Oficina RA - Setembro 2010 - Utilizando o RA de forma adequada

Oficina: Utilizando o

Reclame Aqui de forma

adequada.

Documento confidencial


Reclame Aqui

• Criado em 2001

• Reformulado em 2007

• Em 2009 ocupou o 4º lugar na blogosfera em conteúdo relevante relacionado a marcas. (E.Life 07/09)


Números do Reclame Aqui

3 milhões de visitas

570 mil postagens

14 milhões de pageviews

3,2 milhões de cadastros

24 mil empresas


Índices

Avaliação

Critérios

Índice de Resposta - Peso 2

Média das Avaliações - Peso 3

Índice de Solução - Peso 3

Índice de Novos Negócios - Peso 2

AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100

Para 8 =< AR <= 10 , ÓTIMOPara 7 =< AR <= 7.9 , BOMPara 6 =< AR <= 6.9 , RAZOÁVEL - REGULARPara 5 =< AR <= 5.9 , RUIMPara AR < 5 , NÃO RECOMENDADA

Selo RA 1000

Possuir Índice de Resposta igual ou superior a 90%

Possuir Índice de Solução igual ou superior a 90%

Possuir Média das Avaliações (dadas pelo consumidor) igual ou superior a 7 (número mínimo de 10 avaliações)

Possuir Índice de Novos Negócios (Voltaria a fazer negócios?) igual ou superior a 70%

Solução Direta - Premium

Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido

apenas o uso boxes com cantos arredondados




Solução Direta- Premium












Comparador



Comparador



Busca Avançada




Como obter bons índices no Reclame Aqui?

Postura

1. Olhar para o Reclame Aqui como um canal de atendimento ao cliente. (Quebra de paradigma, ruptura).

2. Não olhar para o cliente como um problema.

3. Querer atender, e se necessário solucionar o problema, de maneira rápida.

4. Encontrar as razões que geraram as reclamações, e atuar no processo.


Como responder reclamações

1. Ouvir o cliente

2. Entender a solicitação

3. Analisar a situação de acordo com a política da empresa, sem esquecer do cliente

4. Responder de maneira clara, usual, cordial e objetiva


Tempo de Resposta

1. Não há um fórmula para agradar a todos os reclamantes.

2. A observação nos mostra que o reclamante, de forma geral, espera até 5 dias para obter uma resposta.

3. O ideal é responder em até 2 dias, na média. Aumenta o percentual de reclamações finalizadas/avaliadas.

4. Só responder se houver informação relevante para o contexto da reclamação.


Réplicas

Quanto menos interações, entre resposta e réplicas, para tratar uma questão, maior a chance de obter uma boa avaliação. Tempo de atendimento menor.

Réplicas são inevitáveis se não houver uma “solução/posição” final para a questão na primeira resposta.

O mecanismo de réplica foi criado para evitar as duplicidades.

Números Mínimos – Conceito Bom

Índice de Repostas – 100%

Índice de Solução – 70%

Nota Média – 6.0

Índice de Novos Negócios – 65%


Evite

Responder os consumidores de maneira padrão. O consumidor quer singularidade.

“Solicitamos ao Reclame Aqui que para melhor atendermos os clientes do produto Livre da [nome da empresa] oriente-os a entrar em contato com a nossa Central de Atendimento pelo [número do sac] através do seu aparelho, ou ainda pelo Fale

Conosco disponível no nosso site www.sitedaempresa.com.br. O cliente conta também com atendimento via chat, via e-mail e

vídeo chat. Nossos contatos estão permanentemente disponíveis e são gratuitos. Atenciosamente, Serviços ao

Cliente [nome da empresa]”


Evite

Direcionar o cliente para outro canal de atendimento.

“Caro cliente,Infelizmente, quando a reclamação é postada no Reclame Aqui,

a [nome da empresa] não consegue visualizar o código do assinante. Esse dado não é disponibilizado para a empresa pelo

site. Por favor, forneça o código de assinante no campo da mensagem ou copie o endereço

http://www.sitedaempresa.com.br, cole em seu navegador de internet e Fale Conosco.

Atenciosamente.”


Evite

Citar em respostas dados de cunho pessoal do reclamante.

“Em atenção a mensagem enviada em nome de [nome completo do reclamante], CPF [número do CPF], a [nome da empresa] informa que foi gerado a desconexão dos serviços para o dia

26/11/2009 no período da manhã.

Encaminhamos segunda via ao novo endereço [endereço completo do reclamante], o valor de R$ 18,00 e [nome do

serviço] no valor de R$ 141,66.

Colocamo-nos a disposição para qualquer duvida.”


Dicas Gerais

Não solicitar ao consumidor retirada de reclamações com boas avaliações

Mesmo que não se trate de uma reclamação propriamente dita, procure responder ao reclamante. Gera uma boa percepção.

Não tenham medo de se posicionar e de dizer claramente ao consumidor quais serão as medidas adotadas pela empresa.


Dicas GeraisEm reclamações críticas, procurar entrar em contato

com o consumidor por telefone. Ouvir o que ele tem a dizer. Esclarecer a situação. Pedir desculpas, caso seja necessário.

Nunca solicitar ao reclamante que entre em contato através de 0800, Chat, Fale Conosco. A empresa é quem deve ir ao consumidor, e não o contrário.

Não responder se ainda não existe alguma informação de interesse para a questão.


Dicas GeraisSempre medir o seu desempenho com o desempenho

de seus concorrentes. Reputação também é comparativa.

Verificar e entender o que leva empresas com boa reputação Reclame Aqui a conquistarem seus clientes.

Entender que para o cliente reclamante, o problema dele é o maior de todos. Não importa a quantidade de clientes satisfeitos que a empresa tenha, ou atenda.

Desativação de Reclamações

Solicitação do reclamante

Desrespeito aos Termos de Uso

Reclamações abusivas são desativadas em até 72 horas úteis após notificação.

Após 5 anos da data de publicação

Questões que já tenham ou estejam sendo arbitradas por órgãos competentes para tal

Outros casos

Encaminhar notificação expondo a situação.

Reclame Aqui comunica ao reclamante e desativa reclamação

Se o reclamante contra-notificar e assumir a responsabilidade, reclamação é novamente ativada


Diego Campos

Diretor de Tecnologia da Informação

[email protected]

www.reclameaqui.com.br

Business

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