TerCEIRIZAO DE SERVIOS DE TI
Alfredo SaadIT Sourcing Consultant
Contratos de IT Outsourcing : ... Voc Escolhe
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1AgendaCaractersticas tpicas do cenrio Inferno
Caractersticas tpicas do cenrio Cu
Motivadores do ContratoOperaes do ContratoRelacionamento entre
as PartesEvoluo ObservadaEplogo Provvel
Consideraes Finais
Consideraes Iniciais
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2Aps ter sido responsvel, durante 12 anos, pela gesto de dois
grandes e complexos contratos de IT Outsourcing (um deles como
cliente, o outro como provedor) e, ao longo dos 5 anos seguintes,
pelo processo de gesto de riscos de mais de uma centena de
contratos, foi possvel identificar uma enorme variabilidade no grau
de sucesso alcanado, ao comparar os resultados obtidos e os
potenciais benefcios almejados inicialmente. Consideraes
Iniciaishttps://br.linkedin.com/in/alfredosaad
3Para visualizar de forma clara tal variabilidade, vamos
caracterizar dois cenrios, que chamaremos ...
Inferno e Cu,
...que balizam situaes extremas frequentemente encontradas.
Consideraes Iniciais
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4Caractersticas tpicas do cenrio InfernoMotivadores do
Contrato
Operaes do Contrato
Relacionamento entre as Partes
Evoluo Observada
Eplogo Provvel
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5Motivadores do Contrato
Foco apenas na reduo de custos
Motivadores predominantemente operacionais, por vezes
conflitantes, no associados claramente a objetivos de negcio
Negociao com viso apenas tcnica, sem diretriz estratgica e
patrocnio executivo consistentes
Caractersticas tpicas do cenrio
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6Operaes do Contrato
Operao do contrato Estado latente de conflito gerado
por:Ambiguidade na definio das obrigaes contratuais de ambas as
partesAmbiguidade na definio das mtricas de aferio da qualidade dos
serviosExpectativas do cliente mal ou no administradasComunicao
ineficaz aos usurios finais dos reais limites das obrigaes
contratuais
Caractersticas tpicas do cenrio
Infernohttps://br.linkedin.com/in/alfredosaad
7Relacionamento entre as Partes
Sentimento crescente de desconfiana mtua de que a outra parte
obteve vantagens injustas nas negociaes :
Com relao aos preos praticados ou aos prazos definidos
Com relao quantidade e qualificao dos recursos alocados operao
do contrato
Desmotivao crescente das equipes pela dificuldade:
de evidenciar resultados
em realizar novos negcios
Caractersticas tpicas do cenrio
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8Evoluo Observada
Instabilidade progressiva no delivery dos servios
contratados
Soluo de conflitos discutidas em nvel gerencial inadequado
Insatisfao do cliente levada a nveis intolerveis
Para o provedor, custos fora de controle e lucratividade
reduzida
Caractersticas tpicas do cenrio
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9Eplogo Provvel
Negociao resultando em possvel cancelamento do contrato
Caractersticas tpicas do cenrio
Infernohttps://br.linkedin.com/in/alfredosaad
10Caractersticas tpicas do cenrio CuMotivadores do Contrato
Operaes do Contrato
Relacionamento entre as Partes
Evoluo Observada
Eplogo Provvel
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11Motivadores do Contrato
Objetivos de negcio solidamente estabelecidos e que orientam a
estratgia de negociao do contrato
Negociao em nveis hierrquicos compatveis com os objetivos de
negcio enunciados
Caractersticas tpicas do cenrio
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12Operaes do Contrato
Operao do contrato - baseada numa governana slida de ambas as
partes resultando em:
Administrao permanente de expectativas e tomada de aes para
correo de rumo
Eventuais conflitos discutidos e solucionados em nveis
hierrquicos adequados
Caractersticas tpicas do cenrio
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13Relacionamento entre as Partes
Sentimento progressivo de confiana mtua gerado pela persecuo de
objetivos comuns :
Crescente satisfao do clienteEstabilidade na entrega dos
serviosBusca da inovao em solues futuras
Motivao crescente das equipes :
Pelo esprito de parceria cultivadoPela perspectiva permanente de
implementar novos projetos Pela percepo mtua dos bons resultados
alcanados
Caractersticas tpicas do cenrio
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14Evoluo Observada
Provedor torna-se participante do planejamento de negcios do
cliente, avaliando possveis impactos sobre o ambiente de TI a
partir dos projetos planejados
Novos negcios, muitos dos quais inovadores, em permanente
discusso
Caractersticas tpicas do cenrio
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15Eplogo Provvel
Renegociao contratual antecipada com
reduo adicional de preo (bom para o cliente !) e
extenso do prazo do contrato (bom para o provedor !)
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16Consideraes FinaisA efetiva conduo de cada etapa de um projeto
de IT Outsourcing determinar em ltima instncia qual dos dois
cenrios prevalecer durante a vida do contrato
Um importante instrumento, que deve permear todas essas etapas,
a gesto dos riscos a elas inerentes
O tratamento adequado desses riscos evita que o efeito
cumulativo resultante de sua materializao comprometa
irremediavelmente os objetivos e benefcios almejados pelo
projeto
Deve ser ressaltado que, aps a consecuo inicial de tais
benefcios, eles s se tornaro permanentes a partir de um esforo
continuado de governana ao longo de toda a vida do contrato
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