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Particularidades da comunicação no Marketing de Serviços. Problemas e soluções.
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João Pinto e Castro
Particularidades da Comunicação no Marketing de Serviços
João Pinto e Castro2002
João Pinto e Castro
Resumo
� Intangibilidade da oferta� Diversidade de situações de contacto� Dimensão experiencial� Envolvimento dos clientes na produção� Dificuldades de avaliação� Sobreposição do processo ao resultado
João Pinto e Castro
Intangibilidade
� Intangibilidade é uma das características distintivas dos serviços
� Embora o grau de intangibilidade varie consideravelmente, ele está sempre presente
� O propósito não é entregar um bem, mas proporcionar uma experiência
João Pinto e Castro
Problemas
� Os clientes têm maior dificuldade em compreender e em avaliar o que lhes é proposto
� Os clientes têm maior dificuldade em acreditar no que lhes é proposto
João Pinto e Castro
Soluções
� Realçar elementos tangíveis relevantes� identidade corporativa
� pessoal
� equipamentos, instalações, etc.
� Recorrer a uma personalidade� personagem real� personagem fictícia
� Concretizar os resultados� mencionar casos de sucesso� quantificar promessas
� Suscitar experimentação
João Pinto e Castro
Diversidade de contactos
� Nas actividades de serviço são maiores as oportunidades de contacto com a empresa
� Esse contacto assume diversas formas� contacto com serviços comerciais
� contacto com serviços de operações
� contacto com serviços de apoio
� E também� contactos com máquinas� contactos pessoas
� contactos com signos
João Pinto e Castro
Problemas
� Possível descoordenação entre as diversasfontes
� Mensagens conflituantes� Ausência de comunicação em momentos
cruciais� Insatisfação dos clientes devido a falhas de
comunicação
João Pinto e Castro
Soluções
� Considerar os diversos tipos de contactosno plano de comunicação
� Assegurar a consistência da comunicaçãoem todos os pontos de contacto
� Analisar a contribuição de cada ponto de contacto para o resultado final
� Cuidar da comunicação interna
João Pinto e Castro
Dimensão experiencial
� Expectativas dos clientes envolvem umavariedade de factores de difícil controlo
� Os factores específicos e situacionais sãodeterminantes para a satisfação cabal do cliente
� Em muitos casos, está em causa a adaptação às condições particulares de cada cliente ou de cada situação de consumo
João Pinto e Castro
Problemas
� Desajustamento entre expectativas e resultados
� Dificuldade de utilizar correctamente o serviço impede fruição integral
� Pobreza da experiência torna o cliente maisvulnerável a ofertas da concorrência
João Pinto e Castro
Soluções
� A comunicação deve acompanhar o acto de prestação do serviço (ex: Público versus DN)
� A comunicação deve ser parte integranteda satisfação gerada
� A comunicação deve produzir valoracrescentado (ex: Coca Cola)
João Pinto e Castro
Envolvimento dos clientes
� Frequentemente, os clientes são elespróprios envolvidos no processo de produção
� Do sucesso desse envolvimento podemdepender� a qualidade do serviço
� a eficiência do serviço
João Pinto e Castro
Problemas
� Deficiente informação dos clientes em geralprejudica condições de prestação
� A insatisfação de uma determinadaproporção de clientes determinaautomaticamente a insatisfação de todos osrestantes
� Risco de feed-back negativo dar origem a espiral incontrolável
João Pinto e Castro
Soluções
� A comunicação deve estimular o envolvimento positivo
� A comunicação deve estimular word-of-mouth positivo
� A comunicação deve estimular o diálogo da empresa com os clientes
� A comunicação deve estimular o sentimento de pertença a uma comunidade
João Pinto e Castro
Sobreposição do processo
� A avaliação da adequação do resultadofinal é frequentemente complexa ou mesmoindeterminada
� A percepção do processo de prestação do serviço sobrepõe-se frequentemente à percepção do resultado
João Pinto e Castro
Problemas
� Um resultado adequado pode ser insuficiente se os processos transmitiremuma imagem de incompetência
� A gestão desleixada das percepçõesdurante a prestação do serviço podeprejudicar a satisfação dos clientes
João Pinto e Castro
Soluções
� Identificar os sub-processos cruciais para a formação das percepções
� Comunicar durante a prestação do serviço para reforçar a percepção da qualidade
� Divulgar os procedimentos que a empresaadopta para assegurar a qualidade do serviço