CEO e Co-Founder

Nesta trajetória, tivemos que fazer 3 “revoluções”

 Novo Modelo de Filantropia

 Modelo 1-1-1

 Foco desde o primeiro dia (seja intencional em sua cultura)

Novo Modelo de Tecnologia

 Cloud Computing Serviço Atualizado 3x/ano

 Novo Modelo de Negócios

 Modelo de Assinatura, SaaS

 Foco em Sucesso do Cliente, MVPs e Comunidade

Juntos, estamos construindo um caminho para o futuro

2009 • 2010 • 2011 2012 • 2013 • 2014 2015 • 2016 • 2017

Setembro 2016

2011 • 2012 • 2013 2014 • 2015 • 2016

As Empresas Mais Inovadoras do Mundo

Impacto no PIB Mundial até 2020 $389B

$8.39B Receita FY17

25K colaboradores

“Inovador da Década”

IDC White Paper, sponsored by Salesforce, "The Salesforce Economy," August 2016

2M Empregos criados no ecossistema até 2020

Muita coisa legal nasceu dos problemas que tivemos que resolver neste caminho

Modelo 1-1-1

AppExchange (maior “appstore” corporativa do mundo)

O “Economics” do Modelo de Negócios de Assinatura

Experiência e Sucesso do Cliente

Experiência do Cliente está na agenda dos CEOs

 Fonte: McKinsey Quarterly, “The CEO Guide to Customer Experience”, August 2016

Jornada do Cliente é um dos pilares de Customer Success

 Sucesso do Cliente

 Filosofia, Mantra

 Faz parte da sua cultura corporativa e dos seus valores.

 Modelo de Negócios

 Retenção e prevenção a churn

Mapeamento da Jornada do Cliente

A nossa “grande” Jornada

 “Canais” de Marketing e Vendas

 Transformar leads em Trailblazers

Leads

Clientes

Trailblazers

A “grande” jornada tem que ser suportada por “micro” jornadas

Jornada de Onboarding

Exemplo Ilustrativo

A “grande” jornada tem que ser suportada por “micro” jornadas

Jornada de Prevenção a Churn

Exemplo Ilustrativo

Como mapear uma jornada?  No modelo de assinaturas, as jornadas são circulares

Etapa Nome da Etapa Descrição

1 OBJETIVO DA JORNADA Mapeamento do objetivo da Jornada. Ex.: boas-vindas,

trial 30 dias etc.

2 DEFINIÇÃO DA PERSONA Nome/Cargo/Empresa/Necessidades/Desafios à ver a

jornada pelos olhos da persona

3 ETAPAS DO CICLO DE VIDA DO CLIENTE Em SaaS, por ex.: Aprender (“ver demo” ou blog),

Comprar, Onboarding, Adoção, Renovação, Recomendar.

4 TOUCHPOINTS Listar os pontos de contato durante o ciclo de vida do

cliente

5 REVISÃO DOS TOUCHPOINTS Quais etapas/touchpoints funcionam ou não?

(usar dados para ilustrar)

6 IDENTIFICAÇÃO DOS PROBLEMÁTICOS Por ex.: conversão depois do trial é problemática. Quais

os touchpoints envolvidos na etapa?

7 CAUSA RAIZ DOS PROBLEMAS Quais as possíveis causas para o problema? É o canal, a

mensagem. Fazer a revisão em equipe!

8 REDESENHE A JORNADA Identificar owner(s) que farão o (re)desenho da jornada

para resolver os touchpoints problemáticos.

Como montar um framework de adoção?  Mensurar a “saúde” do cliente para guiar interações e análises

 O que forma o score?

 Defina um Score ou Indicador Simples

(verde/amarelo/vermelho)

ou (1-2-3)

 Qual a saúde da sua base instalada?

 Framework para guiar revisões e interações com os clientes e/ou campanhas de adoção

 Uso do Produto

 Pesquisas e Campanhas de “Voice of the Customer”

 Chamados de Atendimento

 NPS / Advocacy (recomendações ou recomprar)

 Saúde Geral do Cliente

Resumão

 Uma “grande” jornada e as “micro” jornadas à é circular!

 Para 2a f de manhã: como mapear uma jornada e como montar um framework de adoção

Behind the Cloud - Marc Benioff

The SaaS Startup Founder’s Guide - Salesforce for Startups

Vídeo Trailblazers

Obrigado! @DanielHoeBr