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Palestras proferidas na Sexta com Projetos do SISP: Aperfeiçoamento da Qualidade na Prestação de Serviços Públicos por Meios Eletrônicos Apoiado pelo Decreto nº 6.932/2009. - Guia de Serviços Público Federal para Gestores. - Integração entre o Guia de Serviços e a Carta de Serviços Eletrônica. Em 16 de março de 2012 - Brasília -DF.
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MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Diretoria de Inovação e Melhoria da Gestão (Denov)Secretaria de Gestão Pública (Segep)
"Aperfeiçoamento da Qualidade na Prestação de Serviços Públicos por Meios Eletrônicos
apoiado pelo Decreto nº 6.932/2009".
“Carta de Serviços nas Organizações".
Janete Balzani Marques
16/3/2012
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
erfotografia.com.br
Reflexão:Qual o verbo queOrienta o exercício da Atividade pública?
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Decreto nº 6.932, de 11/agosto/ 2009, (art.11)
Carta de ServiçosDocumento
Informar ao Cidadão os serviços prestadosPadrões de qualidade de atendimento
Conceito
Órgãos e entidades
Poder Executivo Federal
Prestadores de serviçodiretamente ao cidadão
Objetivo A forma de acesso compromissos
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Decreto nº 6.932, de 11/agosto/ 2009, (art.11, §2º)
Carta de Serviços
...deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados ...
� o serviço oferecido
� os requisitos, documentos e informações necessários para obtenção do serviço
� as principais etapas de processamento do serviço
� o prazo máximo para a prestação do serviço
� a forma de prestação do serviço
� a forma de comunicação
� os locais e formas de acessar o serviço
Doc
umen
to
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Decreto nº 6.932, de 11/agosto/ 2009, (art.11, §3º)
Carta de Serviços
... deverá detalhar os padrões de qualidade do atendimento ...
� prioridades de atendimento
� tempo de espera para atendimento
� prazos para a realização dos serviços
� mecanismos de comunicação com os usuários
� procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações
� mecanismos de consulta, acerca das etapas,
cumpridas e pendentes, para a realização do
serviço
Doc
umen
to
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Decreto nº 6.932, de 11/agosto/ 2009, (art.11, §3º)
Carta de Serviços
Doc
umen
to
... deverá detalhar os padrões de qualidade do atendimento ...
■ tratamento aos usuários quando do atendimento
■ requisitos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento
■ condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere a acessibilidade, limpeza e conforto
■ procedimentos alternativos para atendimento, quando o sistema informatizado se encontrar indisponível
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Decreto nº 6.932, de 11/agosto/ 2009, (art.11, §4º)
Carta de Serviços
... será objeto de permanente divulgação por
meio de afixação em local de fácil acesso ao
público, nos respectivos locais de atendimento,
e mediante publicação em sítio eletrônico do
órgão ou entidade na rede mundial de
computadores.
Doc
umen
to
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
37%
18%7%
4%
34%
Administração direta Autarquia
Fundação Empresa
outros
Decreto nº 6.932, de 11/agosto/ 2009, art. 11
Carta de Serviços, em números
Posição: dez./2011
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Dez./2011
0 5 10 15 20 25 30
permite identificar o serviço, seus requisitosde atendimento e prazo máximo de
consecução
prevê padrão de qualidade para cada usuárioconsiderado na prioridade de atendimento(gestante, idoso, pessoas com necessidades
especiais)
Preparo dos atendentes, servidores públicosou terceirizados, de forma a refletir os
padrões estabelecidos
Atende Não Atende Atende parcialmenteCompromisso
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
0 5 10 15 20 25 30
a declaração de compromisso do serviço épercebida nas etapas de atendimento
Possui informação sobre acessibilidade
Sinalização no local de atendimento
Os documentos vinculantes aos serviços
mecanismo de avaliação de atendimento porparte do usuário do serviço
mecanismo para tratamento de sugestão,reclamação, crítica, etc. (ouvidoria, caixa de…
Detalha os serviços por segmentação de usuário e por modalidade de atendimento (presencial, …
Atende Atende parcialmente Não atende
Especificação de serviço
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTOINFORMAÇÕES BÁSICAS
Dez./2011
0 5 10 15 20 25 30
Nome da organização, por extenso, seguido de sigla
Telefone Geral
Email institucional
sistemática de agrupamento para localização rápida(sumário ou glossário)
Endereço completo
Informações Básicas ou Gerais
Atende Não atende Atende parcialmente
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Dez./2011
0 5 10 15 20 25 30
Letra
Redação direta
Distribuição do conteúdo
Espaçamento entrelinhas
Contraste (fundo/letra)
Atende Não atende Atende parcialmente
For
ma
de a
pres
enta
ção
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Teste de clareza
APRESENTAÇÃO DA CARTA DE SERVIÇO ATENDE NÃO ATENDEATENDE
PARCIALMENTE
Tamanho da fonte 20 7 4
Escrita direta 10 8 13
O texto encontra-se bem distribuído de forma a facilitar a localização de itens.
18 5 8
O espaço entrelinhas contribui para a passagem de linhas seguintes com facilidade?
21 6 4
O contraste, fonte e fundo, favorece a leitura?23 4 4
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Dez./2011
APRESENTAÇÃO DA CARTA DE SERVIÇO ATENDENÃO
ATENDEATENDE
PARCIALMENTE
Tamanho da fonte20 7 4
Escrita direta 10 8 13
O texto encontra-se bem distribuído de forma a facilitar a localização de itens.
18 5 8
O espaço entrelinhas contribui para a passagem de linhas seguintes com facilidade?
21 6 4
O contraste, fonte e fundo, favorece a leitura?
23 4 4
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
0
5
10
15
20
25
Informações Básicas Apresentação Compromisso Especificação deServiço
Atende Não atende Atende parcialmente
Grau de alinhamento das categorias analíticas
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Adaptado de sintoniadavida.blogspot.com
Dez./2011
Código de barras? O
que é isto?
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Falta de mecanismos de avaliação de padrões de qualidade de atendimento.
Volume de informações desnecessárias considerando a finalidade da Carta de Serviços. (divulga a organização – missão, visão,
valores, atribuições ou competências regimentais) http://www.capao.com.br
Inexistência de padrão de qualidade de atendimento em cada um dos serviços prestados.
O padrão de atendimento se resume em prazo de resposta (destaque: atendimento
imediato – como? É possível?) - padrão ou indicador?
Prazos intencionais e imprecisos (conforme
calendário anual, atualização mensal, atualização anual) – padrão ou indicador?
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Falta de clareza conceitual: (compromisso X valor; padrão de qualidade x objetivos estratégicos; atividade administrativa X serviço público; padrão de atendimento x meta x indicadores
Ênfase na apresentação ou divulgação da organização (descaracterização do objetivo da Carta de Serviços: I N F O R M A R”
Fatores que prejudicam à obtenção de serviços por meios eletrônicos
Impedem a realização de análises comparativas, que qualifiquem de forma estruturada a evolução desses serviços.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Ampliar a capacidade de governança dos órgãos e entidades da Administração Direta e Indireta
orientar e instrumentalizar a Administração Pública para a melhoria de seus padrões de
desempenho no atendimento às necessidades e expectativas da sociedade e do mercado, em especial, em seus processos de prestação direta de serviços aos cidadãos e às instituições civis.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Apoiar, orientar e instrumentalizar os órgãos / entidades
projetar estruturas e quadros de pessoal
adequados, orientar e instrumentalizar a
gestão pública
Promover a integração das políticas de gestão
pública
no Executivo Federal e junto aos governos
estaduais e municipais
Conceber novas soluções em gestão pública
Institutos jurídicosmodelosMétodosinstrumentos
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Melhorar a qualidade do atendimento aos cidadãos e às suas instituições.
GESPÚBLICA
aos cidadãos
Estratégia: Remodelamento da Carta de Serviços para aplicação em instituições prestadoras de serviços sociais diretoras aos cidadãos
Programa Nacional da Gestão Pública e Desburocratização
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
� aperfeiçoar os atuais mecanismos de gestão por resultados
� desenvolver novos mecanismos que possibilitem a Administração Pública alcançar padrões mais avançados de desempenho no atendimento às demandas da sociedade civil e do mercado
� Promover a maior interação entre os agentes públicos e os destinatários diretos das suas atividades e serviços públicos, de forma a estimular e instrumentalizar o monitoramento, a avaliação e o controle sociais.
� viabilizar a adoção de novos padrões de desempenho na Administração Pública, que atendam de forma mais eficaz e eficiente
às demandas da sociedade e do mercado.
POLÍTICA NACIONAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
� adoção de processos de gestão de políticas públicas mais participativos, com espaços de concertação e controle social.
� investimento em tecnologias que permitam à Administração Publica atuar� na obtenção de resultados efetivos
para a sociedade, tanto em eficácia como em eficiência.
maior transparência
da ação pública
Modelo de Gestão Pública Democrática, voltada para resultados
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
foco no usuário ênfase em requisitos estabelecidos pelos usuários e expressos na “Constituição Cidadã”
princípios constitucionaisfundamentos da gestão pública
processo de construção coletiva
Modelo de Gestão Pública Democrática, voltada para resultados
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Objetivo da Administração
Pública Brasileira
viabilizar o ideal político nacional deEstado Democrático
de Direito estabelecido na
Constituição Federal.
Modelo de Gestão Pública Democrática, voltada para resultados
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Aprofundar os princípios democráticos da Constituição Federal de 1988
Ampliar a governança e a governabilidade do Estado Nacional no contexto de globalização D
esa
fio
s:
Modelo de Gestão Pública Democrática, voltada para resultados
Funções administrativas:• Coordenação• Organização• Articulação • Supervisão da ação de governo
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Modelo de Gestão Pública Democrática, voltada para resultados
Fundamentos da Administração Pública
(Constitucionais)
SEGREGAÇÃO DOS PODERES E FUNÇÕES POLÍTICA
CONTROLE SOCIAL DOS RESULTADOS DA ADMINISTRAÇÃO PUBLICA.
VIABILIZAR O IDEAL NACIONAL DE ESTADO DEMOCRÁTICO DE DIREITO
PARTICIPAÇÃO SOCIAL NA GOVERNANÇA PUBLICA
O controle institucional, dos órgãos e de controle interno e externo do Estado, não substitui as formas de controle social, direto ou por representação.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Modelo de Gestão Pública Democrática, voltada para resultados
Fundamentos da Administração Pública
(Constitucionais)
CENTRALIDADE DA AGENDA SOCIAL: INVESTIMENTO NA MELHORIA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS AOS CIDADÃOS
EFICÁCIA E EFICIÊNCIA NA IMPLEMENTAÇÃO DE POLÍTICAS PÚBLICAS
FUNDAMENTOS DOS CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA DO SISTEMA DE GESTÃO PÚBLICA
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Legislativo
Articulação Política
Tecnológico
POLÍTICA NACIONAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
anteprojeto de lei que estabeleça orientações para a Administração Pública Federal a respeito do atendimento aos usuários dos serviços públicos e discipline sobre a defesa dos direitos desses usuários, na forma do art. 27 da Emenda Constitucional nº 19, de 4 de junho de 1998
anteprojeto de decreto que regulamente os dispositivos legais e atualize as disposições constantes do Decreto nº. 6.932/2009.
debate para a definição, em ambiente político ampliado, de diretrizes sobre a garantia e a defesa dos direitos dos cidadãos perante a Administração Pública, especialmente nos processos de prestação direta de serviços públicos.
Componente legislativo
Resultado
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
componente tecnológico desenvolvimento de novos métodos e instrumentos de gestão
aperfeiçoamento dos institutos já existentes , com vistas à defesa dos direitos dos usuários do serviços públicose, por conseguinte, a melhoria na qualidade do atendimento público prestado aos cidadãos.
Iniciativas
revisão metodológica da “carta de serviços” para transformá-la em processo de análise e melhoria de processos, com pactuação interna e externa de metas de desempenho relacionadas com o alcance de novos padrões de atendimento, alinhados às expectativas e necessidades dos usuários.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
Componente de articulação política
Estabelecimento de cooperação federativa, especialmente com os estados brasileiros para a implementação de uma agenda comum de melhoria e inovação da gestão pública que contemple o investimento em processos de prestação de serviços públicos estaduais aos cidadãos.
orientações:
as tecnologias de atendimento aos cidadãos devem contemplar mecanismos de aferição externa (controle social) sobre o desempenho do órgão/entidade;
a publicação de cartas de serviços deve ser a etapa final do processo de melhoria, de forma que sejam divulgados os novos padrões de desempenho;
a integração de atividades de melhoria dos processos de atendimento aos cidadãos com as soluções de contratualização de desempenho institucional dentro da APF, de maneira a viabilizar flexibilidades administrativas vinculadas ao alcance de metas de desempenho
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
POLÍTICA NACIONAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO
Metodologia da Carta de Serviços remodelada, com vinculação a mecanismos de contratualização de desempenho.
Metodologia desenvolvida da Carta de Serviços 2ª Geração, com mecanismos de concertação social e contratualização de desempenho.
Método e instrumento de pesquisa de opinião disponibilizado na internet, para uso coletivo, acompanhado de tutorial.
Processo de melhoria do atendimento aos usuários dos serviços públicos definido.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
POLÍTICA NACIONAL DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO
Realização de 3 projetos piloto de melhoria da qualidade do atendimento em processos de prestação de serviços por órgão ou entidade federal, sendo pelo menos um na área social.
Inclusão da melhoria e inovação no atendimento aos usuários dos serviços públicos como uma linha de fomento nos projetos de cooperação internacional entre BID e estados federados.
Anteprojeto de lei sobre a defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos
Anteprojeto de decreto que regulamente a lei.
MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO
erfotografia.com.br
gespublica@planejamento.gov.brJanete (61 2020 4973)
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