Ester Kaufman

Aportes para el gobierno abierto y entrega de servicios

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Experiencias canadienses

Complejidades de la Ventanilla Única

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 Problemas con el funcionamiento horizontal  Problemas con la pérdida de autonomía: la VU no

significa mayor presupuesto o autonomía  No comprensión respecto a la incorporación de TIC

(trabajos intensivos de atención, protección de la privacidad, seguridad de los datos, incremento de la memoria organizacional, incremento necesidad …memoria organizacional)

 Dificultades del outsourcing  Multicanalidad y competencias nuevas.  Organización de las comisiones del PL: presupuesto y

estructuras burocráticas.  Necesidad de una nueva estructura con presupuesto

propio.

Modelo Service Canada (dentro de RRHH y Desarrollo Social.

Responsable máximo CIO Branch) Necesidad de un nuevo modelo para avanzar

hacia la VU

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Ventanilla Unica Multicanalidad integrada

Modelo SC: Objetivos  Enfoque centrado en el

ciudadano, sobre necesidades efectivamente relevadas

 Generación de confianza..seguridad en el intercambio de datos…ahorros significativos

  Introducción del trabajo colaborativo para la prestación de servicios integrados. Red Multicanal

 Construcción de una cultura de excelencia

 Profesionalización de la primera línea

 Agrupamiento de servicios por audiencias específicas

 Entrega de datos por única vez

  Formación continua  Un ciudadano – una Red

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Un ciudadano – una red

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Desarrollo por niveles. Estrategia First Contact Resolution

Nivel 1: información y solicitudes de beneficios de todo el gobierno. Los empleados están entrenados para dar respuesta a una gran variedad de cuestiones, así como para ayudar a los ciudadanos a navegar por los sitios web.

Estrategia sin fisuras: “cliquee, llame o visite”: opción de los ciudadanos por el canal de su preferencia (red multicanal). Cuando se requieren servicios expertos adicionales, los ciudadanos son derivados al nivel 2.

  Nivel 2: atendido por empleados especializados en responder a cuestiones de mayor complejidad. Para este nivel están disponibles Call Centers especializados.

El modelo

 Cubre –de manera creciente- los requisitos de interoperabilidad, privacidad y seguridad.

 Proporciona a todos los organismos federales una infraestructura común de seguridad para las transacciones electrónicas, para la protección de los datos personales, de las redes del gobierno, de los sitios web y de los procesos informativos.

 La incorporación al sistema de parte de los organismos es voluntaria y PAGA (presupuesto)

 Contempla, el fortalecimiento de la información en los sitios web, fuente principal de la información de los otros canales.

  Fuerte inversión en el canal Internet, dado su uso es creciente y que es el más económico; le sigue la atención telefónica (que paga el gobierno), mientras que la atención presencial es la más cara de todas.

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Citizens First (5): Evaluación de la multicanalidad

Institute for Citizen-Centred Service (ICCS).

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  Informa a los gestores de servicios de los resultados centrados en el usuario, sobre la mejora de tres necesidades críticas: acceso a los servicios, prestación de servicios y los servicios propiamente dichos.

 Algunas requerimientos:  Plazos oportunos para los servicios de rutina  Cada vez: plazos menores  Problemas con el canal más utilizado: el teléfono

Consultaron 6.700 canadienses en todo el territorio

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Afirmaciones Expectativas

Tiempo máximo de espera en una fila en una oficina de gobierno

5 a 9 minutos

Tiempo razonable de viaje a una oficina de gobierno (ida)

15 minutos

Tiempo de espera razonable para ser atendido por teléfono por una persona

30 segundos

El número máximo de personas con quienes tratar para obtener un servicio por teléfono

2 personas

Cuándo se recibe una respuesta automática de voz o por mail, si se deja un mensaje a las 10:00 a.m.

Respuesta: en el mismo dia

El tiempo de espera aceptable para recibir una respuesta, desde el día que se envía una carta hasta su respuesta por correo

1-2 semanas

Longitud de tiempo aceptable para la recepción del servicio

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 La mayoría de las respuestas reportan el uso de más de un canal de acceso a los servicios. Por ejemplo, de los que inicialmente se contactan por teléfono, el 65% mantienen el teléfono como canal principal, mientras que el 18% mantiene la visita a una oficina de gobierno como canal privilegiado.

 Se va más hacia una integración de canales que hacia una migración

Personas que cambian canales

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  Las razones del cambio suelen ser muy variadas. En muchas situaciones ellos sienten que necesitan discutir sus situaciones con un proveedor del servicio, quizás para obtener mayor información a fin de resolver una situación inusual. La mayoría que cambian el canal para finalizar el servicio eligen un canal presencial, habiendo usado previamente el teléfono o visitado una oficina de gobierno..

  Aunque Internet está siendo más usado por los jóvenes, no está reemplazando a los canales más tradicionales. Sirve para complementar a los otros.

Cambios entre canales personales y no personales

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Canal presencial en crecimiento

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 Es donde deben hacerse las transacciones que requieren acreditación de identidad

 Es insustituible en zonas rurales y poblaciones indígenas (idiomas)

 Consideran necesario aumentar los puntos de acceso (incluidos hogares de ancianos y hospitales

 Consideran necesario aumentar los servicios móviles  Estándares

  Indagar necesidades del requirente  Ubicarlo en un paquete de audiencia específica  Ofrecerle servicios adicionales   Incluir su opinión en el proceso de mejora  Casos complejos:

o Búsqueda en la Web o Llamado a Call Center específico

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Sistemas de información y métricas comunes. Monitoreos

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 Usan herramientas de Information Management junto a los otros canales

 Usan un tablero de instrumentos común (Common Dashboard)

 Cuentan con un marco de medición de desempeño (Performance Measurement Framework) con indicadores que miden:  Resultados contra los estándares de servicio  Niveles de satisfacción de los distintos actores  Volúmenes de rendimiento de actividad

 Knowledge Portal  Desarrollo de estándares  Espacio de consulta interna para su

desarrollo  Mejores Prácticas  “National Consistence Services”: aplicación

de estándares.. Procesos de consulta: ej. Horario de atención, almuerzo

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Canal Web

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Atención telefónica

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Estándar de atención:   En menos de tres rings (18 segundos)   Deben primeramente evaluar las necesidades   Contestar con información veraz y completa.   Suministrar el mismo plus de información ya tratado.   El requerimiento / derivación debe ser resuelto en tres minutos y la información y servicios suministrados deben ser de alta calidad   Recoger la opinión del usuario en cuanto al servicio

REPOSITORIO DE CONOCIMIENTO COMÚN

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Information Management Centre, IMC  Responsable del mantenimiento del Repositorio

común para todos los canales de servicio.  Funciones: a) desarrolla los contenidos, procesos y

procedimientos, b) gestiona los contenidos, los modifica y los actualiza, c) está a cargo de las comunicaciones de todo el gobierno federal, y d) conforma redes con los diversos organismos.

 Trabaja estrechamente con los contactos responsables de todo el gobierno para asegurar que la información disponible sea exacta, actualizada, y que cumpla con los estándares para su fácil recuperación.

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 También de modifica o actualiza por la realimen- tación provista por los agentes de información.  Cuando un agente de información no logra

satisfacer plenamente una determinada consulta o petición usando la información disponible en la base de datos, o

 si detecta una discrepancia en ésta.  Los Editores del IMC establecen estándares de

lenguaje y terminología y gestionan los índices de palabras clave asociadas al repositorio de conocimiento.

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 El repositorio incluye información sobre más de 4 000 programas, servicios, eventos e iniciativas de 180 instituciones. Alberga varias decenas de miles de contactos que apoyan la provisión de los mismos. Está compuesto por datos referidos a programas y servicios, tales como:  Breves descripciones de cada organización (mandato, estructura y

sumario de características);  Descripciones detalladas de cada programa (p. ej. prestaciones,

destinatarios, criterios de elegibilidad, información para peticionar, plazos);

 Puntos de contacto y de provisión del servicio en el ámbito nacional, regional y local (con datos de contacto telefónico, postal, presencial y electrónico);

 Novedades e iniciativas en marcha; y,  Diversos materiales de apoyo (p. ej. publicaciones, formularios de

aplicación, información contextual, instrucciones para los Agentes de Información).

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 La información de contacto debe respetar los principios de alcance y de vías alternativas de provisión del servicio. Todas las opciones disponibles se presentan conjuntamente y son recuperadas con base en la localización del consultante

 Este repositorio contribuye a asegurar que todas las llamadas recibidas pueden ser tratadas de manera consistente y que todos los agentes de información responderán de manera similar a consultas análogas.

 Las “palabras clave” asociadas al contenido ayudan a los agentes de información a encontrar en la base de datos los programas, servicios y puntos de provisión más apropiados para cada consultante, así como a consultar –en caso necesario- al experto apropiado.

Investigaciones, estudios de tendencias y evolución de las prestaciones

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 Tendencias e innovación (Trends and Innovation): investigan y proveen información sobre líneas emergentes de tecnologías online, procesos y técnicas relevantes de uso a través de todos los canales.

 Usabilidad e investigación sobre la experiencia del cliente (Usability and Client Experience Research): proveen información autorizada sobre las experiencias del cliente, expectativas y requerimientos, a través de metodologías como las encuestas, evaluaciones heurísticas y test de usabilidad. A partir de ello realiza recomendaciones para desarrollar la entrega de servicios a través de la multicanalidad.

 Web Analytics: el equipo “métrico” provee estadísticas confiables y a tiempo, obtenidas a través del monitoreo y análisis del uso de los sitos Web y de los patrones de comportamiento de los clientes.

Cuestiones a tener en cuenta sobre la Web

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  ¿Cuál es el nivel de conciencia y apropiación? ¿Cómo los usuarios aprenden acerca de sus sitios y cómo obtienen ese aprendizaje?

  ¿Cómo se usan dichos sitios? ¿Cuáles contenidos son los mejor segmentados y presentados? ¿Cuáles servicios deberían ser entregados a los diferentes segmentos (audiencias)?

  ¿Por qué los usuarios ingresan al Sitio? ¿Qué es lo que quieren conseguir? ¿Qué contenidos ellos usan en el Sitio?

  ¿Logran lo que se propusieron al acceder al Sitio? ¿Es útil, usable y accesible? ¿Están satisfechos con su experiencia en el sitio?

  ¿Hay mejores vías para la entrega de servicios? ¿Cuál es el costo relativo y el valor comparado con otros canales? ¿Qué es lo que están haciendo otros gobiernos, jurisdicciones, o industrias? ¿Qué nueva tecnología existe sobre la que podrían estar sacando ventajas?

Grupo de trabajo para la Integración Multicanal

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 Celebra reuniones semanales con los representantes de los tres canales Tienen un plan de desarrollo que comprende tres áreas de actividad:

  Agregación: reunir lo que ya existe.   Coordinación: Presentar informes sobre la base de definiciones

comunes y categorías de medición.   Integración: Mensurabilidad común a través de herramientas

compartidas.    Existe un Foro de consultas semanales relativo a estos

temas . Sistemáticamente envían una larga lista de preguntas a los integrantes de SC (ejemplo, imagen siguiente). El foro está contemplado en el ICSEM (Integrated Channel Service Experience Model)

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Ser

vice

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Proceso de personalización en la Web

 Entrega de servicios proactiva: Add Services  Prestación automática (pertenencia al paquete de

servicios  Este es el proceso más difícil

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Formación Service Canada College

 Modelo de Corporate University

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Ambientes web colaborativos y Gobierno Abierto

GCPedia, Wiki del NRCan y OPSpedia

Definición del GC 2.0 o Gobierno 2.0

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Es aquél donde la tecnología se usa para interactuar con ciudadanos /empleados / clientes o partners / stakeholders, con el propósito de proveer servicios, generar espacios de colaboración y recolección de la opinión pública, para una mejor E-Democracia.

La tecnología, en estos casos, no es lo importante, ya que las herramientas 2.0 son sencillas de alcanzar, no así la gestión del conocimiento

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En la experiencia canadiense

  La iniciativa GC2.0 proviene de altos representantes del gobierno y es el Chief Information Officer Branch (CIOB) el área que lidera, promociona y da guía a la GC 2.0, con apoyo (en consultas) con las CoPs IM (Information Management) y IT.

  Las Comunidades de Práctica son esenciales para el desarrollo del GC2.0 y la integración de estructuras.

Resultados estratégicos en funcionarios

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Cultura y comunidades   Los empleados públicos:

 abrazan una cultura de apertura (Openness) y de amplia colaboración en el gobierno

 entienden las expectativas y se apoyan en el uso de la Web 2.0

 sus líderes se comprometen a apoyar y promover el uso Web 2.0

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La tecnología como facilitadora:

  Acceso a un entorno de colaboración sólido todo el tiempo y en cualquier lugar

 Compromiso del gobierno a la Web 2.0 y a la interoperabilidad

Open Knowledge

  Los empleados tienen acceso al conocimiento del GC sin importar los límites o jerarquías geográficas

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GCPedia

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 GCPedia (la Wikipedia del Gobierno de Canadà) es la primera iniciativa Web 2.0 que atraviesa al Gobierno Federal de Canadá dentro del marco de GC 2.0

 Abarca a todo el gobierno y a sus empleados, sin límites organizacionales.

 Se creó en 2008 con el fin de proveer un ambiente para la escritura colaborativa de los empleados del gobierno federal.

 Constituye un punto de encuentro común para luchar contra los “silos” ya que no existen límites organizacionales para el uso de este espacio.

  La iniciativa empieza a involucrar gobiernos locales, provinciales y también se está ampliando al ámbito internacional.

Historia y futuro del GC2.0

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TBS  Wiki  

Open  Data  Strategy  GC2.0  

Open  Collabora6ve  Workspace  

GCPEDIA  

GCCONNEX    GCForums  

Leadership    &  Coordina6on  

CIOB  

GC2.0  Cluster    Management  Board  

Communi'es  of  Prac'ce  (W2P,  UXWG,  &  Others)  

CCO  Leading  Edge  Technologies  Working  Group  

Internal  &  External    Guidelines  

A Brief History of GC2.0

GCPEDIA  Public  Launch  

CCO  Working    Group    Formed  

Web  2.0  CoPs  formed  

2009  Oct  2008  

Late-­‐2008  

Internal  Blog    &  Wiki    

Guidelines  

Nov  2008  

External    Social  Media    Guidelines  

Sept  2010  

Web  2.0  Architecture  Working    Group  

Aug  2010  

GC  2.0  Cluster  

Management  Board  

Feb  2010  

Jan  2009  

GCCONNEX  On-­‐line  

TBS  &    OGD  

Web  2.0  Pilots  

2007  

GC2.0  &  Open  Data  Strategy  IniMated  

July  2010  

CIOB  Blog  

Other  Web  2.0  

OGD  Blogs  

OGD  Wikis  

OGD  Social  Media  OGD  

Video  Sharing  

Web  2.0    Architecture  Roadmap  

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Workplace  of  the  Future  

Open    Government  Strategy  

TBS  Wiki  

Open  Data  Strategy  GC2.0  

Open  Collabora6ve  Workspace  

GCPEDIA  

GCForums  

Leadership    &  Coordina6on  

CIOB  

GC2.0  Cluster    Management  Board  

Communi'es  of  Prac'ce  (W2P,  UXWG,  &  Others)  

CCO  Leading  Edge  Technologies  Working  Group  

Internal  &  External    Guidelines  

Future Vision of GC2.0

New  GC2.0  Core  Tools  Added  

Other  Web  2.0  

OGD  Blogs  

OGD  Wikis  

OGD  Social  Media  OGD  

Video  Sharing  

Web  2.0    Architecture  Roadmap  

GCMedia  

GCBlogs  

Open  Government  Strategy  

GC  Cloud  CompuMng  Introduced  

2010  

PWGSC  Workplace  of  the  Future  

2014  

GCCONNEX    

GC  Cloud  CompuMng  

Professional  Networking  

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La Wiki para construir una cultura colaborativa mediante Comunidades de Práctica (CoPs):

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Intranet 2.0 del NRCan : Wiki y Base de Conocimiento Integrado

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Lema: La gestión antes que la tecnología Mientras todos están excitados con el potencial de la Web 2.0, hay que entender que las tecnologías solas no generan valor agregado. Los enfoques de gestión que contemplan necesidades de compromiso y colaboración llevan, seguramente, a logros exitosos, siempre que se recuerde que la colaboración no es una meta, es una técnica para lograr los objetivos propuestos (Tallan, 2010)

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OPSpedia OPS (Ontario Public Service)

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Forma usual de concebir a las organizaciones

Redes o CoPs

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Social Network Analysis

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  1) Centralidad/Intermediación: La gente más cercana se encuentran en el centro. Son:   Gente muy conectada, con influencias   Gente que está conectada a otros que

no lo están (personas con poder)

  2) Segundo círculo: Gente está conectada con gente del círculo central   Tienen un gran conocimiento de lo que

va a pasar en el contexto más general   Pueden controlar el flujo de la

información: lo que se comparte y lo que no

  3) Círculo exterior: Gente que no está bien conectada pero que tiene potencial para ser fuente de nueva información e ideas novedosas

Actividades en la OPSPedia

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  1. Investigaciones: Las investigaciones en tiempo oportuno son cruciales para asegurarse de que están desarrollando iniciativas correctas hacia el Gov 2.0.

  2. Pruebas Pilotos: Si se identifican nuevas herramientas y técnicas, es muy importante realizar pruebas pilotos internas.

  3. Aprendizaje: A veces las pruebas pilotos son exitosas, otras no. Cada iniciativa es registrada en detalle (qué es lo que ha sucedido) y esta recopilación sirve para informar a todo otro proyecto que continúa en esa misma línea. El mejor proyecto es, eventualmente, una empresa colectiva.

  4. Expansión: Si lo amerita, los beneficios de las pruebas pilotos necesitan ser compartidos por toda la organización.

Herramientas usadas

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 Wikis  Social Bookmarks  Microblogs  Blogs temáticos y personales  Mash-up  Mundos virtuales como Second Life  Redes Profesionales

Muchas gracias

esterkaufman@gmail.com www.esterkaufman.com.ar

Programa Understanding Canada

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