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Conquista e retenção: ferramentas práticas para conquistar e reter clientes em academias
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Soluções e realizações
A experiência acumulada pelos consultores 4GOAL permitiu desenvolver ferramentas específicas para o
mercado de fitness.
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Conquista e Retenção
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QUEM É VOCÊ NO MERCADO?
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Valores e condutas
Qualidade
Vantagem criativa
Serviços
Preço
ADERÊNCIA VS FIDELIZAÇÃO
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Qualidade
Serviços
Preço
ADERÊNCIAOrdem de importância
na conquista e manutenção do cliente
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Preço
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Low-Cost vs Low-Price
Entenda as diferenças e as práticas para correto posicionamento de mercado
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1. calcule a despesa média garantindo o saldo operacional
2. calcule a capacidade operacional (0,8 m²)
3. calcule 30% abaixo da capacidade operacional
4. calcule o valor do ticket ideal
5. faça os ajustes necessários (concorrentes e renda familiar)
CALCULANDO SEU PREÇO
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DESPESA MÉDIAdespesas (centro de custos)
despesas adicionais
saldo operacional
receita média ideal
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DESPESA MÉDIAdespesas (centro de custos)
despesas adicionais
saldo operacional
receita média ideal
R$ 33.000
R$ 3.000
R$ 7.000
R$ 43.000
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CAPACIDADE DE OCUPAÇÃOárea total
taxa ocupação
700 m2
DETERMINE A SUA...
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área total
taxa ocupação
capacidade ocupação
700 m2
560 alunos
0,8 alunos/m2
capacidade ocupação (–30%) 392 alunos
CAPACIDADE DE OCUPAÇÃO
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este deve ser seu ticket ideal
receita média mensal R$ 43.000
capacidade operação (–30%) 392 alunos
R$ 109,00
TICKET IDEAL
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FAÇA AJUSTES
concorrentes
renda média familiar (3%)
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FORMATE SUA
ESTRUTURA DE
PREÇOS
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ticket ideal (plano longo)
plano médio (+20%)
plano mensal (+40%)
matrícula
R$ 109
R$ 131
R$ 153
???
ESTRUTURA DE PREÇOS
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POR QUE COBRAR A ADESÃO?1. É UMA FONTE DE RECEITA PARA ACADEMIA
2. ESTIMULAR AS PESSOAS A COMPRAREM PLANOS
3. “CARTA NA MANGA” PARA PODER DAR DESCONTO VANTAGEM
4. EVITAR QUE AS PESSOAS SAIAM E ENTREM O TEMPO TODO
5. TRABALHAR AS CAMPANHAS E PROMOÇÕES
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CAMPANHAS ::: PREÇOPLANO VEJA
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CAMPANHAS ::: PREÇO
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Qualidade
Serviços
Preço
ADERÊNCIAOrdem de importância
na conquista e manutenção do cliente
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Qualidade
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1. infraestrutura
2. equipamentos e instalações
3. conhecimento técnico
4. arquitetura de interior
QUALIDADE
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relação esteira X cliente
relação vaga X cliente
área construída X vestiários
reinvestimentos
1/ 100*
1/ 10
100% / 15%
5%
INDICADORES DE ESTRUTURA
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PREÇO ENXUTO +
QUALIDADE: NICHO DAS ACADEMIAS LOW-COST
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Qualidade
Serviços
Preço
ADERÊNCIAOrdem de importância
na conquista e manutenção do cliente
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Serviços
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“Para evangelizar clientes e investidores, é preciso que você seja simpático, confiável e tenha um produto ou serviço incrível”.
Guy Kawasaki
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1. investimento em pessoas
2. construção de processos
Vendas
Atendimento Técnico
Avaliação dos processos
Procedimentos de reversão
Monitoramento dos resultados
SERVIÇOS
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Vendas vs Aderência
Promessa é dívida!
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MONITORAMENTOS
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VENDAS PROATIVAS
Venda com verdade
“Não tive o que me foi prometido”
“Imaginava a academia diferente
SERVIÇOS
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VENDAS PROATIVAS
Treinamento constante de vendas
Tour: Características (qualidade) X Benefícios (serviços)
Apresentação dos preços X Apresentação do projeto
SERVIÇOS
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o que todos dizem
instalações
horário
conhecimento
equipamentos
sala aula
tipos exercícios
pessoal treinado
CARACTERÍSTICAS
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o que o cliente realmente deseja
conforto
variedade de atividades
segurança
eficácia
experiências
resultados
motivação
BENEFÍCIOS
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TABELA DE PREÇOS
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VENDAS PROATIVAS
Coaching com os consultores de vendas
SERVIÇOS
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CAMPANHAS ::: SERVIÇOS
Calendário de eventos
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CAMPANHAS ::: SERVIÇOS
Email de boas-vindas
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O que fez e o que fará.
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Garantia de satisfação
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Valores e condutas
Vantagem Criativa
FidelizaçãoO que as empresas únicas fazem para
tornar seus clientes fãs
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Vantagem Criativa
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1. independe de aporte financeiro
2. depende do quanto você se compromete com pessoas! Como o cliente se sente ao se matricular na academia
Como o cliente se sente depois de se ambientar
De que forma o relacionamento academia X cliente amadurece
VANTAGEM CRIATIVA
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ETAPA 1 - DESCOBRIMENTO (0 – 3 MESES) Fase 1 Orientação
Informação da academia Orientações iniciais
Definição de metas e objetivosFase 2 Relacionamento inicial
Integração social Variar programa de atividade
Utilização do free-pass
LINHA DO TEMPO
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ETAPA 2 - INTEGRAÇÃO (3 – 6 MESES) Fase 3 Envolvimento
Participação em atividades extras Experiências educacionais
Desafios pessoais
Fase 4 Reorientação Relacionamento na academia
Adequação do programa de atividade Competições
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ETAPA 3 - ADERÊNCIA (6 – 9 MESES) Fase 5 Feedback
Pesquisa via telefone Pesquisa de mercado
Avaliação da academia
Fase 6 Apreciação Depoimento de resultados
Convite para evento Convite para familiar
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ETAPA 4 – CLIENTE-FÃ (9 –12 MESES OU MAIS) Fase 7 Cliente Especial
Avaliação dos procedimentos da academia Participação do evento especial
Pesquisa de mercado
Fase 8 Replanejamento Planejamento de novos objetivos
Agradecimento pelo 1˚ ano
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Interação nas mídias sociais
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Valores e condutas
Vantagem Criativa
FidelizaçãoO que as empresas únicas fazem para
tornar seus clientes fãs
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Valores e Condutas
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1. como o seu time enxerga você e sua empresa
2. como a comunidade enxerga a sua empresa e o seu time Ações internas
Ações sociais
Ações ambientais
VALORES E CONDUTAS
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Comunique os seus valores
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Comunique-se
Posicione-se
Acompanhe
Venda com verdade
Mime e sirva
PARA CONQUISTAR E FIDELIZAR
