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Alfredo Saad
IT Sourcing Consultant
Contratos de IT Outsourcing: Gestão de
Relacionamento entre as Partes Dec 23, 2014
Como uma indústria em processo de acelerado amadurecimento, o outsourcing de serviços de TI, abordado sob a perspectiva de ferramenta de gestão, tem apresentado significativo progresso no que diz respeito à postura e visão de
seus protagonistas.
Da parte do cliente, tem-se observado o avanço resultante de um processo de aprendizado, originado em sua própria
vivência, na consciência dos próprios equívocos e na observação dos equívocos alheios. Tal avanço propiciou um
maior equilíbrio no relacionamento entre as partes, originalmente mais favorável ao provedor.
Também da parte do provedor, tem-se observado um avanço que tem resultado numa maior capacidade de prestar
serviços que efetivamente agreguem valor estratégico aos negócios do cliente e não apenas complementem suas
carências operacionais em áreas específicas.
Há, entretanto, muito ainda a investir na área de gestão de relacionamento entre provedor e cliente, área vital para a
real obtenção dos benefícios potenciais de um projeto de outsourcing. Ela é, em última instância, responsável pelo
direcionamento e priorização dos serviços, pela verificação dos resultados alcançados e pela busca permanente de
oportunidades de melhoria e inovação.
Muitos dos processos de gerenciamento de serviços terceirizados enfatizam apenas as questões operacionais, principalmente aquelas relativas à gestão burocrática do contrato, e têm sido construídos quase como uma mera
extensão dos mecanismos de controle de orçamento do contratante. Tais processos são primariamente exercitados
pós-ocorrência dos fatos e orientados à mera verificação do cumprimento dos deveres e obrigações contratuais do
provedor e do cliente.
Embora normalmente eficazes para o fim a que se destinam, já que possibilitam a tomada de ações corretivas visando
ajustes operacionais, esses processos ignoram as dimensões relativas ao gerenciamento pró-ativo dos riscos
envolvidos.
À medida em que os projetos de outsourcing assumem características estratégicas, seus processos de gestão de
relacionamento devem não apenas tratar das questões administrativas e operacionais, como também antecipar e
prevenir a ocorrência de eventos de risco.
Muitos dos problemas surgidos ao longo de contratos de outsourcing de serviços de TI poderiam ser evitados, ou ao
menos minimizados, através de um processo sistemático que dê foco na criação e exercício da disciplina de gestão de
relacionamento entre cliente e provedor. Para que se possa dar o foco adequado, é necessário distinguir entre as
questões que caracterizam os aspectos quantitativos do contrato (por exemplo, assegurar que seus termos e condições
sejam adequados, que os acordos de nível de serviço sejam bem construídos, etc) e as questões que regem a qualidade
das relações entre cliente e provedor (ou seja, a confiança e respeito mútuos, o espírito de parceria, o
compartilhamento de riscos e ganhos, etc).
Um correto balanceamento no tratamento de ambos os aspectos é vital para que se maximizem os benefícios
pretendidos e se garanta uma parceria de sucesso. Muitas vezes, entretanto, isto não ocorre, sendo as questões
quantitativas do contrato supervalorizadas em detrimento das questões comportamentais e de relacionamento.
Freqüentemente os níveis gerenciais tanto do cliente quanto do provedor não demonstram ser capazes de
compreender e administrar os complexos desafios surgidos num relacionamento dinâmico e interdependente
resultantes de um processo de outsourcing de serviços de TI.
Do lado do cliente muitas vezes se supõe, erroneamente, que a responsabilidade de investir na qualidade do
relacionamento é unicamente do provedor e que, quando o cliente demonstra interesse especial pelo assunto, estará
dando uma demonstração de fraqueza, que afetaria seu poder de barganha.
A relevância do assunto tende a ser ainda mais enfatizada num cenário de múltiplos provedores, típico de ambientes
cloud. Neles, podem coexistir, nem sempre de forma pacífica, dezenas de provedores, responsáveis por segmentos
específicos dos serviços. Esse fator, aliado a ainda um certo grau de imaturidade do mercado (tanto comprador
quando vendedor) de serviços cloud, principalmente nos aspectos relacionados à negociação e governança dos
contratos que regem tais ambientes, tende a tornar crítica sua consideração para a obtenção dos potenciais benefícios
esperados.
Num próximo post, abordaremos de forma mais detalhada os elementos de uma estrutura de relacionamento, assim
como as dificuldades e os problemas típicamente encontrados e como superá-los.