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Gestão de processos no suporte a estratégia corporativa. O desafio de ter processos alinhados aos objetivos e ao planejamento da gestão estratégica corporativa.
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CONEP – junho de 2013 – Patricia Mafra
Gestão de Processosno suporte à estratégia corporativa
O mundoem movimento
O desafio de terProcessos Alinhados
... aos objetivos e ao planejamento da gestão estratégica corporativa
Processos importam como nunca antesO mundo em movimento
4 bilhões de celulares1 bilhão de smart fones
3 bilhões de SMS enviados
507 bilhões de e-mails enviados por dia
A cada hora são consumidos dados pela internet em volume suficiente para preencher 7 milhões de DVDs (equivale a 95 x o Monte Everest)
Fonte: IBM Impact, 2013 e BCG ,2012
As organizações competem no As organizações competem no ambiente do séc. XXI, e adotam ambiente do séc. XXI, e adotam práticas de gestão do séc. XX.práticas de gestão do séc. XX.
Gary Hamel
Análise
Intuição
1958
2008
1993
A Visibilidade que temos para tomada de decisão
Ondequeremos chegar
Ajudar nossaintuição
... ter transparência da estrutura e do desempenho dos processos
Onde queremos chegartempo de transição
Gestão dos processos
Cultura por Processos
Mapeamento e analise de processos
TransiçãoCultura Tradicional
Atividades das áreas
Voltada para necessidades funcionais
Interações mínimas entre as funções
A maioria das pessoas compreende apenas as
funções que desempenha
Os resultados funcionais são medidos e
gerenciados
Empresa representada por organograma
A estrutura hierárquica sobrepõe os processos
Voltada para necessidades de clientes
Interações intensas entre as funções
As pessoas compreendem o quadro geral e
possuem visão ampla
Os resultados dos processos são medidos e
gerenciados
Empresa representada por mapas de processos
Os processos subsidiam a estrutura
organizacional
Onde queremos chegara maturidade dos processos
Passo 1Mapeamento da rede de valor e definição da ligação com a estratégia
Passo 2Mapeamento de processos em diversos graus de detalhamento
Passo 3Priorização da melhoria de acordo com os direcionadores do negócio
Passo 4Redesenho dos processos
Passo 5Implantação, monitoramento e controle
Nosso caminho para a conquista...
Buscando: indicadores | tempo de resposta controlado | conhecer o back
office do processo | controles mapeados sem prejuízo de velocidade |
volumetria, mensuração e PDCA
Uma formade chegar láObjetivos estratégicosPerspectiva Processoscomo instrumentos para tomada de decisão corporativa
Melhoria contínua
Serviços de modelagem e melhoria de
processo
Mecanismos de custeio e visibilidade de
ROI
Governança e integração de ações de
GCPN
Inovação organizacional
Priorização estratégica de demandas
Apoio a tomada de decisão
Melhoria orientada a objetivos
Criação do diferencial competitivo
Adaptação a mudanças
Adoção de benchmarkings
GCPN como habilitador do crescimento
Manutenção do diferencial competitivo
Gestão de compliance
Plataforma colaborativa de resolução de
problemas
Melhoria da imagem organizacional
Escritório de Processos
O Escritorio de processoscomo solução
Métricas Evento inicial
Missão
Ciclo de Vidade um macroprocesso
360Verificar conformidade de processos
360Verificar conformidade de processos
110Desdobrar Estratégia
110Desdobrar Estratégia
225Homologar Fornecedores de Processos
225Homologar Fornecedores de Processos
530Disseminar a Cultura de Processos
530Disseminar a Cultura de Processos
630Avaliar Resultados
630Avaliar Resultados
120Planejar Serviços GCPN
120Planejar Serviços GCPN
210Prover Metodologia e Ferramentas
210Prover Metodologia e Ferramentas
230Realizar Benchmarking
230Realizar Benchmarking
235Estabelecer Processo de Medição
235Estabelecer Processo de Medição
220Definir Recursos de Processos
220Definir Recursos de Processos
535Demonstrar resultados dos indicadores
535Demonstrar resultados dos indicadores
320Atualizar Rede de Valor
320Atualizar Rede de Valor
310Receber e analisar demandas por serviços de processos
310Receber e analisar demandas por serviços de processos
325Atualizar modelo no Ambiente de Desenvolvi-mento
325Atualizar modelo no Ambiente de Desenvolvi-mento
340Avaliar maturidade dos processos
340Avaliar maturidade dos processos
410Gerenciar Portfólio de Projetos voltados GCPN
410Gerenciar Portfólio de Projetos voltados GCPN
435Administrar Orçamento de serviços de GCPN
435Administrar Orçamento de serviços de GCPN
430Administrar Recursos de Processos
430Administrar Recursos de Processos
336Atualizar procedimentos e manuais
336Atualizar procedimentos e manuais
333Transferir redesenho para homologação
333Transferir redesenho para homologação
350Disponibilizar modelo no ambiente de produção
350Disponibilizar modelo no ambiente de produção
365Monitorar Desempenho de Processos
365Monitorar Desempenho de Processos
Frameworkpara escritório de processos
330Analise Melhoria eRedesenho
330Analise Melhoria eRedesenho
Desdobrar Estratégia em Processos
Planejar Serviços Corporativos de Processos
Desdobrar Estratégia em Processos
Planejar Serviços Corporativos de Processos
Prover Metodologia de Processos
Estabelecer Indicadores e Métricas de Processos
Definir Recursos de Processos
Prover Metodologia de Processos
Estabelecer Indicadores e Métricas de Processos
Definir Recursos de Processos
Administrar Recursos de Processos
Administrar Orçamento de Serviços de GCPN
Gerenciar Portfólio de Projetos de Processos
Monitorar Desempenho de Processos
Administrar Recursos de Processos
Administrar Orçamento de Serviços de GCPN
Gerenciar Portfólio de Projetos de Processos
Monitorar Desempenho de Processos
Disseminar a Cultura de Processos
Treinar e Capacitar usuários
Demonstrar Resultados dos Indicadores
Disseminar a Cultura de Processos
Treinar e Capacitar usuários
Demonstrar Resultados dos Indicadores
Avaliar Resultados Avaliar Resultados
Atualizar Rede de Valor
Analisar e Melhorar Processos
Avaliar Maturidade
Modelo de Referência e Qualidade
Atualizar Procedimentos e Manuais
Verificar Conformidade
Atualizar Rede de Valor
Analisar e Melhorar Processos
Avaliar Maturidade
Modelo de Referência e Qualidade
Atualizar Procedimentos e Manuais
Verificar Conformidade
Ati
vid
ad
es
Pro
du
tos
Arvores Estratégicas
Realidade Atual
Realidade Futura
Árvore de Transição
Cronograma
Arvores Estratégicas
Realidade Atual
Realidade Futura
Árvore de Transição
Cronograma
Metodologia Corporativa de Processos
Plano de Medição
Indicadores e Plano de Interpretação
Matriz de competências de recursos (CHA)
Metodologia Corporativa de Processos
Plano de Medição
Indicadores e Plano de Interpretação
Matriz de competências de recursos (CHA)
Matriz de Projetos
Monitoramento de Processos
Matriz de Projetos
Monitoramento de Processos
Treinamento e Capacitação
Plano de comunicação institucional;
Resultados dos Indicadores
Resultados das Melhorias Implantadas
Treinamento e Capacitação
Plano de comunicação institucional;
Resultados dos Indicadores
Resultados das Melhorias Implantadas
Rede de Valor
AS IS
TO Be
Plano de Implementação
Matriz de Conformidade de Processos
Procedimentos e Manuais
Rede de Valor
AS IS
TO Be
Plano de Implementação
Matriz de Conformidade de Processos
Procedimentos e Manuais
Divulgação dos Resultados;
Plano de ação conforme resultados;
Divulgação dos Resultados;
Plano de ação conforme resultados;
PlanejamentoPlanejamento InfraestruturaInfraestrutura AdministraçãoAdministração EntregaEntregaExecuçãoExecução ControleControle
Ciclo de vidada administração corporativa de processos
Maturidade
e esquema de medição
BPMS transparênciade estrutura e desempenho
Melhoria contínuaDos processos
Visibilidade das operações
Refinamento das políticas
Automação dosprocessos
Políticas ágeis
Fonte: ABPMP-br.org
Gestão do desempenho
Gestão de processos
Regras denegócio
O valor de um processo de medição é O valor de um processo de medição é a qualidade das decisões que ele a qualidade das decisões que ele suporta e pela satisfação de seus suporta e pela satisfação de seus
usuários. usuários. John Mac Garry
Critérios Inadequado
Inicial Funcional Qualidade Desenho superior
Metricas Não há Controles básicos
Indicadores de
performance
Ligadas ao BSC
Alimenta o BSC
Documentação
Não há Parcial Operacional Sistêmico Estratégico
Automação Manual Parcial Do processo Com BPM Ágil
Execução Inadequada Entregas parciais
Entrega o que promete
Entrega sempre
Além da expectativa
Modelo de MaturidadeCritérios de avaliação
Fonte: Norma ISSO 15504 e Modelo sugerido por Michael Hammer
Mensuração é um conjunto de Mensuração é um conjunto de observações que resulta em redução de observações que resulta em redução de
incerteza quando um resultado é incerteza quando um resultado é expresso como uma quantidade. expresso como uma quantidade.
a. a. Douglas Hubbard
Fonte: ABPMP-br.org / kaplan e Norton
Desdobrando objetivos, metas e indicadores exemplo de mapa estratégico
objetivos indicadores metas iniciativas
- Rentabilidade- Aumento de receitas
Valor de mercadoReceita por item
- 30%>ano- 20%>ano
- Atrair e reter- Reduzir preço
Numero de clientes Mkt share
- 70%- #1
Implementar programa de qualidade
- Velocidade de processamento
Tempo, controles e etapas
- 50 min Reduzir tempo regulamentar
- Clima - Desenvolvimento corporativo
Conscientizaçao - 90% Ações com gestores Criar programa de bolsa educacional
Define, traduz, comunica
Desempenho por outras óticas e
não apenas a financeira
Objetivos de curto, médio e
longo prazo
Indicadores de tendência e de
ocorrência
Necessidadesde Informação Produto de Informação
Guia de Interpretação(Critérios de Decisão)
Entidades
Indicador
Modelo de Análise
Medida Derivada
Medida Derivada
Função de Derivação
Função de Derivação
MétododeMedição
MétododeMedição
MétododeMedição
MétododeMedição
MedidaBásica
MedidaBásica
MedidaBásica
MedidaBásica
Atributo
Atributo
Atributo
Atributo
Propriedades relevantes para asnecessidades de informação
Operações que quantificam um atributo de acordo com uma escala
Uma medida de um único atributo através de um método específico
Algoritmo combinando duas ou mais medidas básicas
Quantidade definida como uma função de duas ou mais medidas
Algoritmo combinando medidas e critérios de decisão
Estimativa ou avaliação que fornece uma base para a tomada de decisão
Limiares numéricos, metas e limites usados para determinar a
necessidade para ação ou investigação, ou para descrever o nível de confiança num resultado
Conceito MensurávelAnatomia de um indicador
Exemplo AplicadoPE – Prazo de Entrega
Obter o comprometimento
organizacional
Evoluçãodos indicadores
Fornecer os recursosRevisar o progresso
do programa de medição
Estabelecer e Sustentar o Comprometimento
Definir as responsabilidades
Identificar e priorizar as necessidades de
informação
Integrar aos processos
Planejar a Medição
Selecionar e especificar as
medidas
Coletar e processar os dados
Fazer recomendações
Executar a Medição
Analisar os dados
Avaliar as medidasAtualizar a base de
experiências
Identificar e implementar
melhorias
Avaliar a Medição
Avaliar o processo de medição
Mas afinal,
o que falta fazermos?
Aculturamento em processos
transparência da estrutura dos processos
Maturidade de processos por meio do
alinhamento à estratégia corporativa
Medição
Transparência de desempenho dos
processos
Tomada de decisão estruturada
Gestão de Processose a pergunta que precisamos responder
Não somos atores Não somos atores do processo de do processo de
mudança, somos mudança, somos autores. autores.
Marco Aurelio Ferreira Vianna