E-Book Valor Anytime-Anywhere E-Consulting Corp. 2010

Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 1


A E-Consulting® Corp. (www.e-consultingcorp.com.br), empresa do Grupo ECC, é uma Boutique de

Projetos e Conhecimento 100% brasileira, especializada

nos setores e práticas de TI, Internet, Mídia, Telecom e

Contact Center, líder na criação, desenvolvimento e

implementação de estratégias e serviços profissionais

em TI, E-Business e Comunicação Digital para empresas

líderes em seus mercados.

Atuando no tripé Consultoria de Negócios, Análise e

Desenvolvimento Tecnológico e Comunicação 360o., a

E-Consulting® Corp. Desenvolve seus projetos e

soluções a partir de metodologias proprietárias

associadas às metodologias golden-standard de

mercado.

A empresa é, atualmente, formada por cerca de noventa profissionais multidisciplinares, com vasta

experiência em bancos de investimentos, agências de publicidade, empresas de consultoria e tecnologia.

Seu modelo de negócios e atuação reúne somente clientes preferenciais, parcerias duradouras, metodologias comprovadas, experiências únicas, serviços exclusivos, atendimento personalizado e foco em resultados.


O grupo ECC é formado por empresas de tecnologia, consultoria e investimento comprometidas com a

criação e disseminação de conhecimento autêntico em prol do desenvolvimento nacional.

O grupo ECC é constituído por cinco empresas de destaque em seus segmentos de atuação, interligadas

através de sua vasta rede de valor, contribuição e conhecimento.

A E-Consulting Corp. É o braço tecnológico

do Grupo ECC, desenvolvendo e

implementando Projetos e Serviços

Profissionais em TI, Internet, Telecom, Mídia

e Contact Center.

A DOM Strategy Partners (DOM/SP) é a

primeira consultoria integralmente nacional

focada em Estratégia Corporativa, com

ofertas metodológicas golden-standard e

proprietárias.

A Knowledge For Business (K4B) tem como

objetivo vender para o mercado Produtos de

Conhecimento gerados pelas empresas da

Holding e seus parceiros.

O Instituto Titãs é uma organização do 3º

Setor formada por brilhantes cérebros

universitários, cuja missão é Capacitar ONGs

e Governos a Serem Mais Eficientes, a partir

da transferência de conhecimento e recursos

da iniciativa privada.

A InVentures é uma VCC com o objetivo de

Apoiar Start-Ups e Idéias Inovadoras ligadas

ao core-business do Grupo ECC.


Conteúdo Complementaridade na comunicação através dos canais web ...................................................................... 5

Compreendendo as Comunidades Online: Orkut, Linked-in, Facebook, MySpace, Twitter, Blogs, Foruns,

Messenger... ................................................................................................................................................. 8

Novas Possibilidades de Comunicação em Novas e “Velhas” Mídias ........................................................... 11

Internet S.A - Convergência e Alinhamento Estratégico .............................................................................. 14

Web como Rede É Complicado. Transforme-a em Ferramenta ................................................................... 16

Legos, Peixes e Pizzas... ou Criando Valor a Partir da Convergência ............................................................ 19

Redes Sociais se Tornam Obrigação para Empresas. Culpa da Convergência ............................................... 22

A Conectividade Multiformato Começa com VoIP ....................................................................................... 26

A Web 2.0 Acelerando e Desgovernando a Convergência ........................................................................... 28

Estratégia de Relacionamento Convergente Multicanal “CLC Enabled” ....................................................... 31

O Poder do Efeito Viral – Investigando sua Dinâmica .................................................................................. 34

Como a Computação em Nuvem vai Impactar seu Negócio ........................................................................ 37


Complementaridade na comunicação através dos canais

web O tema rede sociais tem despertado grande

interesse da mídia e das empresas nos últimos

tempos. Não vamos aqui escrever sobre a

potencialidade, abrangência, oportunidades ou

desafios desse meio, até porque isso já foi

bastante discutido. No entanto, o que

percebemos foi que toda essa atenção ofuscou

uma tendência maior que vem acontecendo na

Web, na qual as redes sociais são utilizadas de

maneira complementar, integrada e colaborativa

as demais plataformas.

Cada plataforma de Web (blogs, sites

institucionais, lojas on line, Youtube e similares)

apresenta suas próprias limitações e

oportunidades. Algumas funcionalidades podem

ser muito bem exploradas em um canal e não

tanto em outro. Está aí a importância da visão

multicanal e multiambientes na composição do

mix de comunicação, pois em se tratando de

canais de Internet não é possível ser tudo ao

mesmo tempo.

Por exemplo, as redes sociais são uma

ferramenta essencial que permite monitorar e se

comunicar com o consumidor de uma maneira

rápida e colaborativa. Porém, o canal apresenta

limitações de espaço e conteúdo multimídia. O

Twitter, por exemplo, não permite enviar

mensagens longas e tampouco postar vídeos ou

fotos.

De maneira similar, um hotsite é uma plataforma

poderosa para utilização de conteúdo multimídia,

não apresenta tantas limitações de espaço e

permite “entregar” a marca de uma maneira

homogênea e sem ruídos. Mas por outro lado não

tem o dinamismo e a colaboração das redes

sociais.

O que temos notado em nossos researchs e na

interação com diversos executivos de setores

brand/communication intensive é a utilização dos

canais WEB de uma maneira integrada,

complementar e colaborativa.

Tomemos por exemplo, as estratégias de

utilização WEB das maiores marcas de beauty

care do mundo – setor que possui uma demanda

significativa de experiência sensorial, conteúdo

qualificado e colaboração empresa-cliente, em

função da relação íntima com o consumidor. O

que essas empresas vendem está relacionado à

beleza e a saúde. É uma relação de confiança

intimamente ligada a auto-estima do consumidor.

Podemos começar pelo Boticário, a empresa

brasileira referência no setor e com um sólido

track-record na utilização de dos canais e

ambientes web como ferramenta de

comunicação e relacionamento com clientes –

desde 2005 com a atuação pró-ativa em redes


sociais como o Orkut. Recentemente, o

lançamento da linha de produtos Mamie Bella,

voltado para clientes gestantes e pós parto. Para

tanto, foi desenvolvida uma estratégia de web

com foco na colaboração e conteúdo qualificado,

que utilizava canais como Blog (conteúdo

produzido por 3 blogueiras gestantes), vídeos

(YouTube), canal no Twitter, rádio on-line e até

concurso cultural, que contou com mais 100.000

votos de usuários.

No caso da L’oreal seu Twitter (@Loreal100)

criado há apenas três meses (e que já é seguido

por quase 2.000 pessoas) para comunicar a

celebração do seu aniversário de 100 anos. A

estratégia de utilização desse canal é similar a

várias empresas. Ou seja, são mensagens curtas

que buscam iniciar conversas com os seguidores

e também comunicar alguns fatos relacionados à

história e curiosidades sobre a empresa.

Por outro lado, percebe-se que vários posts

apontam para alguns dos 60 hotsites criados pela

empresa para celebrar seu aniversário ao redor

do mundo. Ou seja, ela se beneficia do

dinamismo e interatividade do canal e de

maneira complementar utiliza-se de seus hotsites

para entregar conteúdos multimídia. Algumas

mensagens também direcionaram para os

hotsites ligados às causas sociais da empresa.

O blog da Lancôme NY foi criado para

compartilhar os bastidores e saciar o interesse

sobre a vida de alguns dos embaixadores (em

geral atrizes de Hollywood e supermodelos).

Interessante notarmos como as mensagens

incentivam os internautas a assistirem os vídeos

no canal do Youtube ou a visitarem os pontos de

venda quando esses embaixadores estão

presentes.

De maneira similar, o blog das consultoras Natura

utiliza de sua influência para promover o canal no

Youtube da empresa. Talvez sem essa ajuda, o

canal criado há apenas 1 ano não teria atingido

mais de 1 milhão de acessos em pouco tempo.

Isso se dá porque um ambiente como o Youtube

é mais propício e controlado para a visualização

de vídeos do que um canal informal como um

blog. Além disso, a exibição de alguns desses

vídeos (como propagandas) poderia

comprometer a credibilidade do blog.

O site institucional da Avon no Brasil explora sua

grande audiência (em função do número de

acessos pelas consultoras) como trampolim para

alguns de seus hotsites. Por exemplo, no hotsite

da nova linha de maquiagens, estrelado pela atriz

Ana Paula Arósio, é possível utilizar a ferramenta

de maquiagem virtual, na qual a internauta posta

sua foto, escolhe a cor da maquiagem e pode

visualizar o resultado. Uma aplicação como essa

no site institucional, além de não ser o mais

adequado (em função da quantidade de espaço)

poderia facilmente se diluir em ao resto do

conteúdo.

Uma mistura interessante de interatividade e

http://www.thelancomeblog.blogspot.com/�

http://www.blogconsultoria.natura.net/�


colaboração (redes sociais) com conteúdo

multimídia (Youtube) é o site do Clinique Insider`s

Club. Esse é um programa da marca que permitiu

a 20 consumidoras dos Estados Unidos terem

acesso em primeira mão a seus produtos e

divulgarem suas experiências publicamente. Os

depoimentos são gravados em vídeo e postados

no site.

Acreditamos que em relação a plataformas Web a

tendência é especialização. Não será possível ser

tudo ao mesmo tempo e talvez nem os

internautas desejem isso. Cada canal possuiu

qualidades e defeitos e saber explorar cada um

deles demanda planejamento. As mensagens e

experiências de cada canal são entregues de

maneira diferentes e é necessário ter isso em

conta no momento do planejamento. Assim,

resta se perguntar: será que sua marca tem se

beneficiado das potencialidades de cada canal?

http://www.cliniqueinsidersclub.com/�

http://www.cliniqueinsidersclub.com/�


Compreendendo as Comunidades Online: Orkut, Linked-

in, Facebook, MySpace, Twitter, Blogs, Foruns,

Messenger... Muito já foi dito sobre a Internet, especialmente

nestes últimos 3 anos. Que a rede tem alterado

conceitos e padrões de negócios ninguém

questiona. Porém, a premissa mais importante

que está por trás da validade econômico-

comercial de todo processo de e-business, e-

commerce ou e-whatever é a existência de

comunidades virtuais ativas e integradas... e

sobre elas, pouco se sabe, pouco se consegue

dimensionar, pouca experiência se tem, pouco

efetivamente se faz.

Comunidades são grupos de pessoas que se

unem espontaneamente em torno de assuntos,

interesses, vontades, comportamento e atitudes

comuns em relação a algum tema. Isto quer dizer

que pessoas "parecidas" podem pertencer a

comunidades diferentes e pessoas

aparentemente "tão diferentes" podem

pertencer às mesmas comunidades. Um

executivo e um adolescente podem pertencer a

uma mesma comunidade de interesses musicais...

O mistério de formação de comunidades

transcende a tradicional análise de perfis. A

segmentação de targets passa a ter um caráter

diferenciado, uma vez que premissas sócio-

econômicas, geográficas e comportamentais não

são mais suficientes; atitudes e crenças/valores

têm relevância preponderante. As pessoas têm

traços de personalidade comuns, mas isto não

significa necessariamente que sejam parecidas.

Ser parecido em um ponto com alguém não

significa ser parecido com alguém (alfaces e

marcianos são verdes e nem por isso existe

qualquer relação entre eles). Pensemos em

conjuntos e subconjuntos: torcedores de times de

futebol fazem parte do conjunto "Torcedores de

Times de Futebol", portanto, têm, em nível

superior, os mesmos interesses. Porém,

torcedores do Corinthians e do São Paulo, dois

subconjuntos, têm interesses específicos,

comportamentos e atitudes completamente

diferentes entre si... São duas comunidades

completamente distintas. Idem para protestantes

e católicos dentro do conjunto cristãos... tão

parecidos e tão discordantes.

Comunidades não são construídas. Elas se auto-

constroem. Mas podem ser potencializadas,

incentivadas. O interesse e vontade (aceitação)

das pessoas é mais forte que qualquer processo

formal de agrupamento. No mundo virtual, ganha

o jogo aquele que entender que o papel do

gerenciador de comunidades é criar condições

para que elas se desenvolvam, dando

ferramentas, feedback, alimento para seu


progresso. A interferência exagerada do mestre

de cerimônias (Site ou portal) e seu arsenal de

ferramentas de comunidade (chats, Foruns,

clubes de fidelidade, grupos de e-mail, grupos de

opinião, etc) não é aconselhada. Estes Sites

dirigidos a determinados públicos devem servir

de palco para a interpretação e desenrolar das

relações entre os indivíduos-membro das

comunidades. Outro ponto: como as

comunidades evoluem de maneira auto-

gerenciada, seu comportamento e "futuro" é de

certa maneira caótico. As comunidades podem

ser temporárias. A previsibilidade e controle do

comportamento das comunidades devem ser

tratados no nível sugestional, no nível do

entendimento da experiência dos usuários. Só

quando se entende a experiência, pode-se

modelá-la.

Por decorrência, acaba o conceito de massa de

manobra, de comunicação de massa por si só.

Porém, como o número de membros de uma

comunidade pode ser grande,

mercadologicamente nasce o conceito de mass

one-to-one ou mass customization, que é a

junção da amplitude da comunicação de massa

com a profundidade da comunicação dirigida, de

forma interativa. Comunidades são grupos

sociais. Grupos sociais são, por definição, micro-

cosmos complexos.

Sob a óptica do comunicador e do gestor de

comunidades, a Internet maximizou a

possibilidade de conhecimento de

comportamento e valores dos membros destas

comunidades e, com isso, a possibilidade do

alcance (permitido) dirigido e individual desses

membros, o que, por definição, facilita qualquer

processo de comunicação, troca, venda,

influência, etc.

São muitos os benefícios que as comunidades

virtuais trazem a quem souber coordená-las. Ao

combinar elementos do novo modelo comercial

como foco específico, capacidade de alinhar

conteúdo e estratégias de comunicação,

avaliação interativa de benefício - conteúdo e

serviços gerados pelos membros, acesso direto a

fornecedores e concorrentes e sentido comercial,

elas tendem a aumentar o poder de seus

membros.

O potencial de lucro para os gestores de

comunidades é derivado de fatores específicos

que suportam e proporcionam a expansão dos

mercados tais como: redução dos custos de

pesquisa, elevação da propensão de compra,

melhor qualidade de targeting - definição de

foco; personalização e geração de valor a

produtos e serviços já existentes; menor

dependência de estruturas físicas; redução das

barreiras geográficas e desintermediação.

Várias são as formas de se aferir receitas em

comunidades. Algumas delas são taxas de

assinatura, taxas de uso e taxas de membro

(membership fee), taxas de entrega de conteúdo

e taxas de serviços. Devemos lembrar que a

Internet criou a exigência do grátis; portanto a


estratégia de receitas deve ser muito bem

analisada em termos do que cada comunidade

aceita, vê valor e entende por justo em pagar

(mas esta é uma discussão que não cabe neste

artigo).

Para os vários gestores de comunidades, o que

está realmente em jogo é quem será o dono do

cliente. Por um lado, o melhor meio de se tornar

dono do cliente pode ser dar-lhe condição de

defesa perante fornecedores, oferecendo-lhe

ferramentas necessárias para aumentar seu

poder de barganha. Este tipo de abordagem

tende a criar lealdade e confiança. Certamente, a

evolução natural dos empreendimentos que se

destinam a potencializar comunidades será de

evoluir de centros informacionais para centros

transacionais. O potencial de criação de valor

deve basear-se na posse das informações

detalhadas sobre os perfis de uso e de transação

da comunidade como um todo e dos membros

acumulados especificamente.

Enfim, o cenário da economia das redes é esse:

volta a aldeias e grupos sociais concentrados, mas

reunidos, neste milênio, não mais por fatores

herdados como parentesco ou proximidade

regional, mas sim por fatores de escolha, como

desejos, vontade e aceitação, fatores muito mais

intangíveis e difíceis de gerenciar. Psicologia

individual e sociologia passam a estar na agenda

do dia dos negócios online.


Novas Possibilidades de Comunicação em Novas e

“Velhas” Mídias A pergunta que não sai da cabeça dos

profissionais de marketing e comunicação (e se

torna cada dia mais difícil de ser respondida) é

como impactar de forma precisa e integrada cada

um dos perfis de clientes da empresa através das

diversas mídias, canais e ambientes on-line e off-

line que cada cliente transita ou acessa.

Apesar de a segmentação através de variáveis de

contexto e comportamento (conteúdo, temas de

interesse, hábitos, crenças, valores, etc) ser a

grande tônica da “sociedade do conhecimento”, o

poder de escolha dos clientes transcende o

alcance das mídias (novas e tradicionais). Fechar

o cerco é cada vez mais complicado uma vez que

a multiplicidade de chapéus que este consumidor

possui (e consequentemente os ambientes em

que transita) não permite uma ordenação simples

dos esforços de comunicação.

Na pesquisa anual do Instituto Nielsen, divulgada

em nota publicada na edição de

Setembro/Outubro da revista Meio Digital sobre

o perfil de audiência mensal do público

americano nas 3 “principais telas” que fazem

parte de seu cotidiano – Televisão, Internet e

Celular – alguns dados sobre o comportamento

de canais tradicionalmente below the line

impressionam.

Apesar da audiência da Televisão ser disparada a

maior dentre as 3 telas, a audiência da Internet já

representa 1/5 de sua audiência total, com um

crescimento de cerca de 9% em relação ao ano de

2007.

Dentre os milhões de horas que os americanos

passam mensalmente na Internet (que os

internautas brasileiros acompanham de igual

para igual), um dos hábitos que está sendo cada

vez mais disseminado e apontado como

tendência para os próximos anos é a audiência de

vídeos pela web, através dos diversos portais de

vídeos (profissionais ou amadores) e canais de

conteúdo temático (sites de esporte, notícias e

entretenimento em geral). Especialistas estimam

que a cada ano, os vídeos pela WEB deverão

capturar com mais voracidade as verbas de

propaganda dos anunciantes antes destinadas

aos canais tidos como massificados, conforme

fatores limitantes como a velocidade de acesso e

a qualidade dos vídeos na Web sejam resolvidas.

Tal tendência de crescimento e popularização do

formato vídeo é endossada da mesma forma pela

3ª Edição (Wave 3) da pesquisa Power to The

People – Social Media Tracker, realizada pela

agência global de propaganda McCann Erickson.

http://meiodigital.digitalpages.com.br/home.asp?edicao=7�


Dentre as principais conclusões da pesquisa

destacamos:

• A grande maioria dos usuários é

produtor de conteúdo na Web (textos,

vídeos, áudio, conhecimento, etc) e a

tendência que desponta é a geração

de conteúdo de forma colaborativa.

• O consumo de mídia e mensagens

antes locais e restritas se dissemina

internacionalmente independente da

linguagem utilizada, graças às redes

sociais.

• O consumo de conteúdo está sendo

cada vez mais on-demand,

principalmente para os formatos vídeo

e áudio (Podcasts).

• O papel dos anunciantes e marcas

nunca teve tanto potencial com na era

da Internet: aplicações branded,

conteúdo e serviços voltados para a

mídia social são os principais veículos

de entrega de diferencial.

Tais conclusões de ambas pesquisas denotam que

o perfil de segmentação de públicos-alvo está

migrando cada vez mais para a segmentação por

conteúdo e formatos de conteúdo de preferência

e, como decorrência, nas mídias e canais

utilizados para a disseminação deste conteúdo.

Estar nas novas mídias (ou em novos ambientes)

não necessariamente gera diferencial (em

mercados emergentes e não tão maduros como o

brasileiro, pode representar vantagem

competitiva de curto prazo). Porém, o diferencial

não está somente em explorar as possibilidades

trazidas pelas novas mídias, mas também em

novos usos de mídias tradicionais de forma

inovadora e/ou sincronizada com outras mídias.

Alguns exemplos interessantes para tangibilizar

do que estamos falando:

• Se segmentar a audiência da Televisão

através da combinação da mensagem

como um canal temático ou programa

relacionado não é suficiente, por que

não segmentar os próprios aparelhos?

O conteúdo exibido nas televisões dos

super e hipermercados não são o

mesmo transmitido pelas grandes

redes de comunicação, mas sim

conteúdo segmentado e produzido

especialmente para aquela finalidade

e contexto de consumo. O mesmo

acontece nos aviões, ônibus, bares,

etc. Não é uma tendência nova, mas

uma vez que as televisões estão

espalhadas por todos os cantos (e em

diversos contextos) as oportunidades

sobram e passam despercebidas.

• O mesmo acontece com as rádios de

grandes varejistas como Carrefour,

McDonalds etc. O pulo do gato na

utilização do rádio foi a iniciativa da

Sul América Seguros de criar uma


estação de massa para tratar

especificamente do trânsito na cidade

de São Paulo, assunto absolutamente

relevante e material a grande parte

dos targets da empresa.

• A evolução da segmentação do

conteúdo e do contexto de consumo

deste conteúdo partiu de uma gigante

mundial e referência em inovação:

amparada no hype da tendência do

Customer Utility, a Nike criou há

alguns anos o Nike Plus um acessório

para ser utilizado em seus tênis de

corrida e conectado com o aparelho

Ipod da Apple. O Nike Plus possui um

chip que armazena dados da corrida e

os transfere para o Ipod. Dessa forma,

o corredor terá informações de tempo,

distância, queima de calorias e ritmo

do exercício, dentre outras, que

podem ser acessadas no próprio

aparelho. A partir das estatísticas de

corrida armazenadas no chip, tais

informações podem ser passadas para

a Web no perfil virtual do corredor,

para que ele possa comparar sua

performace com a de outros

corredores de um mesmo

nível/categoria, trocar informações

sobre o desempenho, participar de

desafios e competições, sejam elas

reais ou virtuais (pois é, é possível

correr e competir virtualmente). As

possibilidades são muitas para levar o

relacionamento entre empresas e

clientes a novos patamares.

Em síntese, a utilização mídias, canais, acessórios

e demais elementos de comunicação de forma

integrada (racionalmente centralizada e

descentralizada) é a melhor estratégia para

agregar experiência de marca ao relacionamento

e que dará o diferencial para nova forma de

realizar comunicação, propaganda e marketing.

Os profissionais de marketing e comunicação

devem cada vez mais olhar as novas formas de

impactar do consumidor deixando de lado as

vinhetas e jingles pegajosos, as frases e slogans

de impacto. Afora situações específicas de

posicionamento temático, como por exemplo,

marketing relacionado a causas, ou de iniciativas

de construção de simbologias, sinonímia e

associação conceitual (a exemplo de branding),

estas táticas e ferramentas antigas de

comunicação podem muito bem ser utilizadas

para objetivos que não sejam gerar fidelidade,

posicionamento e relacionamento de longo

prazo, como a propaganda eleitoral, por exemplo.

http://nikeplus.nike.com/nikeplus/�


Internet S.A - Convergência e Alinhamento Estratégico A Internet já deixou de ser um ambiente de

comunicação unilateral há algum tempo, um

ambiente cujas possibilidades de exploração

ainda eram incertas e pouco tangíveis em termos

de resultados para as empresas.

A evolução e crescimento dos níveis de inclusão

digital da população (consumidores e potenciais

consumidores) e demais agentes de

relacionamento que compõem as cadeias de

valor de empresas, assim como o

estabelecimento da Web como o placo principal

para a convergência de formatos de mídias e

comunicação (voz, texto, imagem e vídeo)

forneceram os ingredientes ideais para que novas

formas de relacionamento (comerciais, sociais,

profissionais e institucionais) pudessem ser

aplicadas pelas empresas, potencializando suas

estratégias corporativas, mormente de canais.

A construção da presença e posicionamento

digital deve ser formulada e implementada com

base em critérios que ponderem de forma

racional e objetiva a capacidade de a organização

gerir seus relacionamentos com base nas

características e necessidades de cada um de

seus stakeholders (internos e/ou externos).

O grau de personalização de informações e

relações, assim como o nível de abertura e

interatividade a cada um dos públicos abrangidos

(interno – colaboradores ou externo – clientes,

consumidores, fornecedores etc) em seu escopo

de atuação na Web, via de regra, dita o sucesso

das iniciativas no mundo virtual.

Assim como acontece no ambiente físico, o foco

de esforços e investimentos deve estar alinhado

com a estratégia corporativa e, principalmente,

integrado com processos internos da empresa

que garantam um incremento positivo de

colaboração nas metas estabelecidas (melhoria

na comunicação interna, construção de marca,

vendas, conhecimento de perfis e percepções de

consumidores etc).

Outro aspecto de suma importância refere-se ao

conhecimento de características,

particularidades, perfis, hábitos e mesmo

familiaridade que os agentes de relacionamento

possuem com a internet, que apesar das

restrições culturais ao uso da Web (suas formas,

funcionalidades e ferramentas) vir caindo

drasticamente e tendendo a não mais existirem

em um futuro próximo, ainda são motivo de

atenção e cuidados especiais.

A presença corporativa na Web pode ocorrer de

diversas formas, dependendo do setor de

atuação da empresa, de sua estratégia,

conjuntura, objetivo a ser alcançado e grau de

controle e domínio que a corporação pretende

ter nas suas relações. As interfaces, por mais

heterogêneas que venham a ser (Sites, blogs,

wikis, comunidades e redes sociais, intranets,

extranets, leilões, e-commerce, etc) precisam


estar integradas e suportadas por tecnologias e

processos estruturados de gestão, garantidos por

políticas de governança. A não observância

destes aspectos gerará mais problemas do que

soluções.

A heterogeneidade de públicos e finalidades

presume a orquestração de diversas ferramentas

e processos que capacitem a empresa a ter

sucesso no universo digital. A internet já deixou

de ser uma promessa ou uma oportunidade

difusa. O mundo virtual está cada vez mais

populoso e evoluído em suas relações e formatos.

As expectativas de clientes, fornecedores,

acionistas, consumidores e colaboradores

aumentam exponencialmente, embasadas pela

capacidade comparativa e investigativa que a

Web oferece. Querendo ou não, sua empresa já

está na grande vitrine, lado a lado com o que há

de melhor e pior em termos de oferta na Web.

Defina suas prioridades, mas não se esqueça do

poder de influência e potencial impacto do

mundo digital nos seus resultados corporativos.


Web como Rede É Complicado. Transforme-a em

Ferramenta Em artigos recentes, como o “Empresas Anti

Sociais” (http://www.e-

consultingcorp.com.br/midia/ultimos-

artigos/empresas-anti-sociais), ilustramos o

quanto a utilização da Web de forma corporativa

ainda é um dilema para a maioria das empresas.

Desconhecimento de como utilizá-la de forma

estratégica para entrega do posicionamento e

atributos de valor, desgovernança tática - com

cada área implementado suas próprias iniciativas

e ambientes, sem integração ou consistência

mínima - e desespero ao cogitar assumir os riscos

associados à atuação na Web e repetir os erros

crassos que gigantes corporativos ainda cometem

diariamente, são algumas das facetas do

fenômeno que nos referimos.

Apenas para ilustrar, a atuação da Nestlé no

Facebook é um clássico recente de desastre na

atuação em redes sociais, ao solicitar que seus

usuários não utilizassem avatares com o logo da

empresa alterado, sob pena de terem seus

comentários apagados. Não é de se espantar a

enxurrada de respostas indignadas que veio em

seguida, acerca de temas como liberdade de

expressão, conteúdo aberto na Web, dentre

outros. As réplicas dos moderadores foram

desastrosas. Entenda o thread abaixo como um

pequeno exemplo de como não se relacionar

online.

Nestlé Errando a Mão nas Mídias Social

Para o consumidor/usuário, fica a ruptura de seu

conceito e percepção de marca. Como a moça do

leite condensado pode ser tão grosseira? E o que

a Nestlé ganha com isso? Detalhe: acima, temos a

interação de apenas um dos ex-clientes da

companhia, como o Sr. Paul Griffin acima (leia


mais na matéria Nestle's Facebook Page: How a

Company Can Really Screw Up Social Media

http://blogs.bnet.com/businesstips/?p=6786).

A Web, como rede, para o bem ou para mal, tem

suas oportunidades e ameaças, assim como

qualquer relacionamento de natureza humana

(fato é que ninguém, nem mesmo as grandes

empresas com suas complexas políticas de

governança, estão a salvo de deslizes). A Web é

rede, mas não só rede. A Web também é

ferramenta e essa compreensão é essencial para

que um pouco do mito da utilização corporativa

da Web seja derrubado.

Ganho de escala, alcance de novos mercados,

consolidações de grande porte e ampliação

exponencial da cadeia de relacionamentos só

poderiam dar nisso mesmo: mais complexidade.

A Web entendida como ferramenta é o conceito

chave para a resolução e simplificação das

complexidades que toda e qualquer empresa

enfrenta atualmente, desde a Gestão até os

aspectos de Infra-Estrutura, passando pela função

BRV (Branding, Relacionamento e Vendas).

No campo da Gestão, as ferramentas e

funcionalidades que a Web disponibiliza

encontram larga aplicação. A possibilidade de

gerenciar recursos remotamente e de forma

integrada, em uma dinâmica de processos e

sistemas, permitem uma revolução na divisão do

trabalho (assim como Ford fez com a linha de

montagem no início do século passado), uma

ampliação do grau de controle e monitoramento

de variáveis em níveis de profundidade antes

inimagináveis e uma capacidade de mensuração e

consolidação de resultados e performance que

efetivamente permitem a execução do PDCA

como definido em sua essência.

Da Gestão do Conhecimento à Gestão de

Projetos, inúmeras funcionalidades da Web

cumprem este papel de gestão integrada e

holística. Um bom exemplo são os sites de Gestão

de Projetos que integram todas as ferramentas e

funcionalidades para a gestão integral de um

projeto no modelo PMI, porém em um ambiente

intuitivo e de fácil utilização (que não exige

dezenas de horas de treinamento ou certificações

reconhecidas).

Em termos de Infra-Estrutura, a evolução do

Cloud Computing é ainda muito recente para

mostrar o potencial de resultados e impacto

sistêmico que é capaz de gerar. O sonho de 10

entre 10 CIOs responsáveis por data centers

proprietários ou complexos sistemas legados é o

de se livrar da dor de cabeça de gerenciá-los. Sem

falar dos investimentos em aumento de custos

necessários para qualquer manutenção de maior

porte ou ampliação da estrutura. Transformar as

estruturas de TICs cada vez mais Web-based será

prerrogativa competitiva básica – uma vez que

convergência, mobilidade, interoperabilidade e

segurança vêm tornando este tipo de abordagem

mais e mais eficiente – e a atuação em nuvem

atende diretamente a esta necessidade. Em

última instância, resguardada a qualidade da

http://blogs.bnet.com/businesstips/?p=6786).�


performance e segurança da informação, pouco

importa se a base de dados da empresa está

hospedada no Ceará, na Califórnia ou na

Eslovênia.

Uma vez atendido o contexto interno da empresa

em seus aspectos de Gestão e Infra-Estrutura,

utilizar-se da Web (como ferramenta!) para

potencializar a função de Branding-

Relacionamento-Vendas e a Experiência

decorrente junto aos stakeholders da empresa,

principalmente clientes, consumidores,

funcionários e acionistas. A essência da

construção de uma experiência efetiva integra

pontes e conexões entre percepção, interação e

transação, partindo da primeira e objetivando a

última. Afinal, de nada adianta a empresa fazer

uma promessa ao mercado (através de seu

posicionamento e atributos de valor defendidos)

se isso não resplandece na prática e no cotidiano

do relacionamento (walk the talk – onde a Nestlé

falhou no exemplo acima) e, finalmente, se

traduz na confiança e prestígio atribuído pelos

stakeholders: o cliente, que decide adquirir os

produtos e serviços da empresa, o acionista, que

mantém ou amplia suas cotas de investimento e

o funcionário, que se engaja e reafirma seu

compromisso, apenas para nos restringirmos aos

exemplos citados.

E a Web como ferramenta BRV é a forma mais

clara e efetiva de desenvolver tal experiência,

através do direcionamento do usuário para

ambientes específicos e exclusivos. Conforme o

usuário utiliza cada ambiente e suas

funcionalidades, ele terá acesso a novos

ambientes direcionados, específicos e exclusivos

(com conteúdos e oportunidades únicas), seja

porque o link está disponível no final de um

Podcasts, seja porque os usuários heavy-users

são convidados.

Ou seja, não há novo ambiente, funcionalidade

ou tecnologia por si só. Há a apenas a utilização

dos elementos já existentes de forma estratégica,

inteligente e integrada aos modelos de gestão de

stakeholders e aos objetivos estratégicos da

empresa. Apesar de todo potencial que a Web

possui, recomenda-se cautela na sua utilização e

exploração. Compreender seu papel como

ferramenta, apesar de menos “nobre”, já é um

bom começo.


Legos, Peixes e Pizzas... ou Criando Valor a Partir da

Convergência Ou seja, trata da forma como mercados maduros

vistos historicamente como distintos e estanques,

de uma hora para a outra, se transformaram em

um campo de batalha entre novos modelos de

negócio e propostas de valor pelo atendimento

de uma demanda antes conhecida e formatada e,

agora, híbrida, complexa e inexplorada.

No entanto, é possível compreender esse

“fenômeno” sob outra ótica. Isso se dá porque

Convergência significa mais do que a fusão de

diferentes tecnologias (TVs, PCs, Mobiles,

Wireless, Eletro-Eletrônicos, etc) ou a

combinação de diferentes canais de vendas e

relacionamento. Sob a ótica do Consumidor 2.0, a

Convergência significa a possibilidade de

alavancar necessidades atemporais humanas

(como Relacionamento e Segurança) com as

novas atividades online.

Dessa maneira, as questões essenciais sobre

Convergência passam a ser:

• O que as “novas TICs” permitem ao

consumidor fazer hoje que eles não

podiam fazer no passado?

• Como se comunicar e relacionar com

os consumidores em um contexto de

fragmentação de mídias e audiências?

• Como a explosão do conteúdo gerado

pelo consumidor (user-generated-

content) pode impactar um negócio?

Como cada empresa pode se

beneficiar disso?

• Quais novos modelos de negócio

podem surgir baseados nas TICs que

podem impactar o negócio?

Nos próximos parágrafos serão apresentados

exemplos de algumas empresas que se

indagaram sobre essas questões. Com isso elas

foram capazes de construir novos modelos de

negócios a partir da exploração das diversas

interações que a convergência possibilitou.

Convergência como forma de integrar o Modelo

de Negócios Offline ao Online

À medida que Internet, videogames e outras

tecnologias digitais passavam a ser a fonte de

entretenimento predileto de crianças, a

continuidade dos negócios da Lego estava

ameaçada. Com o objetivo de mitigar este risco, a

empresa desenvolveu, no início da década, em

parceria com o diretor de cinema Steven

Spielberg, a série Lego Studios.

Além de ressuscitar a venda dos brinquedos, uma

lucrativa série de videogames e um popular

Website deram continuidade a essa iniciativa.


Inclusive, recentemente, o estúdio Warner

Brothers anunciou que irá desenvolver um filme

baseado no brinquedo.

Convergência de Comunidades Virtuais e Físicas

Clubes de Compra são uma forma que

consumidores e empresas encontraram para

oferecer produtos e serviços a preços mais

baixos.

Com o objetivo de explorar isso na Web nasceu o Site Peixe Urbano.

O Site tem como missão catalisar o poder da

compra coletiva ao mesmo tempo em que

oferece incentivo para que as pessoas

experimentem novas atividades, produtos e

serviços em suas cidades.

Diariamente o Site disponibiliza promoções de

produtos, serviços ou atividades em várias

cidades no Brasil, como um desconto de 60% em

clínica de luxo no Rio de Janeiro. No entanto, as

ofertas só são válidas se um número mínimo de

pessoas se comprometer a comprá-las. O que se

observa é a mobilização dos interessados via e-

mail e redes sociais como forma de convencer

amigos a também participarem das ofertas.

Convergência de Canais

Os clientes querem “ligar, clicar ou visitar” com

interação direta através de canais online e off-

line. Eles esperam ser reconhecidos e se engajar

em um diálogo contínuo com a sociedade através

de todos esses canais, pessoalmente, por

telefone, por Internet ou através de canais

wireless.

A capacidade de reconhecer que o melhor canal

para interagir com o cliente muitas vezes

depende do contexto para a interação foi a razão

do sucesso da Dominós Pizza nos EUA. A empresa

é uma das anunciantes que obtiveram maior

retorno com os anúncios no TiVo. Por quê?

Porque as pessoas estão mais ativamente

assistindo televisão no momento em que estão

pensando em pedir uma pizza.

Conclusão

As fronteiras e possibilidades advindas com a

convergência ainda estão longe de serem

esgotadas. As implicações não se limitarão às

indústrias de Entretenimento, Mídia, TI ou

Telecom, conforme os três cases acima ilustram.

Parece-nos que a capacidade de gerar valor a

partir da Convergência reside na competência das

empresas de explorarem as diversas interações


existentes e, a partir delas, oferecer

oportunidades de se criarem novas ofertas a

partir da junção de novas e velhas tecnologias.

Os cases acima ilustram muito bem isso. Embora

não seja óbvio em um primeiro momento, eles

demonstram de maneira interessante a

exploração dessas interações. Essas empresas

conciliaram necessidades humanas atemporais de

Ludicidade (Lego), Relacionamento (Peixe

Urbano) e Interação (Dominós) com as novas

tecnologias e, com isso, criaram vitoriosos

modelos de negócio.


Redes Sociais se Tornam Obrigação para Empresas.

Culpa da Convergência A Web 2.0 – ou Social Media – se tornou frenesi

nos ambientes corporativos. Muito se tateia,

mas, de fato, pouco se mostra de tangível e

interessante (em termos de resultados claros) em

termos aplicações 2.0 pelas empresas.

Twitter, Orkut, Facebook, LinkedIn, Flickr,

MySpace, Google, Yahoo, Formspring, Youtube,

além de Wikis, Blogs, 3DWeb e outros aplicativos

desenhados para a lógica das redes e

comunidades fizeram a Internet, sob o ponto de

vista do marketing, do relacionamento e da

colaboração, renascer para o mundo corporativo,

principalmente no tocante a interação das

empresas com 2 públicos fundamentais: clientes

e funcionários.

A Web Social passou a fazer sentido para as

empresas, quando seu tom interativo e

transacional começou a aflorar. E isso se deu, de

fato, com o mundo

multicanal/multidevice/multiplataforma que a

convergência e a mobilidade proporcionaram a

estas aplicações, antes vistas como simples

“redezinhas” de bate-papo de amigos,

adolescentes e nerds.

Se um dia, um grande pensador/empresário do

varejo norte-americano disse “nunca chame seu

cliente de idiota, porque sua esposa é um deles”,

o mesmo vale para as redes sociais: nunca

subestimes grupos, redes e comunidades, porque

seu filho, funcionário, cliente, amigo, marca,

produto, serviço, esposa, amante... e até seu

cachorro estão lá, mesmo que não saibam ou não

queiram.

Aceitemos o fato. Social Media, para empresas,

não é tendência. É urgência. É mainstream. Mas

isso não quer dizer que deve ser infantil,

desconecta da estratégica ou eventual.

As empresas, independentemente de setor, core-

business, cadeia, tamanho ou região, estão

enfiadas até a cabeça na Economia das Redes, na

era do interligado, do interconectado, das trocas

incessantes. Trocam a todo o momento

informações, recursos, impressões, sensações,

experiências, idéias, opiniões... Influenciam e são

influenciadas diuturnamente por seus diversos

stakeholders. O Fator Relacionamento assume

cada vez mais peso na Economia e no equilíbrio

das forças mercadológicas, uma vez que se tem

muito mais informação, acesso e, portanto,

capacidade de formar opinião e ler realidades.

A cada momento brotam comunidades, micro-

sociedades, grupos e tribos auto-organizadas por

interesses, gostos, hábitos, regiões,

comportamento, pontos de vista. É o Homem

procurando seu similar, seu igual em qualquer

canto do mundo. Religiões, valores, crenças,


culturas, doutrinas e preferências são

aglutinadoras mais que poderosos. O mundo se

redefine a todo instante sócio-geo-politicamente,

se reorganizando em novos grupos,

transnacionais, transregionais, meta-étnicos. Isso

é da natureza humana, é 2.0. Sempre foi e

sempre será.

Aonde vamos parar é uma resposta inexata –

aliás não há resposta para essa pergunta. O

Homem é o único animal capaz de planejar e

alterar seu destino. O todo social é fruto da

construção do um, somado ao um e ao um e ao

um... elevado à enésima potência, com diversos

vetores, a todo instante. Justamente por isso as

redes (não só locais, mas virtuais), frutos dessas

interações infinitas, são o novo emaranhado

social, o novo tecido que dará o tom da nossa

sociedade, rediscutindo valores, relendo a

História, reinterpretando fatos, reavaliando

propostas, recriando mercados. E as empresas (e

suas marcas, produtos, serviços, mensagens,

grupos, áreas, colaboradores...) são enormes

hubs dessas redes, quer queiram, quer não.

A Internet e as TICs (Tecnologias da Informação e

Comunicação) são o fermento de todo esse

processo de natureza eminentemente humana. É

do Homem – e de suas organizações, como as

empresas - querer trocar, comerciar, aprender,

imitar, influenciar. É exponencial esse processo

bio-sociológico do Homem na Era Digital das

micro-redes que formam a Grande Rede.

Esse novo Mercado está em equilíbrio dinâmico;

ou seja, a cada nova interação se cria um novo

patamar de equilíbrio mercadológico, diferente

do anterior. A cada novo patamar, variáveis novas

aparecem, novos comportamentos aparecem,

velhos paradigmas ficam para trás. Esse novo

Mercado não é estático, não é perene, não tem

dono; somente atores. O equilíbrio das forças é

derivado direto do poder de cada ator e do poder

dos grupos (permanentes ou temporários)

formados por esses atores – que representam

interesses diversos, modus vivendi e modus

operandi diversos. Por isso é tão dinâmico e tão

mais potencialmente democrático.

É sabido que as redes de informação – que antes

estavam confinadas à proximidade física – agora

ficaram globais e intermitentes por conta da

Internet. A Grande Rede é, no fundo, uma mega

arquitetura mutante, pseudo-desorganizada de

computadores, notebooks, hand-helds, celulares,

smart-phones, TVs e demais devices com acesso à

Rede. O mundo do IP determinará o novo padrão

das trocas entre os humanos e suas empresas,

seja das trocas de informação e recursos, seja das

transações mesmo. Aumentam-se assim as

possibilidades por se aumentar a instantaneidade

e a riqueza informacional. Pesquisar, checar,

informar, ofertar, requisitar e comparar são

tarefas mais fáceis, mais possíveis a cada um.

A Informação é o recurso básico dessa nova

Economia que transforma tudo em informação –

de produtos e conhecimento à capital financeiro,


que migra a todo segundo de transferência

eletrônica a transferência eletrônica em formato

de informação. Tudo que pode ser transformado

em bit pode ser considerado informação.

Esse fluxo infinito de informações tem valor –

valores diferentes para agentes econômicos

diferentes em momentos e ocasiões diferentes. A

informação de valor a um agente é aquela capaz

de ser processada, de ser entendida, tratada,

trocada e armazenada. Esse processo é feito

pelas diversas mídias disponíveis (PCs, TVs,

Celulares, Smart-Phones, etc), desde que estes

estejam conectados à Rede. A natureza e

variedade desses devices somente aumentarão

com o tempo. Tudo que puder estar online

estará. Relógios, roupas, óculos, eletro-

domésticos, eletro-eletrônicos... tudo poderá

trocar informação, via rede, com os outros

devices servindo a outros atores.

Nossa leitura é que nós humanos –

aparentemente fornecedores e usuários dessas

informações – agentes de interação pontual com

a Rede serão, cada vez mais, como parte

integrante online desta Rede.

A revolução digital, principalmente a

convergente, mobile/wireless, está se permeando

entre nós, guiada por uma explosão de novas

diretrizes e tecnologias que foram, uma vez, o

mundo da ficção científica e de seus heróis. Os

telefones celulares, os palm-tops, handhelds,

laptops e as redes sem fios fazem a Internet

virtualmente acessível em qualquer lugar, a

qualquer momento. Hoje isso já é possível, mas

amanhã teremos a Web realmente transparente,

praticamente uma utility, perceptível somente

quando em falta, como já ocorre com a energia

elétrica e o gás.

Neste momento, quando tudo estiver online,

cada ser humano será um nó ativo no fluxo online

e instantâneo de informações. Por este nó de

rede passarão os impulsos informacionais. É mais

ou menos como se cada Ser Humano fosse um

elo na arquitetura da mega rede de informações,

assim como os computadores já o são. Ou seja,

como se cada Humano fosse, em si, também

mídia para essas informações, uma vez que a

produz, transforma, trata, armazena, dissemina e

troca.

Esse novo Ser Humano digital – o Homus

Informatione - terá acesso instantaneamente à

informação, captando-a, traduzindo-a,

disseminando-a, mas principalmente, criando

novas informações, gerando conhecimento,

deixando suas pegadas, tornando-se, ele próprio,

em informação. Analogamente, é como se cada

ser humano, nesta rede de informações fosse

similar a um poste de energia elétrica na rede de

distribuição e gerenciamento de energia. E será o

usuário 2.0 o artífice desta evolução, porque

também será o consumidor 2.0, o acionista 2.0, o

funcionário 2.0, o ex-funcionário 2.0, o ongueiro

2.0, etc.

Sem dúvida alguma estamos migrando para essa

realidade. E quando isso ocorrer, toda uma nova


Economia, novos mercados com novos valores e

práticas brotarão. Muitos dos que hoje dominam

morrerão e terão cumprido seu papel de ponte

tecnológica. Alguns sobreviverão inúmeros

nascerão. Vale lembrar, porém, que, atualmente,

a digitalização é uma grandeza ofertada somente

a poucas pessoas no mundo – algo exclusivo das

classes e países mais ricos. A inclusão digital é um

imperativo para que essa nova Economia – mais

transparente, pulsante e democrática – cresça,

eliminando os vícios de concentração e exclusão

daquela oriunda da lógica agro-industrial.

Estamos em momento real de transição e é

nesses momentos que se definem os futuros

possíveis da evolução humana. Que futuro

queremos? Que Economia queremos? Que lógica

política queremos? Por isso tenho dito –

Tecnologias Sociais – em conjunto com educação

e estímulo à auto-educação - são o investimento

de base mais importante para o sucesso desse

novo milênio.

Ah... querem saber se Internet 2.0 é nova bolha?

Claro que é, porque esse é o processo de

evolução espiral da rede. E como tal, quando

explodir, matará a grande maioria de seus

surfadores. Mas depois virá a 3.0, a 4.0... a n.0.

Querem apostar?


A Conectividade Multiformato Começa com VoIP Ainda nos dias atuais, podemos observar que a

maioria das empresas utiliza uma rede para

telefonia fixa e outra para comunicação de dados,

cada qual fazendo uso de tecnologias específicas

e associadas a um perfil de necessidades.

A tendência atual é a integração de voz e dados

(e outros formatos) em uma única infra-

estrutura. Essa demanda por serviços de valor

agregado provocou uma corrida frenética dos

fabricantes de equipamentos de redes para

desenvolver protocolos capazes de garantir

qualidade de serviços. Daí o surgimento da

tecnologia VoIP e de serviços como o Skype e

similares que devem entrar no mercado, como os

anunciados pelo Google! e pelo Facebook.

O "Voice Over Internet Protocol" (VoIP) é uma

tecnologia baseada em padrões abertos que une

a Internet e a telefonia e leva para as redes de

dados o tráfego telefônico. Em outras palavras,

essa plataforma transforma sinais de voz

analógicos em pacotes digitais para transmissão

na Internet.

É cada vez mais comum nas empresas a utilização

dessa tecnologia, interligando escritórios,

fornecedores e até clientes, com o objetivo de

agilizar processos, aumentar a produtividade e

reduzir custos, contando com a possibilidade de

estender a utilização dessa rede, permitindo

tráfego de voz pela simples inclusão de um

acessório no sistema de telefonia.

Muitos estudos apontam a tecnologia VoIP como

grande tendência em conectividade, apesar das

questões de dificuldade de sustentação de

escalas absurdas e dúvidas quanto ao modelo de

negócios ainda vigentes.

O fato é que a tecnologia VoIP se desenvolveu

muito, relativamente em pouco tempo, se

consolidando como alternativa para o que

chamamos de protocolo multiformato-

multimídia.

Nos últimos anos, o comércio de PABXs

tradicionais foi superado pelas vendas de

servidores de comunicação que suportam IP. O

VoIP traz consigo um novo conceito em

comunicação com custos baixos e vantagens de

negócios que superam o investimento, o que

eleva seu grau de aceitação, principalmente em

médias, pequenas e micro-empresas, além dos

chamados prosumers (consumidores

profissionais, profissionais liberais, etc).

Claramente, uma de suas grandes vantagens e,

portanto, apelos é reduzir o custo de chamadas

de longa distância, já que com essa tecnologia é

possível receber serviços de voz e dados com

uma única conexão de rede. Com o telefone IP, é

possível evitar as chamadas telefônicas de longa

distância, podendo se realizar e receber


chamadas com a mesma linha utilizada com a

conexão com a Internet, pagando somente seu

custo fixo de acesso à rede.

Também está entre suas vantagens o

compartilhamento dos circuitos e recursos,

eficiência em comunicação com custo acessível, a

simplificação da gerência do ambiente, custo zero

para ligações de Telefone IP para qualquer outro

Telefone IP, o aumento de produtividade, a

integração da voz às aplicações, a alocação

dinâmica de banda, o alinhamento com

tecnologias atuais, a fácil implantação dos

equipamentos VoIP, a redução drástica dos

custos para ligações interurbanas, principalmente

para ligações internacionais, a integração com o

PABX e a utilização de infra-estrutura comum

associada a menores custos de expansão. O

retorno do investimento é rápido, geralmente

variando de 3 a 12 meses, dependendo da

quantidade de tráfego de voz.

Algumas desvantagens consistem na necessidade

de conexão simultânea para que ocorra a

conversação. Ainda, conforme a velocidade e a

qualidade da transmissão são mais demandadas,

percebe-se uma baixa qualidade de som e

eventuais congestionamentos na Internet.

A influência do tráfego de VoIP numa rede local é

mínima. Para cada canal de conversação VoIP,

utilizando-se o padrão G 723.1, consome em

média 11kbps, que é desprezível em relação ao

total da banda disponível numa rede local. É

recomendado, no mínimo, um link de 64kbps

para garantir uma boa qualidade na ligação. É

possível utilizar o acesso discado, mas

dependendo da velocidade de conexão com o

provedor a qualidade da ligação telefônica pode

ser comprometida. A qualidade pelo VoIP

depende exclusivamente da velocidade do acesso

à Internet ou da banda disponível para o Telefone

IP no momento em que a ligação é feita. Quando

o acesso é lento podem ocorrer perdas de

pacotes de informação ou atrasos de um

computador para outro.

Na área de infra-estrutura, a técnica empregada

para enviar as informações de um computador a

outro pode ser implementada em quaisquer tipos

de redes, cujo protocolo é o TCP/IP, como Frame

Relay, ATM, VPN, Cable Modem, ADSL e xDSL, por

exemplo, e os meios podem também ser de

qualquer tipo, como rádio, satélite, fibra ótica,

entre outros. Basta que essa rede possa ser

acessada por interface comum, como a Ethernet

e sobre ela trafegue IP.

O futuro da VoIP é ajudar a substituir a telefonia

como conhecemos hoje; porém esse processo

deve levar algum tempo e, enquanto isso não

ocorre, a tecnologia representará uma excelente

alternativa competitiva trazendo a telefonia para

o mundo digital, reduzindo custos.


A Web 2.0 Acelerando e Desgovernando a Convergência A Web 2.0, termo criado por Tim O’Reilly, não

traz quase nenhum paradigma tecnológico novo,

mas aponta para o conceito de ampla troca de

informações e colaboração dos usuários dos

serviços, sem, contudo, demandar uma infra-

estrutura proprietária para o fornecimento de

conteúdo.

Na Web 2.0, diferentemente da infra-estrutura

conhecida, o conteúdo vem de todos os lugares,

de dentro ou fora da empresa, de fornecedores

tradicionais ou de consumidores e parceiros de

negócio. Pode, inclusive, vir de um agente, em

um lugar qualquer, que nunca participou da

cadeia de negócios da empresa. São novas

fronteiras para a inovação que estão se

apresentando para serem conquistadas.

Há uma miríade de ferramentas que estão

invadindo as empresas e estão no rol da Web 2.0.

Algumas empresas barram seu uso, sob a alcunha

da segurança da informação e da governança de

TI, mas, a todo o momento, surgem novidades

que burlam a vigilância da TI e servem de novo

canal de comunicação e interatividade para os

funcionários e destes com os diversos agentes

externos, inclusive concorrentes e clientes.

Exemplo? Quando as companhias aprenderam a

bloquear os comunicadores instantâneos, como o

MSN Messenger, o microblogging Twitter, feito

em HTML, surgiu para acentuar a dor de cabeça

dos gestores corporativos. Em breve, as empresas

decidirão que o melhor é gerenciar com alguma

liberdade essa demanda de comunicação pessoal

em vez de proibi-la.

Não há como ser de outra forma. Novas versões

de aplicativos de escritório prometem ligação

direta com redes sociais, como o Facebook ou o

que existir de hype até lá. Softwares de voz sobre

IP (VoIP) se misturam com instant messengers,

mashups começam a ser encarados como uma

nova camada na infra-estrutura de TI, etc. É o

mundo da produção em massa de conteúdo,

usando de insumo o conteúdo alheio misturado

com o próprio. É a Web 2.0 acelerando a

convergência, dando-lhe finalidade e propósito,

traduzidos por conteúdo, entretenimento,

conhecimento, relacionamento, colaboração e

outras tantas atividades nobres do ser-humano.

A Web 2.0 é, no final do dia, o fermento da nova

bolha causada pela convergência agressiva entre

internet, Telecom, mídia, tecnologia, conteúdo,

entretenimento e negócios... convergência essa

que, no fundo, se alimenta de estourar a

sucessivas bolhas que ela mesmo incentiva.

Entretanto, para as companhias, a adoção dessas

novidades é ainda lenta; porém por pouco

tempo, acreditamos. Com as demandas

crescentes sobre ampliação dos negócios,

conquista de novos clientes, aumento das

demandas de colaboração entre funcionários e da

utilização de meios e tecnologias ecologicamente


sustentáveis (menos papel e menos hardware),

não há como não visualizar com alto grau de

certeza a concretização dessa tendência. Se não

para uma automação de processos braçais, como

foi a TI até hoje, para o aumento da distribuição e

coleta de conhecimento de valor, visando a

otimização das atividades e rotinas

organizacionais.

Contudo, esse avanço impossível de se conter

abre também um perigoso caminho para o

aumento do risco operacional traduzido em

questões como segurança da informação,

permissão, bancos de dados, segredos industriais,

dentre outros.

Essa troca intermitente de informações nesse

novo cenário convergente, em grande parte

aberto e desgovernado, envolve pessoas,

sistemas e eventos externos que estão longe do

atual controle dos departamentos de TI e seus

modelos de governança. Talvez, por isso, a Web

2.0 tenha ganhado mais corpo para o marketing,

a propaganda, a inovação e a gestão de projetos

nas empresas.

Contudo, podemos perceber que Web 2.0 traz

para as empresas uns olhares especiais aos

chamados ativos intangíveis. Dentre outros

fatores, como marca, relacionamento,

comunidades e reputação, a distribuição e o uso

de conteúdos dispersos pela Internet estão

intimamente ligados às questões de proteção da

propriedade intelectual, que, tecnicamente ainda

não foram resolvidas sob o ponto de vista

jurídico.

As companhias precisam começar a produzir juízo

de valor sobre seus conteúdos proprietários (tais

como metodologias, princípios, projetos,

contratos, bases de dados, documentações em

geral...); demandando, talvez, até novos

profissionais ou sistemas que surjam dessa

necessidade. Por exemplo, modelos de gestão

convergente do conhecimento distribuído (GC

2.0) ou ambientes colaborativos protegidos

podem surgir com valor corporativo evidente.

Novos tipos de profissionais, como curadores de

conhecimento corporativo, gestores de

componentes de softwares ou validadores de

conteúdo adquirido valioso para a empresa

podem se tornar importantes num futuro

próximo.

Aprender a usar corretamente uma tecnologia de

ruptura e inovação tão rica como a Web 2.0 em

ambientes covergentes, capaz de mudar a forma

de fazer, fazer mais rápido, fazer melhor, fazer

com mais eficiência e produtividade, não é

tendência, mas imperativo das empresas

vencedoras. Essa tecnologia, quando

corretamente compreendida, implementada e

gerida é capaz de assegurar vantagem

competitiva sustentável às empresas. Entretanto,

seu real diferencial se traduz em como é utilizada,

escolhida e de que modo são extraídos dela

benefícios para as organizações.


Dizem os mais céticos que, em sua grande

maioria, esses benefícios são intangíveis e,

portanto, secundários. Mas cá para nós... são

inegáveis, não são?


Estratégia de Relacionamento Convergente Multicanal

“CLC Enabled” Um dos principais mantras da cartilha corporativa

da gestão de clientes é o de definir com clareza

seu público-alvo e esquecer os demais. Uma lição

de foco (compreender e gerenciar um único perfil

de cliente é muito mais simples do que

múltiplos!) e um direcionador que leva a um

relacionamento mais qualificado e rentabilizado

(seguindo a regra de quanto mais one-to-one for

o relacionamento com os clientes, maiores as

possibilidades de aproveitamento de

oportunidades comerciais). Entretanto, parece

que este mantra não tem sido mais suficiente

para uma estratégia de relacionamento com

clientes de sucesso.

Diversas variáveis de clientes e consumidores

podem ser analisados no processo de elaboração

estratégica, cada qual com sua própria

complexidade de entendimento e gestão. Porém,

enxergar os clientes e consumidores ao longo de

seu ciclo de vida (CLC – Customer Life Cycle) é

fator crítico em um contexto de alta

competitividade e de volatilidade dos

relacionamentos comerciais.

A forma como o consumidor evolui no

relacionamento com a empresa, da compra à

fidelização, traz n possibilidades de caminhos a

serem seguidos, na proporção da diversidade do

histórico de eventos que o cliente teve com a

empresa, da sua situação de satisfação atual e

das múltiplas opções a serem criadas para

conduzir cada cliente a novos patamares de

relacionamento. Diante de tal panorama,

começar a pensar em ciclo de vida pode atingir

graus significativos de complexidade.

Porém, para atribuir gerenciabilidade ao processo

de gestão, a metodologia de desenvolvimento do

modelo conceitual (framework) da estratégia de

relacionamento CLC enabled deve, entre suas

etapas, clusterizar os grupos de clientes em

função de variáveis-chaves como os

direcionadores estratégicos de relacionamento

da empresa (recência, freqüência, valor, nível de

adoção, grau de utilização, comportamento de

compra, etc) e de seu momento de

relacionamento (awareness, experimentação,

primeira compra, recompra, adoção, fidelidade,

descontinuidade, etc).

Uma vez que tais grupos centrais de clientes

foram criados e seus desejos e necessidades

identificados em cada um dos principais

momentos do ciclo de vida, o passo seguinte

consiste em criar o caminho, um roteiro, para que

os clientes atinjam um novo patamar no

relacionamento, que esteja alinhado aos

objetivos e estratégias da empresa.


Mas tal roteiro não é algo explícito. Assim como

nos contos infantis, onde o coelho segue,

eternamente, a cenoura pendurada à sua frente,

a empresa deverá criar uma estratégia baseada

nos artifícios-chave (proposta de valor) que levem

os clientes de cada um dos grupos definidos a

estes níveis superiores de relacionamento. Tal

estratégia terá, como elemento central, o chassis

competitivo da empresa, formado por seus

veículos de relacionamento (canais, mídias,

meios, ambientes, etc), que serão os

responsáveis pela disseminação da mensagem,

cada qual com uma abordagem específica e de

forma complementar aos demais.

No contexto atual, o relacionamento multicanal é

a tendência a ser seguida para trazer maior valor

à relação empresa-cliente e sanar as tradicionais

inconsistências das abordagens e interações

pulverizadas e desalinhadas nos múltiplos canais.

Para tanto, a convergência e integração dos

diversos veículos (sob um claro chapéu

estratégico e direcionadores táticos de

relacionamento bem definidos) deve estar no

centro da estratégia de clientes e do próprio

modelo de negócio corporativo.

Conforme novos e inovadores veículos de

relacionamento surgem, primordialmente nos

ambientes virtuais, derivados da Internet e

demais redes de comunicação, interação e

colaboração, o chassis de relacionamento das

empresas se torna defasado e incapaz de atender

às novas naturezas de demandas de seus clientes.

E este é um ponto crítico para qualquer

estratégia de relacionamento, principalmente se

tem o conceito de CLC em sua modelagem. Se o

cliente quer uma nova vida, em novos canais, de

forma integrada, como não se adequar?

Atualizar o composto de relacionamento com os

novos veículos é apenas uma das vertentes que

uma estratégia de relacionamento convergente

exige. Dentre eles, destacamos:

• Guarda-chuva estratégico com

direcionadores táticos e operacionais

para cada veículo de relacionamento.

• Modelo de Governança do

Relacionamento, disseminado nas

áreas com processos e atividades de

relacionamento com o cliente.

• Fóruns, comitês, grupos de trabalhos e

demais arquiteturas

funcionais/matriciais para

alinhamento, coordenação e

integração das diversas ações de

relacionamento.

• Visão de portfólio de soluções, onde as

áreas de negócio possam definir o

melhor mix veículos de

relacionamento (canal, mídia, meio,

etc) em função de seus objetivos.

• Atualização constante em termos de

novos veículos (como dito).


• Atuação multicanal, onde cada mídia,

meio, canal, veículo, etc tem seu papel

estratégico claramente delimitado e

integrado aos demais.

• Processos de BI apoiados por visão de

clusterização e CLC para análise da

evolução de clientes e do

relacionamento.

• Indicadores adequados a uma visão

convergente e multicanal, que

mensurem o grau de utilização de

inter-canais, seus fluxos e migrações, o

grau de sinergia e

complementariedade, etc.

Dessa forma, uma estratégia de relacionamento

convergente, multicanal e CLC enabled gera

impacto significativos nos processos corporativos,

demandando novos skills de gestão e práticas de

relacionamento, tanto nas áreas de frente quanto

no BackOffice.

Transformar uma estratégia de relacionamento

tradicional nesta nova visão estratégica não é

algo trivial, mas é cada vez mais necessário para

gerar experiências únicas e diferenciadas e criar

novos nichos de valor para a empresa.


O Poder do Efeito Viral – Investigando sua Dinâmica Estudo do XPLab (Experience Lab) da E-Consulting

Corp. do primeiro semestre deste ano,

denominado “O Poder do Efeito Viral”, define 3

tipos de impactos virais ligados a esse processo

contínuo realizado por usuários-consumidores

em sua atividade de gerar mídia, emitir opiniões,

juízos de valor, proferir críticas, reclamações,

lançar elogios e postular dúvidas.

Universo do Estudo: Este estudo foi conduzido ao

longo do 1º. Semestre, monitorando mais de 100

temas ligados ao consumo, em mais de 150

marcas, em cerca de 500 ambientes online

brasileiros ou em língua portuguesa, desde Sites e

Hot-Site de Empresas, Organizações e Sites

Abertos (como os Sites de Reclamação), até

Redes Sociais e Comunidades Online (Orkut,

Twitter, Linkedin, MySpace, etc), Fóruns e Blogs.

Consideramos “efetivar um post” a essa atividade

de emitir/ouvir opiniões e enviar/ler mensagens

dos usuários na Internet.

1ª. Conclusão: A lei dos 10% mobilizados

A cada post negativo ou positivo (desde que

relacionado a temas relevantes e materiais, em

certo grau, para os usuários em questão – e,

preferencialmente colocados por atores

conhecidos, portanto em redes e comunidades)

publicado por um usuário sobre algum produto,

marca ou fato, 10% do total de sua rede de

relacionamentos tenderá a absorver a

mensagem deste post e se mobilizar para a ação,

seja esta qual for (cancelar uma assinatura, trocar

de empresa, comprar um novo produto, etc).

2ª. Conclusão: A lei dos 90% impactados

Os outros 90% impactados escutam/lêem a

mensagem, mas não necessariamente

acreditam, ou se mobilizam a ação. Mais

interessante ainda é saber que a cada usuário

direto da rede impactado, 5 outros indiretos têm

contato com essa mensagem, por participarem

das redes e comunidades destes usuários diretos

pertencentes à rede daquele que colocou o post

inicial.

3ª. Conclusão: A lei da materialidade E

relevância

A cada post colocado por um usuário, desde que

tenha materialidade e relevância razoável aos

membros das redes que o recebem gera o

seguinte efeito viral:

Simulando, se o usuário inicial possui em suas

redes e comunidades em torno de 1000

membros, então 100 destes (os impactados

diretos e mobilizados) devem seguir seus

conselhos, enquanto os outros 900 absorverão

em alguma proporção sua opinião ou mensagem

(os impactados diretos e alertados). Além disso,

outros 5000 usuários (os impactados indiretos)

terão acesso a este conteúdo. Impressionante

este efeito viral.


4ª. Conclusão: Sobre a Matemática das Redes para o “Usuário Comum”

Valores médios que desconsideram posts de grau elevado ou insuficiente de materialidade X relevância

Valores médios que desconsideram posts colocados por “âncoras de credibilidade”

5ª. Conclusão: Sobre o Racional da Dinâmica de

Viralização de Posts Opinativos de Usuários na

Web

Tipos de Posts: Pode-se dizer que há 2 categorias

centrais de post: positivos e negativos

Categorias de Posts: Estes posts podem ser

genuínos ou não. Os negativos não genuínos, por

exemplo, podem ser ligados a reclamações junto

à assistência técnica de uma empresa que

simplesmente não fazem sentido sob o ponto de

vista contratual, mas o consumidor age desta

forma por ignorar as condições deste contrato,

por ingenuidade ou mesmo má-fé.

Natureza dos Posts: Em geral, a atratividade dos

temas dos posts está ligada às seguintes

naturezas motivacionais de quem os lê: aumento

de prazer e/ou fuga da dor.

Estes posts possuem maior o menor grau de

atratividade de leitura em função da relevância e

materialidade do tema para quem o recebe ou lê.

Quanto mais prometer gerar prazer (sexo,

piadas, dicas que se sabe do interesse do

usuário, tendências, Twitter de famosos, etc) ou

mais evitar dor (encontrar empregos, novos

remédios, dicas de como evitar pedágios e

impostos, processos ligados à comodidade de

serviços e atendimento eficaz à reclamações e

trocas, etc), mais serão abertos, lidos e

repassados. Portanto, o interesse em abertura

de mensagens e colocação de posts varia em

tons de cinza em função

Total de Membros das Redes do Usuário

Responsável pelo Post Inicial 1000

Usuários destas Redes Impactados Diretos e

Mobilizados 100 (10%)

Usuários destas Redes Impactados Diretos e

Alertados 900 (90%)

Impactados Indiretos 5000 (5X Total Usuários)


O Papel dos Âncoras de Credibilidade: Se este

post original for colocado - ou avaliado - por um

chamado "âncora de credibilidade" - alguém

sabidamente respeitado ou envolvido com o

tema (ex. um grande oncologista para um post

sobre novas drogas para câncer, ou a opinião de

um grande jogador de futebol sobre o futuro de

um time na competição), mais chances de

venalizar com maior rapidez este post tem. Se

este “âncora de credibilidade” for um nó de rede

– ou seja, alguém com alta capacidade de

mobilização em certa temática (ex. o técnico

Mano Menezes para o tema Corinthians no

Twitter ou o jornalista Nubla para o tema Política

no seu Blog), maior ainda sua capacidade de

alcance e penetração.

Os Tipos de Ambientes e seu Poder de

Influência: O poder, credibilidade e o efeito real

destes posts variam, igualmente, em função dos

ambientes em que ocorreram. Por exemplo, os

ambientes podem ser categorizados em função

de dinâmica, natureza e finalidade da seguinte

maneira:

• Colaborativos (dinâmica), abertos

(natureza) e genéricos (finalidade),

como redes e comunidades de amigos

(ex. Orkut, MySpace, etc)


(natureza) e temáticos (finalidade),

como redes e comunidades sobre

carros, doenças, marcas, etc (ex. Orkut

da Empresa X, MySpace da Marca Y,

Blog sobre a Tendência Z, etc)

• Colaborativos (dinâmica), fechados

(natureza) e genéricos (finalidade),

como a rede que só aceita pessoas

ricas ou bonitas


(natureza) e transacionais (finalidade),

como os sites de trocas e leilões do

tipo E-Bay e Mercado Livre


(natureza) e técnicos (finalidade),

como fóruns sobre engenharia e

biologia

• Controlados (dinâmica), proprietários

(natureza) e institucionais, como o

Site da empresa X

• Colaborativo (dinâmica), proprietários

(natureza) e relacionais (finalidade),

como o Blog Corporativo da empresa

N


(natureza) e instantâneos (finalidade),

como o Twitter de fulano de tal e

assim por diante.


Como a Computação em Nuvem vai Impactar seu Negócio

Computação em Nuvem, onde SaaS (Software as

a Service) se inclui, rapidamente começa a

moldar-se como uma dessas grandes mudanças

capazes de alterar tanto a estratégia das

empresas – em função de sua capacidade de

gerar valor - quanto o cenário competitivo das

indústrias de TI.

Para se ter uma idéia disso, o Gartner prevê que o

mercado para produtos e serviços baseados em

Nuvem irá evoluir de US$ 46,4 bilhões em 2010

para US$150 bilhões em 2013. Mas qual a

implicação desta tendência para as empresas de

hoje?

Oportunidades advindas com a Computação em

Nuvem

A própria estrutura da computação em nuvem

permite às empresas usuárias criarem produtos e

serviços inovadores que não eram possíveis

antes. Um exemplo disso são pesquisas e análises

mais sofisticadas, que exigem grande capacidade

de processamento computacional e que só

podiam ser realizadas nos grandes laboratórios.

Entre esses exemplos, é possível citar: pesquisa

de novas drogas, soluções complexas de

engenharia aeroespacial e seqüenciamento

genético.

1. Nova Geração de Produtos & Serviços

Com menos barreiras técnicas e econômicas para

a criação de novas formas de melhorar o negócio,

a computação em nuvem permitirá a

prototipagem e validação de novas abordagens

de mercado de maneira mais rápida e barata que

antes. Naturalmente, as áreas Jurídica, de

Marketing e de Compliance tenderão a ter

dificuldades em acompanhar esse ritmo.

2. Maior Tolerância para a Inovação e a

Experimentação dentro das Empresas


Quando a computação em nuvem for adotada

por uma organização, ela automaticamente se

encontrará imersa no Mundo 2.0 com o resto do

mundo online. Isso se dará tanto através da

utilização de Ferramentas e Redes Sociais, como

do SaaS, do Open Supla Chains, do Global SOA e

de outras siglas afins.

3. Imersão no Mundo 2.0

Ao final, essa imersão fará muito bem a várias

organizações, na medida em que elas serão

capazes de adquirir, desenvolver e experimentar

as novas habilidades e perspectivas necessárias

para competir efetivamente no século XXI.

4. Maior Flexibilidade e Responsividade nos

Contratos com Fornecedores de BPO e TI

Empresas que terceirizaram parte de seus

serviços de TI no passado reconhecem a

complexidade e a dificuldade em efetuar

mudanças nos contratos de serviços. Pelas

próprias características intrínsecas, a computação

em nuvem irá proporcionar níveis de agilidade e

flexibilidade que a terceirização tradicional não

poderá igualar.

5. Mercado de TI Irá Mudar com o Surgimento de

Novos Líderes e Fornecedores

Veja o video

http://www.fortunesmallbusiness.com/video/technology/2009/06/01/fortune.tt.goog.cloud.fortune/�


Muitos dos tradicionais players de TI estão

utilizando seus recursos para criar ofertas

competitivas baseadas na computação em

nuvem, notoriamente Sales Force e IBM. Em

paralelo, uma nova geração de empresas

tradicionalmente não ligadas ao fornecimento de

TI está se posicionando nessa arena, tais como

Google, Amazon e a empresas locais, como

Locaweb.

6. Auto-Serviço em TI

Muitas soluções de computação em nuvem,

especialmente no tocante ao SaaS, exigirão cada

vez menos envolvimento do Departamento de TI.

Os usuários corporativos vão poder utilizar no

futuro muitas dessas soluções inteiramente

baseadas em um modelo self-service, o que a E-

Consulting definiu, já em 2002, como Self-

Technologies, em seu estudo anual 7 Hot Techs.

Riscos & Benefícios para as Empresas Usuária

Obviamente, ainda existem perguntas não

respondidas, desafios desconhecidos e até alguns

riscos potencialmente importantes na adoção de

Computação em Nuvem. Notadamente, estes

incluem a segurança dos dados, o risco de

bloqueio ao acesso da plataforma e a perda de

controle sobre os recursos geridos e

armazenados por terceiros na nuvem.

Por outro lado, existem benefícios importantes

que precisam ser considerados. De modo geral,

estes incluem a redução significativa dos custos e

a capacidade de alavancar rapidamente os

recursos de TI, quando necessário.

Além disso, a computação em nuvem traz a

promessa de facilitar a gestão da mudança da

infra-estrutura, incluindo a manutenção e

atualizações (redução óbvia de TCO), bem como

oferecer agilidade para mudar de fornecedores,

especialmente quando a interoperabilidade da

nuvem torna-se realidade.

Para saber como explorar as oportunidades

advindas com a computação em nuvem, tanto

como Fornecedor, quanto como Usuário, entre

em contato: [email protected]

De que outras maneiras a computação em

nuvem podem impactar os negócios? Junte-se a

mailto:[email protected]�


nós em nosso blog para discutir esses e outros

tema


Os artigos deste e-book fazem parte da série de artigos disponibilizados nas newsletters do Grupo ECC. Os textos são produzidos pelos analistas do Tech Lab (Strategy Research Center) do Grupo ECC e pelos sócios e consultores da E-Consulting Corp.

(www.e-consultingcorp.com.br)

Os artigos deste e-book, assim como todo seu conteúdo, está sob licença Creative Commons.

http://www.e-consultingcorp.com.br/�

http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/br/�

http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/br/�