Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 1
Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 2
A E-Consulting® Corp. (www.e-consultingcorp.com.br), empresa do Grupo ECC, é uma Boutique de
Projetos e Conhecimento 100% brasileira, especializada
nos setores e práticas de TI, Internet, Mídia, Telecom e
Contact Center, líder na criação, desenvolvimento e
implementação de estratégias e serviços profissionais
em TI, E-Business e Comunicação Digital para empresas
líderes em seus mercados.
Atuando no tripé Consultoria de Negócios, Análise e
Desenvolvimento Tecnológico e Comunicação 360o., a
E-Consulting® Corp. Desenvolve seus projetos e
soluções a partir de metodologias proprietárias
associadas às metodologias golden-standard de
mercado.
A empresa é, atualmente, formada por cerca de noventa profissionais multidisciplinares, com vasta
experiência em bancos de investimentos, agências de publicidade, empresas de consultoria e tecnologia.
Seu modelo de negócios e atuação reúne somente clientes preferenciais, parcerias duradouras, metodologias comprovadas, experiências únicas, serviços exclusivos, atendimento personalizado e foco em resultados.
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O grupo ECC é formado por empresas de tecnologia, consultoria e investimento comprometidas com a
criação e disseminação de conhecimento autêntico em prol do desenvolvimento nacional.
O grupo ECC é constituído por cinco empresas de destaque em seus segmentos de atuação, interligadas
através de sua vasta rede de valor, contribuição e conhecimento.
A E-Consulting Corp. É o braço tecnológico
do Grupo ECC, desenvolvendo e
implementando Projetos e Serviços
Profissionais em TI, Internet, Telecom, Mídia
e Contact Center.
A DOM Strategy Partners (DOM/SP) é a
primeira consultoria integralmente nacional
focada em Estratégia Corporativa, com
ofertas metodológicas golden-standard e
proprietárias.
A Knowledge For Business (K4B) tem como
objetivo vender para o mercado Produtos de
Conhecimento gerados pelas empresas da
Holding e seus parceiros.
O Instituto Titãs é uma organização do 3º
Setor formada por brilhantes cérebros
universitários, cuja missão é Capacitar ONGs
e Governos a Serem Mais Eficientes, a partir
da transferência de conhecimento e recursos
da iniciativa privada.
A InVentures é uma VCC com o objetivo de
Apoiar Start-Ups e Idéias Inovadoras ligadas
ao core-business do Grupo ECC.
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Conteúdo Complementaridade na comunicação através dos canais web ...................................................................... 5
Compreendendo as Comunidades Online: Orkut, Linked-in, Facebook, MySpace, Twitter, Blogs, Foruns,
Messenger... ................................................................................................................................................. 8
Novas Possibilidades de Comunicação em Novas e “Velhas” Mídias ........................................................... 11
Internet S.A - Convergência e Alinhamento Estratégico .............................................................................. 14
Web como Rede É Complicado. Transforme-a em Ferramenta ................................................................... 16
Legos, Peixes e Pizzas... ou Criando Valor a Partir da Convergência ............................................................ 19
Redes Sociais se Tornam Obrigação para Empresas. Culpa da Convergência ............................................... 22
A Conectividade Multiformato Começa com VoIP ....................................................................................... 26
A Web 2.0 Acelerando e Desgovernando a Convergência ........................................................................... 28
Estratégia de Relacionamento Convergente Multicanal “CLC Enabled” ....................................................... 31
O Poder do Efeito Viral – Investigando sua Dinâmica .................................................................................. 34
Como a Computação em Nuvem vai Impactar seu Negócio ........................................................................ 37
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Complementaridade na comunicação através dos canais
web O tema rede sociais tem despertado grande
interesse da mídia e das empresas nos últimos
tempos. Não vamos aqui escrever sobre a
potencialidade, abrangência, oportunidades ou
desafios desse meio, até porque isso já foi
bastante discutido. No entanto, o que
percebemos foi que toda essa atenção ofuscou
uma tendência maior que vem acontecendo na
Web, na qual as redes sociais são utilizadas de
maneira complementar, integrada e colaborativa
as demais plataformas.
Cada plataforma de Web (blogs, sites
institucionais, lojas on line, Youtube e similares)
apresenta suas próprias limitações e
oportunidades. Algumas funcionalidades podem
ser muito bem exploradas em um canal e não
tanto em outro. Está aí a importância da visão
multicanal e multiambientes na composição do
mix de comunicação, pois em se tratando de
canais de Internet não é possível ser tudo ao
mesmo tempo.
Por exemplo, as redes sociais são uma
ferramenta essencial que permite monitorar e se
comunicar com o consumidor de uma maneira
rápida e colaborativa. Porém, o canal apresenta
limitações de espaço e conteúdo multimídia. O
Twitter, por exemplo, não permite enviar
mensagens longas e tampouco postar vídeos ou
fotos.
De maneira similar, um hotsite é uma plataforma
poderosa para utilização de conteúdo multimídia,
não apresenta tantas limitações de espaço e
permite “entregar” a marca de uma maneira
homogênea e sem ruídos. Mas por outro lado não
tem o dinamismo e a colaboração das redes
sociais.
O que temos notado em nossos researchs e na
interação com diversos executivos de setores
brand/communication intensive é a utilização dos
canais WEB de uma maneira integrada,
complementar e colaborativa.
Tomemos por exemplo, as estratégias de
utilização WEB das maiores marcas de beauty
care do mundo – setor que possui uma demanda
significativa de experiência sensorial, conteúdo
qualificado e colaboração empresa-cliente, em
função da relação íntima com o consumidor. O
que essas empresas vendem está relacionado à
beleza e a saúde. É uma relação de confiança
intimamente ligada a auto-estima do consumidor.
Podemos começar pelo Boticário, a empresa
brasileira referência no setor e com um sólido
track-record na utilização de dos canais e
ambientes web como ferramenta de
comunicação e relacionamento com clientes –
desde 2005 com a atuação pró-ativa em redes
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sociais como o Orkut. Recentemente, o
lançamento da linha de produtos Mamie Bella,
voltado para clientes gestantes e pós parto. Para
tanto, foi desenvolvida uma estratégia de web
com foco na colaboração e conteúdo qualificado,
que utilizava canais como Blog (conteúdo
produzido por 3 blogueiras gestantes), vídeos
(YouTube), canal no Twitter, rádio on-line e até
concurso cultural, que contou com mais 100.000
votos de usuários.
No caso da L’oreal seu Twitter (@Loreal100)
criado há apenas três meses (e que já é seguido
por quase 2.000 pessoas) para comunicar a
celebração do seu aniversário de 100 anos. A
estratégia de utilização desse canal é similar a
várias empresas. Ou seja, são mensagens curtas
que buscam iniciar conversas com os seguidores
e também comunicar alguns fatos relacionados à
história e curiosidades sobre a empresa.
Por outro lado, percebe-se que vários posts
apontam para alguns dos 60 hotsites criados pela
empresa para celebrar seu aniversário ao redor
do mundo. Ou seja, ela se beneficia do
dinamismo e interatividade do canal e de
maneira complementar utiliza-se de seus hotsites
para entregar conteúdos multimídia. Algumas
mensagens também direcionaram para os
hotsites ligados às causas sociais da empresa.
O blog da Lancôme NY foi criado para
compartilhar os bastidores e saciar o interesse
sobre a vida de alguns dos embaixadores (em
geral atrizes de Hollywood e supermodelos).
Interessante notarmos como as mensagens
incentivam os internautas a assistirem os vídeos
no canal do Youtube ou a visitarem os pontos de
venda quando esses embaixadores estão
presentes.
De maneira similar, o blog das consultoras Natura
utiliza de sua influência para promover o canal no
Youtube da empresa. Talvez sem essa ajuda, o
canal criado há apenas 1 ano não teria atingido
mais de 1 milhão de acessos em pouco tempo.
Isso se dá porque um ambiente como o Youtube
é mais propício e controlado para a visualização
de vídeos do que um canal informal como um
blog. Além disso, a exibição de alguns desses
vídeos (como propagandas) poderia
comprometer a credibilidade do blog.
O site institucional da Avon no Brasil explora sua
grande audiência (em função do número de
acessos pelas consultoras) como trampolim para
alguns de seus hotsites. Por exemplo, no hotsite
da nova linha de maquiagens, estrelado pela atriz
Ana Paula Arósio, é possível utilizar a ferramenta
de maquiagem virtual, na qual a internauta posta
sua foto, escolhe a cor da maquiagem e pode
visualizar o resultado. Uma aplicação como essa
no site institucional, além de não ser o mais
adequado (em função da quantidade de espaço)
poderia facilmente se diluir em ao resto do
conteúdo.
Uma mistura interessante de interatividade e
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colaboração (redes sociais) com conteúdo
multimídia (Youtube) é o site do Clinique Insider`s
Club. Esse é um programa da marca que permitiu
a 20 consumidoras dos Estados Unidos terem
acesso em primeira mão a seus produtos e
divulgarem suas experiências publicamente. Os
depoimentos são gravados em vídeo e postados
no site.
Acreditamos que em relação a plataformas Web a
tendência é especialização. Não será possível ser
tudo ao mesmo tempo e talvez nem os
internautas desejem isso. Cada canal possuiu
qualidades e defeitos e saber explorar cada um
deles demanda planejamento. As mensagens e
experiências de cada canal são entregues de
maneira diferentes e é necessário ter isso em
conta no momento do planejamento. Assim,
resta se perguntar: será que sua marca tem se
beneficiado das potencialidades de cada canal?
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Compreendendo as Comunidades Online: Orkut, Linked-
in, Facebook, MySpace, Twitter, Blogs, Foruns,
Messenger... Muito já foi dito sobre a Internet, especialmente
nestes últimos 3 anos. Que a rede tem alterado
conceitos e padrões de negócios ninguém
questiona. Porém, a premissa mais importante
que está por trás da validade econômico-
comercial de todo processo de e-business, e-
commerce ou e-whatever é a existência de
comunidades virtuais ativas e integradas... e
sobre elas, pouco se sabe, pouco se consegue
dimensionar, pouca experiência se tem, pouco
efetivamente se faz.
Comunidades são grupos de pessoas que se
unem espontaneamente em torno de assuntos,
interesses, vontades, comportamento e atitudes
comuns em relação a algum tema. Isto quer dizer
que pessoas "parecidas" podem pertencer a
comunidades diferentes e pessoas
aparentemente "tão diferentes" podem
pertencer às mesmas comunidades. Um
executivo e um adolescente podem pertencer a
uma mesma comunidade de interesses musicais...
O mistério de formação de comunidades
transcende a tradicional análise de perfis. A
segmentação de targets passa a ter um caráter
diferenciado, uma vez que premissas sócio-
econômicas, geográficas e comportamentais não
são mais suficientes; atitudes e crenças/valores
têm relevância preponderante. As pessoas têm
traços de personalidade comuns, mas isto não
significa necessariamente que sejam parecidas.
Ser parecido em um ponto com alguém não
significa ser parecido com alguém (alfaces e
marcianos são verdes e nem por isso existe
qualquer relação entre eles). Pensemos em
conjuntos e subconjuntos: torcedores de times de
futebol fazem parte do conjunto "Torcedores de
Times de Futebol", portanto, têm, em nível
superior, os mesmos interesses. Porém,
torcedores do Corinthians e do São Paulo, dois
subconjuntos, têm interesses específicos,
comportamentos e atitudes completamente
diferentes entre si... São duas comunidades
completamente distintas. Idem para protestantes
e católicos dentro do conjunto cristãos... tão
parecidos e tão discordantes.
Comunidades não são construídas. Elas se auto-
constroem. Mas podem ser potencializadas,
incentivadas. O interesse e vontade (aceitação)
das pessoas é mais forte que qualquer processo
formal de agrupamento. No mundo virtual, ganha
o jogo aquele que entender que o papel do
gerenciador de comunidades é criar condições
para que elas se desenvolvam, dando
ferramentas, feedback, alimento para seu
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progresso. A interferência exagerada do mestre
de cerimônias (Site ou portal) e seu arsenal de
ferramentas de comunidade (chats, Foruns,
clubes de fidelidade, grupos de e-mail, grupos de
opinião, etc) não é aconselhada. Estes Sites
dirigidos a determinados públicos devem servir
de palco para a interpretação e desenrolar das
relações entre os indivíduos-membro das
comunidades. Outro ponto: como as
comunidades evoluem de maneira auto-
gerenciada, seu comportamento e "futuro" é de
certa maneira caótico. As comunidades podem
ser temporárias. A previsibilidade e controle do
comportamento das comunidades devem ser
tratados no nível sugestional, no nível do
entendimento da experiência dos usuários. Só
quando se entende a experiência, pode-se
modelá-la.
Por decorrência, acaba o conceito de massa de
manobra, de comunicação de massa por si só.
Porém, como o número de membros de uma
comunidade pode ser grande,
mercadologicamente nasce o conceito de mass
one-to-one ou mass customization, que é a
junção da amplitude da comunicação de massa
com a profundidade da comunicação dirigida, de
forma interativa. Comunidades são grupos
sociais. Grupos sociais são, por definição, micro-
cosmos complexos.
Sob a óptica do comunicador e do gestor de
comunidades, a Internet maximizou a
possibilidade de conhecimento de
comportamento e valores dos membros destas
comunidades e, com isso, a possibilidade do
alcance (permitido) dirigido e individual desses
membros, o que, por definição, facilita qualquer
processo de comunicação, troca, venda,
influência, etc.
São muitos os benefícios que as comunidades
virtuais trazem a quem souber coordená-las. Ao
combinar elementos do novo modelo comercial
como foco específico, capacidade de alinhar
conteúdo e estratégias de comunicação,
avaliação interativa de benefício - conteúdo e
serviços gerados pelos membros, acesso direto a
fornecedores e concorrentes e sentido comercial,
elas tendem a aumentar o poder de seus
membros.
O potencial de lucro para os gestores de
comunidades é derivado de fatores específicos
que suportam e proporcionam a expansão dos
mercados tais como: redução dos custos de
pesquisa, elevação da propensão de compra,
melhor qualidade de targeting - definição de
foco; personalização e geração de valor a
produtos e serviços já existentes; menor
dependência de estruturas físicas; redução das
barreiras geográficas e desintermediação.
Várias são as formas de se aferir receitas em
comunidades. Algumas delas são taxas de
assinatura, taxas de uso e taxas de membro
(membership fee), taxas de entrega de conteúdo
e taxas de serviços. Devemos lembrar que a
Internet criou a exigência do grátis; portanto a
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estratégia de receitas deve ser muito bem
analisada em termos do que cada comunidade
aceita, vê valor e entende por justo em pagar
(mas esta é uma discussão que não cabe neste
artigo).
Para os vários gestores de comunidades, o que
está realmente em jogo é quem será o dono do
cliente. Por um lado, o melhor meio de se tornar
dono do cliente pode ser dar-lhe condição de
defesa perante fornecedores, oferecendo-lhe
ferramentas necessárias para aumentar seu
poder de barganha. Este tipo de abordagem
tende a criar lealdade e confiança. Certamente, a
evolução natural dos empreendimentos que se
destinam a potencializar comunidades será de
evoluir de centros informacionais para centros
transacionais. O potencial de criação de valor
deve basear-se na posse das informações
detalhadas sobre os perfis de uso e de transação
da comunidade como um todo e dos membros
acumulados especificamente.
Enfim, o cenário da economia das redes é esse:
volta a aldeias e grupos sociais concentrados, mas
reunidos, neste milênio, não mais por fatores
herdados como parentesco ou proximidade
regional, mas sim por fatores de escolha, como
desejos, vontade e aceitação, fatores muito mais
intangíveis e difíceis de gerenciar. Psicologia
individual e sociologia passam a estar na agenda
do dia dos negócios online.
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Novas Possibilidades de Comunicação em Novas e
“Velhas” Mídias A pergunta que não sai da cabeça dos
profissionais de marketing e comunicação (e se
torna cada dia mais difícil de ser respondida) é
como impactar de forma precisa e integrada cada
um dos perfis de clientes da empresa através das
diversas mídias, canais e ambientes on-line e off-
line que cada cliente transita ou acessa.
Apesar de a segmentação através de variáveis de
contexto e comportamento (conteúdo, temas de
interesse, hábitos, crenças, valores, etc) ser a
grande tônica da “sociedade do conhecimento”, o
poder de escolha dos clientes transcende o
alcance das mídias (novas e tradicionais). Fechar
o cerco é cada vez mais complicado uma vez que
a multiplicidade de chapéus que este consumidor
possui (e consequentemente os ambientes em
que transita) não permite uma ordenação simples
dos esforços de comunicação.
Na pesquisa anual do Instituto Nielsen, divulgada
em nota publicada na edição de
Setembro/Outubro da revista Meio Digital sobre
o perfil de audiência mensal do público
americano nas 3 “principais telas” que fazem
parte de seu cotidiano – Televisão, Internet e
Celular – alguns dados sobre o comportamento
de canais tradicionalmente below the line
impressionam.
Apesar da audiência da Televisão ser disparada a
maior dentre as 3 telas, a audiência da Internet já
representa 1/5 de sua audiência total, com um
crescimento de cerca de 9% em relação ao ano de
2007.
Dentre os milhões de horas que os americanos
passam mensalmente na Internet (que os
internautas brasileiros acompanham de igual
para igual), um dos hábitos que está sendo cada
vez mais disseminado e apontado como
tendência para os próximos anos é a audiência de
vídeos pela web, através dos diversos portais de
vídeos (profissionais ou amadores) e canais de
conteúdo temático (sites de esporte, notícias e
entretenimento em geral). Especialistas estimam
que a cada ano, os vídeos pela WEB deverão
capturar com mais voracidade as verbas de
propaganda dos anunciantes antes destinadas
aos canais tidos como massificados, conforme
fatores limitantes como a velocidade de acesso e
a qualidade dos vídeos na Web sejam resolvidas.
Tal tendência de crescimento e popularização do
formato vídeo é endossada da mesma forma pela
3ª Edição (Wave 3) da pesquisa Power to The
People – Social Media Tracker, realizada pela
agência global de propaganda McCann Erickson.
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Dentre as principais conclusões da pesquisa
destacamos:
• A grande maioria dos usuários é
produtor de conteúdo na Web (textos,
vídeos, áudio, conhecimento, etc) e a
tendência que desponta é a geração
de conteúdo de forma colaborativa.
• O consumo de mídia e mensagens
antes locais e restritas se dissemina
internacionalmente independente da
linguagem utilizada, graças às redes
sociais.
• O consumo de conteúdo está sendo
cada vez mais on-demand,
principalmente para os formatos vídeo
e áudio (Podcasts).
• O papel dos anunciantes e marcas
nunca teve tanto potencial com na era
da Internet: aplicações branded,
conteúdo e serviços voltados para a
mídia social são os principais veículos
de entrega de diferencial.
Tais conclusões de ambas pesquisas denotam que
o perfil de segmentação de públicos-alvo está
migrando cada vez mais para a segmentação por
conteúdo e formatos de conteúdo de preferência
e, como decorrência, nas mídias e canais
utilizados para a disseminação deste conteúdo.
Estar nas novas mídias (ou em novos ambientes)
não necessariamente gera diferencial (em
mercados emergentes e não tão maduros como o
brasileiro, pode representar vantagem
competitiva de curto prazo). Porém, o diferencial
não está somente em explorar as possibilidades
trazidas pelas novas mídias, mas também em
novos usos de mídias tradicionais de forma
inovadora e/ou sincronizada com outras mídias.
Alguns exemplos interessantes para tangibilizar
do que estamos falando:
• Se segmentar a audiência da Televisão
através da combinação da mensagem
como um canal temático ou programa
relacionado não é suficiente, por que
não segmentar os próprios aparelhos?
O conteúdo exibido nas televisões dos
super e hipermercados não são o
mesmo transmitido pelas grandes
redes de comunicação, mas sim
conteúdo segmentado e produzido
especialmente para aquela finalidade
e contexto de consumo. O mesmo
acontece nos aviões, ônibus, bares,
etc. Não é uma tendência nova, mas
uma vez que as televisões estão
espalhadas por todos os cantos (e em
diversos contextos) as oportunidades
sobram e passam despercebidas.
• O mesmo acontece com as rádios de
grandes varejistas como Carrefour,
McDonalds etc. O pulo do gato na
utilização do rádio foi a iniciativa da
Sul América Seguros de criar uma
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estação de massa para tratar
especificamente do trânsito na cidade
de São Paulo, assunto absolutamente
relevante e material a grande parte
dos targets da empresa.
• A evolução da segmentação do
conteúdo e do contexto de consumo
deste conteúdo partiu de uma gigante
mundial e referência em inovação:
amparada no hype da tendência do
Customer Utility, a Nike criou há
alguns anos o Nike Plus um acessório
para ser utilizado em seus tênis de
corrida e conectado com o aparelho
Ipod da Apple. O Nike Plus possui um
chip que armazena dados da corrida e
os transfere para o Ipod. Dessa forma,
o corredor terá informações de tempo,
distância, queima de calorias e ritmo
do exercício, dentre outras, que
podem ser acessadas no próprio
aparelho. A partir das estatísticas de
corrida armazenadas no chip, tais
informações podem ser passadas para
a Web no perfil virtual do corredor,
para que ele possa comparar sua
performace com a de outros
corredores de um mesmo
nível/categoria, trocar informações
sobre o desempenho, participar de
desafios e competições, sejam elas
reais ou virtuais (pois é, é possível
correr e competir virtualmente). As
possibilidades são muitas para levar o
relacionamento entre empresas e
clientes a novos patamares.
Em síntese, a utilização mídias, canais, acessórios
e demais elementos de comunicação de forma
integrada (racionalmente centralizada e
descentralizada) é a melhor estratégia para
agregar experiência de marca ao relacionamento
e que dará o diferencial para nova forma de
realizar comunicação, propaganda e marketing.
Os profissionais de marketing e comunicação
devem cada vez mais olhar as novas formas de
impactar do consumidor deixando de lado as
vinhetas e jingles pegajosos, as frases e slogans
de impacto. Afora situações específicas de
posicionamento temático, como por exemplo,
marketing relacionado a causas, ou de iniciativas
de construção de simbologias, sinonímia e
associação conceitual (a exemplo de branding),
estas táticas e ferramentas antigas de
comunicação podem muito bem ser utilizadas
para objetivos que não sejam gerar fidelidade,
posicionamento e relacionamento de longo
prazo, como a propaganda eleitoral, por exemplo.
Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 14
Internet S.A - Convergência e Alinhamento Estratégico A Internet já deixou de ser um ambiente de
comunicação unilateral há algum tempo, um
ambiente cujas possibilidades de exploração
ainda eram incertas e pouco tangíveis em termos
de resultados para as empresas.
A evolução e crescimento dos níveis de inclusão
digital da população (consumidores e potenciais
consumidores) e demais agentes de
relacionamento que compõem as cadeias de
valor de empresas, assim como o
estabelecimento da Web como o placo principal
para a convergência de formatos de mídias e
comunicação (voz, texto, imagem e vídeo)
forneceram os ingredientes ideais para que novas
formas de relacionamento (comerciais, sociais,
profissionais e institucionais) pudessem ser
aplicadas pelas empresas, potencializando suas
estratégias corporativas, mormente de canais.
A construção da presença e posicionamento
digital deve ser formulada e implementada com
base em critérios que ponderem de forma
racional e objetiva a capacidade de a organização
gerir seus relacionamentos com base nas
características e necessidades de cada um de
seus stakeholders (internos e/ou externos).
O grau de personalização de informações e
relações, assim como o nível de abertura e
interatividade a cada um dos públicos abrangidos
(interno – colaboradores ou externo – clientes,
consumidores, fornecedores etc) em seu escopo
de atuação na Web, via de regra, dita o sucesso
das iniciativas no mundo virtual.
Assim como acontece no ambiente físico, o foco
de esforços e investimentos deve estar alinhado
com a estratégia corporativa e, principalmente,
integrado com processos internos da empresa
que garantam um incremento positivo de
colaboração nas metas estabelecidas (melhoria
na comunicação interna, construção de marca,
vendas, conhecimento de perfis e percepções de
consumidores etc).
Outro aspecto de suma importância refere-se ao
conhecimento de características,
particularidades, perfis, hábitos e mesmo
familiaridade que os agentes de relacionamento
possuem com a internet, que apesar das
restrições culturais ao uso da Web (suas formas,
funcionalidades e ferramentas) vir caindo
drasticamente e tendendo a não mais existirem
em um futuro próximo, ainda são motivo de
atenção e cuidados especiais.
A presença corporativa na Web pode ocorrer de
diversas formas, dependendo do setor de
atuação da empresa, de sua estratégia,
conjuntura, objetivo a ser alcançado e grau de
controle e domínio que a corporação pretende
ter nas suas relações. As interfaces, por mais
heterogêneas que venham a ser (Sites, blogs,
wikis, comunidades e redes sociais, intranets,
extranets, leilões, e-commerce, etc) precisam
Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 15
estar integradas e suportadas por tecnologias e
processos estruturados de gestão, garantidos por
políticas de governança. A não observância
destes aspectos gerará mais problemas do que
soluções.
A heterogeneidade de públicos e finalidades
presume a orquestração de diversas ferramentas
e processos que capacitem a empresa a ter
sucesso no universo digital. A internet já deixou
de ser uma promessa ou uma oportunidade
difusa. O mundo virtual está cada vez mais
populoso e evoluído em suas relações e formatos.
As expectativas de clientes, fornecedores,
acionistas, consumidores e colaboradores
aumentam exponencialmente, embasadas pela
capacidade comparativa e investigativa que a
Web oferece. Querendo ou não, sua empresa já
está na grande vitrine, lado a lado com o que há
de melhor e pior em termos de oferta na Web.
Defina suas prioridades, mas não se esqueça do
poder de influência e potencial impacto do
mundo digital nos seus resultados corporativos.
Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 16
Web como Rede É Complicado. Transforme-a em
Ferramenta Em artigos recentes, como o “Empresas Anti
Sociais” (http://www.e-
consultingcorp.com.br/midia/ultimos-
artigos/empresas-anti-sociais), ilustramos o
quanto a utilização da Web de forma corporativa
ainda é um dilema para a maioria das empresas.
Desconhecimento de como utilizá-la de forma
estratégica para entrega do posicionamento e
atributos de valor, desgovernança tática - com
cada área implementado suas próprias iniciativas
e ambientes, sem integração ou consistência
mínima - e desespero ao cogitar assumir os riscos
associados à atuação na Web e repetir os erros
crassos que gigantes corporativos ainda cometem
diariamente, são algumas das facetas do
fenômeno que nos referimos.
Apenas para ilustrar, a atuação da Nestlé no
Facebook é um clássico recente de desastre na
atuação em redes sociais, ao solicitar que seus
usuários não utilizassem avatares com o logo da
empresa alterado, sob pena de terem seus
comentários apagados. Não é de se espantar a
enxurrada de respostas indignadas que veio em
seguida, acerca de temas como liberdade de
expressão, conteúdo aberto na Web, dentre
outros. As réplicas dos moderadores foram
desastrosas. Entenda o thread abaixo como um
pequeno exemplo de como não se relacionar
online.
Nestlé Errando a Mão nas Mídias Social
Para o consumidor/usuário, fica a ruptura de seu
conceito e percepção de marca. Como a moça do
leite condensado pode ser tão grosseira? E o que
a Nestlé ganha com isso? Detalhe: acima, temos a
interação de apenas um dos ex-clientes da
companhia, como o Sr. Paul Griffin acima (leia
Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 17
mais na matéria Nestle's Facebook Page: How a
Company Can Really Screw Up Social Media
http://blogs.bnet.com/businesstips/?p=6786).
A Web, como rede, para o bem ou para mal, tem
suas oportunidades e ameaças, assim como
qualquer relacionamento de natureza humana
(fato é que ninguém, nem mesmo as grandes
empresas com suas complexas políticas de
governança, estão a salvo de deslizes). A Web é
rede, mas não só rede. A Web também é
ferramenta e essa compreensão é essencial para
que um pouco do mito da utilização corporativa
da Web seja derrubado.
Ganho de escala, alcance de novos mercados,
consolidações de grande porte e ampliação
exponencial da cadeia de relacionamentos só
poderiam dar nisso mesmo: mais complexidade.
A Web entendida como ferramenta é o conceito
chave para a resolução e simplificação das
complexidades que toda e qualquer empresa
enfrenta atualmente, desde a Gestão até os
aspectos de Infra-Estrutura, passando pela função
BRV (Branding, Relacionamento e Vendas).
No campo da Gestão, as ferramentas e
funcionalidades que a Web disponibiliza
encontram larga aplicação. A possibilidade de
gerenciar recursos remotamente e de forma
integrada, em uma dinâmica de processos e
sistemas, permitem uma revolução na divisão do
trabalho (assim como Ford fez com a linha de
montagem no início do século passado), uma
ampliação do grau de controle e monitoramento
de variáveis em níveis de profundidade antes
inimagináveis e uma capacidade de mensuração e
consolidação de resultados e performance que
efetivamente permitem a execução do PDCA
como definido em sua essência.
Da Gestão do Conhecimento à Gestão de
Projetos, inúmeras funcionalidades da Web
cumprem este papel de gestão integrada e
holística. Um bom exemplo são os sites de Gestão
de Projetos que integram todas as ferramentas e
funcionalidades para a gestão integral de um
projeto no modelo PMI, porém em um ambiente
intuitivo e de fácil utilização (que não exige
dezenas de horas de treinamento ou certificações
reconhecidas).
Em termos de Infra-Estrutura, a evolução do
Cloud Computing é ainda muito recente para
mostrar o potencial de resultados e impacto
sistêmico que é capaz de gerar. O sonho de 10
entre 10 CIOs responsáveis por data centers
proprietários ou complexos sistemas legados é o
de se livrar da dor de cabeça de gerenciá-los. Sem
falar dos investimentos em aumento de custos
necessários para qualquer manutenção de maior
porte ou ampliação da estrutura. Transformar as
estruturas de TICs cada vez mais Web-based será
prerrogativa competitiva básica – uma vez que
convergência, mobilidade, interoperabilidade e
segurança vêm tornando este tipo de abordagem
mais e mais eficiente – e a atuação em nuvem
atende diretamente a esta necessidade. Em
última instância, resguardada a qualidade da
Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 18
performance e segurança da informação, pouco
importa se a base de dados da empresa está
hospedada no Ceará, na Califórnia ou na
Eslovênia.
Uma vez atendido o contexto interno da empresa
em seus aspectos de Gestão e Infra-Estrutura,
utilizar-se da Web (como ferramenta!) para
potencializar a função de Branding-
Relacionamento-Vendas e a Experiência
decorrente junto aos stakeholders da empresa,
principalmente clientes, consumidores,
funcionários e acionistas. A essência da
construção de uma experiência efetiva integra
pontes e conexões entre percepção, interação e
transação, partindo da primeira e objetivando a
última. Afinal, de nada adianta a empresa fazer
uma promessa ao mercado (através de seu
posicionamento e atributos de valor defendidos)
se isso não resplandece na prática e no cotidiano
do relacionamento (walk the talk – onde a Nestlé
falhou no exemplo acima) e, finalmente, se
traduz na confiança e prestígio atribuído pelos
stakeholders: o cliente, que decide adquirir os
produtos e serviços da empresa, o acionista, que
mantém ou amplia suas cotas de investimento e
o funcionário, que se engaja e reafirma seu
compromisso, apenas para nos restringirmos aos
exemplos citados.
E a Web como ferramenta BRV é a forma mais
clara e efetiva de desenvolver tal experiência,
através do direcionamento do usuário para
ambientes específicos e exclusivos. Conforme o
usuário utiliza cada ambiente e suas
funcionalidades, ele terá acesso a novos
ambientes direcionados, específicos e exclusivos
(com conteúdos e oportunidades únicas), seja
porque o link está disponível no final de um
Podcasts, seja porque os usuários heavy-users
são convidados.
Ou seja, não há novo ambiente, funcionalidade
ou tecnologia por si só. Há a apenas a utilização
dos elementos já existentes de forma estratégica,
inteligente e integrada aos modelos de gestão de
stakeholders e aos objetivos estratégicos da
empresa. Apesar de todo potencial que a Web
possui, recomenda-se cautela na sua utilização e
exploração. Compreender seu papel como
ferramenta, apesar de menos “nobre”, já é um
bom começo.
Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 19
Legos, Peixes e Pizzas... ou Criando Valor a Partir da
Convergência Ou seja, trata da forma como mercados maduros
vistos historicamente como distintos e estanques,
de uma hora para a outra, se transformaram em
um campo de batalha entre novos modelos de
negócio e propostas de valor pelo atendimento
de uma demanda antes conhecida e formatada e,
agora, híbrida, complexa e inexplorada.
No entanto, é possível compreender esse
“fenômeno” sob outra ótica. Isso se dá porque
Convergência significa mais do que a fusão de
diferentes tecnologias (TVs, PCs, Mobiles,
Wireless, Eletro-Eletrônicos, etc) ou a
combinação de diferentes canais de vendas e
relacionamento. Sob a ótica do Consumidor 2.0, a
Convergência significa a possibilidade de
alavancar necessidades atemporais humanas
(como Relacionamento e Segurança) com as
novas atividades online.
Dessa maneira, as questões essenciais sobre
Convergência passam a ser:
• O que as “novas TICs” permitem ao
consumidor fazer hoje que eles não
podiam fazer no passado?
• Como se comunicar e relacionar com
os consumidores em um contexto de
fragmentação de mídias e audiências?
• Como a explosão do conteúdo gerado
pelo consumidor (user-generated-
content) pode impactar um negócio?
Como cada empresa pode se
beneficiar disso?
• Quais novos modelos de negócio
podem surgir baseados nas TICs que
podem impactar o negócio?
Nos próximos parágrafos serão apresentados
exemplos de algumas empresas que se
indagaram sobre essas questões. Com isso elas
foram capazes de construir novos modelos de
negócios a partir da exploração das diversas
interações que a convergência possibilitou.
Convergência como forma de integrar o Modelo
de Negócios Offline ao Online
À medida que Internet, videogames e outras
tecnologias digitais passavam a ser a fonte de
entretenimento predileto de crianças, a
continuidade dos negócios da Lego estava
ameaçada. Com o objetivo de mitigar este risco, a
empresa desenvolveu, no início da década, em
parceria com o diretor de cinema Steven
Spielberg, a série Lego Studios.
Além de ressuscitar a venda dos brinquedos, uma
lucrativa série de videogames e um popular
Website deram continuidade a essa iniciativa.
Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 20
Inclusive, recentemente, o estúdio Warner
Brothers anunciou que irá desenvolver um filme
baseado no brinquedo.
Convergência de Comunidades Virtuais e Físicas
Clubes de Compra são uma forma que
consumidores e empresas encontraram para
oferecer produtos e serviços a preços mais
baixos.
Com o objetivo de explorar isso na Web nasceu o Site Peixe Urbano.
O Site tem como missão catalisar o poder da
compra coletiva ao mesmo tempo em que
oferece incentivo para que as pessoas
experimentem novas atividades, produtos e
serviços em suas cidades.
Diariamente o Site disponibiliza promoções de
produtos, serviços ou atividades em várias
cidades no Brasil, como um desconto de 60% em
clínica de luxo no Rio de Janeiro. No entanto, as
ofertas só são válidas se um número mínimo de
pessoas se comprometer a comprá-las. O que se
observa é a mobilização dos interessados via e-
mail e redes sociais como forma de convencer
amigos a também participarem das ofertas.
Convergência de Canais
Os clientes querem “ligar, clicar ou visitar” com
interação direta através de canais online e off-
line. Eles esperam ser reconhecidos e se engajar
em um diálogo contínuo com a sociedade através
de todos esses canais, pessoalmente, por
telefone, por Internet ou através de canais
wireless.
A capacidade de reconhecer que o melhor canal
para interagir com o cliente muitas vezes
depende do contexto para a interação foi a razão
do sucesso da Dominós Pizza nos EUA. A empresa
é uma das anunciantes que obtiveram maior
retorno com os anúncios no TiVo. Por quê?
Porque as pessoas estão mais ativamente
assistindo televisão no momento em que estão
pensando em pedir uma pizza.
Conclusão
As fronteiras e possibilidades advindas com a
convergência ainda estão longe de serem
esgotadas. As implicações não se limitarão às
indústrias de Entretenimento, Mídia, TI ou
Telecom, conforme os três cases acima ilustram.
Parece-nos que a capacidade de gerar valor a
partir da Convergência reside na competência das
empresas de explorarem as diversas interações
Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 21
existentes e, a partir delas, oferecer
oportunidades de se criarem novas ofertas a
partir da junção de novas e velhas tecnologias.
Os cases acima ilustram muito bem isso. Embora
não seja óbvio em um primeiro momento, eles
demonstram de maneira interessante a
exploração dessas interações. Essas empresas
conciliaram necessidades humanas atemporais de
Ludicidade (Lego), Relacionamento (Peixe
Urbano) e Interação (Dominós) com as novas
tecnologias e, com isso, criaram vitoriosos
modelos de negócio.
Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 22
Redes Sociais se Tornam Obrigação para Empresas.
Culpa da Convergência A Web 2.0 – ou Social Media – se tornou frenesi
nos ambientes corporativos. Muito se tateia,
mas, de fato, pouco se mostra de tangível e
interessante (em termos de resultados claros) em
termos aplicações 2.0 pelas empresas.
Twitter, Orkut, Facebook, LinkedIn, Flickr,
MySpace, Google, Yahoo, Formspring, Youtube,
além de Wikis, Blogs, 3DWeb e outros aplicativos
desenhados para a lógica das redes e
comunidades fizeram a Internet, sob o ponto de
vista do marketing, do relacionamento e da
colaboração, renascer para o mundo corporativo,
principalmente no tocante a interação das
empresas com 2 públicos fundamentais: clientes
e funcionários.
A Web Social passou a fazer sentido para as
empresas, quando seu tom interativo e
transacional começou a aflorar. E isso se deu, de
fato, com o mundo
multicanal/multidevice/multiplataforma que a
convergência e a mobilidade proporcionaram a
estas aplicações, antes vistas como simples
“redezinhas” de bate-papo de amigos,
adolescentes e nerds.
Se um dia, um grande pensador/empresário do
varejo norte-americano disse “nunca chame seu
cliente de idiota, porque sua esposa é um deles”,
o mesmo vale para as redes sociais: nunca
subestimes grupos, redes e comunidades, porque
seu filho, funcionário, cliente, amigo, marca,
produto, serviço, esposa, amante... e até seu
cachorro estão lá, mesmo que não saibam ou não
queiram.
Aceitemos o fato. Social Media, para empresas,
não é tendência. É urgência. É mainstream. Mas
isso não quer dizer que deve ser infantil,
desconecta da estratégica ou eventual.
As empresas, independentemente de setor, core-
business, cadeia, tamanho ou região, estão
enfiadas até a cabeça na Economia das Redes, na
era do interligado, do interconectado, das trocas
incessantes. Trocam a todo o momento
informações, recursos, impressões, sensações,
experiências, idéias, opiniões... Influenciam e são
influenciadas diuturnamente por seus diversos
stakeholders. O Fator Relacionamento assume
cada vez mais peso na Economia e no equilíbrio
das forças mercadológicas, uma vez que se tem
muito mais informação, acesso e, portanto,
capacidade de formar opinião e ler realidades.
A cada momento brotam comunidades, micro-
sociedades, grupos e tribos auto-organizadas por
interesses, gostos, hábitos, regiões,
comportamento, pontos de vista. É o Homem
procurando seu similar, seu igual em qualquer
canto do mundo. Religiões, valores, crenças,
Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 23
culturas, doutrinas e preferências são
aglutinadoras mais que poderosos. O mundo se
redefine a todo instante sócio-geo-politicamente,
se reorganizando em novos grupos,
transnacionais, transregionais, meta-étnicos. Isso
é da natureza humana, é 2.0. Sempre foi e
sempre será.
Aonde vamos parar é uma resposta inexata –
aliás não há resposta para essa pergunta. O
Homem é o único animal capaz de planejar e
alterar seu destino. O todo social é fruto da
construção do um, somado ao um e ao um e ao
um... elevado à enésima potência, com diversos
vetores, a todo instante. Justamente por isso as
redes (não só locais, mas virtuais), frutos dessas
interações infinitas, são o novo emaranhado
social, o novo tecido que dará o tom da nossa
sociedade, rediscutindo valores, relendo a
História, reinterpretando fatos, reavaliando
propostas, recriando mercados. E as empresas (e
suas marcas, produtos, serviços, mensagens,
grupos, áreas, colaboradores...) são enormes
hubs dessas redes, quer queiram, quer não.
A Internet e as TICs (Tecnologias da Informação e
Comunicação) são o fermento de todo esse
processo de natureza eminentemente humana. É
do Homem – e de suas organizações, como as
empresas - querer trocar, comerciar, aprender,
imitar, influenciar. É exponencial esse processo
bio-sociológico do Homem na Era Digital das
micro-redes que formam a Grande Rede.
Esse novo Mercado está em equilíbrio dinâmico;
ou seja, a cada nova interação se cria um novo
patamar de equilíbrio mercadológico, diferente
do anterior. A cada novo patamar, variáveis novas
aparecem, novos comportamentos aparecem,
velhos paradigmas ficam para trás. Esse novo
Mercado não é estático, não é perene, não tem
dono; somente atores. O equilíbrio das forças é
derivado direto do poder de cada ator e do poder
dos grupos (permanentes ou temporários)
formados por esses atores – que representam
interesses diversos, modus vivendi e modus
operandi diversos. Por isso é tão dinâmico e tão
mais potencialmente democrático.
É sabido que as redes de informação – que antes
estavam confinadas à proximidade física – agora
ficaram globais e intermitentes por conta da
Internet. A Grande Rede é, no fundo, uma mega
arquitetura mutante, pseudo-desorganizada de
computadores, notebooks, hand-helds, celulares,
smart-phones, TVs e demais devices com acesso à
Rede. O mundo do IP determinará o novo padrão
das trocas entre os humanos e suas empresas,
seja das trocas de informação e recursos, seja das
transações mesmo. Aumentam-se assim as
possibilidades por se aumentar a instantaneidade
e a riqueza informacional. Pesquisar, checar,
informar, ofertar, requisitar e comparar são
tarefas mais fáceis, mais possíveis a cada um.
A Informação é o recurso básico dessa nova
Economia que transforma tudo em informação –
de produtos e conhecimento à capital financeiro,
Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 24
que migra a todo segundo de transferência
eletrônica a transferência eletrônica em formato
de informação. Tudo que pode ser transformado
em bit pode ser considerado informação.
Esse fluxo infinito de informações tem valor –
valores diferentes para agentes econômicos
diferentes em momentos e ocasiões diferentes. A
informação de valor a um agente é aquela capaz
de ser processada, de ser entendida, tratada,
trocada e armazenada. Esse processo é feito
pelas diversas mídias disponíveis (PCs, TVs,
Celulares, Smart-Phones, etc), desde que estes
estejam conectados à Rede. A natureza e
variedade desses devices somente aumentarão
com o tempo. Tudo que puder estar online
estará. Relógios, roupas, óculos, eletro-
domésticos, eletro-eletrônicos... tudo poderá
trocar informação, via rede, com os outros
devices servindo a outros atores.
Nossa leitura é que nós humanos –
aparentemente fornecedores e usuários dessas
informações – agentes de interação pontual com
a Rede serão, cada vez mais, como parte
integrante online desta Rede.
A revolução digital, principalmente a
convergente, mobile/wireless, está se permeando
entre nós, guiada por uma explosão de novas
diretrizes e tecnologias que foram, uma vez, o
mundo da ficção científica e de seus heróis. Os
telefones celulares, os palm-tops, handhelds,
laptops e as redes sem fios fazem a Internet
virtualmente acessível em qualquer lugar, a
qualquer momento. Hoje isso já é possível, mas
amanhã teremos a Web realmente transparente,
praticamente uma utility, perceptível somente
quando em falta, como já ocorre com a energia
elétrica e o gás.
Neste momento, quando tudo estiver online,
cada ser humano será um nó ativo no fluxo online
e instantâneo de informações. Por este nó de
rede passarão os impulsos informacionais. É mais
ou menos como se cada Ser Humano fosse um
elo na arquitetura da mega rede de informações,
assim como os computadores já o são. Ou seja,
como se cada Humano fosse, em si, também
mídia para essas informações, uma vez que a
produz, transforma, trata, armazena, dissemina e
troca.
Esse novo Ser Humano digital – o Homus
Informatione - terá acesso instantaneamente à
informação, captando-a, traduzindo-a,
disseminando-a, mas principalmente, criando
novas informações, gerando conhecimento,
deixando suas pegadas, tornando-se, ele próprio,
em informação. Analogamente, é como se cada
ser humano, nesta rede de informações fosse
similar a um poste de energia elétrica na rede de
distribuição e gerenciamento de energia. E será o
usuário 2.0 o artífice desta evolução, porque
também será o consumidor 2.0, o acionista 2.0, o
funcionário 2.0, o ex-funcionário 2.0, o ongueiro
2.0, etc.
Sem dúvida alguma estamos migrando para essa
realidade. E quando isso ocorrer, toda uma nova
Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 25
Economia, novos mercados com novos valores e
práticas brotarão. Muitos dos que hoje dominam
morrerão e terão cumprido seu papel de ponte
tecnológica. Alguns sobreviverão inúmeros
nascerão. Vale lembrar, porém, que, atualmente,
a digitalização é uma grandeza ofertada somente
a poucas pessoas no mundo – algo exclusivo das
classes e países mais ricos. A inclusão digital é um
imperativo para que essa nova Economia – mais
transparente, pulsante e democrática – cresça,
eliminando os vícios de concentração e exclusão
daquela oriunda da lógica agro-industrial.
Estamos em momento real de transição e é
nesses momentos que se definem os futuros
possíveis da evolução humana. Que futuro
queremos? Que Economia queremos? Que lógica
política queremos? Por isso tenho dito –
Tecnologias Sociais – em conjunto com educação
e estímulo à auto-educação - são o investimento
de base mais importante para o sucesso desse
novo milênio.
Ah... querem saber se Internet 2.0 é nova bolha?
Claro que é, porque esse é o processo de
evolução espiral da rede. E como tal, quando
explodir, matará a grande maioria de seus
surfadores. Mas depois virá a 3.0, a 4.0... a n.0.
Querem apostar?
Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 26
A Conectividade Multiformato Começa com VoIP Ainda nos dias atuais, podemos observar que a
maioria das empresas utiliza uma rede para
telefonia fixa e outra para comunicação de dados,
cada qual fazendo uso de tecnologias específicas
e associadas a um perfil de necessidades.
A tendência atual é a integração de voz e dados
(e outros formatos) em uma única infra-
estrutura. Essa demanda por serviços de valor
agregado provocou uma corrida frenética dos
fabricantes de equipamentos de redes para
desenvolver protocolos capazes de garantir
qualidade de serviços. Daí o surgimento da
tecnologia VoIP e de serviços como o Skype e
similares que devem entrar no mercado, como os
anunciados pelo Google! e pelo Facebook.
O "Voice Over Internet Protocol" (VoIP) é uma
tecnologia baseada em padrões abertos que une
a Internet e a telefonia e leva para as redes de
dados o tráfego telefônico. Em outras palavras,
essa plataforma transforma sinais de voz
analógicos em pacotes digitais para transmissão
na Internet.
É cada vez mais comum nas empresas a utilização
dessa tecnologia, interligando escritórios,
fornecedores e até clientes, com o objetivo de
agilizar processos, aumentar a produtividade e
reduzir custos, contando com a possibilidade de
estender a utilização dessa rede, permitindo
tráfego de voz pela simples inclusão de um
acessório no sistema de telefonia.
Muitos estudos apontam a tecnologia VoIP como
grande tendência em conectividade, apesar das
questões de dificuldade de sustentação de
escalas absurdas e dúvidas quanto ao modelo de
negócios ainda vigentes.
O fato é que a tecnologia VoIP se desenvolveu
muito, relativamente em pouco tempo, se
consolidando como alternativa para o que
chamamos de protocolo multiformato-
multimídia.
Nos últimos anos, o comércio de PABXs
tradicionais foi superado pelas vendas de
servidores de comunicação que suportam IP. O
VoIP traz consigo um novo conceito em
comunicação com custos baixos e vantagens de
negócios que superam o investimento, o que
eleva seu grau de aceitação, principalmente em
médias, pequenas e micro-empresas, além dos
chamados prosumers (consumidores
profissionais, profissionais liberais, etc).
Claramente, uma de suas grandes vantagens e,
portanto, apelos é reduzir o custo de chamadas
de longa distância, já que com essa tecnologia é
possível receber serviços de voz e dados com
uma única conexão de rede. Com o telefone IP, é
possível evitar as chamadas telefônicas de longa
distância, podendo se realizar e receber
Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 27
chamadas com a mesma linha utilizada com a
conexão com a Internet, pagando somente seu
custo fixo de acesso à rede.
Também está entre suas vantagens o
compartilhamento dos circuitos e recursos,
eficiência em comunicação com custo acessível, a
simplificação da gerência do ambiente, custo zero
para ligações de Telefone IP para qualquer outro
Telefone IP, o aumento de produtividade, a
integração da voz às aplicações, a alocação
dinâmica de banda, o alinhamento com
tecnologias atuais, a fácil implantação dos
equipamentos VoIP, a redução drástica dos
custos para ligações interurbanas, principalmente
para ligações internacionais, a integração com o
PABX e a utilização de infra-estrutura comum
associada a menores custos de expansão. O
retorno do investimento é rápido, geralmente
variando de 3 a 12 meses, dependendo da
quantidade de tráfego de voz.
Algumas desvantagens consistem na necessidade
de conexão simultânea para que ocorra a
conversação. Ainda, conforme a velocidade e a
qualidade da transmissão são mais demandadas,
percebe-se uma baixa qualidade de som e
eventuais congestionamentos na Internet.
A influência do tráfego de VoIP numa rede local é
mínima. Para cada canal de conversação VoIP,
utilizando-se o padrão G 723.1, consome em
média 11kbps, que é desprezível em relação ao
total da banda disponível numa rede local. É
recomendado, no mínimo, um link de 64kbps
para garantir uma boa qualidade na ligação. É
possível utilizar o acesso discado, mas
dependendo da velocidade de conexão com o
provedor a qualidade da ligação telefônica pode
ser comprometida. A qualidade pelo VoIP
depende exclusivamente da velocidade do acesso
à Internet ou da banda disponível para o Telefone
IP no momento em que a ligação é feita. Quando
o acesso é lento podem ocorrer perdas de
pacotes de informação ou atrasos de um
computador para outro.
Na área de infra-estrutura, a técnica empregada
para enviar as informações de um computador a
outro pode ser implementada em quaisquer tipos
de redes, cujo protocolo é o TCP/IP, como Frame
Relay, ATM, VPN, Cable Modem, ADSL e xDSL, por
exemplo, e os meios podem também ser de
qualquer tipo, como rádio, satélite, fibra ótica,
entre outros. Basta que essa rede possa ser
acessada por interface comum, como a Ethernet
e sobre ela trafegue IP.
O futuro da VoIP é ajudar a substituir a telefonia
como conhecemos hoje; porém esse processo
deve levar algum tempo e, enquanto isso não
ocorre, a tecnologia representará uma excelente
alternativa competitiva trazendo a telefonia para
o mundo digital, reduzindo custos.
Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 28
A Web 2.0 Acelerando e Desgovernando a Convergência A Web 2.0, termo criado por Tim O’Reilly, não
traz quase nenhum paradigma tecnológico novo,
mas aponta para o conceito de ampla troca de
informações e colaboração dos usuários dos
serviços, sem, contudo, demandar uma infra-
estrutura proprietária para o fornecimento de
conteúdo.
Na Web 2.0, diferentemente da infra-estrutura
conhecida, o conteúdo vem de todos os lugares,
de dentro ou fora da empresa, de fornecedores
tradicionais ou de consumidores e parceiros de
negócio. Pode, inclusive, vir de um agente, em
um lugar qualquer, que nunca participou da
cadeia de negócios da empresa. São novas
fronteiras para a inovação que estão se
apresentando para serem conquistadas.
Há uma miríade de ferramentas que estão
invadindo as empresas e estão no rol da Web 2.0.
Algumas empresas barram seu uso, sob a alcunha
da segurança da informação e da governança de
TI, mas, a todo o momento, surgem novidades
que burlam a vigilância da TI e servem de novo
canal de comunicação e interatividade para os
funcionários e destes com os diversos agentes
externos, inclusive concorrentes e clientes.
Exemplo? Quando as companhias aprenderam a
bloquear os comunicadores instantâneos, como o
MSN Messenger, o microblogging Twitter, feito
em HTML, surgiu para acentuar a dor de cabeça
dos gestores corporativos. Em breve, as empresas
decidirão que o melhor é gerenciar com alguma
liberdade essa demanda de comunicação pessoal
em vez de proibi-la.
Não há como ser de outra forma. Novas versões
de aplicativos de escritório prometem ligação
direta com redes sociais, como o Facebook ou o
que existir de hype até lá. Softwares de voz sobre
IP (VoIP) se misturam com instant messengers,
mashups começam a ser encarados como uma
nova camada na infra-estrutura de TI, etc. É o
mundo da produção em massa de conteúdo,
usando de insumo o conteúdo alheio misturado
com o próprio. É a Web 2.0 acelerando a
convergência, dando-lhe finalidade e propósito,
traduzidos por conteúdo, entretenimento,
conhecimento, relacionamento, colaboração e
outras tantas atividades nobres do ser-humano.
A Web 2.0 é, no final do dia, o fermento da nova
bolha causada pela convergência agressiva entre
internet, Telecom, mídia, tecnologia, conteúdo,
entretenimento e negócios... convergência essa
que, no fundo, se alimenta de estourar a
sucessivas bolhas que ela mesmo incentiva.
Entretanto, para as companhias, a adoção dessas
novidades é ainda lenta; porém por pouco
tempo, acreditamos. Com as demandas
crescentes sobre ampliação dos negócios,
conquista de novos clientes, aumento das
demandas de colaboração entre funcionários e da
utilização de meios e tecnologias ecologicamente
Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 29
sustentáveis (menos papel e menos hardware),
não há como não visualizar com alto grau de
certeza a concretização dessa tendência. Se não
para uma automação de processos braçais, como
foi a TI até hoje, para o aumento da distribuição e
coleta de conhecimento de valor, visando a
otimização das atividades e rotinas
organizacionais.
Contudo, esse avanço impossível de se conter
abre também um perigoso caminho para o
aumento do risco operacional traduzido em
questões como segurança da informação,
permissão, bancos de dados, segredos industriais,
dentre outros.
Essa troca intermitente de informações nesse
novo cenário convergente, em grande parte
aberto e desgovernado, envolve pessoas,
sistemas e eventos externos que estão longe do
atual controle dos departamentos de TI e seus
modelos de governança. Talvez, por isso, a Web
2.0 tenha ganhado mais corpo para o marketing,
a propaganda, a inovação e a gestão de projetos
nas empresas.
Contudo, podemos perceber que Web 2.0 traz
para as empresas uns olhares especiais aos
chamados ativos intangíveis. Dentre outros
fatores, como marca, relacionamento,
comunidades e reputação, a distribuição e o uso
de conteúdos dispersos pela Internet estão
intimamente ligados às questões de proteção da
propriedade intelectual, que, tecnicamente ainda
não foram resolvidas sob o ponto de vista
jurídico.
As companhias precisam começar a produzir juízo
de valor sobre seus conteúdos proprietários (tais
como metodologias, princípios, projetos,
contratos, bases de dados, documentações em
geral...); demandando, talvez, até novos
profissionais ou sistemas que surjam dessa
necessidade. Por exemplo, modelos de gestão
convergente do conhecimento distribuído (GC
2.0) ou ambientes colaborativos protegidos
podem surgir com valor corporativo evidente.
Novos tipos de profissionais, como curadores de
conhecimento corporativo, gestores de
componentes de softwares ou validadores de
conteúdo adquirido valioso para a empresa
podem se tornar importantes num futuro
próximo.
Aprender a usar corretamente uma tecnologia de
ruptura e inovação tão rica como a Web 2.0 em
ambientes covergentes, capaz de mudar a forma
de fazer, fazer mais rápido, fazer melhor, fazer
com mais eficiência e produtividade, não é
tendência, mas imperativo das empresas
vencedoras. Essa tecnologia, quando
corretamente compreendida, implementada e
gerida é capaz de assegurar vantagem
competitiva sustentável às empresas. Entretanto,
seu real diferencial se traduz em como é utilizada,
escolhida e de que modo são extraídos dela
benefícios para as organizações.
Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 30
Dizem os mais céticos que, em sua grande
maioria, esses benefícios são intangíveis e,
portanto, secundários. Mas cá para nós... são
inegáveis, não são?
Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 31
Estratégia de Relacionamento Convergente Multicanal
“CLC Enabled” Um dos principais mantras da cartilha corporativa
da gestão de clientes é o de definir com clareza
seu público-alvo e esquecer os demais. Uma lição
de foco (compreender e gerenciar um único perfil
de cliente é muito mais simples do que
múltiplos!) e um direcionador que leva a um
relacionamento mais qualificado e rentabilizado
(seguindo a regra de quanto mais one-to-one for
o relacionamento com os clientes, maiores as
possibilidades de aproveitamento de
oportunidades comerciais). Entretanto, parece
que este mantra não tem sido mais suficiente
para uma estratégia de relacionamento com
clientes de sucesso.
Diversas variáveis de clientes e consumidores
podem ser analisados no processo de elaboração
estratégica, cada qual com sua própria
complexidade de entendimento e gestão. Porém,
enxergar os clientes e consumidores ao longo de
seu ciclo de vida (CLC – Customer Life Cycle) é
fator crítico em um contexto de alta
competitividade e de volatilidade dos
relacionamentos comerciais.
A forma como o consumidor evolui no
relacionamento com a empresa, da compra à
fidelização, traz n possibilidades de caminhos a
serem seguidos, na proporção da diversidade do
histórico de eventos que o cliente teve com a
empresa, da sua situação de satisfação atual e
das múltiplas opções a serem criadas para
conduzir cada cliente a novos patamares de
relacionamento. Diante de tal panorama,
começar a pensar em ciclo de vida pode atingir
graus significativos de complexidade.
Porém, para atribuir gerenciabilidade ao processo
de gestão, a metodologia de desenvolvimento do
modelo conceitual (framework) da estratégia de
relacionamento CLC enabled deve, entre suas
etapas, clusterizar os grupos de clientes em
função de variáveis-chaves como os
direcionadores estratégicos de relacionamento
da empresa (recência, freqüência, valor, nível de
adoção, grau de utilização, comportamento de
compra, etc) e de seu momento de
relacionamento (awareness, experimentação,
primeira compra, recompra, adoção, fidelidade,
descontinuidade, etc).
Uma vez que tais grupos centrais de clientes
foram criados e seus desejos e necessidades
identificados em cada um dos principais
momentos do ciclo de vida, o passo seguinte
consiste em criar o caminho, um roteiro, para que
os clientes atinjam um novo patamar no
relacionamento, que esteja alinhado aos
objetivos e estratégias da empresa.
Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 32
Mas tal roteiro não é algo explícito. Assim como
nos contos infantis, onde o coelho segue,
eternamente, a cenoura pendurada à sua frente,
a empresa deverá criar uma estratégia baseada
nos artifícios-chave (proposta de valor) que levem
os clientes de cada um dos grupos definidos a
estes níveis superiores de relacionamento. Tal
estratégia terá, como elemento central, o chassis
competitivo da empresa, formado por seus
veículos de relacionamento (canais, mídias,
meios, ambientes, etc), que serão os
responsáveis pela disseminação da mensagem,
cada qual com uma abordagem específica e de
forma complementar aos demais.
No contexto atual, o relacionamento multicanal é
a tendência a ser seguida para trazer maior valor
à relação empresa-cliente e sanar as tradicionais
inconsistências das abordagens e interações
pulverizadas e desalinhadas nos múltiplos canais.
Para tanto, a convergência e integração dos
diversos veículos (sob um claro chapéu
estratégico e direcionadores táticos de
relacionamento bem definidos) deve estar no
centro da estratégia de clientes e do próprio
modelo de negócio corporativo.
Conforme novos e inovadores veículos de
relacionamento surgem, primordialmente nos
ambientes virtuais, derivados da Internet e
demais redes de comunicação, interação e
colaboração, o chassis de relacionamento das
empresas se torna defasado e incapaz de atender
às novas naturezas de demandas de seus clientes.
E este é um ponto crítico para qualquer
estratégia de relacionamento, principalmente se
tem o conceito de CLC em sua modelagem. Se o
cliente quer uma nova vida, em novos canais, de
forma integrada, como não se adequar?
Atualizar o composto de relacionamento com os
novos veículos é apenas uma das vertentes que
uma estratégia de relacionamento convergente
exige. Dentre eles, destacamos:
• Guarda-chuva estratégico com
direcionadores táticos e operacionais
para cada veículo de relacionamento.
• Modelo de Governança do
Relacionamento, disseminado nas
áreas com processos e atividades de
relacionamento com o cliente.
• Fóruns, comitês, grupos de trabalhos e
demais arquiteturas
funcionais/matriciais para
alinhamento, coordenação e
integração das diversas ações de
relacionamento.
• Visão de portfólio de soluções, onde as
áreas de negócio possam definir o
melhor mix veículos de
relacionamento (canal, mídia, meio,
etc) em função de seus objetivos.
• Atualização constante em termos de
novos veículos (como dito).
Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 33
• Atuação multicanal, onde cada mídia,
meio, canal, veículo, etc tem seu papel
estratégico claramente delimitado e
integrado aos demais.
• Processos de BI apoiados por visão de
clusterização e CLC para análise da
evolução de clientes e do
relacionamento.
• Indicadores adequados a uma visão
convergente e multicanal, que
mensurem o grau de utilização de
inter-canais, seus fluxos e migrações, o
grau de sinergia e
complementariedade, etc.
Dessa forma, uma estratégia de relacionamento
convergente, multicanal e CLC enabled gera
impacto significativos nos processos corporativos,
demandando novos skills de gestão e práticas de
relacionamento, tanto nas áreas de frente quanto
no BackOffice.
Transformar uma estratégia de relacionamento
tradicional nesta nova visão estratégica não é
algo trivial, mas é cada vez mais necessário para
gerar experiências únicas e diferenciadas e criar
novos nichos de valor para a empresa.
Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 34
O Poder do Efeito Viral – Investigando sua Dinâmica Estudo do XPLab (Experience Lab) da E-Consulting
Corp. do primeiro semestre deste ano,
denominado “O Poder do Efeito Viral”, define 3
tipos de impactos virais ligados a esse processo
contínuo realizado por usuários-consumidores
em sua atividade de gerar mídia, emitir opiniões,
juízos de valor, proferir críticas, reclamações,
lançar elogios e postular dúvidas.
Universo do Estudo: Este estudo foi conduzido ao
longo do 1º. Semestre, monitorando mais de 100
temas ligados ao consumo, em mais de 150
marcas, em cerca de 500 ambientes online
brasileiros ou em língua portuguesa, desde Sites e
Hot-Site de Empresas, Organizações e Sites
Abertos (como os Sites de Reclamação), até
Redes Sociais e Comunidades Online (Orkut,
Twitter, Linkedin, MySpace, etc), Fóruns e Blogs.
Consideramos “efetivar um post” a essa atividade
de emitir/ouvir opiniões e enviar/ler mensagens
dos usuários na Internet.
1ª. Conclusão: A lei dos 10% mobilizados
A cada post negativo ou positivo (desde que
relacionado a temas relevantes e materiais, em
certo grau, para os usuários em questão – e,
preferencialmente colocados por atores
conhecidos, portanto em redes e comunidades)
publicado por um usuário sobre algum produto,
marca ou fato, 10% do total de sua rede de
relacionamentos tenderá a absorver a
mensagem deste post e se mobilizar para a ação,
seja esta qual for (cancelar uma assinatura, trocar
de empresa, comprar um novo produto, etc).
2ª. Conclusão: A lei dos 90% impactados
Os outros 90% impactados escutam/lêem a
mensagem, mas não necessariamente
acreditam, ou se mobilizam a ação. Mais
interessante ainda é saber que a cada usuário
direto da rede impactado, 5 outros indiretos têm
contato com essa mensagem, por participarem
das redes e comunidades destes usuários diretos
pertencentes à rede daquele que colocou o post
inicial.
3ª. Conclusão: A lei da materialidade E
relevância
A cada post colocado por um usuário, desde que
tenha materialidade e relevância razoável aos
membros das redes que o recebem gera o
seguinte efeito viral:
Simulando, se o usuário inicial possui em suas
redes e comunidades em torno de 1000
membros, então 100 destes (os impactados
diretos e mobilizados) devem seguir seus
conselhos, enquanto os outros 900 absorverão
em alguma proporção sua opinião ou mensagem
(os impactados diretos e alertados). Além disso,
outros 5000 usuários (os impactados indiretos)
terão acesso a este conteúdo. Impressionante
este efeito viral.
Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 35
4ª. Conclusão: Sobre a Matemática das Redes para o “Usuário Comum”
Valores médios que desconsideram posts de grau elevado ou insuficiente de materialidade X relevância
Valores médios que desconsideram posts colocados por “âncoras de credibilidade”
5ª. Conclusão: Sobre o Racional da Dinâmica de
Viralização de Posts Opinativos de Usuários na
Web
Tipos de Posts: Pode-se dizer que há 2 categorias
centrais de post: positivos e negativos
Categorias de Posts: Estes posts podem ser
genuínos ou não. Os negativos não genuínos, por
exemplo, podem ser ligados a reclamações junto
à assistência técnica de uma empresa que
simplesmente não fazem sentido sob o ponto de
vista contratual, mas o consumidor age desta
forma por ignorar as condições deste contrato,
por ingenuidade ou mesmo má-fé.
Natureza dos Posts: Em geral, a atratividade dos
temas dos posts está ligada às seguintes
naturezas motivacionais de quem os lê: aumento
de prazer e/ou fuga da dor.
Estes posts possuem maior o menor grau de
atratividade de leitura em função da relevância e
materialidade do tema para quem o recebe ou lê.
Quanto mais prometer gerar prazer (sexo,
piadas, dicas que se sabe do interesse do
usuário, tendências, Twitter de famosos, etc) ou
mais evitar dor (encontrar empregos, novos
remédios, dicas de como evitar pedágios e
impostos, processos ligados à comodidade de
serviços e atendimento eficaz à reclamações e
trocas, etc), mais serão abertos, lidos e
repassados. Portanto, o interesse em abertura
de mensagens e colocação de posts varia em
tons de cinza em função
Total de Membros das Redes do Usuário
Responsável pelo Post Inicial 1000
Usuários destas Redes Impactados Diretos e
Mobilizados 100 (10%)
Usuários destas Redes Impactados Diretos e
Alertados 900 (90%)
Impactados Indiretos 5000 (5X Total Usuários)
Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 36
O Papel dos Âncoras de Credibilidade: Se este
post original for colocado - ou avaliado - por um
chamado "âncora de credibilidade" - alguém
sabidamente respeitado ou envolvido com o
tema (ex. um grande oncologista para um post
sobre novas drogas para câncer, ou a opinião de
um grande jogador de futebol sobre o futuro de
um time na competição), mais chances de
venalizar com maior rapidez este post tem. Se
este “âncora de credibilidade” for um nó de rede
– ou seja, alguém com alta capacidade de
mobilização em certa temática (ex. o técnico
Mano Menezes para o tema Corinthians no
Twitter ou o jornalista Nubla para o tema Política
no seu Blog), maior ainda sua capacidade de
alcance e penetração.
Os Tipos de Ambientes e seu Poder de
Influência: O poder, credibilidade e o efeito real
destes posts variam, igualmente, em função dos
ambientes em que ocorreram. Por exemplo, os
ambientes podem ser categorizados em função
de dinâmica, natureza e finalidade da seguinte
maneira:
• Colaborativos (dinâmica), abertos
(natureza) e genéricos (finalidade),
como redes e comunidades de amigos
(ex. Orkut, MySpace, etc)
• Colaborativos (dinâmica), abertos
(natureza) e temáticos (finalidade),
como redes e comunidades sobre
carros, doenças, marcas, etc (ex. Orkut
da Empresa X, MySpace da Marca Y,
Blog sobre a Tendência Z, etc)
• Colaborativos (dinâmica), fechados
(natureza) e genéricos (finalidade),
como a rede que só aceita pessoas
ricas ou bonitas
• Colaborativos (dinâmica), abertos
(natureza) e transacionais (finalidade),
como os sites de trocas e leilões do
tipo E-Bay e Mercado Livre
• Colaborativos (dinâmica), abertos
(natureza) e técnicos (finalidade),
como fóruns sobre engenharia e
biologia
• Controlados (dinâmica), proprietários
(natureza) e institucionais, como o
Site da empresa X
• Colaborativo (dinâmica), proprietários
(natureza) e relacionais (finalidade),
como o Blog Corporativo da empresa
N
• Colaborativos (dinâmica), abertos
(natureza) e instantâneos (finalidade),
como o Twitter de fulano de tal e
assim por diante.
Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 37
Como a Computação em Nuvem vai Impactar seu Negócio
Computação em Nuvem, onde SaaS (Software as
a Service) se inclui, rapidamente começa a
moldar-se como uma dessas grandes mudanças
capazes de alterar tanto a estratégia das
empresas – em função de sua capacidade de
gerar valor - quanto o cenário competitivo das
indústrias de TI.
Para se ter uma idéia disso, o Gartner prevê que o
mercado para produtos e serviços baseados em
Nuvem irá evoluir de US$ 46,4 bilhões em 2010
para US$150 bilhões em 2013. Mas qual a
implicação desta tendência para as empresas de
hoje?
Oportunidades advindas com a Computação em
Nuvem
A própria estrutura da computação em nuvem
permite às empresas usuárias criarem produtos e
serviços inovadores que não eram possíveis
antes. Um exemplo disso são pesquisas e análises
mais sofisticadas, que exigem grande capacidade
de processamento computacional e que só
podiam ser realizadas nos grandes laboratórios.
Entre esses exemplos, é possível citar: pesquisa
de novas drogas, soluções complexas de
engenharia aeroespacial e seqüenciamento
genético.
1. Nova Geração de Produtos & Serviços
Com menos barreiras técnicas e econômicas para
a criação de novas formas de melhorar o negócio,
a computação em nuvem permitirá a
prototipagem e validação de novas abordagens
de mercado de maneira mais rápida e barata que
antes. Naturalmente, as áreas Jurídica, de
Marketing e de Compliance tenderão a ter
dificuldades em acompanhar esse ritmo.
2. Maior Tolerância para a Inovação e a
Experimentação dentro das Empresas
Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 38
Quando a computação em nuvem for adotada
por uma organização, ela automaticamente se
encontrará imersa no Mundo 2.0 com o resto do
mundo online. Isso se dará tanto através da
utilização de Ferramentas e Redes Sociais, como
do SaaS, do Open Supla Chains, do Global SOA e
de outras siglas afins.
3. Imersão no Mundo 2.0
Ao final, essa imersão fará muito bem a várias
organizações, na medida em que elas serão
capazes de adquirir, desenvolver e experimentar
as novas habilidades e perspectivas necessárias
para competir efetivamente no século XXI.
4. Maior Flexibilidade e Responsividade nos
Contratos com Fornecedores de BPO e TI
Empresas que terceirizaram parte de seus
serviços de TI no passado reconhecem a
complexidade e a dificuldade em efetuar
mudanças nos contratos de serviços. Pelas
próprias características intrínsecas, a computação
em nuvem irá proporcionar níveis de agilidade e
flexibilidade que a terceirização tradicional não
poderá igualar.
5. Mercado de TI Irá Mudar com o Surgimento de
Novos Líderes e Fornecedores
Veja o video
Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 39
Muitos dos tradicionais players de TI estão
utilizando seus recursos para criar ofertas
competitivas baseadas na computação em
nuvem, notoriamente Sales Force e IBM. Em
paralelo, uma nova geração de empresas
tradicionalmente não ligadas ao fornecimento de
TI está se posicionando nessa arena, tais como
Google, Amazon e a empresas locais, como
Locaweb.
6. Auto-Serviço em TI
Muitas soluções de computação em nuvem,
especialmente no tocante ao SaaS, exigirão cada
vez menos envolvimento do Departamento de TI.
Os usuários corporativos vão poder utilizar no
futuro muitas dessas soluções inteiramente
baseadas em um modelo self-service, o que a E-
Consulting definiu, já em 2002, como Self-
Technologies, em seu estudo anual 7 Hot Techs.
Riscos & Benefícios para as Empresas Usuária
Obviamente, ainda existem perguntas não
respondidas, desafios desconhecidos e até alguns
riscos potencialmente importantes na adoção de
Computação em Nuvem. Notadamente, estes
incluem a segurança dos dados, o risco de
bloqueio ao acesso da plataforma e a perda de
controle sobre os recursos geridos e
armazenados por terceiros na nuvem.
Por outro lado, existem benefícios importantes
que precisam ser considerados. De modo geral,
estes incluem a redução significativa dos custos e
a capacidade de alavancar rapidamente os
recursos de TI, quando necessário.
Além disso, a computação em nuvem traz a
promessa de facilitar a gestão da mudança da
infra-estrutura, incluindo a manutenção e
atualizações (redução óbvia de TCO), bem como
oferecer agilidade para mudar de fornecedores,
especialmente quando a interoperabilidade da
nuvem torna-se realidade.
Para saber como explorar as oportunidades
advindas com a computação em nuvem, tanto
como Fornecedor, quanto como Usuário, entre
em contato: [email protected]
De que outras maneiras a computação em
nuvem podem impactar os negócios? Junte-se a
Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 40
nós em nosso blog para discutir esses e outros
tema
Tecnologias para Comunicação e Relacionamento - 41
Os artigos deste e-book fazem parte da série de artigos disponibilizados nas newsletters do Grupo ECC. Os textos são produzidos pelos analistas do Tech Lab (Strategy Research Center) do Grupo ECC e pelos sócios e consultores da E-Consulting Corp.
(www.e-consultingcorp.com.br)
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