#MonitoramentodeMarcanaWeb

researchcenterQualytool

Copyright © 2010 Qualytool. All rights reservedConsultoria Pesquisa Educação Executiva

researchcenterQualytool

2www.qualytool.com

Apesar de a internet ter se tornado uma ferramenta cotidiana no trab-alho de muitas empresas, poucas com-preendem sua sistemática de funciona-mento. Muitas insistem em acreditar no método “pré-internet” onde o sucesso estava em obter a informação e guardá-la a sete chaves para que ninguém de fora da organização jamais chegasse a acessá-la. O esforço estava todo em despistar as pes-soas para o caminho oposto da informa-ção. Contudo, a internet e a evolução de suas utilizações mudaram totalmente esse paradigma. As empresas precisam entender que o sucesso na internet conti-nua estando com aqueles que obtêm a informação, porém, desde que as compar-tilhem. As pessoas conectam-se a web para buscar conhecimento, informação e conteúdo. Se ninguém disponibilizasse os, a internet certamente não seria tão badalada como é hoje. E é justamente por esse motivo que surge a necessidade das

empresas monitorarem suas marcas na internet, pois os internautas enxergam na oportunidade de serem os primeiros a encontrar e distribuir a informação a sua chance de obter sucesso. Hoje, na web, todos querem o estrelato, todos querem ter um blog com milhares de visualizações, todos querem ter uma conta no Twitter com centenas de seguidores, todos querem ter seu nome encontrado nos resultados dos sites de procura. É nesse processo que começam aparecer os com-ments, os posts e os tweets a respeito de empresas, marcas, produtos e\ou serviços. Muitas das citações são boas e gera-doras de boca-à-boca positivo no ambi-ente virtual, que tomadas as devidas pro-porções, é in�nitas vezes mais propenso a viralização do que o ambiente o�ine. Em contrapartida, existem muitas citações ruins para as empresas, em alguns casos, até mesmo informações totalmente equivocadas acabam sendo disseminadas.

ElogieAki - site brasileiro destinado a cidadãos que tenham �cado satisfeitos com empresas e desejem divulgar de forma visual a sua gratidão.

researchcenterQualytool

ReclameAqui - maior site brasileiro de reclamações sobre atendimentos, vendas, produtos e serviços de empresas.

Mys

pace Conteúdo

Web

Feed Wikipédia

Hoje na web existem canais exclusiva-mente dedicados em incentivar consumi-dores a opinar sobre produtos, serviços e atendimentos de empresas. O ElogieAki, como o nome já diz, está aberto a qualquer cidadão que preencha corretamente o cadastro no site e que sem qualquer custo queira elogiar empresas, produtos, serviços ou atendimentos. Os elogios postados no site geram um ranking das empresas mais elogiadas que pode ser divido por ramos de atividade, caso seja do interesse do internauta identi�car quais são as empresas mais elogiadas em cada ramo de atividade. Com a �nalidade con-trária, o ReclameAqui, é aberto a qualquer cidadão que preencha corretamente o cadastro no site e que sem qualquer custo queira publicar uma reclamação quanto a atendimentos, compras, vendas, produtos ou serviços. No Reclame Aqui, caso a parte reclamada esteja também cadastrada no site, a reclamação lhe é encaminhada auto-maticamente via e-mail, podendo ser respondida a qualquer momento de forma

a publicar uma resposta à reclamação do consumidor. Além disso, como no ElogieAki, as reclamações cadastradas no Reclame Aqui geraram um ranking das empresas mais reclamadas. O ranking pode ainda ser visualizado conforme critérios de tempo de resposta, ausência de resposta, índice de solução entre outros. Assim sendo, é fundamental que as empresas estejam cientes da existência dessas ferramentas e da importância de se realizar um bom trabalho de monitora-mento de marca na web que além de identi�car quais aspectos da empresa são os mais predispostos a gerar comentários positivos e quais são as citações ruins e equivocadas que precisam ser esclareci-das, deve ser capaz de munir os gestores de informações importantíssimas para a sua continuidade de negócio.

3www.qualytool.com

researchcenterQualytool

De posse dessa análise completa, cabe as empresas utilizar essas informações para maximizar seus resultados de marketing, aumentando o boca-à-boca positivo, esclarecendo eventuais mal entendi-dos, criando laços de relacionamento com blogs, fóruns e sites que costumam expor sua empresa, melho-rando produtos através do conteúdo coletado, criando formas de recom-pensa para os evangelizadores da marca entre inúmeras outras ações que certamente serão mais assertivas e menos baseadas em “achismos”.

www.qualytool.com 4

Como melhorar produtos, a�nal as pessoas opinam sobre eles em quase todos os ambi-entes virtuais, exaltando características que lhe agradam e criticando características que não aprovam;

Quem são os evangelizadores da marca, aquelas pessoas que trabalham para a empresa sem que ela os pague. Os internautas que defendem a marca como se fosse deles, criam blogs, sites e fóruns exclusivamente para assuntos relacionados a empresa.

Share Quais os veículos (blogs, sites...) e per�s (pessoais e pro�ssion-ais) tem maior alcance e in�uência entre aqueles que comentam sobre a marca;

Quem são as pessoas que falam a respeito da marca, dos produtos e\ou dos serviços. Qual seu per�l, seus gostos, seus valores, suas crenças...;

1 Quais são as fontes de infor-mação consid-eradas referên-cias por essas pessoas;

23

4

5

Branding

Med

ia

MarketingFacebook

Mys

pace

Google

Rss

Tag

Yahoo

Conteúdo

Apps

Users

Internet

Web

Press

Feed

SEOWikipédia

Informações obtidas através do monitoramento de marca na web:

Conteúdo

researchcenterQualytool

Blog do iPhone – Site independente sobre iPhone e outros produtos da Apple. Sua conta no Twitter (@blogdoiphone) possui aproximadamente 17.000 seguidores.

Nestle Killer – Hotsite criado pelo Greenpeace para protestar contra a Nestlé que ao devastar �orestas na Indonésia em busca de óleo de palma para produção do choco-late Kit-Kat, destrói a fauna e prejudica principalmente os orangotangos.O vídeo viral anexado ao site já teria sido visualizado por aproximadamente 2milhões de pessoas segundo o Greenpeace.

United Breaks Guitars – O músico canadense Dave Carroll que teve seu violão quebrado durante um vôo da United Airlines tem mais de 9 milhões de visualizações no Youtube somente no primeiro vídeo da trilogia “United Breaks Guitars” criada por ele e sua banda para criticar o descaso da companhia com o acontecimento.

Cases

SocialFollowersNetwork Lo

ng T

ail

Slideshare

Customer Flickr

www.qualytool.com

researchcenterQualytool

Maurício Spiandorellomaurico.spiandorello@qualytool.com

Qualytool Consulting GroupAv. Rio Branco, 07, sl 901

São PelegrinoCaxias do Sul - RS / BrasilFone +55 54 3025 6363